ヘルプ デスク サポートとは何か、およびその設定方法: 完全な初心者向けガイド

顧客に信頼できるカスタマー サービスを提供することは重要ですが、それだけでは十分ではありません。 少なくとも、サポートの基準を上げたい場合はそうではありません。

ヘルプ デスクの構築は、カスタマー サービス業務を効率化するための重要な方法の 1 つです。 また、非効率的で時代遅れのプロトコルを破棄する機会を与えてくれます。

したがって、このガイドでは、ヘルプ デスク サポートとは何か、その利点と主な機能は何か、会社でヘルプ デスク サポートを確立する方法を理解できます。

ヘルプデスクサポートとは？

ヘルプ デスク サポートとは、顧客サービスの管理とコミュニケーションを整理および合理化するためのツール (ヘルプ デスク ソフトウェアまたはサポート チケット プラットフォームと呼ばれる) と結合された顧客サービス担当者で構成されるシステムを指します。

ユーザーがクエリの解決策を見つけるためのリソースとして機能します。 ヘルプ デスク サポートを提供することは、カスタマー サポート チームがバイヤーにサービスを提供し、シームレスなカスタマー エクスペリエンスを提供するために不可欠な戦略です。

ヘルプ デスクは、一般的に 2 つのタイプに分けられます。

社内ヘルプ デスク:社内ヘルプ デスクは、企業内の問題解決を容易にします。 例えば：

• HR サポート – オリエンテーション、従業員の退職、および HR 苦情手続きを案内します。
• 施設のサポート – このヘルプ デスクは、職場の快適さとロジスティクスに関連する問題を処理します。
• IT サポート – IT サービス デスクは、ソフトウェアとハ​​ードウェアに関連する技術的な苦情に対処します。

外部ヘルプ デスク:バイヤー、サプライヤー、または協力者からの問い合わせを処理するには、外部ヘルプ デスクが必要です。 例えば：

• カスタマー ヘルプ デスク – 多数のチャネルからの購入者のリクエストに対応します。
• 事業運営 – ロジスティクスおよびサプライ チェーンに関連する外部の問題を処理するため。
• ベンダー サポート – サプライヤーやパートナーとのコミュニケーションとコラボレーションを管理するため。

オフラインの世界では、物理的な机に直接近づき、すべての質問について尋ねることができます. しかし、デジタル ヘルプ デスク (またはサービス デスク) には、訪問者がサポート チケットを送信して応答を受け取ることができるさまざまなコミュニケーション チャネルを含めることができます。 これらには以下が含まれます：

• 知識ベース (FAQ)
• 会社のウェブサイト
• 従業員のイントラネット
• メールの受信箱
• 電話回線
• ライブチャット
• ソーシャル メディア メッセージ

そのため、ヘルプ デスク サポート システムの目的は、ヘルプ デスクの担当者が購入者や従業員に、好みのチャネルで迅速かつ体系的に回答を提供しやすくすることです。

あなたの会社でヘルプデスクシステムを使用する理由は何ですか?

ヘルプ デスク サポートは、顧客のすべての懸念、要求、およびコミュニケーションを 1 つの統一された場所にまとめて、顧客をスムーズかつ迅速に支援するための最良のアプローチを理解するために必要です。

Customer Think のレポートによると、Covid の後、適切なカスタマー サポート ソリューションを用意することがより重要になっています。 約 59% の購入者は、購入を検討する際に、企業との経験についてより懸念を抱いています。

さらに、社内の顧客対応チームが多いほど、複数のサポート担当者が同時に多くのチャネルを通じて購入者と通信する可能性が高くなります。

そのため、繰り返しの話し合いを避け、全体像を把握し、購入者が以前に誰と連絡を取り合ったかを思い出すことが難しくなります。

ヘルプ デスク サポート ソリューションは、顧客のすべてのコミュニケーションを 1 つのインターフェイスに統合します。 これにより、さまざまなやり取りを互いにチェックし、顧客の履歴の全体像を把握し、顧客を支援する最善の方法を理解することができます。

ヘルプ デスク システムのその他の主な機能は次のとおりです。

• 受信したサポート チケットの自動化と整理
• 問題解決のためにカスタマー サービス エージェントにチケットを割り当てる
• 各サポート ケースのステータスと進行状況の監視

