2023 年にベスト 13 のヘルプ デスク チケット システムとソフトウェア (長所と短所あり)

ビジネスが拡大するにつれて、適切なヘルプ デスク チケット システムへの投資が重要になります。 そのため、サポート タスクは問題なく実行できます。

このようなソリューションがなければ、スタッフは顧客の問い合わせや苦情を処理するのが難しくなります。 さらに、チケット発行ソリューションは、カスタマー サービス リーダーがチームが提供するサポートの質を評価し、改善が必要な分野に投資するのに役立ちます。

それを念頭に置いて、このガイドでは、ビジネスに最適なツールを選択するのに役立つ最適な発券ツールについて説明します.

最適なヘルプ デスク チケット システムとは?

上位のヘルプ デスク チケット システムは、WordPress + Heroic Inbox、ServiceNow、Hubspot Service Hub、ConnectWise、Freshdesk、Spiceworks、および SolarWinds Web Help Desk です。

市場には非常に多くのオプションが用意されているため、適切なヘルプ デスク チケット システムを選択するのは困難な場合があります。 それでは、利用可能な最高の発券システムのいくつかを詳しく見て、それらの機能、利点、および欠点を調べてみましょう.

WordPress + ヒロイック受信箱

Heroic Inbox は、WordPress を使用する企業向けの最高のコラボレーション メールボックスおよびヘルプ デスク ソフトウェアです。 WordPress ユーザーでなくても、カスタム ドメインとホスティングを設定するのにそれほど時間はかかりません。

また、Heroic Inbox プラグインをインストールすると、WordPress サイトを強力なヘルプ デスク チケット システムに変えることができます。

安全なユーザー アクセスと幅広い機能を備えた Heroic Inbox は、最高のサポートを手頃な価格で提供するための最高のチケット ツールです。

主な機能

• Heroic Inbox は、エージェントの数に基づいて課金されません。 要件に応じて、無制限のユーザーとメールボックスを許可します. 主に SaaS モデルに従う他のシステムと比較して、Heroic Inbox のコストは合理的で固定されています。
• ユーザー アクセス制御を使用すると、個々のメンバーとチームに特定のアクセス許可を割り当てることができます。
• Heroic Inbox は、電子メール メッセージやサービス リクエストに返信できる中心的な場所を提供します。 チーム メンバーは、WordPress 内で受信トレイを管理できるため、タブやウィンドウを際限なく切り替える必要はありません。
• 優れたユーザー エクスペリエンスを提供するには、購入者の問い合わせに迅速に対応することが重要です。 そのため、Heroic Inbox の自動応答機能を使用して、チームが要求に答える準備が整うまでバイヤーと連絡を取ることができます。
• チームワーク機能により、メールボックスまたはサービス チケットを各サポート エージェントに個別に割り当てることができます。 また、電子メール メッセージのインテリジェントなルーティングにより、サポート チケットの進行状況と最終的な行き先をより適切に把握できます。
• Heroic Inbox は、Easy Digital Downloads や WooCommerce などの一般的に使用される拡張機能に接続できるため、サポート デスクから購入者情報に直接アクセスできます。

長所

• セットアップが簡単
• 無制限のエージェント シート、ディスカッション、バイヤー情報
• SaaS の代替手段と比較して大幅に費用対効果が高い
• 30日間の返金保証

短所

• 無料プランまたは無料トライアルは利用できません
• あなたはホスティングとプラットフォームのメンテナンスを担当します

価格

Heroic Inbox の価格は 12 か月で 199 ドルです。 1つのWebサイトで利用する場合、ユーザー数、チケット数、会話数に制限はありません。

ServiceNow

ServiceNow は、プロセス管理、組織のガバナンス、およびサポートに重点を置いた、Web でホストされるプラットフォームです。 エージェントが運用を処理し、チームを管理し、さまざまなツールやプラグインを使用してバイヤーとやり取りするのを支援します。

それ以外は、マーケットプレイスのアプリを使用して他のソフトウェアと統合でき、サポート エージェントのすべての要件を満たします。 たとえば、UI で VMware AirWatch を操作できます。

