ホリデー ラッシュ中に優れたカスタマー サービスを提供する方法

ホリデー シーズンがやってきて、他の時期とは異なり、一年で最も忙しい時期です。 1 年のこの期間をナビゲートするために e コマース ショップを準備しないと、膨大な販売数を逃す可能性があります。 優れたカスタマー サービスは、このマーケティング パズルの重要な部分の 1 つです。

この大量のトラフィックに対して優れたカスタマー エクスペリエンスを確保することは困難ですが、ブランドの評判にとっては非常に重要です。

マイクロソフトによると、世界中の消費者の 96% が、顧客サービスがブランドへのロイヤルティの選択において重要な要素であると述べています。

ブラック フライデーから始まり、新年まで続く、カスタマー サービスの品質は、ホリデー シーズンの成功を左右する 1 つの指標です。 そして、あなたのアプローチに基づいて、初めての購入者は忠実な顧客になることができます. しかし、適切なゲームプランがなければ、きっと苦戦するでしょう。

このブログでは、特に休暇中に最高のカスタマー サービスを提供するための 10 のベスト プラクティスを紹介しました。 続きを読んで、e コマースのホリデー シーズンの計画に関するヒントを入手し、この増加したトラフィックに優れたカスタマー サービスを提供する方法を見つけてください。

ホリデー ラッシュを管理するために特別なゲーム プランが必要な理由

通常の顧客サービスとホリデー シーズンの顧客サービスはまったく別物です。 一年中従ってきたのと同じワークフローに従うと、問題が発生します。 ホリデー ラッシュに正面から取り組むための計画を立てる必要があります。 顧客のプレッシャーに圧倒されてはならず、すべての顧客を効率的に処理する必要があります。

Statista によると、 2020 年の米国のホリデー オンライン小売売上高は 1,860 億ドル近くに達し、最も多くのお金がサイバー マンデーに費やされました。 専門家は、2021 年がこの記録を破ると予測しています。これは、この予測から確認できます。

一方、Zendesk のレポートによると、消費者の 84% が、顧客サービスがその会社から購入するかどうかを決定する際の重要な要素であると考えています。 これが、年末に利益率を向上させる優れた顧客サービスを提供する方法を知っておく必要がある理由です.

こちらもお読みください: eコマースビジネスにおけるカスタマーサービスの重要性.

ビジネスの成長を促進する優れたカスタマー サービスを提供する方法

ホリデー シーズンのラッシュを乗り切るだけでなく、1 年を通して役立つ優れたカスタマー サービスを提供する方法に関する 10 のヒントのリストを以下に示します。

1. 顧客のニーズに優先順位を付ける
2. 顧客が尋ねるかもしれない質問のリストを準備する
3. ソフトで丁寧なトーンを使用するようにチームをトレーニングする
4. コミュニティを構築し、顧客をブランド アンバサダーに変える
5. ソーシャルメディアの力を利用する
6. ウェブサイトにライブチャットを含める
7. 顧客とのやり取りをパーソナライズ
8. 返品と交換のプロセスを簡素化
9. 新規およびリピーターにウェルカム メールを送信する
10. お客様のフィードバックから学び、過去の過ちを正す

これらの点について詳しく見ていきましょう。

1.ペルソナに基づいて顧客のニーズに優先順位を付ける

優れた顧客サービスを提供する最善の方法は、顧客の人口統計を知ることです。 チームを準備するときは、彼らがあなたのビジネスを理解し、ビジネス顧客の人口統計について深い知識を持っていることを確認する必要があります.

顧客の人口統計を理解するには、顧客のオンライン行動、ショッピング パターン、製品への関心、および問題を理解する必要があります。 そうして初めて、あなたとあなたのチームは、顧客が何を期待しているか、顧客が抱えている問題と、それらをどのように解決できるかについて、強い感覚を持つことができます。

データベースをペルソナ別にセグメント化している企業の 93% が、リードと収益の目標を上回っています。

マーケティングインサイダーグループ

顧客の人口統計を理解する最善の方法は、購入者のペルソナを準備することです。 これは、e コマース ストアを頻繁に訪れるさまざまなタイプの顧客に対応するのに役立ちます。 よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、優れた顧客サービスを確実に提供できます。

2. 顧客が尋ねるかもしれない質問のリストを準備する

顧客サービスを先取りする最善の方法は、事前に準備することです。 同様に、顧客のすべての質問に答える詳細な FAQ セクションを Web サイトに作成できます。 そのため、他の場所で解決策を探したり、サポートに煩わされたりする必要はありません。

ウェブサイトの上部または下部に表示されるバナーは、保証された配達の締め切り日、返品ポリシーなど、顧客が知っておく必要のある情報を強調する便利な方法です. また、製品の説明を更新します。

これは、有名なソーシャル メディア チャネルである Instagram の優れた例です。 「既知の問題」セクションがあり、バグが発生した場合にカスタマー サービス チームの負担を軽減します。

さらに、適切な製品説明は、顧客の多くの質問に答え、製品を購入するように促します.

