WordPressを使用してセルフサービスポータルを構築する方法

コンピューター化された自動化とロータッチの小売環境のこの時代では、おそらくこれまで以上にそうです。個人的なタッチに課せられる期待は、これまでで最も高いものです。

カスタマーサービスが依然としてコンタクトスポーツであった時代には、Sam Walton（Wal-Martの創設者）のような創設者は、顧客が正しく行動することを恐れていました。

「上司は1人だけです。 顧客。 そして、彼は、他の場所でお金を使うだけで、会長から会社の全員を解雇することができます。」

サム・ウォルトン （ソース）

そして今、このインターネットのビジネスの時代に、サム・ウォルトンの「…どこか他の場所」がちょうど増えました。

それで、応答は何ですか？

現在利用可能な一連の技術ツールを使用している企業は、高度にターゲットを絞った既製のサポートリソースを設計することにより、満足度を最適に保つためのスマートな技術を進歩させています。

一部の人の意見では、これは物事を引き受け、すでに「遠い」オンライン小売体験をさらに非個人化する可能性があります。

しかし、今日のサービス提供の状況は、サム・ウォルトンが小売業で歯を食いしばった1960年代とはまったく異なると主張する人もいるかもしれません。

今日の顧客は、B2BであろうとB2Cであろうと、デジタルの世界で自分たちで物事を成し遂げることに慣れています。

現代の顧客…

• 研究、
• 調査し、
• 分析、
• トラブルシューティング
• 製品/サービスのサンプルと
• 購入する

…デジタルライブラリ、検索アルゴリズム、自動化されたプログラム、アプリのおかげで、サポートスタッフと直接連絡が取れないことがよくあります。

そして、研究が信頼できるものであるならば、あなたが彼らのためにそれをもてなすようにすれば、顧客は彼らの道を見つけて喜んでいます。

実際、国際基調講演者で代理店の創設者であるSteven Van Belleghemは、「顧客の56％が、個人的な連絡よりもセルフサービスアプリケーション（アプリ）の使用を好むようになっている」と主張しています。

そしてそれは理にかなっているでしょう。

調査によると、GoogleやFacebookなどのアプリを使用してインターネットをトロールするのに1日平均6時間も費やしています。

要するに、私たちはデジタルシステムの助けを借りて問題を解決することに慣れてきました。

そして、小売またはビジネスサービスのコンテキストでは、ビジネスの世界は、収益の利益のためにこれを利用することを学んでいます。

セルフサービスのカスタマーポータルは、消費者とビジネスユーザーのファーストラインサポートの標準に急速になりつつあります。

これらは、スタンドアロンのWebサイト、サブドメイン、またはオンサイトのリソースセンターのいずれかであり、サービスベースの反復的な問題解決の80％を実行します。

この規定により、カスタマーサポートの最後の20％の負担のみがスタッフに委ねられます。

結果？

ユーザーの問題に対処するための応答性が向上し、顧客満足度が向上します。

（さらに、より困難な顧客の問題に取り組むための、より機敏で機​​敏で機知に富んだサポートチームの取り組み。）

したがって、セルフサービスポータルは、今日の顧客に人気があり、ビジネスに利益をもたらすことは明らかです。

しかし、セルフサービスポータルを構築するにはどうすればよいでしょうか。 そして、これを達成するための最良のプラットフォームは何ですか？

この記事では、世界で最も人気のあるWebビルダーであるWordPressを使用して独自のセルフサービスポータルを作成するための推奨ルートについて説明します。

これがあなたが学ぶことを強調するための簡単な目次です

セルフサービスポータルとは何ですか？

セルフサービスポータルは、Webサイト全体（またはサイトの一部）であり、サービスプロバイダーのスタッフからユーザーが受けていたであろう特定のサポート支援に取って代わります。

多くの一般的なユーザーの問題をすばやく解決するには、数回クリックするだけです。

ユーザーが顧客である場合、セルフサービスポータルは通常、オンボーディングおよび一般的なハウスキーピング手順、一般的な初回ユーザーFAQ、またはトラブルシューティングシナリオでユーザーを支援します。

