取扱説明書：概要、種類、書き方
公開: 2023-04-25問題に直面した場合、ほとんどの購入者がサポート チームに連絡する前に行うことの 1 つは、取扱説明書を読むことです。
しかし残念なことに、多くの企業は、製品が完全に開発されるまで、これらのドキュメントの作成を遅らせています。 そして、それは大きな間違いです。
これらのマニュアルの準備は、製品開発の初期段階で開始するのが理想的です。 このようにして、後で問題を引き起こす可能性のあるすべての詳細と小さな問題を記録することができます.
そこで、このガイドでは、取扱説明書とは何か、なぜ重要なのか、その種類、作成手順について説明します。 掘り下げましょう！
取扱説明書とは何ですか？
ユーザーガイドまたはユーザーマニュアルとも呼ばれる取扱説明書は、顧客が製品、機器、またはソリューションを使用するのに役立つ、技術的、工学的、科学的、またはその他の技術的知識を伝える重要な文書です。
「取扱説明書」という言葉を聞くたびに、ガジェットの操作方法、家具の組み立て方法、ハードウェアの修理方法、機械の定期的なメンテナンス方法など、さまざまな一連の指示がイメージされます。
たとえば、Windows スニッピング ツールに関する Microsoft のユーザー ガイドをご覧ください。
物理的なものであろうとデジタルであろうと、ほぼすべての製品にはユーザーマニュアルが付属しており、顧客がすぐに慣れることができます. このマニュアルには、プロセス、ベンチマーク、ルール、一般的な問題、および機能に関する包括的な詳細が含まれています。
また、ユーザーは通常、ユーザー マニュアルのすべてのページを確認するわけではありません。 そのため、通常、購入者が問題に関連する正確な情報に移動できるように、目次または索引が含まれています。
もう 1 つの注意点は、最近ではユーザー ガイドが紙とデジタルの両方の形式で提供されていることです。 しかし、オンラインの取扱説明書の方が人気があります。 実際、Statista の世論調査では、ユーザーの 88% が企業にオンラインのセルフヘルプ エクスペリエンスを提供してほしいと考えていることがわかりました。
主な理由は利便性です。 ユーザーは、携帯電話やコンピューターを使用して、どこからでも Web 上でこれらのドキュメントを読むことができます。 これにより、ガイドを置き忘れることも困難になります。
取扱説明書はなぜ重要なのですか？
適切に作成された取扱説明書は、製品開発のコア コンポーネントであり、顧客満足度に直接影響します。 場合によっては、企業が法的要件を遵守する必要がある場合もあります。
ユーザーマニュアルの価値は過小評価されがちです。 それでも、家具の組み立てや特定のガジェットの設定に苦労するたびに、構造化されたユーザー ガイドの重要性が明らかになります。
カスタマー エクスペリエンスに問題がないようにするために、ユーザー マニュアルは製品ライフ サイクルの中心的な要素である必要があります。 実際、Emerald Insight の Journal of Product and Brand Management による 2019 年のレポートでは、適切な指示が顧客満足度にプラスの影響を与えることがわかりました。
これらのドキュメントは、テクニカル コミュニケーションの最も頻繁で重要な部分の 1 つです。 アプライアンスまたは製品を購入するたびに、通常、ユーザー ガイドがバンドルされています。
場合によっては、企業が製品を消費者に販売するために法律で必要とされることさえあります。
取扱説明書の種類は？
取扱説明書の種類には、製品マニュアル、トレーニング マニュアル、サービス マニュアル、操作マニュアル、組織ポリシー マニュアル、および標準操作マニュアルがあります。
技術文書の作成を検討する際に考慮しなければならない、さまざまな種類のユーザー ガイドがあります。
製品/ユーザーマニュアル
ユーザーマニュアルには、製品がどのように機能し、それを最大限に活用する方法を顧客に示す主要な手順が含まれています。
トレーニングマニュアル
トレーニング マニュアルは、タスク、手順、または割り当てを実行する方法を説明する一連のガイドラインです。
サービスマニュアル
サービス マニュアルは、特定の機器をその寿命を通じてさまざまな段階で維持するための顧客向けの指示の集まりです。
取扱説明書
オペレーション ガイドは、役職、職務、およびオペレーションに関するビジネスの知識を含むマニュアルです。
組織方針マニュアル
このタイプの取扱説明書には、組織のプロトコル、プロセス、および標準的な慣行が記録されています。
標準操作手順書 (SOP) マニュアル
標準操作手順は、標準ワークフローのステップに関して、会社の従業員に直接的な指示を提供します。
取扱説明書を作成するには？
取扱説明書を作成するには、目標を設定し、コンテンツを計画して収集し、対象分野の専門家を関与させ、魅力的なデザインを選択し、マニュアルを作成し、スキャン可能な構造を確保し、ビジュアルを追加し、ガイドを公開し、最新の状態に保つ必要があります。 .