3. コミュニケーション中に柔らかく丁寧なトーンを使用するようにチームをトレーニングする

小さなオンライン ストアがあり、すべての顧客サービスを 1 人で処理している場合は、この手順を省略できます。

しかし、小規模から中規模のチームの場合は、ホリデー ラッシュを効率的に処理できるようにチームを準備する必要があります。 チームの強さは、最も弱いメンバーの強さだけです。 すべての顧客に対してより穏やかなトーンを使用するようにチームをトレーニングし、顧客と話すときは忍耐を保ちます。

これは、有名な会社であるアメリカン イーグルと、パッケージを紛失した顧客との会話の例です。

カスタマー サービス メンバーが顧客を安心させるために使用した口調がはっきりとわかります。 チームメンバーがこのようなことをすべきだと言っているのではありません。 しかし、これはインスピレーションを得る素晴らしい例です。

さらに、大規模なチームがある場合、役割が重複する可能性があります。 これは他の時期には問題になりませんが、ホリデー シーズンには混乱が生じる可能性があります。 そのため、チーム メンバー間で明確な役割を設定する必要があります。 あなたはそれを行うことができます-

• すべてのメンバーの職務記述書を作成する
• トレーニングとワークフローマニュアルの作成
• 内部文書の更新
• 適切な顧客を適切なチーム メンバーに誘導します。

さらに、チームを準備する最善の方法は、チームに責任を持たせることです。 そうすることで、彼らは製品についてさらに学び、顧客の質問に簡単に答えることができるようになります.

4. コミュニティを構築し、顧客をブランド アンバサダーに変える

忠実な顧客ベースのためのコミュニティを作成すると、多くのことが取り除かれます。 特にホリデーシーズン中。

ユーザーは、コミュニティで質問を投稿したり、ディスカッションを行ったり、クエリを実行したりできます。 コミュニティを持つことの素晴らしい点は、彼らの問題を解決したり、彼らの質問に常に答えたりする必要がないことです。 代わりに、同じ問題に直面した他のユーザーが適切な解決策でそれらに答えることができます.

または、顧客をブランド大使に変えることができれば、素晴らしいことです。 そうすれば、彼らはあなたの責任の一部を引き受け、ブランドイメージの向上にも役立ちます.

5.ソーシャルメディアの力を利用する

多くの企業が、他のコミュニケーション チャネルのプレッシャーにより、ソーシャル メディア活動を見落としているのを見てきました。 彼らが知らないのは、彼らが大規模な顧客ベースを無視しているということです. ソーシャル メディアがときどき圧倒され、混沌としていることは事実です。

ただし、その混乱を賢く処理できれば、忠実な顧客ベースを作成できます。 多くの顧客がコメント、レビュー (否定的/肯定的の両方)、クエリを残すため、それらを慎重に処理するために警戒を怠らないようにする必要があります。

スターバックスのソーシャル メディア チームは、夜にコーヒーを切実に必要としている顧客に気付きました。 彼らはすぐに反応し、共感を利用して販売を行いました。

Web サイトに FAQ セクションを追加することについて話したことを覚えていますか? これらの質問と回答をソーシャル メディア チャネルに投稿したり、アンケートを作成してソーシャル アクティビティを増やしたりすることで、優れたカスタマー サービスを提供できます。

続きを読む:ソーシャル メディア ホリデー マーケティング キャンペーンを開始するための戦略。

6. ウェブサイトにライブチャットを含める

これは間違いなく、素晴らしい休日の顧客サービスを提供するための非常に重要な媒体です. ライブ チャット サポート オプションがない Web サイトを見つけることはめったにありません。 ライブチャット機能を効率的に使用すると、顧客の要求に応じて製品の提案を提供することもできます. そのため、e コマース ストアにライブ チャット機能を実装していない場合は、追加する時が来ました。

米国の買い物客の約 69% がライブ チャット機能を必要としています

99しっかり。

顧客が尋ねるいくつかのよくある質問を設定すると、顧客の問題を解決する速度が向上します。 実際の人間によるカスタマー サービスは e コマース ビジネスに不可欠ですが、サイトでチャットボット機能を利用することは、単純な問題に対して迅速なカスタマー サービスを提供する優れた方法です。

チャット エージェントのメンバーは、Nokia のような間違いを犯すことがあるため、

ただし、Dokan を使用してマルチベンダー マーケットプレイスを運営している場合は、幸運です。 ライブチャットサポートを簡単に追加できる素晴らしいライブチャットモジュールがあります.