従業員ポータルの場合、コンテンツは、有給休暇の資格に関する事実のように、トレーニング関連、またはおそらく一般的なハウスキーピングである可能性があります。

ユーザーにセルフサービスポータルを提供する利点

Genesys、American Express、CallMinerが引用したものを含むさまざまな商業研究は、セルフサービスポータルを提供する企業によって得られる次の利点を特定しています。

• 顧客維持
• 忠誠心と感情的なつながり
• より高い価格プレミアム
• より多くの顧客支出
• サポートスタッフのオーバーヘッドを削減
• 個人的な推奨事項

したがって、これらの調査で提示された事例に納得すれば、セルフサービスポータルは、注文額を増やし、顧客をより長く維持し、価格プレミアムを上げ、コストを下げることで利益を得ることができることは明らかです。

有人のカスタマーサポートの代わりにセルフサービスポータルを提示することは、要点を見逃すことです。

セルフサービスポータルの真の利点は次のとおりです。

1. 顧客を迅速な勝利に導く、そして;
2. 自助で「修正」できない問題に対するサポートデスクの介入を保存する

これら2つの効率化要因の組み合わせは、ジャストインタイム生産の一種を通じて、収益性を迅速に高めます。

自明のユーザーリソースは、最初の連絡先を確立する際のサポートデスクのリードタイムを削減します。

顧客は、問題に対する巧妙に作成されたソリューションのメリットを享受したり、比較的単純な質問に答えたりすることができます。

また、プレッシャーの少ないサポートチーム（繰り返しの価値の低い通信に圧倒されることはなくなりました）は、困難なケース（DIYリソースではカバーされない）に辛抱強く調整された1対1のサポートを提供するための時間の余裕があります。

うまくいけば、セルフサービスポータルは、スタッフのみのサポート機能と比較して大きな経済的利益をもたらします。

カスタマーサービスの応答時間はほぼ瞬時になりました。

さらに、問題解決の成功率ははるかに高くなります。

セルフサービスポータルを提供することで、通常どの組織が恩恵を受けますか？

労働力が薄く分散している組織は、セルフサービスポータルから最も恩恵を受けます。

なんで？

彼らは潜在的に最も失うものがあります。

努力が必要な場合、サポートスタッフがボールを落とすのにそれほどの負担や負荷はかかりません。

そして、最も人気のある企業でさえ、顧客の信頼が低下する前に、あまり多くの伝票を買う余裕はありません。

これらは、セルフサービスポータルが利益に最も影響を与えるだけでなく、他の方法では実行できなかった操作を可能にする典型的なシナリオです。

Solopreneurまたは中小企業

ここでの一般的なケースは、1組の手でありながら、満たすべき複数の分野です。

あらゆる方向に引っ張られるが、今後は牽引力を得ることができないというシナリオは、多くのワンマンバンド企業に共通しています。

そして、多くの繰り返しの価値の低いコミュニケーションで雑然とした毎日のルーチンの欲求不満はすぐに蓄積します。

このような状況で事前に作成されたセルフサービスの資料は、プレートを回転させるよりも、ビジネスの推進に多くの時間を費やすようにビジネスオーナーを解放するのに不思議に働く可能性があります。

貴重な、適切な人に。

企業

すべての企業組織が成長を望んでいるようです。

ただし、規模の拡大に伴う欠点があります。 そして、これらのいくつかは、ビジネス全体を不安定にする恐れがあります。

一度そのようなスネアは顧客の成功です。 また、このための主要業績評価指標は、最初の値までの時間（TTFVとも呼ばれます）です。

TTFVは、恐ろしい顧客離れの主要な決定要因です。 これは、顧客が製品やサービスを購入したことに興味を失い、提供されると思っていた価値を獲得できなかった場合です。 結果？

彼らは払い戻しを要求するか、単に立ち去ります–二度と戻らない。 「フォークス、私たちはただお金をドアから出させただけです。」

これは、カスタマーサクセスチーム（新規顧客のオンボーディングとビジネスへの慣れを担当する人々）が仕事に溢れている場合に最も発生する傾向があります。 机の上にいる彼らの数については、彼らは単に入ってくる要求の数を処理することができません。