主な機能

• ServiceNow は、24 時間体制の AI テクノロジを利用して、企業が問題を即座に発見して解決するのを支援します。 運用のステータスを追跡するプロセスが自動化されているため、支出が減り、パフォーマンスが向上します。
• ServiceNow は、違反を強調するようにプログラムされたソフトウェアの助けを借りて、関連する規制とコンプライアンスを確実に順守します。
• チームはその分析レポートを使用して、さまざまな種類の洞察を得ることができます。 これらは、NLQ (自然言語クエリ) テクノロジを利用して生成されたピボット テーブルまたは棒グラフの形式である可能性があります。 さらに、統計アルゴリズムと ML テクノロジーを使用して過去の傾向から結果を予測する予測分析も備えています。
• そのカスタマー サービス マネジメント (CSM) 機能により、ヘルプ デスクの担当者は意思決定ツリーを利用して、サービス リクエストを迅速に検出して対応できるようになります。
• ServiceNow の運用管理機能は、AI にヒントを得たメカニズムを利用して、潜在的な問題を軽減または修正する予防措置を講じることで、技術的なインシデントを予測、防止、および自動化します。

長所

• ライブデータ主導の洞察
• 箱から出して簡単にセットアップ
• 費用を最小限に抑えます

短所

• 初心者には使いづらいかも
• 低レベルのカスタマイズ
• スマホアプリの方が良いかも

価格

ServiceNow はカスタマイズされたプランを提供します。 ビジネスニーズに合わせた見積もりについては、営業担当者に連絡する必要があります.

HubSpot サービス ハブ

HubSpot Service Hub は、包括的な機能セットを提供する高度なサポート チケット ソフトウェアです。 このソフトウェアを使用すると、バイヤーとチャネルに関する情報を 1 つの CRM ソフトウェアに統合できます。

マーケティング、販売、カスタマー サービス部門のニーズに応えるさまざまな機能を提供し、企業が必要な機能を選択できるようにします。

主な機能

• Hubspot サービス ハブの取引パイプラインをチケット販売に利用することで、エージェントは、サービス レベル アグリーメント (SLA) に合格したかどうか、保留中のもの、解決済みのものなど、各顧客の苦情のステータスを明確に把握できます。
• HubSpot Service Hub の主な強みの 1 つは、複数のグループやコミュニケーション チャネルにわたって透明性を提供できることです。 これは、中央チームのメールボックスによって例示されます。
• HubSpot Service Hub は、アラートの送信、オファーの作成、関係構築ワークフローのためのバイヤーのサインアップなど、チケット発行プロセスの自動化も可能にします。
• これにより、顧客は問題に直面したときはいつでも顧客サービス部門に連絡を取ることができます. Hubspot Service Hub のリアルタイム メッセージングにより、購入者のクエリが快適な方法で解決されるようになります。
• チャットボットを使用すると、顧客サポート スタッフがより複雑な購入者のクエリを処理する必要がなくなります。 たとえば、エージェントが対応できない場合や、カスタマー サービスの問い合わせを処理するためのサポート ワークフローの一部のステップを自動化したい場合に適しています。

長所

• ユーザーフレンドリーな構成プロセス
• 統合されたリアルタイム メッセージング機能が付属
• セルフヘルプの代替手段を提供します

短所

• ユーザー インターフェイスの読み込みに時間がかかる場合があります
• 無料パッケージには基本的な自動化機能は含まれていません

価格

HubSpot Service Hub には、必須機能を含む無料のパッケージが付属しています。 その有料プランは、月額料金 45 ドルから始まります。

コネクトワイズ

ConnectWise は、購入者が気付くずっと前に、ソフトウェアの効率性、ネットワークのブロック、およびセキュリティの問題に関する問題を追跡、特定、および修正するのに役立つサポート デスク プラットフォームです。 定期的な活動や顧客サービスの問い合わせを処理するための最高の発券ソフトウェアであると主張しています.