ヘルプ デスク ソフトウェアには、カスタマー エクスペリエンスとチームの生産性を向上させるために必要なデータを提供する分析機能もあります。 たとえば、平均応答時間と解決速度に対応する重要なベンチマークとメトリックを確認できます。

ヘルプ デスク プラットフォームの利点

ヘルプ デスク サポートを使用する利点には、すべてのサポート チャネルを 1 つの屋根の下に統合する、迅速なカスタマー サービスを提供する、チームの生産性を高める、パーソナライズされたサポートを提供する、有用なチーム パフォーマンス データを取得するなどがあります。

カスタマーサポートを次のレベルに引き上げたいですか? ヘルプ デスクから始めるべきです。 ヘルプデスクのスキルがビジネスにどのように貢献するかについては、すでに触れました。 それでは、それぞれをさらに詳しく調べてみましょう。

サポート チャネルを 1 つの場所に統合する

バイヤーを最も悩ませているものを知っていますか? あるサポート チャネルから別のサポート チャネルに移動し、同じ質問を何度も繰り返します。

電話、テキスト メッセージ、ライブ チャット、メールの受信トレイ、ソーシャル プラットフォームなどのさまざまなプラットフォームを通じてカスタマー サービスを提供している場合、ヘルプ デスク システムを使用すると、コミュニケーション プラットフォームを 1 つの屋根の下に統合できます。

購入者の過去の情報も参考になります。 これにより、スムーズなマルチチャネル エクスペリエンスを提供できます。

迅速な顧客サービスを提供する

バイヤーは、電話での会話、電子メールのスレッド、または店の外での待ち行列のいずれであっても、遅延を嫌います。 彼らはあなたのブランドからの迅速な返信を必要としています。

実際、Khoros は 2021 年に調査を実施し、購入者の 79% が企業にアプローチする際に迅速な回答を得たいと考えていることを発見しました。

そのため、サポート担当者は、さまざまなブラウザー ウィンドウをナビゲートしたり、返信を準備するときに過去のコミュニケーションを掘り下げたりして時間を無駄にする余裕はありません。

この点で、ヘルプ デスク サポート ソフトウェアがどのように役立つかを次に示します。

• すべてのユーザー チャットを 1 つのタブに収集します
• 問題を一目で確認できるように、サポート リクエストにタグを付けます。
• チームメンバーのリクエストを整理します

これにより、顧客に迅速かつ適切な支援を提供できます。

チームの生産性を次のレベルに引き上げます

2020 年に公開された HubSpot の調査によると、カスタマー サービス プロフェッショナルの約 86% が、ヘルプデスクを採用することで効率が向上したと述べています。

ヘルプ デスク サポート ソリューションには、従業員のオーバーヘッドを削減し、ヘルプ デスクのスキルを最大限に活用するための多数の自動化ツールが付属しています。 これらには以下が含まれます：

• 不在時の自動応答
• ワークフローと割り当ての自動化
• チケットの割り当て

それだけではありません。 これにより、さまざまな部門や場所のメンバー間のコミュニケーションが可能になります。 また、ヘルプ デスクで作業している全員が同じ理解を持っていることを確認できます。 これにより、従業員の生産性が向上します。

パーソナライズされたコミュニケーションを実現

適切なヘルプデスク ソフトウェアを使用すると、特定の場所で購入者のすべての詳細またはチャットを保持できます。 そのため、彼らが以前にあなたに連絡した問題と、彼らに提供された回答を確認できます。

その結果、どのヘルプ デスク担当者がチャットを続けても問題ありません。 彼らは顧客と矛盾なくスムーズにやり取りします。

貴重なチーム パフォーマンス データを取得する

顧客とのコミュニケーションにさまざまなメールボックスを使用する場合、サポート チケットの量、種類、および適切な処理を監視することは困難です。

このデータは、特にすべてのカスタマー サービス従業員とサポート チーム全体の有効性を追跡するのに役立つため、重要です。 また、新入社員の現実的な基準を設定することもできます。 ヘルプデスク サポート ツールは、このデータの取得に役立ちます。

