オンライン ビジネス向けの実証済みのホリデー カスタマー サービスの 10 のヒント
公開: 2024-10-30ホリデーシーズンが到来し、eコマースストアにとっては一年で最も忙しい時期です。誰もがギフトや年末セールを求めて買い物をするため、サイトのトラフィックが大幅に急増する可能性があります。しかし、これらの訪問者を最大限に活用するには、優れた製品や割引だけではなく、一流の顧客サービスが重要です。
新規顧客はスムーズなエクスペリエンスを求めており、少し追加のサポートを提供することで、彼らを忠実なファンに変えることができます。
世界中の 96% の人が、顧客サービスがブランドへのロイヤルティに影響を与えると答えているのも不思議ではありません。
マイクロソフト
したがって、ホリデーシーズンは慌ただしいものですが、目立って長期的な関係を築くチャンスでもあります。
この投稿では、休日の顧客サービスをプロのように対応するための 10 の簡単なヒントを紹介します。しっかりとした計画を立てれば、顧客を満足させ、ラッシュを管理し、ブランドの評判を高めることができます。
早速、e コマース ショップがホリデー シーズンの混雑に対応できる準備を整えましょう。
ホリデー シーズンに向けてサポート チームの準備を整える必要がある理由
平常時の顧客サービスの提供と、ホリデーシーズン中の顧客サービスの提供はまったく異なります。一年中同じワークフローに従っていると、問題が発生します。
ホリデーラッシュに真っ向から取り組むためにサポートチームを準備する必要があります。なぜ？
いくつかの理由を見つけてみましょう。
- 高トラフィックを簡単に処理: ホリデーラッシュにより、注文と問い合わせが大幅に増加します。チームを準備することは、この高い需要に効果的に対処するのに役立ちます。この準備により、サービスのボトルネックが防止され、顧客の待ち時間が短くなります。
- 顧客エクスペリエンスの向上とロイヤルティの構築: ピーク時の顧客サービスは、ブランド ロイヤルティに大きな影響を与えます。チームがサポートする準備ができていれば、顧客の満足度が高まります。調査によると、96% の人が顧客サービスがブランドへのロイヤルティの重要な要素であると考えています。
- 従業員の士気をサポートし、ストレスを軽減する: カスタマー サービス スタッフにとって、ホリデー シーズンは大変な時期です。早めの準備と柔軟なスケジュール設定により、チームは繁忙期に向けてより準備が整ったと感じることができます。チャットボットなどのリソースを提供すると、ストレスが軽減され、全体的な生産性が向上します。
- ブランドの評判を強化する: 忙しい時間帯でも信頼できる顧客サービスを提供することで、ポジティブなブランド イメージが生まれます。迅速で役立つサポートを受けた顧客は、あなたのブランドを他の人に勧める可能性が高くなります。この前向きな経験により、ラッシュ中に苦戦する可能性のある競合他社との差別化を図ることができます。
2024 年に実証済みのホリデー カスタマー サービスの 10 のヒント
顧客サービスは重要であり、ホリデーシーズンには何よりも重要です。
ここでは、ホリデーシーズンの慌ただしい時期を乗り切るだけでなく、一年を通して役立つ、優れた顧客サービスを提供する方法に関するトップ 10 のヒントのリストを示します。
- 顧客のニーズを優先する
- 顧客が尋ねる可能性のある質問のリストを準備する
- 柔らかく丁寧な口調を使えるようにチームを訓練する
- コミュニティを構築し、顧客をブランドアンバサダーに変える
- ソーシャルメディアの力を活用する
- ウェブサイトにライブチャットを含める
- 顧客とのやり取りをパーソナライズする
- 返品と交換のプロセスを簡素化する
- 新規顧客とリピート顧客にウェルカム メールを送信する
- 顧客のフィードバックから学び、過去の間違いを修正する
これらの点について詳しく見ていきましょう。
1. ペルソナに基づいて顧客のニーズに優先順位を付ける
優れた顧客サービスを提供する最善の方法は、顧客層を知ることです。チームを準備するときは、チームがあなたのビジネスを理解し、ビジネス顧客の人口統計についても深い知識を持っていることを確認する必要があります。
顧客層を理解するには、顧客のオンライン行動、ショッピング パターン、製品への関心、および問題を理解する必要があります。そうすることで初めて、あなたとあなたのチームは、顧客が何を期待しているか、彼らの問題、そしてそれらをどのように解決できるかを強く理解できるようになります。
データベースをペルソナごとにセグメント化している企業の 93% が、リードと収益の目標を超えています。
マーケティングインサイダーグループ
顧客の人口統計を理解する最良の方法は、購入者のペルソナを準備することです。これは、e コマース ストアを頻繁に訪れるさまざまなタイプの顧客に対処するのに役立ちます。よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、優れた顧客サービスを確実に提供できます。