主な機能

• ConnectWise は、データの断片を統合する統合システムを提供し、会社のさまざまなプロセス間のシームレスな接続を可能にします。
• このサポート デスク プラットフォームのタイム トラッキング機能により、電子メール メッセージ、音声通話、通信などのさまざまな媒体で、課金対象時間の簡単で正確な自動記録が容易になります。
• ConnectWise を使用すると、タスクの概要、自動化されたプロセス、および役割と義務の明確な割り当てが提供されるため、プロジェクト管理がより合理化されます。
• ConnectWise のヘルプ デスク チケット システムには、幅広いチケット送信チャネルが含まれています。 たとえば、オンサイト サポート、音声通話、電子メール メッセージ、インスタント メッセージングなどです。
• そのスケジューリングおよびディスパッチ機能により、構造化された方法で日常の活動を維持できます。 このプラットフォームは、すべてのエージェントに割り当てられたすべての作業を正確に把握し、不均一なタスクの分散を防ぎます。

長所

• 複数のチャネルからのデータを接続できます
• 基本的な操作の適切な処理
• 幅広い機能

短所

• UIの設定が難しい
• 契約の終了は時間のかかるプロセスです
• データ分析には改善が必要

価格

ConnectWise の価格はケースバイケースで決定されますが、ソフトウェアの機能を観察するためにリアルタイムのデモンストレーションをリクエストするオプションがあります。

Freshdesk

Freshdesk は、大企業と中小企業の両方に適した非常に汎用性の高いサポート チケット プラットフォームです。 すべてのチャネルからの顧客チケットを統合する統合メールボックスが付属しています。
このプラットフォームにより、企業は顧客サポートの合理化と自動化において AI (人工知能) の利点を最大限に活用できます。 サポートスタッフに関連するヘルプ記事を提案し、解決された顧客の苦情を解決することで、チームを支援できます。

主な機能

• Freshdesk は、ネットワークや IP の制限などの高度なセキュリティ対策と SSL 証明書をサポートし、安全で信頼性の高いサービス デスク システムを確立します。
• 個人および企業に、サポート リクエストを処理するための統合サポート チケット プラットフォームを提供します。 中央プラットフォームは、カスタマー サポート業務を効果的に管理するために必要なすべてのツールとリソースを提供します。
• Freshdesk のパフォーマンス レポートとデータ駆動型の洞察は、生産性の評価と向上に役立ちます。 顧客満足度スコアを利用し、データ インサイトをスケジュールし、ダッシュボードを作成し、チケット分析を表示して、確立されたベンチマークを使用して問題を迅速に特定できます。
• Freshdesk は、グループ会議、説明責任の共有、チケット階層、リンクされたサポート ケースなど、コラボレーションを促進するオプションを提供します。 これらは、お客様とお客様のサポート チームが、購入者の懸念を迅速かつ適切に解決するのに役立ちます。

長所

• 操作が簡単
• 強力な API 接続
• 優れた顧客サポート
• SLA 機能を含む

短所

• モバイル アプリはデスクトップ アプリほど広範ではありません
• 中小企業には費用対効果が高くない可能性があります

価格

Freshdesk は、4 つのプレミアム パッケージと、すべてのパッケージで 21 日間の無料トライアルを提供しています。 最大10ユーザーの無料版を提供しています。 プレミアム オプションは、1 エージェントあたり月額 15 ドルから始まります (年間請求の場合)。

スパイスワークス

Spiceworks は、さまざまな設定が可能な無料のヘルプ デスク ソフトウェアです。 無制限のユーザー、カスタマー サポート ケース、ストレージ スペースを提供し、追加料金は発生しないため、簡単に推奨できます。

要件に基づいて、ネットワーク監視、資産管理、仮想支援などのプロジェクトや活動のためのさまざまな顧客サービス ツールで拡張できます。

主な機能

• Spiceworks のヘルプ デスク チケット システムは、無制限の顧客ケースをサポートします。 これにより、同様の問題が発生した場合に後で参照できるようにサポート ケースをすばやく取得できるため、サポート ケースを削除する必要もなくなります。
• Spiceworks は、Android デバイスと iOS デバイスの両方でモバイル アプリケーションとして使用できます。 これにより、いつでもどこからでもチケットを処理できます。
• Spiceworks は、IT 専門家、専門家、技術サプライヤーの大規模なネットワークに支えられており、ヘルプ コミュニティを非常に生産的で有用なものにしています。

長所

• ユーザーフレンドリーな体験
• 詳細なデータ分析
• それは完全に無料です

短所

• Linux ベースのデバイスと互換性がない
• メール機能に問題がある可能性があります

価格

Spiceworks は、すべての機能を無料で提供することで、他のサポート デスク システムとは一線を画しています。 このソフトウェアは、さまざまな IT サービス プロバイダーが推奨する広告を背景に表示することで収益を上げています。