効果的な取扱説明書は、お客様の製品に関する質問に対して迅速かつ詳細な解決策を提供します。 バイヤーが確実に役立つユーザーガイドを作成する手順を次に示します。
マニュアルの目標を設定する
明確な目的を設定して、取扱説明書に適した内容とデザインを決定します。 ユーザーがマニュアルを使用して達成する結果を把握します。
実用的なガイドを書き始めるには、具体的な目標が必要です。 すべてのユーザー マニュアルは、お客様の懸念事項に対する解決策を提供することを目的としています。 実際に役立つユーザー ガイドを作成して問題に対処するには、この問題を特定する必要があります。
一般的に、目標は製品を提示すること、または人々がタスクを完了できるようにするプロセスを案内することです。
さらに、すべてのユーザーマニュアルには特定の結果が必要です。 これを理解できれば、素材とレイアウトをより賢く選択できます。
たとえば、Sharkninja の圧力鍋とエア フライヤーには、非常に実践的なユーザー マニュアルが含まれており、その目的は顧客の設置を支援することだけではありません。 また、ユーザーが製品を最大限に活用できるように、調理手順と多くのレシピに関する詳細情報も含まれています。
マニュアルの内容を計画し、収集する
必要な情報をすべて収集します。 取扱説明書で何をカバーしたいのかを明確にして、読者が情報で圧倒されたり、混乱したりしないようにします。
生産的な取扱説明書を作成するには、どのような情報を記載するつもりなのかを明確に理解することが重要です。
知識が多すぎて読者が圧倒されないように、ユーザー ガイドに含めたいトピックを認識しておく必要があります。
すべての重要な資料、チェックリスト、および手順を収集して組み込みます。 すべての側面を詳細にカバーし、マニュアルを作成するために必要なすべてのリソースを用意してください。
あなたの聴衆を考慮してください
ユーザーのペルソナを作成して、ユーザーの視点から考え始め、マニュアルに何を含めるかを決定します。 また、調査を実施して、それらが製品とどのように相互作用するかを確認してください。
ユーザー ガイドを作成するときは、自分の視点から、経験のない製品を使用している購入者の視点に切り替えることが不可欠です。
購入者が誰で、彼らが製品やサービスを使用する主な方法をしっかり把握している場合にのみ、効果的なユーザー ガイドを作成できます。
読者を特定することは、取扱説明書でカバーする情報の範囲と表現を決定するのにも役立ちます。
例として、この基本的な Hydro Flask マニュアルを取り上げます。 1 ページ内で、Hydro Flask ユーザーが必要とするすべての重要な詳細をカバーしています。
したがって、重要なステップは、オーディエンス セグメントを正確に特定することです。 まず、顧客の特徴、要望、問題点を特定することから始めます。
また、主題に関する読者の知識、新しい知識を把握するための全体的なオープンさ、および情報を吸収する方法を理解するのにも役立ちます。
それに加えて、顧客が製品とどのようにやり取りするかを調査します。 製品を操作しているときに、顧客が抱えている問題や目的を正確に把握します。 さまざまな顧客が製品を利用するための独自の動機を持っているため、顧客を個別のカテゴリに分類する必要がある場合があります。
対象分野の専門家を巻き込む
チームとして作業し、専門知識に基づいて各チーム メンバーに役割を割り当てて、情報を見逃したり、不正確な情報を提供したりしないようにします。
取扱説明書の作成は大変な作業であり、軽々しく扱うことはできません。 製品のユーザーは、ユーザー ガイドに記載されている知識に依存しているため、サポートを期待しています。
重要な詳細を見落としたり、不正確に伝えたりすることを避けるための効果的な戦略の 1 つは、プロダクト マネージャーやエンジニアなどの専門家の支援を求めることです。
同僚を集めて、マニュアルのチームとして作業を開始できます。 たとえば、1 人の担当者がユーザー マニュアルの作成を担当することができます。 他の人はそれを評価し、詳細の構造化を支援し、ドキュメントの視覚補助を開発できます。
マニュアルの構成を決定する
ユーザーが検索する内容に基づいて、マニュアルをさまざまなセクションに分割します。 標準テンプレートを使用して、文書の一貫性を高めることもできます。
ここでは、さまざまなセグメントまたは部分の形式でガイドの構造を定義します。 顧客が検索する内容に応じてサブトピックに分割することを検討してください。
ユーザー ガイドが論理的な順序に従っていることを確認し、最初から最後まですべての詳細な手順が含まれていることを確認してください。