2. 顧客が尋ねる可能性のある質問のリストを準備する
顧客サービスを先取りする最善の方法は、事前に準備をすることです。たとえば、顧客のすべての質問に答える詳細な FAQ セクションを Web サイトに作成できます。そのため、他の場所で解決策を探したり、サポートに迷惑をかけたりする必要はありません。
Web サイトの上部または下部に表示されるバナーは、配達保証の締め切り日や返品ポリシーなど、顧客が知っておくべき情報を強調するのに役立ちます。また、商品説明も更新してください。
これは、有名なソーシャル メディア チャネルである Instagram の素晴らしい例です。彼らには「既知の問題」セクションがあり、バグがあった場合にカスタマーサービスチームのプレッシャーを軽減します。
さらに、適切な製品説明は顧客の多くの質問に答え、製品の購入を促すことにもなります。
3. コミュニケーション中に柔らかく丁寧な口調を使えるようにチームを訓練する
小規模なオンライン ストアを運営しており、すべての顧客サービスを単独で処理している場合は、この手順を省略できます。
ただし、小規模から中規模のチームの場合は、休暇中のラッシュに効率的に対処できるように準備する必要があります。チームの強さは、最も弱いメンバーによって決まります。どの顧客に対しても柔らかい口調で対応し、顧客と話す際には忍耐強くなるようにチームをトレーニングしてください。
これは、有名な会社である American Eagle と、荷物を紛失した顧客との会話の例です。
カスタマー サービス メンバーが顧客を安心させるために使用した口調がはっきりとわかります。私たちはチームメンバーにこのようなことをすべきだと言っているのではありません。しかし、これはインスピレーションを得るのに最適な例です。
さらに、大規模なチームがある場合、役割が重複する可能性があります。一年の他の時期には問題ありませんが、ホリデーシーズンには混乱が生じる可能性があります。そのため、チームメンバー間で明確な役割を設定する必要があります。あなたはそれを行うことができます-
- すべてのメンバー向けに書面による職務記述書を作成する
- トレーニングとワークフローのマニュアルを作成する
- 内部ドキュメントの更新
- 適切な顧客を適切なチームメンバーに誘導します。
さらに、チームを準備する最善の方法は、チームに責任感を持たせることです。そうすることで、彼らは製品についてさらに学び、顧客の質問に簡単に答えることができるようになります。
4. コミュニティを構築し、顧客をブランドアンバサダーに変える
忠実な顧客ベースのためのコミュニティを作成すると、多くのことが軽減されます。特にホリデーシーズン中は。
ユーザーはコミュニティで質問を投稿し、ディスカッションやクエリを行うことができます。コミュニティを持つことの素晴らしい点は、常にコミュニティの問題を解決したり、質問に答えたりする必要がないことです。代わりに、同じ問題に直面した他のユーザーが適切な解決策を提示して答えることができます。
あるいは、顧客をブランドアンバサダーに変えることができれば素晴らしいことになります。そうすれば、彼らはあなたの責任の一部を引き受けてくれるでしょうし、私たちのブランドイメージを高めることにも役立ちます。
5. ソーシャルメディアの力を活用する
他のコミュニケーション チャネルのプレッシャーにより、多くの企業がソーシャル メディア活動を見落としているのを私たちは見てきました。彼らが気づいていないのは、大規模な顧客ベースを無視しているということです。確かに、ソーシャルメディアは時々圧倒的で混沌としたものになることがあります。
ただし、その混乱に賢く対処できれば、忠実な顧客ベースを構築できます。多くの顧客がコメント、レビュー (否定的/肯定的の両方)、質問を残すことになるため、それらを慎重に処理するには常に警戒する必要があります。
スターバックスのソーシャルメディアチームは、夜にコーヒーを緊急に必要としている顧客に気づきました。彼らはすぐに反応し、共感を利用して販売を実現しました。
Web サイトに FAQ セクションを追加することについて話したのを覚えていますか?これらの質問と回答をソーシャル メディア チャネルに投稿し、アンケートを作成して社会活動を増やすことができ、そうすることで優れた顧客サービスを提供できます。
6. ウェブサイトにライブチャットを含める
これは間違いなく、ホリデーシーズンに優れた顧客サービスを提供するための非常に重要な媒体です。まれに、ライブ チャット サポート オプションがない Web サイトが見つかることがあります。
ライブチャット機能を効率的に使用すると、顧客のリクエストに応じて製品の提案を提供することもできます。したがって、e コマース ストアにライブ チャット機能を実装していない場合は、追加する時期が来ています。
米国の買い物客の約 69% がライブチャット機能を求めています
