2023年の堅実な技術サポートのためのトップ13のIT発券システムとソフトウェア

IT サポートは、サービス リクエスト、電話、ツールの欠陥、顧客からの苦情など、多数のタスクを迅速に処理することが求められます。

チームがこれらのタスクを処理するために Outlook などの従来のソリューションに依存している場合は、単にお金を無駄にするだけでなく、追加の IT サポート技術者を維持するためにより多くの費用を費やすことになります。

実際、HDI の報告によると、オンサイト サポート ケースの典型的な価格は約 37.52 ドルです。

言うまでもなく、IT サービス担当者を最大限に活用することが重要です。 そのためには、IT チケット システムが必要です。 そこで、この記事では、効果的なサービス デスクを構築するために検討すべき主要な IT チケット発行ソフトウェアについて説明します。

その前に、IT チケット システムの意味と、その選択方法について説明しましょう。

ITチケットシステムとは？

IT チケット システム (IT ヘルプ デスクとも呼ばれます) は、日常的な顧客サービス タスクを自動化し、IT サービス担当者がサポート リクエストと苦情を最初から最後まで管理できるようにするソリューションです。

2021 年の調査では、急速に成長している企業の 60% が、低成長またはゼロ成長の企業と比較して発券システムを持っていることがわかりました。

IT ヘルプ デスク システムは定型業務を自動化し、サポート エージェントが最初から最後までチケットを処理できるようにするのには十分な理由があります。

主に顧客のリクエストの整理に焦点を当て、問題が発生するたびにチケットを生成します。 チケットには、購入者とケース全体に関する関連情報が含まれています。

特定のソリューションは、資産管理、ネットワーク トラブルシューティング、IT 変更管理、およびインシデント管理のための最先端の機能を提供します。

ITヘルプデスクとITサービスデスクの違いは何ですか?

「IT サービス デスク」と「IT ヘルプ デスク」は同じものと見なされることがよくあります。 しかし、技術的には、それらは 2 つの異なる概念を参照しています。

サービス デスクは、作業者と購入者に手動でヘルプを提供することに重点を置いています。 ITIL ガイドラインによると、サービス デスクは「会社と会社のソリューションを使用する人々との間の主要な連絡先」です。

一方、IT ヘルプ デスクは 1980 年代に初めて登場し、必要に応じて偶発的な問題を文書化し、修正するための媒体としてのみ機能しました。

IT 部門がカスタマー サポート チームを兼ねている場合、この 2 つの違いはさらに曖昧になります。 幸いなことに、IT サポート デスクの大半は、従業員と顧客の両方にサポートを提供できます。

最適な IT 発券ソフトウェアを選択するにはどうすればよいですか?

最適な IT チケット発行システムを選択するには、統合された共有受信トレイ、プライバシーとセキュリティ、パフォーマンス レポートの分析情報、スケーリング機能、セルフ ヘルプ プラットフォーム、自動化機能、業界標準への準拠、サード パーティの統合などの機能を探します。

サポート チケット ソフトウェアを選択するときは、要件と IT 技術者のプロセスを考慮することが重要です。 考慮すべき主な基準は次のとおりです。

統合された共有受信トレイ

Commbox の調査によると、消費者が頻繁に利用する連絡手段 (最高から最低の順) は、自動化されたライブ チャット (44%)、Facebook (42%)、WhatsApp (34%)、テキスト メッセージ (32%)、電子メールです。 (28%)、Twitter (19%)。

したがって、多数のチャネルから要求を生成してチケットに変換する機能は、IT サポート チケット システムの重要な機能の 1 つです。

すべての新しいチケットを確認して処理するための統一されたインターフェイスがあれば、スタッフの効率が向上します。 この一元化されたメールボックスにより、次のことが可能になります。

• 必要に応じて、顧客に代わって手動でリクエストを発行します
• 頻繁に報告される問題に対して、簡単な定型メッセージを利用する
• 顧客から問い合わせがあったときに、自動返信を送信する
• ドキュメントのアップロード
• 以前のチャットと通話を同じケースに保存して、情報を保持します
• 複数の代表者からの重複する応答を回避します (衝突検出とも呼ばれます)。
• チームとしてチケットに取り組む (内部コメントを追加するなど)