顧客は連絡を受けるまでの待ち時間が非常に長く、自信を失います。

サポートスタッフの苦情は屋根を通り抜け、不満を抱いた出会いはすでに擦り切れた神経をすり減らします。

大企業にとって、これは悪いニュースです。 ストレッチマークと成長の痛み。

速度を落とすときか、セルフサービスポータルのアイデアを試すときです。

非営利

非営利組織のコスト効率は、持続可能性の重要な手段です。

予算を使いすぎると、左官工事に財政的亀裂が生じます。 不安定さが組織全体の完全性を脅かすまで、それほど時間はかかりません。

最も一般的な質問に取り組むのに十分な範囲の定型応答を備えたセルフサービスポータルは、2つの利点を提供する可能性があります。

• サポート能力の向上
• サポートスタッフのオーバーヘッドの削減

非営利団体にとって非常に貴重な効果であり、先行投資はほとんど必要ありません。

政府機関

業績関連の資金提供から圧力を受けている部門は、継続的に改善に目を光らせています。

そして、そのような経済化の分野の1つは、ユーザーにセルフサービスを提供することです。

ユーザーにとっての収益は、必要な支援を受けることです。 そして、多くの場合、これが担当者と話すのではなく、事前に作成されたリソースを読んだり聞いたりすることを伴う場合、多くの人が実際に好むでしょう。

多くのサポートサービスが失敗するのは、ユーザーに音楽を無期限に保持することを聞かせることです。

これは、不満やユーザーエクスペリエンスの評価の低下につながる可能性があります。 もちろん、予算にノックオン効果をもたらし、プロバイダーに計り知れない圧力をかけます。

このような場合の単純なセルフサービスポータルは、他の方法では失敗するサポート機能を保存できることがよくあります。

セルフサービスポータルの例

セルフサービスポータルがプロジェクトに対して実行できることの実例を理解しやすくするために、この例を選択しました。

（注：背景は企業ですが、そのような重要性は、中小企業、非営利団体、または政府機関でも同様に経験される可能性があります。）

この例は、米国を拠点とする住宅改修小売大手のLowe'sからのものです。

ケースを取り巻くいくつかの統計は次のとおりです。

「Lowe'sは、米国、カナダ、メキシコに2,355以上の小売店、流通施設、企業オフィスを持つFortune50の企業です…」

「住宅改良会社は約285,000人のフルタイムとパートタイムの従業員を雇用しており、毎週約1,700万人の小売および専門家の顧客にサービスを提供しています。」

「 LoweのITサービスデスクは、複数のキャンパスにまたがる250人以上のスタッフで構成され、 21のACDスキルセットと672の既知のアプリケーションをサポートする5つの独自のチームに編成されています。」

「チームは、ITサービスデスクのセルフヘルプサイトを通じて毎年処理される90万件を超えるインシデントに加えて、小売店、配送センター、および企業のオフィスから年間160万件を超える電話をかけています。」

（ソース）

数字はそれ自体を物語っていて、恐ろしいサポートの課題を提示しています…フォーチュン50の会社にとってさえ。

言うまでもなく、このケーススタディでは、Loweの経営陣は現場で理想的とは言えない状況を宣言しました。

2015年頃、LoweのITサポートは苦戦していました。

チケットのドロップ、不満を持った顧客、多くの無駄な努力、そしてチームの士気の低下。

確認された根本的な問題は次のとおりです。

ばらばらの知識の島

サポートワーカーが利用できる単一ソースのデータベースはありません。 これは、共通の場所にいる顧客により良いサービスを提供するであろう知識の孤立したポケットにつながりました。

不必要な手直し

重複がたくさん。 貴重なサポートスタッフの時間が「ほとんどの場合、車輪の再発明」に費やされていました。 これは、すでに行われたことを行うために非常に多くの力が使用されていたため、チームのパフォーマンスを低下させていました。 無駄。

