カスタマー サービス デスクとは: 主な機能、役割、セットアップ ガイド

カスタマーサービスデスクの設置を検討していますか? オンラインでいくつかのガイダンスを参照しましたが、すべての質問に対する回答がありませんか? そして、あなたの会社でそれが必要かどうか疑問に思っていますか?

答えは圧倒的にイエスです。 カスタマー サービス ヘルプ デスクは、顧客と会社との間の直接的なコミュニケーションを提供する、あらゆるビジネスの不可欠な部分です。

実際、カスタマー サポート デスクの有効性は、企業の評判と顧客維持率に大きな影響を与える可能性があります。 適切に管理された効率的なヘルプ デスクは、問題を解決するだけでなく、価値と感謝を感じる忠実な顧客を生み出すことができます。

そのため、このガイドでは、カスタマー サービス デスクの重要性、顧客満足度の向上におけるその役割、および企業がカスタマー サービス デスクが優れたサービスを提供していることを確認する方法について説明します。

カスタマーサービスデスクとは？

簡単に言えば、カスタマー サービス デスクは、顧客が助けを求める場所です。 顧客の質問に答え、顧客があなたのビジネスから得た製品やサービスに関する問題を解決します。

以下の HDI 調査で示されているように、会社によって名前が異なります。 しかし、一般的な目的は同じままです。

プリンターの修理、デバイスへのセキュリティ パッチのインストール、新しいネットワークへのアクセスなどの問題でサポートが必要な場合はいつでも、顧客サービス デスクが頼りになります。

重要なのは、どのような支援が必要であっても、カスタマー サービス デスクの目的は、バイヤーに優れたサポートを迅速に提供することです。

カスタマーサービスデスクは何をしますか?

カスタマー サービス デスクの役割は、すべてのカスタマー サポート ケース (チケットとも呼ばれます) と、さまざまな電子メール アカウントやチャネルでのコミュニケーションを収集することです。 次に、それらを 1 つの中央の場所に配置します。

これにより、顧客サービス エージェントは顧客チケットを迅速かつ効率的に管理できるようになります。

カスタマー サービス デスクの主な機能は次のとおりです。

単一の連絡先として機能します

顧客は、問題や苦情を送信して追跡するための単一のポータルを利用できます。 ダッシュボードからチケットのステータスと更新を表示し、それに応じてフォローアップできます。

疑問を解決

カスタマー サービス ヘルプ デスクでは、企業のナレッジ ベースや FAQ にないガイダンスや指示が必要な場合に、顧客がカスタマー ケア担当者に支援を求めることができます。

時間を節約する

HubSpot の年次 State of Service レポートによると、世界中のカスタマー サービス プロフェッショナルの 91% が、ヘルプ デスクによって効率が向上することを認めています。

適切に管理され最適化されたカスタマー サポート デスクは、製品情報を統合し、会社のワークフローに関する指示を提供します。 これにより、お客様の問題解決が迅速化され、簡素化されます。

顧客満足度の評価に役立ちます

効果的なサポート プロセスのために、顧客は会社のナレッジ ベース、サポート プロセス、および全体的な経験についてタイムリーなフィードバックを提供できなければなりません。

カスタマー サービス デスクでは、顧客からのフィードバックを収集できるだけでなく、サポート チームのパフォーマンスを測定するためのデータ分析機能も提供されます。

カスタマー サービス デスクの役割

カスタマー サービス デスク チームが考慮すべき主な指定は次のとおりです。

カスタマー サービス デスク マネージャー

カスタマー サービス デスク マネージャーは、サポート チケット発行の日常的な活動をより高いレベルから指示します。 これらには以下が含まれます：

• 質の高いサービスのための代表者の募集と教育
• カスタマー サービス ワークフローの設計
• 担当者の効率や顧客満足度などの指標を監視します。

それに加えて、この人は通常、支援のために割り当てられた資金の管理を担当しています。 また、従業員の生産性に関する洞察について上級管理職に常に情報を提供しています。

カスタマー サービス デスク エージェント

カスタマー サービス デスクの担当者が、サポート デスクに寄せられた質問に対応します。 これには、機器に関連する問題やパスワードを忘れた場合などの問題が含まれます。

彼は、電話、電子メール メッセージ、またはサポート デスク プラットフォームを介して来るすべてのサポート リクエストを処理します。

さらに、サービス デスクの担当者は通常、ヘルプ ドキュメントの作成と改訂を担当します。 また、仲間を指導し、専門知識を共有するための新しい戦略を見つけます。

ビジネスの規模に基づいて、専門知識と勤続年数に応じて分類された複数のレベルの代表者がいる場合があります。

カスタマー サービス デスク チーム リーダー

カスタマー サポート デスク チームのリーダーは、初心者の担当者を指導することでマネージャーを支援します。 彼はまた、すべてのエージェントが最高の顧客サービスを提供し、サービス レベル アグリーメント (SLA) の目標を達成できるようにします。

その上、チーム リーダーは従業員の生産性を追跡します。 彼は洞察を研究し、サポート デスク ワークフローを強化するためにサービス デスク マネージャーに推奨事項を提供します。

カスタマー サービス デスクを設定するにはどうすればよいですか?