プライバシーとセキュリティ

Pew Research の調査によると、参加者の 79% が、ブランドが情報を利用する方法について、高レベルまたは中レベルの懸念を持っていることがわかりました。

IT チケット ソフトウェアでは、重要な顧客データがケースに関連付けられることがよくあります。 たとえば、顧客はエージェントが問題を調査するためにパスワードを共有する必要がある場合があります。 だからこそ、サポートセンターはデリケートな情報を安全に保つことができなければなりません。

社内展開または Web ベースのサポート チケット ソフトウェアのいずれかを選択できます。 どちらのシステムにも長所と短所がありますが、それぞれのシナリオでデータ保護が優先されます。 したがって、IT サポート デスク システムを評価するときは、次の主要なセキュリティ機能を探します。

• チーム以外の誰もバックエンドにアクセスできないようにするための IP ベースのアクセス許可
• 重要な情報を保護するためのデータ暗号化
• 社内での特定のユーザーへのアクセスとその権限の制限
• マルウェアやその他の悪意のある添付ファイルのスクリーニング
• Web ベースのソフトウェアの SSL 証明書

パフォーマンス レポートの分析情報

Pega のレポートによると、問題を迅速に解決することが、消費者の 59% に対する優れたカスタマー サポートの重要な要素であることがわかりました。

したがって、IT ヘルプに関しては、サポートの速度が非常に重要です。 これが、顧客サービス エージェントの大半が遵守しなければならない SLA (サービス レベル アグリーメント) を持っている理由です。

また、優れた IT チケット発行ソフトウェアには強力な分析機能が備わっており、サポート エージェントがそれらの SLA を満たしているかどうかをすぐに確認できます。 たとえば、解決された問題の数と平均処理時間に関するリアルタイムの洞察を提供します。

さらに、サポート デスク システムでは、NPS 調査、CSAT 調査、またはその他の手段を通じて、購入者からのフィードバックを収集し、顧客満足度を評価できるようにする必要があります。

スケーリング能力

ビジネスが拡大するとどうなりますか？ チームが 2 倍または 3 倍になった場合、費用はいくらになりますか?

IT 発券ソフトウェアを選択するときは、そのスケーラビリティの可能性を考慮する必要がある場合があります。 許可されるユーザーの上限、ストレージ容量、システムで処理できる購入者の数などの要因を考慮してください。 また、これらの要因に変化があった場合に価格がどのように変化するかを確認してください。

自助プラットフォーム

もう 1 つの重要な機能は、購入者と IT サポート チームのためのセルフヘルプ プラットフォームを作成することです。 両方にメリットがあるからです。 方法は次のとおりです。

お客様へ

2020 年のレポートによると、購入者の 69% は、サポート スタッフの支援を受ける前に自分で問題を解決したいと考えています。

外部ナレッジ ベースを提供すると、ユーザーが頻繁に発生する問題を自分で解決できるようになります。 これにより、サポート デスクとその担当者に対する緊急度の低いリクエストが少なくなります。

全体として、誰もが勝つユニークなシナリオを作成します。 バイヤーは、頻繁に発生する問題に喜んで自分で対処するため、サポート リクエストの数とカスタマー サービスの費用が削減されます。

外部ナレッジ ベースを利用して、一般的な顧客のクエリ、提供される商品やソリューションに関するニュース、およびエラーの処理方法を投稿できます。

ユーザーは、トピックやキーワードでナレッジ ポータルを簡単に検索またはスキャンできる必要があります。 これにより、新しいリクエストを送信する必要がなくなり、必要なデータにすぐにアクセスできます。

IT技術者向け

内部ナレッジ ベースは、IT サービス担当者が自分で答えを見つけられるようにするため、生産性を向上させます。 そのため、タスクを実行するときに解決策をすばやく見つけることができます。

あなたのチームは、時間を無駄にすることなく必要な情報を見つける便利さを大切にします. さらに、サポート デスクの担当者がサービス クエリを処理する際にも大きなメリットがあります。

内部文書により、チームはチケット管理、トラブルシューティング ガイド、および標準プロトコルの SOP を作成できます。

自動化機能

Opinion Matters による 2020 年の調査では、米国の IT リーダーの 65% が、パンデミックを乗り切る上でスマートなセルフヘルプが重要な要素であると述べています。