ヘルプデスクを設定するには？

ヘルプ デスクを作成するには、ヘルプ デスクの目標とチーム構造を定義することから始めます。 次に、適切なヘルプ デスク ソフトウェアを選択し、サポート チケットを受け取る方法を見つけます。 最後に、やりとりを管理し、送信メッセージに一貫性を持たせることに重点を置きます。

ヘルプ デスクの概要とその利点を理解したところで、組織でヘルプデスク サポート プロセスを設定する手順について説明します。

ヘルプ デスクの目標を定義する

ヘルプ デスクを設定する最初のステップは、目標を設定することです。 これらには、バイヤーの摩擦を減らす、サポート担当者の摩擦を最小限に抑える、冗長なタスクを減らす、KPI を最適化する、時代遅れの混乱を取り除くなどがあります。

ヘルプ デスク サポートをゼロから作成する場合でも、現在のものをレビューする場合でも、最初に行う必要があるのは目標を設定することです。 ビジネスにとってヘルプ デスク サポートが何を意味するかに応じて、次のようなものがあります。

バイヤーの障壁を減らす

バイヤーは、ヘルプ デスク サポートとは何か、ヘルプ デスクが支援を受けるために舞台裏でどのように機能するかを理解する必要はありません。 顧客とのやり取りをより人間らしくすることができればできるほど、ヘルプ デスクはより効果的になります。

サポートチームの障壁を減らします

ヘルプ デスク担当者の名簿に含めるすべての追加の作業項目、対話、およびプロトコルにより、購入者を支援するという実際の仕事を行う時間が少なくなる可能性があります。 そのため、時間、労力、エージェントのヘルプ デスク スキルを最大限に節約して顧客をサポートできるように、ヘルプ デスク システムを編成する必要があります。

冗長なタスクを最小限に抑える

ユーザーまたはサポート担当者が繰り返し行うタスクには、最適化の余地があります。 たとえば、選択したサポート ケースに自動化を適用できます。 または、よくある質問に対応するための既成の返信を作成することもできます。

KPI を決定する

何を分析する必要があるかを明確に理解している必要があります。 そのため、顧客とのやり取りから取得する必要があるデータをリバース エンジニアリングして把握することができます。 これらの洞察が得られたら、必要なデータを定期的かつ簡単に収集するヘルプ デスク システムを構築できます。

混乱を取り除く

ヘルプデスクには、古いプロセスやファセット、古くなったり正しくないキャッシュされた回答、元チームメイトのプロファイルがまだ残っていますか? アクティブなサポート担当者のデスクがあらゆる種類の技術的なほこりを積み上げるのに役立ちます。 そのため、目標の 1 つは、その情報をすべて更新して、チームが間違った応答を共有する可能性を減らすことです。

ヘルプ デスク チーム構造を構築する

ヘルプ デスク サポート チームを作成または最適化するには、ヘルプ デスク管理者、サポート マネージャー、サポート エージェントなどの重要な役割を担う適切な人材を確保してください。

ヘルプ デスクとは何かについて説明したように、ヘルプ デスクは、顧客にサービスを提供するために編成された人間とツールのシステムです。 それでは、まず人の部分について話しましょう。 ヘルプ デスク チームを編成するために必要なヘルプ デスクのスキルと役割は次のとおりです。

ヘルプデスク管理者

これは、サポート エージェントが優れたカスタマー サービスを提供するために必要なヘルプ デスクの運用とソリューションを設定および処理する、企業のシニア プロフェッショナルです。

サポートマネージャー

この役割は通常、サービス レベル アグリーメント (SLA) の履行と顧客サービス管理の処理を担当するスペシャリストです。 サポート マネージャーは、すべてのヘルプ デスク担当者の責任者でもあります。 この担当者は、タスクがサポート チームの代表者間で均等に分担されるようにし、優れた顧客サービスを実現します。

サポートエージェント

これらの個人は、顧客サービスの問い合わせに答え、会社の代表者としてソリューションを提供します。 サポート エージェントは、オールラウンダーまたは対象分野の専門家である場合があります。 彼らの主な能力には、技術支援、IT ヘルプ、または要件に基づく会社プロセスの支援が含まれる場合があります。