カスタマー サービス デスクを設置し、サポート ニーズを調査し、上級管理職から承認を得て、実行戦略を作成し、適切なソフトウェアを選択し、受信チケットを受け取る方法を設定し、チケットを分類して顧客に割り当てるシステムを用意します。適切なチーム。

カスタマー サービス デスクは、支援のための最初の連絡先であり、ビジネスを反映するものであり、従業員に力を与えるために不可欠です。

追加の職場の開設、最近の従業員のトレーニング、急速な成長など、ビジネスの拡大に伴って学べる多くの教訓があります。

したがって、適切なサービス デスク最適化戦略を使用することで、運用コストを処理し、最高の顧客満足度を提供できます。 それらを見てみましょう。

ニーズを評価し、経営陣の同意を得る

サービス デスクの目標と要件を特定します。 次に、経営陣に計画を売り込み、許可を得ます。

サービス デスクの目的と要件を決定します。 主な利点と、そこから得られる主な期待を掘り下げてください。 それが完了したら、リーダーにロードマップを提供し、承認を求めます。

たとえば、購入者は問題の解決策をすぐに探すため、解決時間を短縮することが目標の 1 つになる場合があります。 実際、Statista による 2018 年の調査によると、顧客の 60% が長い待ち時間と保留時間を心配しています。

実装戦略を構築する

役割と能力を決定し、ワークフローを構築し、サービス デスクで監視するメトリックを決定します。

サービス デスクの運用を計画するときは、チームで必要な職務指定とスキルを考慮してください。 次に、サポート プロトコルをガイドするシステムを開発し、パフォーマンスの測定に使用する KPI を決定します。

たとえば、支援を提供するのに最適な特性はどれですか? 感情的知性、明確なコミュニケーション、共感などの資質を列挙することから始めます。 次に、職場に固有の要素を含めます。

次に、サービス デスク担当者の能力について考えてみましょう。 これには、特定の技術的能力、証明書、および製品に関する情報が含まれます。

適切なカスタマー サービス デスク ソフトウェアを選択する

中断をなくし、カスタマー サポート管理を簡素化し、手頃な価格で、すべての受信トレイを 1 か所にまとめて提供するサービス デスク ソフトウェアを選択してください。

VMR による 2020 年の調査によると、Web ベースのサポート デスク ツール業界は、2028 年までに 1,996 万ドルに達すると推定されています。

適切なサービス デスク ソリューションを選択してセットアップすることは、カスタマー サービス デスクを開発する上で重要なステップです。

どのソフトウェアを選択するか迷っている場合は、Heroic Inbox と WordPress を組み合わせることを強くお勧めします。 これは、さまざまなビジネスに最適なサービス デスク ソフトウェアの 1 つです。

Heroic Inbox は、統合された受信ボックスとサービス デスク システムであり、干渉を排除し、エージェントのカスタマー サポート業務を合理化します。

さらに、コストのかかる SaaS 構造を採用している代替オプションよりも経済的です。

Heroic Inbox の主な利点は、単一のプラットフォームからマーケティング、カスタマー サポート、パートナーシップ、およびその他の受信トレイをすべて管理できることです。

サポート チケットの受信に備える

サポートケースを取得する方法を計画する必要があります。 これらは、連絡先フォーム、メールボックス、API 接続、ナレッジ ベースのリンクを通じて行うことができます。

サポート チケット プラットフォームを選択したら、購入者がサポート リクエストを送信する方法を見つける必要があります。

サポート フォームを作成して、事前に決められた場所やサイト全体に展開できます。 さらに、選択したチャネルやソーシャル ネットワーキング アカウントで、フォームのアクセス URL を配布します。

また、バイヤーがマーケティング チーム、ヘルプ デスク、請求チームなどに連絡するための専用の電子メール アドレスを持っている場合もあります。 ただし、まだこれを行っていない場合は、新しいメール アドレスを最初から登録できます。

これが完了したら、これらの電子メール アカウントからサポート チケット発行プラットフォームに情報を転送します。

たとえば、Heroic Inbox を使用すると、サポート チケット発行プラットフォームを Gmail メールボックスまたは GSuite に簡単に接続できます。

この統合後、Heroic Inbox はメールの会話を WordPress コントロール パネルに移動し始めます。 そのため、さまざまな電子メール アカウントで受信した電子メール メッセージを 1 つのプラットフォームから分類して返信できます。