SolarWinds Web ヘルプ デスク

SolarWinds Web Help Desk は、サポート チケットを最初から最後まで処理するためのビジネス機能を提供する、クラウド ホスト型のヘルプ デスク チケット発行システムおよび資産追跡ソフトウェアです。

資産管理、サービス レベル アグリーメント、およびヘルプ デスク管理は、SolarWinds Web ヘルプ デスクが企業を支援する多くの重要な側面の 1 つです。

主な機能

• SolarWinds Web Help Desk には、ナビゲートしやすいわかりやすい UI が付属しています。 モバイルデバイスに適応し、必要なものをすばやく見つけることができます。
• 基本的なインシデント管理は、チケットの流入を整然と維持し、サポート デスクの幹部が効率的に業務を遂行できるようにします。
• このツールは、ケース ID、最新のステータス、アセット タイプ、カテゴリ、ケースを処理しているサービス エグゼクティブ、チケットを発行した人物、期限などの詳細が色分けされた明確な個別の領域にチケット発行パネルを表示します。
• このソフトウェアを利用している企業は、顧客アンケートを実施し、フィードバックを収集できます。 平均応答時間、顧客満足度、エージェント満足度などのパラメーターを追跡することもできます。 これは、サービス操作をよりシームレスに行うのに役立ちます。
• SolarWinds Help Desk は、ソフトウェア ライセンス管理、自動デバイス検出、インベントリ セットアップの概要などの機能を備えた完全な資産管理機能を提供します。 また、ネットワーク監視を使用して、インベントリの脆弱性を自動的に検出します。

長所

• インストールが簡単
• 見やすいUI
• レポートのスケジューリングは簡単で、過去のデータが付属しています

短所

• インストール ライセンスの追跡に関する問題
• デフォルトのレポート選択を提供しない

価格

SolarWinds Web Help Desk では、Web サイトからダウンロードできる 14 日間の無料トライアルを提供しています。 必要なバックエンド ハードウェアがない場合は、オンライン デモを見て製品の感触をつかむことができます。 価格は、技術的なインストールとサポートごとに 410 ドルからです。 エージェントのシート数に制限はありません。

ProProfs ヘルプデスク

ProProfs Helpdesk は、IBM のクラウド サーバーでホストされている人気のあるデジタル サポート チケット ソフトウェアです。 共有メールボックスを使用して、チケットを簡単に監視、分類、割り当て、および解決できます。

ProProfs Helpdesk は、さまざまな製品を提供するため、さまざまな部門を持つ企業にとって優れたサポート チケット ツールです。

主な機能

• ProProfs は、重要な指標を監視するのに役立つスマート レポート機能を提供します。 これらのメトリックは、新しいサポート ケース、サポート ケースの解決に要した時間、チケットの評価、平均チケット ボリューム、およびその他のさまざまな要素で構成されます。
• すべてのサポート チーム メンバーは、共有チーム パネルを使用してサポート ケースを同時に表示できます。 サポート ケースにプライベート コメントを添付して、アカウント、人事、施設、IT などの適切な個人または部門に割り当てることができます。
• タグ、チケットの優先度、職場のコメントなどの機能は、サポート ケースを処理し、整理整頓するのに役立ちます。
• ProProfs Helpdesk は、優れたサードパーティ ソフトウェア接続により効果的なツールです。 カスタマイズされたセルフヘルプ プラットフォームを作成して、購入者のリクエストの数を減らすことができます。 また、リアルタイム メッセージングにより、エージェントは顧客と通信できます。

長所

• 多数のサポートケースに対応するチケット階層機能を提供
• 良い顧客サービス
• 使いやすい

短所

• リクエストごとにカスタマイズされたメッセージ コンテンツはサポートされていません
• ソーシャル メディア アプリとの限定された API 接続

価格

ProProfs ヘルプデスク プランは、エージェントあたり月額 10 ドルから始まります。 無料プランもご用意しております。
完全な機能を備えたすべてのプレミアム パッケージの 15 日間の無料トライアルを利用できます。

ビジョンヘルプデスク

Vision Helpdesk は、条件ベースのワークフローを設定し、さまざまなチャネルで発生するカスタマー サービス ディスカッションを統合することで、大小を問わずあらゆる業種の企業がサポート リクエスト プロセスを自動化できるオンライン ヘルプ デスク ソフトウェアです。