ほとんどの IT チケット ソフトウェアでは、ルールとトリガーを設定して、ステータス、重要度、およびその他のチケット パラメータを変更できます。 また、自動返信を作成して、購入者のリクエストの確認として送信することもできます。

特定の IT チケット発行ソフトウェアでは、自動化されたワークフローを作成することもできます。 たとえば、メール アドレス、メールの件名、チケットで使用されている単語などの要因に応じて、サポート リクエストを分類して優先順位を付けることができます。

このような機能を使用して、特定の電子メール アドレスから発生した要求を分類するトリガーを設定できます。 次に、これらのリクエストを最も資格のあるエージェントに割り当てます。

業界標準への準拠

もう 1 つの重要な考慮事項は、満たさなければならない市場の規制と基準です。 たとえば、医療ビジネスの場合、サポート デスクは HIPAA ガイドラインに準拠する必要があります。 ビジネスが ITIL に準拠する必要がある場合は、サポート デスクがこれらの基準を満たしている必要があります。

これを踏まえて、これらの要件を検討し、IT サポート デスクの評価基準に含めてください。

サードパーティ統合のサポート

大企業で働く場合、既存のソフトウェア スタックとの統合は、IT チケット システムを選択する際に考慮すべき重要な要素です。 例えば：

• サービス デスクを顧客関係管理 (CRM) システムとリンクすると、購入パターン、オンラインでの行動、好みなど、購入者をよりよく理解できます。 この情報は、IT サポート チームがパーソナライズされた支援を提供するのに役立ちます。
• サービス デスクを IT 資産管理ソフトウェアと接続すると、修正または更新が必要な欠陥のあるツールまたはテクノロジを検出できるようになり、問題をより適切に処理できるようになります。
• サービス デスクを問題追跡システムと統合することで、デバッグ タスクを完全に把握できます。

トップの IT ヘルプ デスク チケット システムは何ですか?

トップの IT ヘルプ デスク チケット ソフトウェアには、Heroic Inbox、Hubspot のヘルプ デスク、ServiceNow、SolarWinds の Web ヘルプ デスク、JitBit、Freshdesk、Zendesk Support、Spiceworks、osTicket、ConnectWise、および Jira Service Desk が含まれます。

前述したように、IT サポート チケット ソフトウェアは、企業が技術的な問題を効率的に管理および解決するための重要なツールです。 それでは、上位の IT 発券システムをいくつか見てみましょう。

WordPress + ヒロイック受信箱

Heroic Inbox は一流の集中型メールボックスであり、WordPress サイトを運営しているユーザー向けのチケット ソフトウェアをサポートしています。 このプラグインは、自己ホスト型の WordPress サイトを本格的なサポート デスクに変えます。

サイトの他のバックエンド オプション内にネストされているため、障害が軽減され、ヘルプ デスク チームの運用が改善されます。

このプラグインの主な機能は、販売、顧客サービス、コラボレーション、および追加のメールボックスを中央の場所から管理できることです.

Google Workspace または Gmail アカウントと簡単に統合できます。 また、WordPress のコントロール パネルにメールが表示されるようになり、同じ場所からメールに返信できるようになります。

また、Heroic Inbox を使用すると、安全なユーザー認証設定と、さまざまなオンライン サポート チケット機能を経済的なコストで利用できます。 これらの機能により、Heroic Inbox は、最高のサポートとカスタマー サービスを提供するのに最適な IT 発券ソフトウェアになります。

それだけではありません。 WooCommerce を使用するオンライン ショップがある場合、Heroic Inbox は WooCommerce から顧客の情報を引き出すことができます。

主な機能

• サポート デスクを自己ホストして、情報に対する完全なコマンドと権限を与えることができます
• 無制限の電子メール アドレス、メールボックス、通信、およびユーザーを 1 つの場所から管理します
• 電子メールの自動分類、ルール、および応答。 サポートへの問い合わせに対する自動返信
• 無制限のメンバー、コメント、保存された応答、テンプレート、チケットの割り当て、および下書きによる強力なコラボレーション機能
• WooCommerce、Easy Digital Downloads、GiveWP、およびその他のツールとの統合

ハブスポット

HubSpot のサポート デスク ソフトウェアを使用すると、スタッフが利用できる統合コントロール パネルでカスタマー サービス チケットを文書化、分類、および監視できます。 エージェントは、サポート ケースのすべてのやり取りを確認し、問題が解決されるまで解決過程を監督できます。