最適なヘルプ デスク プラットフォームを選択する

適切なヘルプデスク ソフトウェアを選択するには、使いやすく、チケット管理機能があり、複数のチャネルと統合をサポートしていることを確認してください。 また、自動化機能、カスタマイズ、SLA 管理、パフォーマンス レポート、およびチーム コラボレーション機能も探してください。

ヘルプ デスクの 2 番目の要素は、ヘルプデスク アクティビティを処理および簡素化するために使用するソフトウェアです。

HubSpot による 2021 年のレポートによると、ヘルプ デスク ツールの使用率は、カスタマー サポート チームの間で 2020 年から 11 ポイント増加し、53% になりました。

ヘルプ デスク ソリューションは、企業が顧客サポートのやり取りを手配、監視、および処理するために採用するシステムです。 これにより、ヘルプ デスクの担当者が体系的な方法で遅滞なく各問題に回答できるようになります。

ヘルプ デスク ソリューションは、「カスタマー サポート ソフトウェア」または「サポート チケット システム」とも呼ばれます。

カスタマー サービス デスクをゼロから設定している企業の大半は、共有受信トレイまたは MS Excel などのツールから始めます。 市場には多くのヘルプ デスク ソフトウェアが用意されています。 そのため、最適なオプションを特定するのは難しい場合があります。 決定を下す前に、次の質問を必ず検討してください。

対象となる顧客コミュニケーション チャネルは何ですか?

顧客サービスベースのリクエストを受ける主な手段は何ですか? また、顧客は、サポート リクエストを投稿して追跡するためのセルフ ヘルプ プラットフォームを必要としていますか?

いくら使えますか？

新しいソフトウェアを導入するための資金を確保する場合は、ヘルプ デスク ソフトウェアを評価する際に、事前に必要な資金と近い将来に必要な資金を考慮してください。 たとえば、エージェント 1 人あたり月額 50 ドルの価格設定は、2 人のチームにとって実行可能のようです。 しかし、それが 20 または 200 に拡張された場合でも、コストは妥当でしょうか?

何人がそれを使用し、彼らの KPI は何ですか?

サポート担当者としてヘルプ デスク ソフトウェアを使用する従業員の人数は? ヘルプデスクのスキルを評価するために、どの調査結果またはパフォーマンス指標を表示したいですか?

どのレベルのカスタマーサポートが必要ですか?

ヘルプ デスク サポート ソリューションを購入する前に、カスタマー サービスを提供する方法を確認してください。 たとえば、彼らは電子メールによる支援だけを提供していますか? 彼らは支援を提供するためにどのような媒体を使用していますか? ナレッジ ベースとヘルプ ガイドは役に立ちますか?

これを調べる優れた方法は、自社のヘルプ デスクにリクエストを送信し、カスタマー サポートの範囲と有効性をテストすることです。

どの既存のアプリをサポートする必要がありますか?

あなたのビジネスでは、特定のソリューションをすでに使用している可能性があります。 これらのツールをヘルプ デスクに接続すると、時間を節約でき、ヘルプ デスク担当者のサポート リクエストを管理するプロセスが簡素化されます。

たとえば、サポート チケット ソリューションは、以下に示す企業ソリューションと統合されることがよくあります。

• eコマース ソリューション – Magento、Shopify、WooCommerce など
• 営業 CRM ツール – Microsoft Dynamics や Salesforce など
• テレフォニー ソリューション – Aircall や RingCentral など
• リモート デスクトップ管理システム – LogMeIn や Rescue など

ビジネスにとって重要な機能は何ですか?

