優れた e コマース カスタマー サービスを提供する方法

e コマース業界は、最も急速に成長している業界の 1 つです。 ただし、業界は、企業が直接および間接の顧客に提供するサービスに大きく依存しています。

e コマース ビジネスは、顧客にサービスを提供する方法に取り組む必要があります。 このサービスは、消費者が将来取引したい企業を決定するのに役立ちます。 また、顧客にサービスを提供するために全体的なアプローチを取ると、SEO が向上します。 あなたの会社に優れた e コマース戦略を提供する方法を探している e コマース企業の場合、このガイドは最適です。

E コマースのカスタマー サービスを改善する方法

デジタル空間は指数関数的な速度で成長しており、e コマース企業は、事業を拡大するためにさまざまなオプションを試すことができます。 企業が顧客サービスを改善できるさまざまな方法があります。 e コマースのカスタマー サービスを改善するための最良の方法をいくつか紹介します。

マルチチャネル戦略を策定する

さまざまな顧客層が、さまざまな種類のプラットフォームに親しみを持っています。 したがって、あなたのビジネスには、プラットフォームを超えて顧客にリーチするためのマルチチャネル戦略が必要です。 また、チャネルの選択は、使用するデバイスやダウンロードしたアプリなど、他のいくつかの要因によって異なります。

これらすべてのチャネルで顧客を後押しする必要があります。 顧客とやり取りするための最も一般的なチャネルのいくつかは次のとおりです。

• 公式の e コマース Web サイト
• e コマース アプリ
• マーケットプレイスとショッピング アプリ
• Instagram、Facebook などのソーシャル メディア プラットフォーム
• 電子メール シーケンス テンプレートを使用した電子メール アプリケーション
• 電子メール アプリケーション
• メッセージング アプリ

消費者が好むチャネルを理解し、そのチャネルを介して消費者とやり取りする必要があります。 これらのチャネルは、e コマース企業が Web サイトのトラフィックを改善するのに役立ちます。 一般的なチャネルを通じて顧客とやり取りするときは、一般的な文法の誤りとその回避方法に注意する必要があります。 これにより、e コマース企業のブランド イメージを確実に維持できます。

また、顧客とのタッチポイントを特定して改善し、消費者が好みのチャネルで製品を購入できるようにする必要があります。 また、チャネルを特定したら、没入型のエクスペリエンスをキュレートする必要があります。 また、モバイル アプリは現在の視聴者の間で非常に人気があるため、モバイル アプリを構築するために十分な時間とリソースを投資する必要があります。

ライブ チャットでリアルタイム サポートを提供

顧客は、すべてのクエリと問題に対する迅速な解決策を望んでいます。 消費者が電子メールで企業に懸念を表明し、元に戻るのを待っていた時代は終わりました。 また、絶え間なく行ったり来たりすることは、顧客にとって疲れてイライラする可能性があります。 したがって、彼らは外出先でのソリューションを好みます。

ライブ チャット オプションを使用すると、顧客はリアルタイムで返信を受け取り、数分で問題を解決できます。 また、顧客が企業の担当者と直接対話することで、企業と顧客の間に信頼が築かれます。

ライブチャット機能は、会社と e コマース企業を支援します。 企業は、ほとんどのバイヤーが直面している問題の概要を把握し、これらの問題に対するソリューションを積極的に開発できます。

カスタマー サービス プロセスを自動化する

自動化は、e コマース業界のゲームチェンジャーになる可能性があります。 e コマース企業は、プロセスを自動化するためにさまざまなテクノロジーとツールを使用する必要があります。 また、ヘルプ デスク ソフトウェアを使用して、すべての顧客をまとめて管理することもできます。 これらのツールの操作方法を知っている経験豊富なカスタマー サービスの専門家を雇うことも重要です。