知識は資産として扱われませんでした

人々は資産を大切にします。

なんで？

資産が適切に機能するようになれば、投資収益率が得られるからです。

しかし、どのビジネスにとっても残念な状況は、資産が過小評価されているか、まったく評価されていない場合です。

言い換えれば、それらは使用されていません。 組織がこれを行うとき、彼らは文字通りお金を捨てます。

LoweのITサポートチームの場合、企業文化は知識資産の評価に欠けていました。

チームメンバーが書き留めたり記録したりしたソリューションとヘルプは、決して集められてどこにも保存されませんでした。 したがって、そのような知識は1回だけ使用されました。

洗濯機を持っていくのと同じで、一度使ったら捨ててしまいます。 （高価でひどく無駄な習慣です。）

彼らが彼らの問題についてしたことは次のとおりです。

候補者の知識の起草

経営陣の指示により、知識資産にはプレミアムバリューが付けられました。

そして、知識の起草に多大な努力が注がれました。

言い換えれば、彼らは積極的に知識資産を生み出し始めました。

そして、遡及的にも。 これは、すでに混乱しているサポートチームにさらに多くの管理上の負担を追加するだけでした。 そのため、物事を効率的にし、さらに重複を避けるために、リアルタイムの知識の作成がアプリでサポートされました。

コラボレーションのルールとプロセス

知識資産が蓄積し始めると、単一の著者がコンテンツ（知識）の作成の範囲と規模を制限することがすぐに明らかになりました。 しかし、資産の品質を維持するために、知識のコラボレーションのためのいくつかの標準的な運用手順を設定する必要がありました。

これらの手順は、共同作成者がベストプラクティスに従って価値を提供するためのガイドになります。

古い知識ベースの置き換え

既存のナレッジベースソフトウェアはスタンドアロンで柔軟性がありませんでした。

使用が難しいだけでなく、相互運用性や最新のソリューションもありませんでした。

KBとインシデント管理（チケット）システムの統合

ヘルプデスクに届いた顧客の質問にナレッジベースのエントリで回答できる場合、以前は2つを組み合わせる効率的な方法はありませんでした。

しかし、チケットシステムと完全に統合された新しいナレッジベースにより、サポートチームのメンバーはほぼ瞬時にナレッジベースのリンクを顧客に提供することができました。

これにより、問い合わせキューがすぐに返され、応答率が大幅に向上しました。

インセンティブを与えられた知識の創造

サポートスタッフは、データベースに知識をコミットするための知識を作成したことに対して、公式の管理上の認識と表彰を受け始めました。

これにより、スタッフは「知識を深める」という個人的にやりがいのある理由を得ることができました。

チームリーダーは、変更管理プロセスを推進し、管理する必要がありました

サポートチームに変更を受け入れさせるのは簡単ではありませんでした。

文化的にはかなりの抵抗がありました。 たとえば、多くのサポートスタッフは、自分の役割がテクニカルライティングを含むように再定義されていると考えていました。 従来は、知識ベース全体がテクニカルライターの任務でしたが、Loweが発見したのは、知識の普及に対するはるかに有機的で効率的なアプローチです。

リアルタイムの知識創造と資産バンキング。

重要なのは、サポートチームのメンバーからの電子メールで顧客の質問を解決するのに十分である場合、「なぜそれをキャプチャして再確認する必要があるのか​​」ということでした。

しかし、問題は、誰がその仕事を確実に終わらせるかということでした。

誰かが変更の責任を問われる必要がありました。 経営陣は、移行を導くために変更の保護者としてスチュワードを任命しました。

育成–集中的で、侵襲的で、献身的な変化のプロセス

文化的DNAは変化しなければなりませんでした。

物事が行われた方法と人々が本質的に尊重したことは、シフトする必要がありました。

経営陣は、調整を成功させるために精力的かつ慎重に働きました。

文化的ベースラインを理解する

チームメンバーとの一般的なコンセンサスがどこにあるかについて正直であることが、この新しい方法の採用を成功させる鍵でした。

経営陣が人々の心と思いがデフォルトであった場所に鈍感であった場合、プロジェクトはフロアで拒否された可能性があります。 そして、採用が成功しなければ、コンセプトはまさにそれのままであり、コンセプトのみです。