7. 顧客とのやり取りをパーソナライズする

はい、優れた顧客サービスとは、顧客の問題を迅速かつ効率的に解決できることを意味します。 しかし、それは完全に真実ではありません。 優れた顧客サービスを提供することは、それだけではありません。

あなたが顧客のビジネスにどれほど感謝しているか、そしてなぜあなたが気にかけているのかを顧客に個人的に思い出させるために、あなたはそれ以上のことをする必要があります. 顧客とのやり取りをパーソナライズするためのヒントをいくつか紹介します。

• 口調と言葉遣いを調整して、顧客の知識と完全に一致するようにします。 顧客は知識がゼロであると想定する必要があります。
• 製品とその好みについて顧客に直接質問します。 彼らの自信を高めます。
• やり取りのたびに顧客にフォローアップ メッセージを送信して感謝し、必要に応じてさらなる支援を提供します。

有名なメイクアップ ブランドの Glossier は、優れたカスタマー サービスでよく知られています。 これは、注文が遅れている顧客に連絡する彼らからのメールです。

8.返品と交換のプロセスを簡素化する

あなたは素晴らしい製品を手にしていて、顧客にそれを購入するよう説得しているかもしれません。 ただし、あなたの製品がどれだけ素晴らしいものであっても、それが万人向けというわけではありません。 ただし、返品および交換ポリシーに問題がある場合は、顧客にとってよりイライラします.

そのため、返品と交換のプロセスを自動化し、利用規約を太字で書く必要があります。 顧客があなたから製品を購入するときは、後で苦情を言わないように、返品および交換ポリシーのすべての詳細を知っておく必要があります。

有名な楽器店 Austin Bazaar は、顧客の返品は完全に無料であることを明確にしています。

9. 新規およびリピーターにウェルカム メールを送信する

誰が何と言おうと、他のチャネルが何であろうと、電子メールの送信は依然として効果的なマーケティング方法の 1 つです。 また、新規顧客にウェルカム メールを送信することの威力を決して過小評価してはなりません。

調査によると、ウェルカム メールの平均開封率はなんと 50% で、標準的なニュースレターよりも 86% 効果的です。

これは、有名な航空会社であるヴァージン・アメリカの加入者へのウェルカムメールです。

新しい顧客があなたのウェブサイトに来るとき、彼らはあなたの製品について知りませんし、何を期待するかも知りません. ウェルカム メールはその氷解を打ち破り、ブランドを認識してもらうのに役立ちます。 そのため、購入後のウェルカム メールとフォローアップ メールで、正しい足取りを示す必要があります。

ただし、リピーターのことも忘れないでください。 フォローアップメールは、あなたが彼らのことを忘れていないこと、そしてあなたが彼らを同じように気にかけていることを彼らに思い出させます.

続きを読む:ホリデー E メール マーケティング キャンペーンのベスト ヒントと例.

10. 顧客からのフィードバックから学び、過去の過ちを正す

しばらくの間ビジネスを運営している場合、それは最初のホリデー シーズンではありません。 したがって、過去 1 年間に受け取ったフィードバックに基づいて、ホリデー シーズンのカスタマー サービス プロトコルを刷新する必要があります。

可能な限り最高のサポートを提供するには、顧客が望むものを正確に提供する必要があります。

その良い例が Uber Moto です。 交通渋滞が多く、先進国と比較して購買力平価が低いインドのような国では、Uber は二輪車でサービスを提供し始めました。 二輪車は人々を目的地まで迅速に、しかも低コストで届けました。

顧客からのフィードバックを確認すると、自分では気付いていない問題が明らかになる場合がありますが、建設的な批判と発散の違いを認識することが重要です。

ボーナス 1: 可能な限りサービスを自動化する

ホリデー シーズンに向けて準備するための長いリストを用意しましたが、実際にはまだ圧倒されることでしょう。 そして、そのプレッシャーを手作業と人力だけで処理することは、非常にリスクが高く、時間がかかります。