99しっかり。
お客様から寄せられるよくある質問を設定することで、お客様の課題解決のスピードが向上します。実際の人間によるカスタマー サービスは e コマース ビジネスにとって不可欠ですが、サイトでチャットボット機能を利用することは、単純な問題に対して迅速なカスタマー サービスを提供する優れた方法です。
チャット エージェントのメンバーは、Nokia のような間違いを犯すことがあるため、
ただし、Dokan を使用してマルチベンダー マーケットプレイスを実行している場合は、幸運です。ライブ チャット サポートを簡単に追加できる素晴らしいライブ チャット モジュールがあります。
7. 顧客とのやり取りをパーソナライズする
はい、優れた顧客サービスとは、顧客の問題を迅速かつ効率的に解決できることを意味すると話してきました。しかし、それは完全に真実ではありません。優れた顧客サービスを提供することは、それだけではありません。
あなたが顧客のビジネスにどれほど感謝しているか、そしてなぜあなたが気にかけているのかを顧客に個人的に伝えるために、これまで以上に努力する必要があります。顧客とのやり取りをパーソナライズするためのヒントをいくつか紹介します。
- 顧客の知識と完全に一致するように口調と言葉遣いを調整します。顧客は知識がゼロであると想定する必要があります。
- 顧客に製品や好みについて直接質問してください。彼らの自信を高めます。
- やり取りのたびに顧客にフォローアップ メッセージを送信して、感謝の意を表し、必要に応じてさらなる支援を提供します。
有名なメイクアップ ブランド Glossier は、優れた顧客サービスでよく知られています。これは、注文が遅れている顧客に連絡する彼らからのメールです。
8. 返品と交換のプロセスを簡素化する
あなたは素晴らしい製品を手にしており、顧客を納得させて購入したかもしれません。ただし、あなたの製品は素晴らしいものですが、すべての人に適しているわけではありません。ただし、返品および交換ポリシーに問題がある場合、顧客はさらにイライラすることになります。
そのため、返品と交換のプロセスを自動化し、利用規約を太字で記述する必要があります。顧客があなたから製品を購入するときは、後で苦情を言われないように、返品および交換ポリシーの詳細をすべて知っておく必要があります。
有名な音楽店オースティン バザールは、顧客の返品は完全に無料であることを明らかにしています。
9. 新規顧客とリピーターにウェルカムメールを送信する
誰が何と言おうと、あるいは他のチャネルが発生しようと、電子メールの送信は依然として効果的なマーケティング方法の 1 つです。また、新規顧客にウェルカム メールを送信する力を過小評価してはいけません。
調査によると、ウェルカム メールの平均開封率はなんと 50% で、標準的なニュースレターよりも 86% 効果的です。
これは有名な航空会社ヴァージン アメリカの購読者向けのウェルカム メールです。
新しい顧客があなたのウェブサイトに来たとき、彼らはあなたの製品について知りませんし、何を期待すればよいのかもわかりません。ウェルカムメールは状況を打破し、あなたのブランドを認識してもらうのに役立ちます。したがって、購入後にウェルカム メールとフォローアップ メールを送信して、適切なスタートを切る必要があります。
ただし、リピーターのことも忘れないでください。フォローアップメールは、あなたが彼らのことを忘れていないこと、そして同じように彼らを気にかけていることを思い出させるでしょう。
10. 顧客のフィードバックから学び、過去の間違いを修正する
しばらくビジネスを運営している場合は、今年が初めてのホリデーシーズンではありません。したがって、昨年受け取ったフィードバックに基づいて、ホリデー カスタマー サービス プロトコルを刷新する必要があります。
可能な限り最高のサポートを提供するには、顧客が望むものを正確に提供する必要があります。
その好例がUber Motoです。インドのような交通渋滞が多く、先進国と比較して購買力平価が低い国では、Uber は二輪車でのサービスの提供を開始しました。二輪車は人々をより早く、より低コストで目的地に連れて行きました。
顧客からのフィードバックを確認すると、自分でも気づかなかった問題が明らかになることがありますが、建設的な批判と発散の違いを認識することが重要です。
ボーナス 1: 可能な限りサービスを自動化する
私たちはホリデーシーズンに向けて長いリストを用意しましたが、実際のところ、まだ圧倒されてしまうでしょう。そして、その圧力に手動で、人力だけで対処するのは、非常に危険で時間がかかります。
したがって、プロセスを可能な限り自動化する必要があります。チャットボット、返品交換プロセス、返金などと同様です。
これらのヒントに従えば、このホリデー シーズンに優れた顧客サービスを確保できることを願っています。
ボーナス 2: 視聴者にオムニチャネル サポートを提供する
