Wooサポートの未来：私たちがどのように成長し、改善することを計画しているか

ウーのサポートは、需要に追いつくためにここ数ヶ月苦労しています。 これにより、チケットの応答時間が長くなり、お客様はこれに不満を表明しています。

私たちはオープンで正直なコミュニケーションを信じているので、なぜそうなるのかを説明し、それについて私たちが何を計画しているのか（そして何をしているのか）を詳しく示したいと思います。

何が起こっているのか、そして私たちがそれについて何をしているのかを学び、すでに実行されているWooサポートの4つのポイントの改善計画の詳細を確認するために読んでください。

Wooのサポートが苦労している理由とアクションプランが必要な理由

状況を完全に理解するには、私たちがどれだけ遠くまで来て、どれだけ速く移動したかを振り返ることが重要です。

WooCommerceが4年前に発売されたとき、それは直感的で拡張可能でポータブルなeコマースソリューションに対する市場のニーズを満たしていました。 WooCommerceをWordPressと組み合わせると、誰でも簡単にオンラインで販売できるようになります。

この自由とアクセスのしやすさは、その成長と人気の背後にある原動力となっています。 物事を展望するために、WooCommerceは現在すべてのオンラインストアの30％以上に電力を供給しています。 これは決して小さな偉業ではなく、月に数千枚のチケットに取り組んでいるサポートチームが直面している課題を説明し始めることを願っています。

私たちの忍者は毎日座って、他の人（つまりあなたです！）が彼らの努力で成功するのを助けることに焦点を合わせています。 私たちのチームを満足させる顧客ほど幸せなものはありません。 ここ数ヶ月の遅れは私たちが目指していることではなく、成功するための計画を立てる必要がありました。

現在実施中のWooサポートの多面的な改善計画には次のものが含まれます。

1. 雇用
2. トレーニング
3. ドキュメンテーション
4. 積極的なシステム改善

これらを順番に見ていきましょう。

採用：お客様を支援するために新しい忍者を連れてくる

採用と採用は、顧客の可用性を高めるために私たちができる最も重要なことです。 この取り組みを改善するために、私たちはマーケティングチームとその社会的支援の専門知識の助けを借りて、応募者のパイプラインを加速させました。

私たちは、学習への情熱と教師の心を持って、自発的な問題解決者を見つけるために世界中をくまなく探しています。 見つかったら、新しいチームメンバーをオンボードしてトレーニングするのに数か月かかります。 このポジションには、開発に時間がかかる専門知識が必要であり、WooCommerceの成長に追いつく能力に影響を与えています。

今後数か月の間に、成長を先取りするのに十分な人数を追加し、品質の向上に注力することを目指しています。 私たちの目標は、お客様との積極性とエンゲージメントを促進する環境での信頼に基づいた関係を構築することです。 健全なチームは、他の人を成功させるという私たちの使命に耳を傾け、対応し、最終的には完全に果たすことができます。 人材不足のために私たちが受けてきた緊張は、これを行う能力を制限してきました。 私たちはそれに取り組んでいます！

トレーニング：すべての忍者が成功するために必要なスキルを持っていることを確認します

私は学ぶのをやめません。

それが私たちの信条の第一線であり、私たちが非常に真剣に受け止めていることです。

先に述べたように、適切なスキルと能力を備えた人材を見つけることは、お客様を支援するための知識と経験を備えた熟練したチームメンバーを育成するための始まりにすぎません。 私たちは、オンボーディングプロセスの一部であるだけでなく、全体的なサポート戦略の中心となるトレーニングと教育を行うことを約束しました。

最初のステップとして、社内のトレーニングと能力開発を監督するために教育およびトレーニングマネージャーを採用しました。 Jobは、彼の知識と経験でWooを豊かにし、私たちの現実の状況に学術的原則を適用しています。 私たちは先生のLMSを利用して、私たちのプロセスに非常に必要な構造を提供してきた忍者トレーニングセンターのコースを促進しています。 私たち自身の製品のこの使用は、私たちのチームを教育するのを助けるだけでなく、私たちの顧客のニーズのより良い理解、そして最終的にはより良い製品につながります。