システムの移行は問題を引き起こします

システムを移行するとき、勤勉さは報われます。 わずかな見落としでも、コストのかかる障害やビジネスの継続性の喪失につながる可能性があります。

結果：

はるかに合理化された効果的なITサポートの取り組み。 すべての騒ぎを検証するためのパフォーマンスの向上。

年間160万回の通話で得られる効率を推定するだけで、わずかな割合の節約でもどれだけの節約になるかを想像できます。

セルフサービスポータルソフトウェアの主な機能

そして今、システムアーキテクチャについて。

セルフサービスポータルソフトウェアは正確にはどのように見えますか？

そしてもっと重要なことに、それは何で構成されていますか？

上記のLoweのケーススタディは、いくつかの手がかりを与えます。

これが私たちが拾ったいくつかの指針です：

知識ベース

セルフサービスポータルには、中央のデータリポジトリが必要です。 このようにして、上記のばらばらの知識の島を回避できます。

とはいえ、データの管理と保存の仕事は1次元ではありません。

つまり、システムにデータを取り込むことは1つのことですが、意味のある情報を引き出すことはまったく別のことです。

後者を達成するために、あなたは前者と多くの規律を行使する必要があります。 適切にフォーマットされ、調整された入力により、高品質のデータ配信の作業がはるかに簡単になります。

また、発見可能性と発見可能性を支援するユーザーフレンドリーなインターフェースが重要です。 正確な結果を迅速に提供するシステムが常に勝者です。Googleに問い合わせるだけで済みます。

共同執筆

複数の著者は、このようなシステムで簡単に機能する必要があります。

企業全体のアクセス、バージョン管理、編集追跡、コメント、内部チームメッセージングなど。これらはすべて、コラボレーション機能を成功させる機能です。

統合発券システム

上記のケーススタディでLoweのITチームが経験した大きな成果の1つは、ナレッジベースに密接に関連するチケットシステムを使用したことです。

多くのサポートケースの例で最初の電話連絡先が減少する主な原因は、最前線のサポートスタッフがナレッジベーススニペットにアクセスできることです。

LIVEクエリを処理しながら、適切なナレッジベースアセットを検索、検索、および共有できることは、大幅な時間の節約と予算の節約になります。

WordPressを使用してセルフサービスポータルを構築する

ここで、セルフサービスポータルが理論的にどのように見えるかをよく理解したので、実際のアプローチを見てみましょう。

まず最初に、決定する主な決定はどのプラットフォームですか？

システムのコアコンピタンスを導き出すには、そのようなポータルを構築するという焦点となる活動を見るだけで済みます。

セルフサービスポータルの場合、コンテンツ制作が問題の核心です。

カスタマーサポートエクスチェンジ内で前後に取引される貴重な商品は知識です。

したがって、セルフサービスポータルがうまく機能しなければならないことの1つは、コンテンツの作成と管理に伴う複雑さを単純化することです。

技術的な意味では、コンテンツ管理システム（CMS）が当然の選択です。

なんで？

名前が示すように、それらは集中的なコンテンツの作成と管理のシナリオの軽い仕事をするために構築された目的です。

実際には、セルフサービスポータルの必要性などの状況のた​​めに作成されたと言えます。

混雑したCMSプロバイダー市場の中で、WordPress CMSは現在の市場リーダーとしての地位を確立しており、比喩的なカントリーマイルをリードしています。

世界のCMSニッチの64.4％以上の市場シェア（6.4％しかない最も近い競合他社）を備えたWordPressは、最も要求の厳しいコンテンツ制作プロジェクトでさえ、間違いなく実証済みのソリューションです。

したがって、この段階では、この仕事にWordPressを使用して販売されているのは遅れているかもしれませんが、今後、これを達成するためにどのように正確に取り組むべきかという質問をするかもしれません。

WordPressを使用してセルフサービスポータルを構築するための推奨ルートは次のとおりです。

ナレッジベース：すべてのコンテンツを直感的かつ自動的に格納および整理する中央リポジトリおよびWebテーマ。 カスタマイズ可能なスタイリングを備えたこのナレッジベースは、機能とブランド化された美学の完璧な組み合わせです。