たとえば、さまざまなシナリオでのドキュメントの作成に関する Adobe の FrameMaker マニュアルは次のとおりです。
ユーザーを困惑させず、わかりやすい形式でコンテンツを配置します。
すべてのマニュアルで同様の構造を維持する優れた方法は、テンプレートのコレクションを作成することです。 テンプレートは単純明快で、流れがスムーズで、あらゆる種類のマニュアルに必要な要素が含まれている必要があります。 たとえば、テンプレートは次のもので構成できます。
- 冒頭の段落の余地
- 見出しと小見出し
- 正しい順序での一連のアクション
- 注意と警告
- 最終的な考えのためのプレースホルダー
取扱説明書を書く
明確で簡潔な指示を入力して、顧客が製品に慣れたり、問題を迅速に解決したりできるようにします。 実行可能な手順を提供するときは番号付きリストを使用し、それを要点にとどめます。
この段階で、座ってマニュアルの起草を開始する必要があります。 取扱説明書の主な目的は、ユーザーがタスクを完了して問題を解決できるようにすることです。
そのため、購入者が製品に慣れ、製品を取り巻く問題の解決策を見つけられるように、すばやく簡潔で明確な指示を提供してください。
一貫して番号ごとのステップを採用し、資料を短くすることは、質の高いユーザー ガイドを作成するための重要な側面です。
このプロセスを簡単にするために、堅牢な編集ツールの使用を検討してください。 たとえば、Heroic KB を見てみましょう。 その強力で最小限のエディターにより、不必要なアイコンやウィンドウに邪魔されることなく、ユーザー マニュアルの下書きを作成できます。
平易な言葉を使う
明確で単純な言葉を使用し、複雑な言葉は避けてください。 短い文章を書き、専門用語を使用する場合は、それを定義するか、用語集へのリンクを含めます。
取扱説明書を作成するときは、派手な言葉を使用しないでください。 コンテンツは、単純明快で、簡単に理解できるものでなければなりません。
たとえば、アクティブな音声で書かれた簡単な指示があるこのユーザー マニュアルを見てください。
簡単な単語と短い文章を使用して、資料を読みやすくします。 専門用語を参照する場合は、必ず説明するか、その定義に URL を含めてください。
スキャン可能な構造を確保する
取扱説明書の内容の明確な概要を作成し、わかりやすいレイアウトと情報の論理的な流れを使用して顧客をガイドします。
ユーザー ガイドはストーリーブックではありません。 それらは具体的な目的を果たし、娯楽や余暇の読書を意図したものではありません。 ユーザーは、製品の使用方法や問題が発生した場合の解決方法に関する実際的な手順について、それらを参照します。
ユーザー ガイドを最初から最後まで勉強する人はいません。 バイヤーは、必要な情報を取得するためにセクションをすばやくスキャンしたいと考えています。
したがって、取扱説明書は、顧客が整理された階層で簡単にナビゲートできるようにする必要があります。 ユーザー ガイドのコンテンツの基本的な構造を、主要なセクションと小見出しと共に作成します。
ビジュアルで強化
コンテンツをテキストだけで埋めるのではなく、ビジュアル (画像やビデオなど) をコンテンツに追加します。 これにより、ユーザーの注目を集め、エンゲージメントを高めることができます。
TechSmith の調査によると、大多数の個人 (83%) が、ハウツー ガイドやナレッジベースの資料を読むよりもビデオを見ることを好みます。
正直なところ、ユーザー ガイドは必ずしも興味深いものではありません。 それらには、読者の注意を引き付けない多くの書かれたコンテンツが含まれている場合があります。
一方、ビデオクリップや写真を使用すると、文字だけに頼るよりも効果的に情報を伝えることができます。
たとえば、この IKEA ユーザー ガイドでは、椅子を組み立てるための正確な手順を説明しています。 お客様は、視覚的な合図のみを使用して手順を実行できます。
グラフィックを含めないと、取扱説明書はテキストの壁で圧倒され、それを分割したり、顧客を引き付けたりする要素がなくなります。
デジタル ユーザー ガイドにビデオや画像を組み込むことは、ユーザー インタラクションを増やし、ユーザーをうまく支援するための優れた方法です。
取扱説明書をテストする
新しいユーザーまたは従業員でユーザー マニュアルをテストし、ユーザー ガイドに関するフィードバックを求めて、ユーザー エクスペリエンスが最適になるように改訂してください。
ユーザー ガイドを作成したら、製品を使用したことがない顧客に効果があるかどうかを試すことが重要です。