強力なヘルプ デスク ソフトウェアは、ユーザーとサポート担当者が合理化された効率的な方法でカスタマー サービスを提供できるようにする必要があります。 したがって、さまざまなオプションを評価する際には、必須の機能とあれば便利な機能のチェックリストを作成することが必須です。 考慮すべきコア機能は次のとおりです。

使いやすさ

サポート担当者は絶えず変化している可能性があります。 そのため、サポート部門の新入社員は、ヘルプ デスク サポートとは何か、およびその機能をすばやく学習して、購入者の支援を開始できるようにする必要があります。

次に、ヘルプデスク ソリューションがシンプルで使いやすいことが重要です。 複雑なルック アンド フィールでヘルプ デスクの担当者を困惑させてはなりません。

チケット管理

チケット (ケースとも呼ばれる) は、特定の顧客の問い合わせ、問題、または苦情を指す言葉です。 インバウンド問い合わせをヘルプ デスク チケットに変換して、チケットの手配、割り当て、効果的な解決または完了を実現する機能を確認します。

自動チケット ルーティングと割り当て、重要性に基づくチケットの分類と並べ替え、フレックスタイムの処理、有用な SLA (またはサービス レベル アグリーメント) の処理は、ヘルプ デスクのチケット作成で考慮すべき重要な機能です。

複数のチャネルにわたるサポート

最近のバイヤーは、メール、ライブ チャット、テキスト メッセージ サービス、ソーシャル ネットワーク、電話、ウェブサイトなどのさまざまなメディアで自分の好みのビジネスにアクセスして、迅速にサポートできることを期待しています。

さまざまなチャネルからの問い合わせを処理し、ある手段から別の手段に簡単に移行できるオプションを提供できるヘルプ デスク システムを検討してください。

自動化機能

カスタマー サポート チケットの大部分では、同じ回答が必要です。 自動応答、自動割り当て、あらかじめ決められた回答、自動化トリガー、またはプロセスなどのヘルプ デスク サポート機能により、チケット管理は非常に効果的になります。

ブランディングとカスタマイズ

理想的なシステムは、ヘルプ デスクのインターフェイスまたは外観を変更して、Web サイトのブランディングと融合できるようにする必要があります。 また、サポート担当者の職務に基づいて、サポート担当者のビューと権限をカスタマイズできる必要があります。

サードパーティの統合

CRM、G Suite、Slack、WooCommerce などの不可欠な企業ツールを定期的に利用している場合は、ヘルプ デスク システムをこれらのプラットフォームに接続すると、顧客とのコミュニケーションがより簡単になります。

ヘルプ デスク サポート ツールの大半は、広く使用されているソリューションと簡単に同期できます。 これにより、購入者の希望や要件をよりよく理解することができます。

SLA管理

Microsoft のレポートによると、購入者の 33% が、効果的なカスタマー サービスの重要な要素は、1 回の会話で問題が解決されることであると考えています。

サービス レベル アグリーメント (SLA) は、企業が購入者を満足させるために定義する目標です。 たとえば、顧客が最初の返信を受け取るまでの時間は? 顧客の問題を完全に解決するには、どのくらいの時間がかかると予想されますか?

優れたヘルプ デスク サポート ソリューションは、設定された目標を達成した回数をビジネスに伝えます。 それだけではありません。 また、チケットがサービス レベル アグリーメントに違反している可能性がある場合は、ビジネスに通知または警告します。

分析データ

アナリティクスは、サービス管理を改善するためのチケット パターンに関するライブ情報を提供し、重要なサポート エージェント評価指標を表示できるようにします。 これらには、使いやすいコンソールまたはダッシュボードでの FCR またはファースト コンタクトの解決と応答時間が含まれます。

また、サポート エージェントの評価とヘルプ デスク スキルに関する集合データをメールに直接送信することもできます。

チームコラボレーション

ヘルプ デスクの担当者には、組織内外の他の人々とチームを組むためのスペースが必要です。

効果的なチームワーク能力により、乗組員はヘルプ デスクのスキルを使用してトーンを確立し、チケットに対して貴重な批判を提供し、他の協力者が問題を解決するたびにあなたに通知できるようにします。

上記で説明した機能のリストを使用して、評価チェックリストを作成できます。 ただし、決定を下す際にサポートが必要な場合は、最も便利なヘルプ デスク ソリューションの 1 つである WordPress と Heroic Inbox の組み合わせを強くお勧めします。

Heroic Inbox (WordPress でホスト) は、共有メールボックスおよびチケット作成ツールであり、中断をなくし、サポート チームのカスタマー サービス管理を簡素化します。 また、他のヘルプ デスク ソリューションと比較して安価であり、その大部分はより高価な Saas モデルを使用しています。