ただし、従業員がツールに精通していない場合は、トレーニング セッションを開催して、ツールに慣れ、使用するようにトレーニングする必要があります。 テクノロジーはシステムを整備し、それらを使用して顧客により良いサービスを提供できます。 プロセスを自動化するために使用できるヘルプ デスク ツールには、次のものがあります。

• スライブデスク
• Freshdesk
• ゾーホーデスク

これらのツールは、カスタマー サービス担当者が顧客の問い合わせに簡単に対応するのに役立ちます。 また、これらのツールは一元化されているため、誰でも顧客の問題を取り上げて処理できます。

セルフサービス ベースの e コマース サポートを提供する

今日の顧客は、物事を担当し、自分の問題に個別に対処したいと考えています。 彼らはカスタマー サポート サービスを避け、オンラインで解決策を探します。

従業員がすぐに対応できるようにすることは重要ですが、問題を解決するための十分な知識を顧客に提供する必要があります。 これにより、会社の時間とリソースを節約し、同時に顧客を満足させることができます。

Web サイトまたはアプリでページを作成してみてください。FAQ と、最も一般的なクエリに対する回答を追加できます。 消費者は、会社の製品やサービス、および製品やサービスに問題がある場合の状況への対処方法を認識できます。

お客様のフィードバックに基づいて行動する

顧客は、あらゆる e コマース ビジネスの運営において最も重要な役割を果たします。 したがって、e コマース企業は顧客を動揺させるわけにはいきません。 また、今日の顧客は、ソーシャル メディア プラットフォームにアクセスして、会社に関する否定的なフィードバックを書き込むことができます。

これは、e コマース企業のブランド イメージを阻害し、収益全体に影響を与える可能性があります。 したがって、現実的かつ実行可能な場合は、できるだけ早く顧客からのフィードバックに対処し、対応する必要があります。

ただし、フィードバックが大幅な変更を伴う場合は、会社のトップ マネジメントが問題を議論して結論を​​出すことができます。

FAQ ページの作成とは別に、チャットボットを使用して消費者の標準的な質問を支援することもできます。 チャットボットは終日利用可能で、顧客エージェントが対応できない場合に顧客を支援します. これらのセルフサービス ツールは、顧客を支援し、長期的にはブランドにも役立ちます。

専任のソーシャル メディア チーム

ソーシャル メディア プラットフォームは、既存および潜在的な顧客がブランドとやり取りできるようにします。 彼らはあなたの投稿にコメントしたり、質問を投稿したり懸念を表明したりして、あなたのブランドと関わりを持つかもしれません。 すべての企業は、これらの問い合わせ、コメントなどに対応する必要があります。

したがって、ソーシャル メディア プラットフォームの処理を支援する専任チームのオンボーディングを試みる必要があります。 ソーシャル メディアは現在、e コマース企業の成長を後押ししています。 したがって、e コマース企業がこれらのプラットフォームを賢く使用することが重要です。

顧客維持に注力

顧客の懸念に対処することは重要ですが、ビジネスの観点からは顧客を維持することがさらに重要です。 顧客を維持することは、e コマース企業が直面する主要な課題の 1 つです。 したがって、消費者の旅をマッピングし、ギャップを修正するのに役立つ顧客維持戦略を作成する必要があります。

カスタマー サービスとエクスペリエンスは、顧客維持に直接影響します。 楽しく、信頼でき、一貫したエクスペリエンスを提供することで、顧客維持率を高めることができます。 紹介報酬を提供して、顧客を再訪させながら、新しいオーディエンスに拡大することもできます. すべての顧客のライフサイクル全体に集中して育成する必要があります。

最後の言葉

Eコマース企業は現在、成長段階にあります。 したがって、これらの企業の主な目的は、収益を増やし、さまざまなビジネスチャンスを活用するのに役立つため、成長段階を延長することです。

優れた顧客サービスを提供する場合にのみ、フェーズを延長できます。 上記のすべての方法を展開して、顧客にサービスを提供し、顧客の問題に対処できます。 忠誠心を構築すれば、ビジネスの成長は難しくありません。