このデジタル時代では、人々はより細部にこだわるようになりました。製品を購入する前に、できるだけ製品について問い合わせたいと考えています。そのため、彼らは別のチャネルを使用して問い合わせを送信します。オムニチャネル サポートをまだ実装していない場合は、今が実装する時期です。
オムニチャネル サポートとは、ソーシャル メディア全体のやり取り、ライブ チャットでの会話、店舗での購入などを同じ顧客プロファイルにまとめ、より役立つ顧客サービスを提供できることを意味します。また、これにより、顧客とよりパーソナライズされた会話ができるようになります。
1 つのキャンペーンで 3 つ以上のチャネルを使用するマーケティング担当者は、単一チャネルのキャンペーンを使用するマーケティング担当者よりも 287% 高い購入率を獲得しました。
オムニセンド
バリューシティファニチャーはアメリカンシグネチャーの親会社です。彼らは、顧客が購入について考える機会を提供する新しいオムニチャネル システムを作成しました。
同社のイージーパス プログラムでは、買い物客が実店舗にいる間にオンライン アカウントに商品を追加できるようになります。その後、自宅に居ながらその製品を購入できるようになります。
ホリデーシーズンに優れた顧客サービスを提供するメリット
次に、このホリデー シーズンに優れたカスタマー サポートを提供するメリットを列挙します。
I. 忠実な顧客ベースの確立
Salesforce が実施した調査によると、「顧客の 91% が、ポジティブなカスタマー サービス エクスペリエンスにより、さらに購入する可能性が高まると回答しています」と述べています。
忠実な顧客ベースを構築することは、あなたが思っているよりもはるかに重要です。新しい顧客ベースの構築への投資にはコストがかかる場合があります。古い顧客を維持するよりも 5 倍のコストがかかります。したがって、優れた顧客サービスを通じて忠実な顧客を生み出すことは、企業に有益な長期的な関係を提供することができます。
II.利益の増加
これが、優れた顧客サービスを提供することの最も重要な利点であることは間違いありません。あなたの製品の価格が他の製品よりも高い場合でも、優れた顧客サービスを提供する方法を知っていれば、その高い価格に対抗することができます。
顧客が優れた顧客サービスを受けている場合、価格が高いことについては文句を言いません。あなたの会社が優れた顧客サポートを提供するという評判を獲得すると、購入者は評価され、必要とされていると感じるために割増料金を支払うため、製品やサービスにさらに料金を請求する余裕が生まれます。
3. ビジネスの評判を高める
口コミは広告において非常に重要な部分です。あなたの会社についての肯定的な口コミは、市場でのブランドイメージを高めるのに大いに役立ちます。
優れた顧客サービスを提供する優れた実績があれば、その噂は自動的に広まり、野火のように広まります。最終的にはブランドイメージの向上につながります。顧客は、あなたの会社がどれほど丁寧に対応してくれているかを喜んで親戚や友人に伝えます。
4. 競争上の優位性の提供
競合他社との違いは何ですか?はい、機能を少し調整した同じ種類の製品があります。独創的で成功するマーケティング戦略を持っていない限り、優れた顧客サービスが競合他社から引き離されてしまいます。
顧客サービスがいかに貧弱であるかについて顧客はよく話します。したがって、優れたホリデー顧客サービスを提供することで、あなたが求めている競争力を得ることができます。
5. 従業員の士気の向上
顧客に優れたサービスを提供することで、従業員の士気を大幅に向上させることができます。あなたが顧客に敬意を払っていることを彼らが理解し、あなたが顧客のために最大限の努力をする準備ができていれば、従業員もあなたの会社の原則に共感するでしょう。
これにより、より快適な環境が実現し、従業員が自分の仕事に満足できるようになります。
顧客が満足すれば、さらに多くの顧客が生まれ、より多くの顧客はより多くの利益を意味します。そして、顧客を満足させ続ける方法の 1 つは、優れた顧客サービスの基準を差し控えることです。非常に短時間でメリットがわかります。
ホリデー カスタマー サービスのヒントを活用してさらに一歩を踏み出しましょう!
さて、記事は終わりに近づいていますが、このホリデー シーズンに優れた顧客サービスを提供する方法に関する適切なガイドをお届けできれば幸いです。
しかし、結局のところ、顧客サービスはホリデーシーズンだけに限定されるものではありません。これは継続的なプロセスであり、徐々に改善する必要があります。そこで、年間を通じて役立つポイントを追加してみました。
サポート チームとは別に、e コマース ストアをホリデー シーズンに向けて準備する必要もあります。このホリデー シーズンにさらに売上を上げるための e コマース ストアの準備に関するブログをご覧ください。
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