Heroicナレッジベースプラグインを使用して、WordPressをベルとホイッスルを備えたフル機能のナレッジベースに変換します。

経験のマッピング：セッションの観察でLIVEを使用して、カスタマージャーニー全体をマップし、ユーザーがシステムをどのように操作するか、そしてその理由を理解します。

HotjarまたはCrazyEggソフトウェアを使用して、ユーザーセッションの動作を調べ、ソリューションの実験をサポートするための仮説を立てます。

アクセスの制限：共同編集者が安全なログインによってシステムにアクセスできるようにする場合は、共同編集者のサインインを制限する必要があります。

Restrict Content Proプラグインを使用して、WordPressセルフサービスポータルの特定のコラボレーション機能への制限付きアクセスを割り当てます。

ページテンプレート：テンプレートは、使用効率と入力品質を向上させます。 ナレッジベース記事のページテンプレートを作成すると、コンテンツ制作エクスペリエンスが大幅にスムーズになります。

Advanced Custom Fieldsプラグインを使用して、コラボレーティブユーザーが考えを減らし、より多くのことを書くのに役立つナレッジベースページテンプレートを作成します。

承認/却下の編集管理：厳格なワークフロー管理管理を実装して、記事を誰が書いたかに関係なく、記事が基準を満たしていることを確認します。

Gravity Flowプラグインを使用して、ゲート付きコンテンツ制作ワークフローを組み込み、セルフサービスの知識資産を順調に維持します。

分類とタグ付け：コンテンツをサイロ化して階層的に整理します。 ユーザーがナレッジアセットを組み込みの分類とタグ付けに最も適切に関連付けるのを容易にします。

チームがナレッジアセットを作成するときに、WordPressのネイティブカテゴリとタグを使用して、コンテンツにテーマの関連性を追加します。

高度な検索構成： LIVE検索は、ユーザーに結果を迅速に提供し、顧客とのやり取りで貴重な時間を節約するのに役立ちます。  

Heroicナレッジベースプラグインを使用して、洗練されたLIVE検索バーをセルフサービスポータルに統合します。

引用：正しい学術的引用を含む研究または研究資料を参照してください。 これにより、元のソースに謝辞が与えられ、ウィキペディアのような百科事典文書としての知識資産の価値が高まります。

CM脚注を使用して、参考文献の引用を記事や投稿に植え付けます。

投票とフィードバック：ユーザーとのフィードバックループを閉じて、ユーザーが旅をどのように見ているかについて意見を述べるように促します。

Heroicナレッジベースプラグインを使用して、各ナレッジベースエントリページに賛成票/反対票を挿入し、詳細を提供することを希望する人のために個別のフィードバック（条件付きロジックによって制御）フォームを挿入します。

監視、分析、および改善：ユーザーの満足度を表示するための分析的アプローチを採用すると、データベース内の知識の範囲内の長所と短所の領域のみが明らかになります。

Heroicナレッジベースプラグインを使用して、知識のギャップを分析し、将来のコンテンツ制作を指揮します。

ヘルプデスクの受信トレイ：ヘルプデスクのスタッフは、両方の機能を同じスペースに保持することで、知識の提供を合理化し、顧客からの問い合わせに対応できるようになりました。

Heroic Inboxを使用して、ヘルプデスクのコミュニケーションとナレッジベースの管理をすべてWordPressダッシュボード内で統合します。

結論

これで完了です。

セルフサービスポータルの機能と利点を段階的に説明します。

間違いなく、重いサポートオーバーヘッドを抱える組織にとっての主要な効率ドライバーです。

これは、コスト削減だけでなく、多くの面で有益なソリューションです。

問題への対応時間が改善され、顧客満足度が全体的に向上することで、顧客生涯価値（CLTV）が延長され、売上高が増加します。

したがって、零細企業、企業、非営利団体のいずれであっても、セルフサービスポータルには大きなROIの可能性があります。

そして、WordPressはまさにその仕事を成し遂げるための理想的なスイスアーミーナイフツールです。

今日からプロジェクトを始めてみませんか？