これを行うには、初めてのお客様にユーザー ガイドを評価してみて、製品のガイドがどのように使用されているかを確認してください。
読者が問題に遭遇した取扱説明書の領域を書き留め、フィードバックに基づいて変更を加えます。 ユーザー ガイドは、読者が追加の支援なしで使用できるようにする必要があります。
取扱説明書を公開する
Heroic KB などのナレッジ ベース ツールを使用して、取扱説明書の作成、処理、パフォーマンスの追跡を行います。 複数のユーザーと協力し、説得力のある視覚補助を埋め込んで、マニュアルを魅力的にすることができます。
優れた取扱説明書を書いても、それを公開して共有するプラットフォームがなければ意味がありません。 そこで、Heroic KB の出番です。これは、ユーザー ガイドやその他のオンライン オフィス資料を作成するための究極のドキュメント ソフトウェアです。
Heroic KB を使用すると、ユーザー ガイド、手順マニュアル、技術記事などの情報を作成、処理、および監視できます。
多数の個人がユーザー ガイドのチームとして作業できるようにするだけでなく、YouTube クリップなどのあらゆる種類の説得力のある視覚資料を追加したり、スプレッドシートやドキュメントを添付したりするのにも役立ちます。
検索可能でナビゲートしやすいようにする
有益な見出しを使用し、検索バーを追加し、目次を含めて、マニュアルを簡単にナビゲートできるようにします。 Heroic KB を使用して、強力な検索バーと自動化された目次を追加できます。
Wyzowl の最新の調査によると、顧客の 80% は、アプリケーションやプログラムの操作方法がわからなければアンインストールします。 さらに、購入者の 55% が同じ理由で商品を返品するか、返金を求めます。
ユーザーが必要な情報を見つけられない場合、ユーザーはすぐに製品に悩まされます。 そこで、取扱説明書を検索可能にしてナビゲートしやすくするためのいくつかのステップを以下に示します。
標準的な見出しではなく、わかりやすいタイトルを使用する –詳細な見出しは、ユーザーにセクションの主要な概念を提供し、必要な情報を発見できるようにします。
検索ボックスを提供する –ユーザーが必要とする資料を簡単に検索できるようにするために、できればすぐにアクセスできる検索ボックスを提示する必要があります。 また、訪問者が入力している単語に基づいて適切な記事を推測し、見出しやマニュアルのテキストを調べられる必要があります。
目次を含める –ユーザー マニュアルが長かったり内容が多かったりする場合、目次を追加することの重要性が大幅に高まります。 これにより、ユーザーは特定のセクションをすばやく見つけてアクセスできます。
コードをいじることなく、これらすべてのステップを実装するために利用できるソリューションは多数あります。 たとえば、Heroic KB は、ユーザー ガイドの見出しを使用して自動的に目次を作成します。
それだけではありません。 その堅牢な検索機能により、問題の解決策を簡単に探すことができます。 また、検索バーには、ユーザーがクエリを入力している間、一致する記事がすばやく表示されます。
魅力的なデザインを確保する
構造、タイポグラフィ、色、ブランド要素などのさまざまな側面をカスタマイズして、取扱説明書のルック アンド フィールを改善します。
ビジュアルの配置に加えて、ドキュメントのルック アンド フィールについても考慮する必要があります。
たとえば、構造の種類、資料の順序、テキスト サイズ、フォント ファミリ、色、およびヘッダーによって、マニュアルの全体的な外観が決まります。 これらのコンポーネントは、読者にとって視覚的に魅力的なものにする必要があります。
たとえば、エレガントな書体、落ち着いた色、最新のグラフィックが含まれているため、魅力的なこの Elvie ユーザー ガイドをご覧ください。
たとえば、Heroic KB を使用すると、最初から魅力的な説明ガイドを作成できます。 その情報ハブは、マニュアルに洗練された外観を与える高度なルック アンド フィールを提供します。
また、マニュアルを会社のブランド パーソナリティに合わせたい場合、Heroic KB にはそれを可能にする複数の設定があります。
パフォーマンスの監視
閲覧者がマニュアルに費やした時間、閲覧頻度、読まれたかどうかなどのエンゲージメント指標を追跡します。 そして、この情報を使用してガイドを改善してください。
これについて考えてみてください: ユーザーが取扱説明書にどれくらいの時間滞在したか、何回読まれたか、1 回でも見られたかどうかを監視できたらどうでしょうか?