サポート リクエストは購入者データに関連付けられているため、カスタマー サポート エージェントのタスクが簡素化されます。 これは、顧客のビジネスとの以前の通信を確認できるためです。

HubSpot のヘルプ デスク機能は、購入者がフォームを送信したり、問題をメールで送信したり、ライブ チャットで連絡したりするたびに、サポート チケットを自動的に生成します。

その上、HubSpot は、ヘルプ デスク スタッフの効率を監視するための分析データを提供します。 これには、担当者が返信するまでにかかる時間やサポート ケースの数などの KPI が含まれます。 そのため、乗組員が顧客のニーズを満たしているかどうかについての洞察が得られます。

エージェントが遅れをとっている場合、上層部は各エージェントの動作を調べて、会社の目標の達成を妨げている重大な障壁を見つけることができます。

主な機能

• 一元化された場所でバイヤーの問題を記録、調整、および監視します
• サービス リクエストの自動化
• 重大度に基づいてチケットを整理し、緊急の問題を迅速に解決します
• 解決されたリクエスト、エージェントの効率、および解決時間に関するデータ駆動型の洞察を生成します
• HubSpotの無料CRMと連携可能

ServiceNow

ServiceNow は、インシデントに関する基本的な詳細を記録する以上のことができる IT チケット ソフトウェアです。 このツールの目標は、DevOps、ITSM、およびガバナンスに至るまで、すべての IT プロセスを 1 つの場所に統合することです。

このプラットフォームは、生産性の向上に重点を置いています。 たとえば、IT ソリューション、インフラストラクチャ、およびツールのすべてを統合コントロール パネルに組み込むことができます。

それ以外に、選択したパフォーマンス指標を監視し、チーム メンバー、バイヤー、および IT 技術者向けのカスタム オペレーションを確立できます。 プロジェクト管理ソフトウェアとしても機能します。

主な機能

• トラブルシューティングとインシデント管理
• 構成と資産管理
• 選択した KPI を使用した魅力的なレポート
• ITSM、顧客サービス、資産管理など、さまざまな IT プロトコルのカスタム ワークフロー。
• 統合とアプリケーションの膨大な選択肢

SolarWinds による Web ヘルプ デスク

SolarWinds Web Help Desk は、資産管理と購入者の質問を管理するために特別に作成されました。 内部支援のために IT チケット ソフトウェアが必要な場合、SolarWinds には Service Desk という名前の別のプラットフォームがあります。

そのことを念頭に置いて、Web Help Desk もダウンロード可能なソフトウェアであり、サービス要求、IT リソース、および変更管理に関する問い合わせを処理できます。

Web Help Desk の優れた機能は、SLA 通知を作成できる「SLA 違反が近づいています」オプションです。 たとえば、「サポート リクエストが 30 分間処理されない場合は、チーム リーダーに警告してください。」

主な機能

• 接続されたリクエストをスムーズに処理するためのリクエスト結合のサポート
• LDAP および Active Directory との直接 API 接続
• 自動フィードバックアンケートを設定する
• IT資産管理のための外部ソフトウェアとの互換性

ジットビット

JitBit は、ミニマリズムに重点を置いたクラウドおよび自己ホスト型のオプションを提供する IT 発券ソフトウェアです。 しかし、これは、IT チケット システムに不可欠な機能が欠けていることを意味するものではありません。

シンプルな設計の下に、堅牢な自動化ルールがあります。 これらの機能を使用すると、自動応答を設定したり、エージェントをサービス リクエストに割り当てたり、サポート ケースに期限を設定したりできます。

Jitbit には、Github、Slack、Jira などのサードパーティ ソフトウェアとの接続があらかじめ装備されています。 さらに、Zapier にリンクして、500 以上の追加アプリケーションにアクセスできます。 または、REST API を利用して特定のソフトウェア接続を作成することもできます。

主な機能

• サポートデスクの自動化機能
• スマートフォン向けサポートデスクアプリ
• SSL プロトコルのサポート
• 資産運用管理

Freshdesk

Freshdesk は、必要なすべての IT サポート機能を 1 つのプラットフォームにまとめたオンライン IT 発券ソフトウェアです。 機能セットはパッケージによって異なりますが、各パッケージにはサポート チケット発行、チームワーク ツール、ソーシャル メディア統合、および分析機能があります。