この発券ツールの主な利点は、すべての販売、顧客サービス、コラボレーション、およびその他のメールボックスを 1 つの場所から処理できることです。

それだけではありません。 ヘルプ デスク サポート ツールを GSuite や Gmail の受信トレイに簡単にリンクできます。 これを行うと、Heroic Inbox はメールを WordPress ダッシュボードに転送し始め、これらのメールへの返信を開始できます。

WooCommerce ベースの Web サイトを所有している場合、Heroic Inbox は販売データからすべての購入者の情報を直接抽出できます。

サポート リクエストの受信方法を構成する

サポート チケットを受け取る方法を計画する必要があります。 一般的な方法には、リクエスト フォームの作成、受信トレイの接続、サードパーティの統合の確認、ナレッジ ベースの評価などがあります。

ヘルプ デスク サポート ツールを選択したので、今度は顧客がどのようにチケットを提出するかを決定する方法を考えます。 実装できるメソッドは次のとおりです。

顧客からの問い合わせフォームを作成する

戦略的な場所と Web サイト全体に顧客連絡先フォームを作成して配置します。 そして、選択したチャネルやソーシャル メディア プロファイルでこれらのフォームへのリンクを共有します。 また、単純さ、短さ、正確さについてもフォームを調べる必要があります。 また、フォームの送信が正しく機能していることを確認してください。

メールの受信トレイをヘルプ デスク システムに接続する

顧客が販売、サポート、請求などに連絡するための電子メール アドレスを既に指定している場合があります。 そうでない場合は、これらを最初から作成できます。 また、メールが迷惑メール フォルダーに振り分けられたり、不要になった古いメール アカウントに送信されたりしないようにします。

次に、これらの受信トレイからヘルプデスク ソフトウェアにデータをインポートします。 たとえば、Heroic inbox は、さまざまなカスタマー サービス メールボックスに届く電子メールを整理して返信できる集中型ダッシュボードを提供します。

このツールを使用すると、すべてのコミュニケーション文字列を WordPress ダッシュボードの 1 か所に体系的にまとめることができます。

また、WordPress 内ですべてのメール スレッドを管理できるようになったため、ヘルプ デスクの担当者は画面を何度も切り替える必要がなくなりました。

サードパーティの統合を確認する

ヘルプ デスク サポート プラットフォームに統合する必要があるサードパーティ ツールを使用しているかどうかを確認します。 使用したいツールを試して、不要になったツールを破棄できます。

ナレッジ ベースに目を通す

ナレッジ ベースを実行している場合、いくつかのページに更新が必要な「お問い合わせ」リンクがある場合があります。 そうでない場合は、ユーザーに最高のエクスペリエンスを提供するために追加できる場所を確認してください。

しかし、ナレッジ ベースをまだ持っていない場合でも、心配はいりません。 いつでも新しいものを構築できます。 Heroic KB を使用してナレッジ ベースを作成できます。これは、Heroic Inbox を作成した同じ会社が提供する別の一流のプラグインです。

会話の管理と整理

分類とチームの権限を設定し、ワークフローを自動化し、チケットの割り当てを構成し、プロセスを文書化することで、全員のための明確なプロセスを確立します。

理解しやすいプロセスが必要です。 サポート スタッフの全員が自分のタスクと義務を明確にし、ヘルプ デスクのスキルに応じて割り当てられた要求を処理できるようにします。 これは、次の方法で行うことができます。

分類とチームの権限を設定する

特定のリクエストにアクセスできるヘルプ デスク担当者を決定し、それらの担当者だけがそれらのチケットを表示できるようにします。

たとえば、Heroic Inbox を使用すると、特定のユーザーやチームが、割り当てられた電子メールの受信トレイやサポート ケースを閲覧できるようにすることができます。

また、カスタマー サポート チームがチケットを見つけるのに時間を無駄にしないように、チケットに適切にタグを付けます。 タグやカテゴリが重複していないことを確認してください。

ワークフローを自動化する

定期的な雑用を自動化して、カスタマー サービス チームの仕事のプレッシャーを最小限に抑え、サービス管理を向上させます。 すでにいくつかの自動化トリガーが配置されている場合は、正確さと有用性についてもう一度確認してください。