これにより、顧客が提供されたサポート コンテンツを実際に閲覧したかどうかを判断できます。
たとえば、Heroic KB の分析機能を使用すると、ガイドの関与を監視し、マニュアルの改善に使用できる驚くべきデータを提供できます。
マニュアルを更新する
読者の提案を考慮して行動することで、マニュアルが実際に読者の目標の達成と問題の解決に役立っていることを確認できます。
取扱説明書のエンゲージメント データから洞察を得ることとは別に、顧客から直接フィードバックを得ることも重要です。
たとえば、WordPress と Heroic KB でマニュアルを作成して公開すると、訪問者のフィードバックを収集することができます。
ユーザーはマニュアルに賛成票と反対票を投じ、その理由を述べることができます。 これにより、ユーザーマニュアルを効果的に改善できます。
取扱説明書に関するよくあるご質問
ここでは、ユーザー マニュアルに関連するいくつかの一般的な質問に対する回答を示します。
取扱説明書は何に使うのですか？
取扱説明書は、製品またはシステムの使用方法、操作方法、または組み立て方法に関する詳細なガイダンスを提供するために使用されます。 多くの場合、メーカーから提供され、ユーザーが製品を効果的かつ安全に使用する方法を理解するために不可欠なツールです。 そのため、ユーザーは購入を最大限に活用できます。
取扱説明書にはどのような情報を記載する必要がありますか?
通常、取扱説明書には、製品の組み立て、操作、または保守の方法を説明するためのステップバイステップの説明、図、およびイラストが含まれています。 また、安全上の注意事項、トラブルシューティングのヒント、および保証情報が含まれる場合もあります。
取扱説明書にはどのようなフォーマットがありますか?
取扱説明書は、製品の種類や対象読者に応じて、さまざまな形式で提供されます。 一般的な形式を次に示します。
- 印刷されたマニュアル: 製品に付属する物理的なドキュメントで、通常は小冊子の形式です。
- PDF マニュアル: 印刷されたマニュアルのデジタル版で、製造元の Web サイトからダウンロードできます。
- オンライン マニュアル: 製造元の Web サイトにホストされているマニュアルで、Web ブラウザーからアクセスできます。
- モバイル アプリ: 一部の製品には、取扱説明書、チュートリアル、その他の役立つリソースを含むコンパニオン アプリが付属しています。
まとめ: 取扱説明書から始めましょう
お分かりのように、取扱説明書はカスタマーサポートに欠かせないものです。 ユーザーが製品やサービスを理解できるようにする上で重要な役割を果たします。
取扱説明書の作成には多少の時間と労力がかかりますが、それだけの価値があります。 また、マニュアルを定期的に更新する必要があります。
ここで、WordPress と Heroic KB の組み合わせが本当にスピードアップに役立ちます。 Heroic KB を使用すると、美しくプロフェッショナルなユーザー ガイドをすぐに作成できるだけでなく、ユーザー フィードバックとエンゲージメント データを収集してそれらを改善することもできます。
全体として、適切で有用な取扱説明書を提供することは、長期的にあなたのブランドに固執する幸せな顧客につながります.