Freshdesk の特に便利な側面は、連絡先管理ハブです。 ここでは、人と企業がサポート リクエストにリンクされ、コミュニケーションの処理が簡素化されます。

担当者と監督者は、保留中のサービス リクエストをいくつかの要因に基づいてすばやく特定し、あらゆる問題が迅速に処理されるようにします。

また、Freshdesk は IT サービス管理用に設計されていないことに注意してください。 この目的のために、Fresh Service と呼ばれる別のソフトウェアがあります。

主な機能

• プレミアム パッケージのエージェント スキルに応じた自動化とタスク割り当て
• スタッフ データ パネルを使用すると、重要な業績指標を追跡できます
• ヘルプデスク担当者を励ますゲーミフィケーション機能
• チャット メッセージ、Web サイト ポータル、電子メール、ソーシャル メディア プラットフォームなど、さまざまな手段でサポートを提供する

Zendesk

Zendesk Support は Zendesk パッケージのコンポーネントであり、ヘルプ デスクとして機能します。 標準的な顧客サポート業務用に作成されたもので、資産管理などの IT 指向の機能が欠けています。

一方、このIT発券システムは、さまざまな方法で支援することに優れています。 サービス リクエストは、ソーシャル メディア プラットフォームを含むさまざまなチャネルから送信できます。

その強みの 1 つは、ルールを実行する機能です。 たとえば、サポート ケースのプロパティが更新された場合、サポート スタッフは特定の自動プロセスをアクティブ化できます。

Zendesk のもう 1 つの機能であるビューも、特定の要因に応じてサポート リクエストを識別できるので便利です。

主な機能

• 調整可能なディスプレイとチケットの有効期限
• 必要な洞察を生成するためのカスタム パラメーターを使用した柔軟な分析レポート
• 大規模なサポート デスクの場合、ユーザーあたりの価格は最大 200 ドルになります

スパイスワークス

Spiceworks は、非常に柔軟な無料の IT 発券ソフトウェアです。 要件に基づいて、アクティビティと運用のための幅広い IT アプリケーションで拡張できます。 これらには、資産管理、仮想支援、ネットワーク監視が含まれます。

Spiceworks は、iOS および Android デバイス用のスマートフォン アプリケーションとともに、オンサイト オプションとクラウド オプションを提供します。

同僚とコミュニケーションをとり、知識を共有したい人のために、大きくて有名な Spiceworks フォーラムがあります。 これは、ネットワーク アーキテクト、システム管理者、および同様の IT 専門家で構成されています。

主な機能

• 自由で柔軟なITサポートデスクシステム
• ソフトウェアに表示される広告によるサポート
• さまざまな状況に合わせてサポート リクエスト フォームを変更できます
• 無制限のサポート ケースと接続されたマシン

osTicket

osTicket は、IT サポートに必要なすべての一般的な機能を含む IT ヘルプ デスク チケット システムであり、ニーズに基づいて変更できます。

月額プランでは、無料のオープンソース オプションまたはクラウドベースのオプションのいずれかを選択できます。

osTicket の主な利点は、送信時にサポート チケットを自動的に分類する機能です。 顧客サービス要求を受け取った後、特定の入力フィールド、フォーム、およびキューを作成して、それらを適切な技術者または部門に送ることができます。

主な機能

• 無料、クラウド ホスト、およびエンタープライズ バージョン
• 技術者が同じチケットで重複するのを防ぎます
• 新しいサポート リクエストを転送するためのルール
• SLA 機能
• データ分析

コネクトワイズ

ConnectWise は単なる IT チケット システムではありません。 これは、オンライン プラットフォーム内で複数のサービス プロセスを監視する必要がある企業向けに作成された、完全なエンタープライズ ワークフロー自動化ソフトウェアです。

ヘルプ デスク ソフトウェアとは別に、ConnectWise には、タスク管理、タイムシート、データ分析、請求、製品調達などの多数の追加機能が含まれています。

追加の機能については、300 を超える API 接続のいずれかで変更することもできます。 その適応可能な契約管理により、複数の作業契約を簡単に管理できます。

主な機能

• サポートデスクと IT 発券ソフトウェア
• 時間の追跡とデータ主導の洞察
• 商品の請求、調達、発送
• パブリック API と 300 以上のサードパーティ接続