チケットの割り当てを構成する

このステップでは、さまざまなユーザーやチームにチケットを割り当てる方法を決定し、ヘルプ デスクがこれらのルールに準拠していることを確認します。 スコープを指定できるため、完全な責任が保証されます。

たとえば、Heroic Inbox は、サポート チケットやメールボックスを特定のサポート エージェントに割り当てるのに役立ちます。

電子メール ルーティングと組み合わせると、エージェントやチームがサポート リクエストを受け取る高いレベルの権限を得ることができます。 それだけではありません。 チームのメモや内部メッセージを作成して、チームを結び付けるなどの機能があります。

プロセスを文書化する

前のステップで決定した手順全体を記録または記述してください。

標準的な運用手順を文書化することは、現在のサポート スタッフを採用し、最新の状態にするときに役立ちます。 注意できることは次のとおりです。

• チームがどのラベルとタグを使用する必要があり、どのような状況で使用する必要があるか
• ケースを他のサポート担当者に引き渡す方法とそのタイミング
• 返信定型文の採用と取り扱いに関する命名法とガイドライン

このような基準をサポート スタッフ全体に伝えることで、効率が向上し、サービス管理が改善されます。

また、新たに構築されたヘルプ デスクが、誤って使用されたラベルや壊れたプロセスの山の下で崩壊する可能性を最小限に抑えます。

発信メッセージに一貫性をもたらす

メール テンプレートと保存済みの返信を作成して確認することで、発信コミュニケーションを正確、定期的、かつ生産的にします。

次のステップは、顧客への通常のメッセージの正確性、有用性、トーンを改善する方法を決定することです。 方法は次のとおりです。

メールのコピーとデザインを確認する

顧客に送信する電子メール テンプレートが既にいくつかある場合があります。 これらのコピーを、文体、埋め込みリンクの正確さ、およびテンプレートのブランディングについて調べることを検討してください。 そうでない場合は、最初から作成できます。

また、カスタマー サービス スタッフがメールに付けるメールの署名とフッターの内容を必ず確認してください。

返信定型文を準備または更新する

正確で生産的なメッセージを送信し、チームが同じメールを何度も書くことを避けるために、事前にいくつかの標準的な応答を準備することを検討してください。 また、保存された返信で正しい最新の情報を確認してください。

また、応答が最新のガイドラインに従っていること、エージェントが簡単に取得できるように適切なタグが付けられていることを確認してください。

Heroic Inbox などのヘルプデスク サポート ツールの大半を使用すると、返信定型文とレイアウトをコミュニケーションに統合できます。 その結果、迅速かつ均一な回答が可能になります。

新しいヘルプ デスクをテストする

ヘルプ デスクをセットアップしたら、いくつかのテストを実行して、正しく機能しているかどうかを調べる必要があります。 自動化のトリガーとプロセス、タグとラベル、購入者のカテゴリ、内部ドキュメント、カスタマー エクスペリエンスなどの領域を確認します。

ヘルプ デスク サポートとは何かを学ぶことから、ゼロから作成することまで、長い道のりを歩んできました。

ヘルプ デスク サポート システムを作成し、それに応じてサポート スタッフを調整したら、システムが正常に機能していることを確認するためにいくつかの試行を行います。

たとえば、顧客のふりをしてヘルプ デスクにいくつかのテスト リクエストを送信し、サポート スタッフが最新のプロトコルを使用して対応できるようにすることができます。 まず、次のことを調べることができます。

自動化のトリガーとプロセス

自動化されたワークフローをアクティブにして、計画どおりに動作していることを確認する必要があるテスト リクエストを作成して送信する必要があります。

一般的なタグとラベル

定期的に表面化する実際の顧客の問題を模倣したクエリを送信して、共通のカテゴリとラベルが既に生成されていることを確認する必要があります。

バイヤーのさまざまなカテゴリ

来日応援チケットは、消費者のタイプごとに分けていますか？
はいの場合は、すべてのグループに対してテスト クエリを作成して、適切なユーザーだけがそれらを表示するようにします。