このヘルプ デスク チケット システムにより、企業はエージェントの都合のよい作業スケジュールを設定し、チケット エスカレーションのルールを確立して、サポート リクエストに迅速に応答できるようになります。

主な機能

• Vision Helpdesk には、時間の追跡やチケットの請求などの機能があります。 これらの機能により、サポート リクエストに費やされた時間を監視し、サポート ケースの数またはそれらの解決にかかった時間に基づいて顧客に請求することができます。
• この発券ソフトウェアには、Blabby と呼ばれるチームワーク機能があります。 これにより、サポート スタッフは 1 対 1 または集団ベースでコミュニケーションを取ることができます。 特定の個人向けに blab をカスタマイズしたり、サポート スタッフ全体に送信したりすることもできます。
• Vision Helpdesk には、サポート エージェントの効率を高めることを目的としたゲーミフィケーション機能があります。 サポートエージェントがユニットとして協力しながら目標を達成できるようにするマイルストーン、目標、およびミッションを定義できます。
• このソフトウェアのタスク処理ツールを使用すると、タスクを簡単に設定、監視し、さまざまなサポート エージェントに即座に割り当てることができます。 この機能により、一連のアクティビティを 1 回または繰り返し実行するように設定できます。

長所

• 目的を処理するための効果的な機能
• 使いやすい
• さまざまなソーシャル メディア アプリとのシームレスな統合

短所

• メッセージボードの操作が難しい場合があります
• ソフトウェアの現在の UI は基本的すぎる

価格

Vision Helpdesk では、30 日間の無料トライアルを提供しています。 SaaS ライセンス スターター ヘルプ デスク プランは、エージェントあたり月額 12 ドルから始まり、毎年請求されます。 定期的なオンサイト ライセンス スターター ヘルプ デスクをダウンロードできます。料金はエージェントあたり月額 8 ドルで、毎年請求されます。 または、エージェントあたり 200 ドルで 1 回限りのオンサイト ライセンスを取得します。

Zendeskサポート

Zendesk のヘルプ デスク ソリューションは、エージェントが問題を監視し、重要な問題を最優先し、購入者からのサービス チケットに対処できるようにすることを目的としています。

単なるサポートデスクを超えた機能を備えています。 また、顧客体験を向上させ、プロジェクト管理を改善する手段としても機能します。

主な機能

• Zendesk ヘルプ デスク プラットフォームを使用すると、ユーザーはサービス リクエストの進行状況を監視するプロセスを開発できます。 このツールは、チケットを割り当て済み、ルーティング済み、エスカレート済みなどのグループに分類します。 この機能により、チケットが見過ごされないようにし、購入者との会話が適切に行われるようにします。
• 顧客が入力する条件付きで編集可能なサービス リクエスト フィールドがあります。 このようにして、サポート チームは、購入者の問題に関するすべての必要な詳細を収集できます。
• Zendesk ヘルプ デスク プラットフォームの監査ログ機能は、性質、時間、場所、変更者などの情報を監視することで、サポート デスク プラットフォームに加えられたさまざまな変更を保存および表示します。
• サポート スタッフ メンバーは、ケースに対応したサービス担当者の数に関係なく、すべてのプラットフォームでの各会話の完全な記録を取得します。
• エージェント衝突検出により、1 人以上のサービス担当者がまったく同じ時間枠で特定の要求を検討しているかどうかを確認できます。
• スキルベースのチケット ルーティングを使用すると、これらのタイプのケースを管理する能力に基づいて、適切なカスタマー サービス担当者にケースを転送できます。 これにより、解決時間が最小限に抑えられ、顧客の要求を迅速に解決するのに役立ちます。

長所

• 多くのブランドを設定できます
• スマートフォンアプリが付属
• 操作が簡単
• インストールが簡単

短所

• 他のCRMソフトウェアと比較すると、Zendeskは少し高価です
• 無料プランなし
• チケットの整理方法はもっと良いかもしれません

価格

Zendesk ヘルプ デスクには、さまざまな規模の企業に対応するための無料試用版と 3 つのパッケージが付属しています。 スイートの価格は、エージェントあたり月額 $49 からです。