習熟は従業員のエンゲージメント全体の重要な要素であるため、個人の育成は当社の長期戦略の大きな部分を占めています。 これには、製品知識を高めるためのパートナーとのセッション、チームの有効性を向上させるためのリーダーシップ開発、知識の共有を促進するためのオンラインおよび直接の交流会、およびチームが成長するための他の多くの公式および非公式の機会が含まれます。

私たちは自然な学習者を採用しているため、トレーニングと教育は私たちの文化に有機的に注入されており、これらのイニシアチブを長期的な成功の基盤にしています。

ドキュメント：お客様に自分自身を助ける能力を与える

カスタマーサクセスの向上に取り組んでいるもう1つの方法は、パッシブリソースのオーバーホールです。 現在のナレッジベースとドキュメントの間の断絶を認識しており、カスタマージャーニー全体を再検討する機会があります。

このため、私たちは舞台裏で、探しているものをより速く、より簡単に見つけるのに役立つ経路に焦点を当てた統合システムを作成しています。

私たちは、さまざまな学習スタイルが顧客が答えを見つける方法に与える影響を理解しています。 テキストベースの指導を好む人もいれば、ビデオを大切にする人もいれば、インタラクティブな体験から恩恵を受ける人もいます。 私たちの教育イニシアチブの一部には、これらの違いへの配慮と、さまざまな種類のメディアを作成するための実験が含まれます。

最近、チームメンバーの焦点をドキュメントの改善に移しました。 ビデオリソースの作成と保守に専念する担当者がいます。 また、Sidekickと提携して、WooCommerceのウォークスルーを店舗で利用できるようにしました。 これらの変更は、どのような経験を好むかに関係なく、すべてのお客様が答えを学び、見つけるのに役立つと考えています。

プロアクティブなシステム改善：バグの修正と途中での効率の改善

カスタマーサクセスへの取り組みは、単一の部門で開始または停止するわけではありません。 私たちはすべてがつながっていると信じており、お客様の期待に応えるために全体的なアプローチを目指しています。

Automatticファミリーの一員となった今、私たちは彼らのサポートチームからの豊富な知識と経験にアクセスできます。 私たちは、お互いをよりよく理解し、効率を改善するために協力できる方法を見つけるために、すでに他家受粉を始めています。

これらのサポートに重点を置いたイニシアチブに加えて、ワークフローの改善を実装し、部門間の関係を強化して、傾向をより早く発見し、バグをより迅速に解決し、現実のニーズに基づいて拡張機能を提供できるようにします。

最近の例：サポートチームはWooCommerce開発チームと緊密に連携して、500を超える製品のカタログが徹底的にテストされ、次のリリースの準備ができていることを確認しています。 これは論理的で積極的なステップであり、単純に聞こえますが、このような大規模な実行には、慎重かつ系統的な調整が必要です。 更新が成功したことを意味するため、お客様が進行中であることに気づかずに、この種の舞台裏での取り組みの成功を測定します。

何卒ご理解とご支援を賜りますようお願い申し上げます。

私たちの現在の課題を理解するために時間を割いていただき、提案されたソリューションを受け入れていただきありがとうございます。 私たちはWooCommerceが経験した急速な成長に謙虚であり、今日の成功を収めてくれた忠実な顧客にとても感謝しています。

いくつかのソリューションが用意されており、サポートの改善に積極的に取り組んでいますが、皆様からのご意見もお待ちしております。 私たちがどのように改善できるかについて他に提案がある場合は、建設的な方法でそれらのアイデアを私たちと共有することをお勧めします。 コメントは公開されており、コメントが入ってきたら読みます。

2016年にあなたと一緒に将来の成長と改善を祝うことを楽しみにしています。