そのため、プロセスを可能な限り自動化する必要があります。 チャットボットと同様、返品・交換手続き、返金など

これらのヒントに従えば、このホリデー シーズンに優れた顧客サービスを提供できることを願っています。

続きを読む:一年中売り上げを伸ばすためのクリスマス マーケティングのアイデアのトップ 10。

ボーナス 2: 視聴者にオムニチャネル サポートを提供する

このデジタル時代では、人々はより詳細志向になっています。 商品を購入する前に、できるだけ商品について問い合わせたいと考えています。 そのため、彼らはさまざまなチャネルを使用して問い合わせを送信します。 オムニチャネル サポートをまだ実装していない場合は、今こそ実装するときです。

オムニチャネル サポートとは、ソーシャル メディア、ライブ チャットの会話、店内での購入などを介したやり取りが同じ顧客プロファイルにまとめられることを意味し、より役立つ顧客サービスを提供できるようにします。 また、これにより、顧客とのよりパーソナライズされた会話を行うことができます。

1 つのキャンペーンで 3 つ以上のチャネルを使用するマーケターは、単一チャネルのキャンペーンを使用するマーケターよりも 287% 高い購入率を獲得しました。

オムニセンド

バリュー シティ ファニチャーは、アメリカン シグネチャーの親会社です。 彼らは、顧客が購入について考える機会を与える新しいオムニチャネル システムを作成しました。

イージー パス プログラムにより、買い物客は実店舗にいる間に製品をオンライン アカウントに追加できます。 後で、自宅でくつろぎながらその製品を購入できます。

優れた顧客サービスを提供する利点

ここでは、このホリデー シーズン中に優れたカスタマー サポートを提供することの利点を挙げます。

1.忠実な顧客基盤を確立する

Salesforce が実施した調査によると、「顧客の 91% は、顧客サービスが充実していると、さらに購入する可能性が高くなると言っています」と述べています。

忠実な顧客ベースを作成することは、あなたが思っているよりもはるかに重要です. 新しい顧客ベースを作成するための投資は、コストがかかる可能性があります。 古い顧客を維持するよりも 5 倍の費用がかかります。 したがって、優れた顧客サービスを通じて忠実な顧客を作成することで、ビジネスに有利な長期的な関係を提供できます。

2.利益を増やす

まあ、これは間違いなく、優れた顧客サービスを提供することの最も重要な利点です. 製品の価格が他の製品よりも高くても、優れた顧客サービスを提供する方法を知ることで、それらの高価格に対抗できます。

顧客が良い顧客サービスを受けるときはいつでも、彼らはより高い価格について不平を言うことはありません. あなたの会社が優れた顧客サポートを提供しているという評判を得れば、あなたの製品やサービスに対してより多くの料金を請求する余裕が生まれます。

これにより、利益率が向上します。

3. ビジネスの評判を高める

口コミは広告の非常に重要な部分です。 あなたの会社についての肯定的な口コミは、市場でのブランド イメージを高めるのに大いに役立ちます。

優れた顧客サービスを提供する優れた実績がある場合、言葉は自動的に広まり、野火のように広がります。 最終的には、ブランドイメージを向上させます。 顧客は、親族や友人に、あなたの会社がどれだけお世話になったかを喜んで話します。

4. 競争上の優位性を提供する

競合他社との違いは何ですか? はい、機能がわずかに調整された同じ種類の製品があります。 既成概念にとらわれず、成功したマーケティング戦略を持っていない限り、優れた顧客サービスによって競合他社と差をつけることができます。

顧客は、顧客サービスがいかに貧弱であるかについてよく話します。 したがって、優れたホリデー カスタマー サービスを提供することで、求めている競争力を得ることができます。

5. 従業員の士気を向上させる

顧客に優れたサービスを提供することで、従業員の士気を大幅に向上させることができます。 あなたが顧客に与える敬意を彼らが見て、あなたが彼らのためにさらに努力する準備ができているとき、従業員もあなたの会社の原則につながるでしょう.

これにより、より快適な環境につながり、従業員は自分の仕事に満足することができます。

満足した顧客はより多くの顧客につながり、より多くの顧客はより多くの利益を意味します. そして、顧客を満足させ続ける 1 つの方法は、優れた顧客サービスの基準を差し控えることです。 非常に短時間でメリットが見られます。

このホリデー シーズンに優れた顧客サービスを確保するために、さらに一歩進んでください

さて、これで記事は終わりです。このホリデー シーズンに優れたカスタマー サービスを提供する方法についての適切なガイドをお届けできれば幸いです。

ただし、結局のところ、カスタマー サービスはホリデー シーズンだけに限定されているわけではありません。 これは継続的なプロセスであり、徐々に改善する必要があります。 そのため、年間を通して役立つポイントを追加しようとしました。

それらに注意深く従えば、すぐに利益を得ることができます。

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