ハッピーフォックス

HappyFox は、シンプルな UI と迅速なインストールで人気のあるサポート チケット プラットフォームです。 システムは複数のタッチポイントに接続してサポート リクエストを収集し、サービス デスク キューに効率的に配置します。

ケースはアクティブなサービス担当者または指定されたチームに自動的にルーティングされ、必要に応じて対象分野の専門家にエスカレートできます。

ドキュメンテーション センターと AI を利用したアシスタントに接続されたセルフヘルプ プラットフォームもあります。 このアシスタントはよくある質問に対応し、サービス エージェントの作業負荷を軽減します。

主な機能

• HappyFox の幅広い API 接続により、シングル サインオン (SSO) ソリューションと統合し、HappyFox と Voice-over IP (VoIP) 設備の間の接続を確立できます。 これらの機能には、エージェントまたはバイヤーと連絡を取るための WhatsApp および JustCall が含まれます。
• エージェントと購入者は、さまざまなチャネルを通じてサービス リクエストを送信できます。 これらには、電子メール メッセージ、直接通話、ソーシャル ネットワーキングが含まれます。 もう 1 つの方法は、簡単にインストールできるセルフヘルプ プラットフォームです。
• プラットフォームでサービス リクエストを送信すると、HappyFox ワークフローがリクエストの送信を開始します。 この機能は、最先端の自動化指示をケース管理ワークフローに統合し、その機能を強化します。
• HappyFox は、サービス担当者を割り当てる必要がないように、クエリを解決するために AI を利用したチャットボット AssistAI を提供しています。 このアプリは、実際のエージェントと同じように顧客に返信します。

長所

• 柔軟なUIを持っています
• Slack とシームレスに接続
• 簡単な多段階チケット管理
• 優れた完全無料の教材

短所

• ソーシャル メディアの統合は、Twitter と Facebook のみに限定されています。
• サービス レベルの調整や資産管理などの機能は、エンタープライズ プランにのみ含まれています。

価格

HappyFox サブスクリプション パックは、エージェントあたり月額 29 ドルからです。 HappyFox は、見込み客が最初にデモを依頼することを推奨しています。 HappyFox が要件を理解すると、概念実証をインストールしてセットアップできる試用アカウントが提供されます。

ゾーホーデスク

Zoho Desk は、企業が一流のカスタマー サポートを提供できるよう支援することを目的としたヘルプ デスク ソフトウェアです。 有益なレポートを提供し、会社の効率を高める機能と機能を備えています。

このサポート デスク システムにより、カスタマー サービス リーダーは、カスタマー サポート チームの効率に影響を与える根本原因を特定できます。

主な機能

• Zoho Desk は、すべてのカスタマー サービス インシデントの詳細を収集して文書化するのに役立つオムニチャネル ヘルプ デスク ソフトウェアを提供します。 この機能は、さまざまなチャネルから顧客の苦情を収集し、それらをサポート リクエストに変換し、簡単にアクセスできるようにすべて 1 か所にまとめます。
• Zoho Desk は、反復的なタスクの自動化を容易にします。 サポート ケースの自動割り当て機能により、問題の割り当てと指示が容易になります。 特定のサポート リクエストを関連するサポート スタッフ メンバーに自動的にルーティングする条件を設定できるため、各サポート ケースを個別に確認する必要がなくなります。
• Zoho Deskのデータ分析機能は、重要な指標を監視し、サポート スタッフに改善のための推奨事項を提供します。 これにより、サポート スタッフの状況を詳細に調べ、平均応答時間やチケットの量などの指標を監視できます。
• このヘルプ デスク ソフトウェアを使用すると、サポート チケット システムの機能に加えて、ルック アンド フィールを調整できます。 また、同じものを繰り返し書くのではなく、あらかじめ設定された応答を提供することで、サポート チームが利用できるチケットと電子メールのテンプレートを作成して効率を高めることもできます。
• Zia は、カスタマー サポートを支援する Zoho Desk の人工知能 (AI) ベースのオンライン エージェントです。 Zia は顧客と関わり、クエリを分析し、情報ハブで利用可能な回答を推奨します。 サポート チケットを評価して、顧客の感情などの重要な要素を検出することもできます。