サポート デスク エージェントは、WordPress 内で受信トレイを処理できるため、タブやウィンドウを際限なく切り替える必要はありません。

専門分野ごとにチケットとチームを分けます

大規模なチームを、異なるが特定の種類のケースに焦点を当てた小さなチームに分割します。 これにより、チケット解決の全体的な効率が向上します。

さまざまなタイプのケースは、多くのケースが入ってくるよりも深刻な障害となることがよくあります。

会社の業務の複雑さのレベルに応じて、カスタマー サービス スタッフは同時に多くのタスクを処理している可能性があります。

• エンドユーザー アカウントの管理
• 設備補助
• 職場ネットワーク
• ソフトウェアおよびハードウェアの交換
• 運用タスク
• システムアップデート

1 つの大規模なサポート スタッフだけがさまざまなチケットを処理するような状況は避けてください。 この大規模なチームを、特定の問題の解決に焦点を当てた別の小さなグループに置き換えます。

これにより、サブグループがより専門的なタスクを完了できるようになるため、作業が容易になります。

それ以上に、そのような焦点を絞ったドメインは、各エージェントに特定の主題に関する主題の専門知識を開発する機会を与えます。 その結果、彼の専門的なノウハウと集中力により、チケットと問題を迅速に解決できます。

進捗状況とパフォーマンスを測定する

最も重要なサービス デスクの KPI と傾向を調べます。 これは、顧客が何を必要としているのかを突き止め、見つけるのに役立ちます。

カスタマー サービスの発券に関する主要なパフォーマンス指標を監視します。 ただし、大量の指標に圧倒されるのではなく、最も重要な指標を注意深く監視してください。

たとえば、最初の応答時間は、考慮すべき KPI の 1 つです。 これは、顧客がチケットを発行してから、サポートが最初のステップを実行するまでの期間です。 この期間が長ければ長いほど、顧客は落ち着きを失います。

ほとんどの顧客は、企業が許容できる時間枠内にチケットを受け取ったことを確認する必要があります。 実際、Netomi のレポートによると、購入者の 61% が迅速な解決策を望んでおり、購入者の 57% が有利な結果を望んでおり、購入者の 47% が顧客ケアとのあらゆる対応に快適さを望んでいると述べています。

買い手の幸せを優先する必要があります。 最大の影響を与えるパターンと指標の研究に力を注ぎます。

データの高値と安値を調査し、どのイベントが購入者の満足または不満足をもたらすかを見つけます。 サポート ケースの数が多い日と少ない日を確認します。

治療よりも予防​​が大切です。 問題を解決するだけでなく、チケットの数を減らすことに注意を払う必要があります。 これは、ヘルプ デスク スタッフの生産性と満足度にとって非常に重要です。

カスタマー サービス デスクに関するよくある質問

ここでは、カスタマー サービス ヘルプ デスクに関してよく寄せられる質問に対する回答を示します。

カスタマーサービスチケットとは何ですか？

カスタマー サービス チケット (カスタマー サポート ケースとも呼ばれます) は、特定の顧客の問題、苦情、またはクエリを指します。 お客様が初めて問題についてサポートに連絡する際に、カスタマー サービス デスク内に設置されます。

カスタマー サービス デスク ソフトウェアとは何ですか?

サポート担当者が顧客からの質問に対応できず、メールボックスが未回答のメッセージであふれている場合は、カスタマー サービス デスク ソフトウェアが役に立ちます。 これにより、企業はサポート チケットを体系的に受け取り、監視し、返信することができます。

カスタマー ヘルプ デスク ソフトウェアの主な機能は何ですか?

カスタマー サービス デスク ソフトウェアを評価するときは、共有受信トレイ、チケット管理、自動化、カスタマイズ、チーム コラボレーション、レポート、分析などの機能を探してください。

カスタマー サービス デスク ソフトウェアの価格はいくらですか?

カスタマー サービス デスク ソフトウェアのコストは、ビジネスの規模とカスタマー サービス チームの要件によって異なります。 通常、問題を解決するためにソフトウェアを使用しているエージェントの数に基づいています。 また、月額ゼロから数千ドルまでさまざまです。

まとめ：カスタマーサービスデスク

カスタマー サービス デスクは、顧客満足度を確保し、企業の評判を高める上で重要な役割を果たします。

効率的で適切に管理されたカスタマー サービス デスクは、顧客の問題を迅速に解決し、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

前述したように、カスタマー サービス デスクの管理の大部分は、適切なソリューションを選択することです。

WordPress と Heroic Inbox を組み合わせることで、営業、サポート、IT のいずれのチームでも、特定の要件に従ってカスタマー サービス デスクを簡単に構成できます。

カスタマー サービスを優先し、カスタマー サポート デスクを継続的に改善することで、顧客ロイヤルティを高め、肯定的なレビューを生成し、新しい顧客を引き付けることができます。