顧客体験

最後に、受信トレイに届いたメールに返信して、ユーザー エクスペリエンスを評価します。 メールが正しく配信されているか、正しい情報が含まれているかを確認します。

ヘルプデスクのパフォーマンスを改善し続ける

初回応答時間、顧客満足度スコア、解決率などの一般的なヘルプ デスク パフォーマンス指標を確認して、ヘルプ デスクのパフォーマンスを向上させます。

ヘルプ デスク サポートの改善は継続的な作業です。 また、新しいヘルプ デスク ソフトウェアに切り替えることで、運用を合理化し、冗長な情報を排除する機会が得られます。

ここまでのすべての手順を正しく実行した場合は、サポート チームのヘルプ デスク スキルを追跡するためのパフォーマンス メトリックを確立したことでしょう。 そうでない場合でも、手遅れではありません。

ヘルプ デスク ソフトウェアが初回応答時間、解決率、顧客満足度スコアなどのパフォーマンス指標を追跡できるかどうかを確認してください。 次に、このデータを使用して、ヘルプ デスク サポートの効率を改善し続けます。

ヘルプ デスク サポートに関するよくある質問

ヘルプデスク サポートに関して最もよく寄せられる質問とその回答を以下に示します。

ヘルプデスクは何をするのですか？

ヘルプ デスク サポートの仕事は、さまざまなメールボックスとチャネルにわたるすべての顧客サービス要求と会話を 1 つのダッシュボードにまとめて整理することです。 これにより、顧客サポート担当者は、顧客の要求や苦情を迅速かつ簡単に処理するためのヘルプ デスク スキルを身に付けることができます。

ヘルプデスクチケットとは何ですか?

ヘルプ デスク チケット (カスタマー サポート ケース、カスタマー サービス チケット、または単にチケットとも呼ばれる) は、特定の顧客の問題、苦情、または質問を指します。 これは、顧客が特定の問題について最初に連絡を取ったときに、ヘルプ デスク システム内で作成されます。

同様に、チケット管理とは、チケットの最初の作成から解決までの行程全体を処理するプロセスです。

ヘルプデスクとサービスデスクの違いは何ですか?

多くの人は、これらの用語を同じ意味で使用しています。 しかし、それらの間には小さな違いがあります。

ヘルプ デスク サポートという用語には、顧客が会社に問い合わせるあらゆる種類のサポートが含まれます。 チケット管理、ナレッジ ベース、マルチチャネル サポートなどの機能が含まれています。

一方、サービス デスクは主に、従業員と購入者の両方に関する IT サービス管理に使用されます。 その主な機能は、インシデント管理、資産管理、および変更要求管理です。

ヘルプデスク ソフトウェアとは

ヘルプ デスク ソフトウェア (サポート チケット システムとも呼ばれます) という用語は、企業がカスタマー サポート コミュニケーションを受信、整理、および処理するために使用するツールに使用されます。

ヘルプデスク システムを使用すると、すべてのサポート リクエストを 1 つの場所にまとめて整理と管理を容易に行うことができます。 これにより、ヘルプ デスク担当者は顧客の質問に迅速に対応し、解決することができます。

最適なヘルプ デスク ツールは何ですか?

利用可能な最適なヘルプ デスク プラットフォームには、Heroic Inbox、Kayako、Zendesk、Freshdesk、Jira、HappyFox、Spiceworks などがあります。

まとめ: ヘルプ デスク サポート

このガイドが、「ヘルプ デスク サポートとは」、「セットアップ方法」、およびカスタマー サービスのレベルを向上させるためのその他の質問に対する詳細な回答を提供したことを願っています。

適切なヘルプデスク システムは、チームが最大限の能力を発揮できるようにするだけでなく、手間のかからないカスタマー サポートを提供するのにも大いに役立ちます。

ヘルプ デスク ソリューションの大半は、一定期間または特定の人数に対して、無料試用または返金保証を提供しています。 この限られた時間を最大限に活用し、日常的にヘルプデスクを試してその使いやすさをテストしてください。

HeroThemes では、WordPress と Heroic Inbox の組み合わせを強くお勧めします。 シンプルなユーザー インターフェイスと強力な一連の機能により、エージェントは最適化されたヘルプ デスクから始めて、顧客の問題の処理をすぐに開始できます。