長所

• チケット管理が簡単
• 要件に応じて調整可能
• さまざまなチャネルで共同編集者とのディスカッションを監視するのに適しています

短所

• カスタマーサービスは、事前予約された時間枠で提供されます
• 限定的なサードパーティ API 接続
• ツールを開くのに時間がかかることがあります

価格

年払いを選択した場合、Zoho Desk の価格はユーザーあたり月額 14 ～ 40 ドルです。 無料版もありますが、機能が制限されています。 Zoho Desk は 15 日間の無料試用版を提供し、他のソフトウェアから切り替える場合に役立ちます。

Jira サービス デスク

Jira Service Desk は、カスタマー サポート サービスを管理するためのヘルプ デスク ソリューションです。 現在のサポート チームは、カスタマー サポート ケースとチケットを処理できます。 また、チケットの動きを監視して解決することもできます。

主な機能

• Jira Service Desk は、プロジェクト管理のための多くの自動化の機会を提供します。 これらの機能は構成と操作が簡単で、開始するのに技術的な習熟度がほとんどまたはまったく必要ありません。
• 一般に Jira ストアとも呼ばれる Atlassian のアプリ ストアは、すべての Atlassian アプリの重要な側面として際立っています。 システムの有効性を高め、さまざまな機能を高速化できる 300 を超える多様な統合を提供します。
• Jira Service Desk の UI はナビゲートしやすく、迅速に応答します。 エージェントは、このツールを使用して、1 つのアカウントでさまざまな製品を処理することもできます。 そうすれば、新しいドキュメンテーション センターを取得するために別のサポート デスクを購入する必要がなくなります。
• Jira Service Desk には、大規模なデータ センターが付属しています。 Jira Service Desk をインストールしていれば、機器が正しく機能していないこと、データの損傷、またはシステムへの侵入について心配する必要はありません。 さらに、最新の防御メカニズムを使用した暗号化技術により、情報のすべての記録と単位を保護します。

長所

• メッセージングプラットフォームに接続できます
• 最小限のプログラミングまたはゼロのプログラミングでスマートなフォーム構築を可能にします
• 優れたアプリストア
• 他の Jira アプリケーションとの緊密な接続

短所

• 外部プラグインなしでソーシャル ネットワーキング プラットフォームとの統合を提供しない
• 他の認証ツールと接続するには、追加のライセンスが必要です
• 資産台帳がない

価格

Jira Service Desk では、最大 3 つのエージェント シートに対して 7 日間の無料トライアルを提供しており、有料プランを契約する前にプラットフォームをテスト実行できます。 プレミアム パッケージは、エージェントあたり月額 $47 から始まります。

ヘルプ デスクのチケット発行システムに求める機能は何ですか?

ヘルプ デスク チケット システムには、通常、自動ルーティング、エスカレーション ルール、サービス レベル アグリーメント (SLA) などの機能と、管理者がチームのパフォーマンスと顧客満足度を追跡できるようにする分析およびレポート ツールが付属しています。

非常に多くの選択肢から選択できるため、ビジネスに最適な発券システムを評価して選択するのは難しい場合があります. ここでは、考慮すべきヘルプ デスク チケット システムの重要な機能をいくつか紹介します。

カスタマイズ可能なチケット送信フォーム

ヘルプ デスクのチケット発行システムに、顧客の連絡先フォーム内のフィールドを簡単に作成およびカスタマイズする方法があるかどうかを確認してください。 必要な重要な詳細を事前に取得するフォームにより、問題の解決やフォローアップの質問に費やす時間が短縮されます。

チケットの自動化

自動化により、定型業務に対する人的労力を削減し、カスタマー サポート業務を合理化し、エージェントの全体的な効果を高めることができます。

返信定型文のサポート

カスタマー サービス チームが定期的に受ける質問の多くは、反復的なものになる傾向があります。 したがって、ヘルプ デスク ソリューションでは、そのようなクエリを迅速に解決するために、チームがテンプレートの応答を作成して保存できるようにする必要があります。

チケットステータスオプション

サポート デスク チケット発行ソフトウェアでは、さまざまなオプションを使用してチケットのステータスを設定できるようにする必要があります。また、ステータスが変更された場合は、関係する顧客とエージェントの両方に自動アラートが送信されます。

ユーザー アクセス制御

優れたヘルプ デスク ソリューションでは、内部の会話を外部の会話から切り離すことができます。 そのため、チケットを処理しながらチームとプライベートにコラボレーションし、解決策が見つかった場合にのみ顧客に連絡することができます。

チケットの整理

適切なヘルプ デスク チケット システムを使用すると、カテゴリ、ラベル、タグなどの機能を使用してチケットをすばやく簡単に整理できます。

顧客のパーソナライゼーション

McKinsey の Next in Personalization 2021 レポートによると、購入者の 71% が企業にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供してほしいと考えています。

カスタマー サービス エージェントは、顧客の履歴データと現在のデータについてより多くのことを知っているほど、より良いサポートを提供できます。 したがって、理想的な発券ソリューションには、顧客のチケット履歴、過去の購入、プロフィール、およびその他の情報を保存および表示する機能が必要です。

効果的なヘルプ デスク チケット発行プロセスのベスト プラクティス

ヘルプ デスク チケット システムは、日々のカスタマー サービスの課題に対する重要なソリューションです。 ただし、正しい方法で実装した場合に限ります。

それでは、会社のサポート要件を適切に満たすヘルプ デスク ワークフローを構築する手順を見てみましょう。

現在のプロセスの監査から始める

ヘルプ デスク チケット システムを計画および展開する場合、ほとんどの企業は、最初から開始する必要があると想定しています。 しかし、幸いなことに、ゼロから始める必要はありません。 より良い方法は、サポート チケット ソフトウェアを現在のワークフローに合わせることです。 このように、展開するソリューションは、サポート業務を混乱させて貴重な時間とリソースを浪費するのではなく、実際にサポート業務を強化します。

カスタマー サービス エージェントのトレーニング

顧客がサポートに連絡して、サポートするはずのエージェントよりも製品について詳しく知っていることに気付くことほど恥ずかしいことはありません。 そのため、製品やサービスの新機能や更新された機能について、サポート技術者を定期的にトレーニングしてください。

チームのコラボレーションを促進する

大量のサポート リクエストを効率的に処理するには、カスタマー サービス担当者がチームとして機能できることが重要です。

コラボレーションを容易にする方法でヘルプ デスク システムを構成します。 複数のチームとユーザーが、事前定義されたユーザーの役割と権限に従って、未解決のチケットを確認し、それらについて共同作業できる必要があります。

透明性のあるコミュニケーションを奨励する

カスタマー サービス エージェントが顧客の問題を解決するために懸命に働いていたとしても、彼らが最新情報を把握していなければ、顧客にとっては何の意味もありません。 一方、透明性は彼らの関与を維持するための鍵です。 彼らが現在のステータスとチケットの取り組みを常に認識している場合、彼らは安心し、あなたのビジネスへの信頼を強化します.

ヘルプ デスク チケット システムに関するよくある質問

ここでは、ヘルプ デスク チケット システムに関するよくある質問とその回答を示します。

ヘルプデスク チケット システムとは何ですか?

ヘルプ デスク チケット システムは、一般にチケットと呼ばれるカスタマー サポート要求を管理および追跡するために組織が使用するソフトウェア ツールです。 このシステムは、顧客からの問い合わせやリクエストのための一元化されたプラットフォームを提供し、サポート スタッフがチケットを効率的に受け取り、優先順位を付け、対応できるようにします。

ヘルプ デスクのチケット システムはどのように機能しますか?

ヘルプ デスク チケット システムは、顧客の問題を収集し、要求の性質またはその処理を担当する部門に基づいて分類します。 作成された各チケットには、チケットのステータス、履歴、および通信を追跡するのに役立つ一意の識別子が割り当てられます。

ヘルプ デスク チケット システムが必要なのは誰ですか?

規模や業界に関係なく、カスタマー サポート サービスを提供するすべての組織は、ヘルプ デスク チケット システムの恩恵を受けることができます。 Whether it is a small business or a large enterprise, a help desk ticketing system provides a centralized platform for managing customer inquiries and requests, improving customer experience, increasing productivity, and enabling better team collaboration.

Final thoughts on help desk ticketing systems

If you're serious about enhancing your company's support operations, selecting an appropriate help desk ticketing system is a crucial decision.

As you can see above, there is no shortage of choices in the market. And each option comes with a unique set of functions.

So do your due diligence when evaluating the features and cost of each system. And make sure to give Heroic Inbox a try and see if it would be a good fit for your company.

Your informed decision has the potential to elevate both the effectiveness of your team and the experience of your customers.