Jira サービス デスク

Jira Service Desk は、カスタマー サービスおよび IT サービス管理に適した IT サポート チケット ソフトウェアです。 Atlassian によって作成されたため、有名なタスク管理プログラムである Jira Software とスムーズに統合されます。

350 を超える外部統合により、サービス デスクを拡張できます。 これらは、アンケートの実施、顧客関係の処理、資産管理、およびさまざまな IT 指向の活動のためのソフトウェアで構成されています。

このプログラムには、リクエスト ルーティングやレベル 1 アラートなどの操作を最適化できる堅牢な自動化機能もあります。

主な機能

• 冗長なプロセスの自動化
• SLA 機能
• Atlassian Marketplace の 350 を超える拡張機能
• 顧客満足度分析 (CSAT)

ザマド

IT 発券システムのリストの次のオプションは Zammad です。 このオンラインのオープンソース サービス デスクでは、電話、Facebook、Twitter、メッセージ、電子メールなど、さまざまなチャネルを通じてカスタマー サービスを提供できます。

Zammad のチケットエスカレーション基準と優先期日は、リクエスト、バイヤー、および企業に使用できます。 これにより、SLA の構築と追跡が容易になります。

このソフトウェアの際立った機能の 1 つはアクティビティ ログです。これにより、履歴を確認し、加えられた変更とその作成者を表示できます。

主な機能

• サポート リクエストやその他のアップロードの検索機能
• 衝突検出と自動保存
• 問題解決のためのカスタマイズ可能なエスカレーション ルールと制限時間

リクエストトラッカー

Request Tracker は、サポート ケースを監視し、操作を処理できるオープン ソースの無料のヘルプ デスク システムです。 Web 指向の UI は完全に順応性があり、モバイルまたはコンピューターでチケットを利用できます。

これは、ドキュメントの暗号化、解読、および署名のための完全な PGP 互換性を含む、安全性に準拠したソフトウェアです。 この記事の他の IT チケット発行ソフトウェアとは対照的に、Request Tracker には優れたユーザー インターフェイスはありません。 その UI は、特定の個人には古いように見える場合があります。

主な機能

• メールアプリやスマートフォンのブラウザでどこでもお客様のリクエストに対応
• タイムシートと分析レポート機能
• プレミアムサービスパッケージが利用可能です
• サービス レベル アグリーメント機能と動的ドキュメントのサポートの欠如

IT ヘルプ デスクのチケット発行プロセスを最適化する最善の方法は何ですか?

IT ヘルプ デスクのチケット発行プロセスを最適化するためのベスト プラクティスには、集中チームの作成、早い段階での SLA の確立、セルフサービス ポータルの使用、送信時のチケットの分類、顧客調査の実施、引き継ぎに顧客履歴が確実に含まれるようにすることが含まれます。

現在利用可能な主要な IT チケット システムを評価したので、IT サポート デスクを改善する方法の概要を見てみましょう。

焦点を絞ったチームを作成する

IT サポート チーム全体が、システム アーキテクチャ、デバイスのメンテナンス、および変更要求の間で常に切り替えを行うのは理想的ではありません。 または、接続された活動のグループを処理する専用の部門を作成することもできます。 これにより、プレッシャーが軽減され、サービス デスク スタッフの集中力が高まります。

SLA を早期に確立する

サービス レベル アグリーメント (SLA) は、エンド ユーザーの要件を明確に説明し、担当者のサービス品質を評価するのに役立ちます。

SLA の約束を果たすには、受信するすべてのヘルプ チケットを管理するのに十分な数の担当者を確保し、IT チケット発行ソフトウェアがサポート部門を支援するのに十分な機能を備えていることを確認してください。

セルフサービス ポータルを用意する

Salesforce Research によると、顧客の 68% は、基本的なクエリや問題に対して、ナレッジ ベースやセルフサービス ポータルなどのセルフヘルプ メディアを利用することを選択します。

言うまでもなく、ナレッジ ベースに多くのドキュメントを公開して、自助努力を奨励する必要があります。 また、サポート リクエストの提出が簡単であること、およびバイヤーが問題に関連するすべての詳細を見つけることができるインテリジェントな検索バーがあることを確認してください。

送信時にチケットを分類する

チケットを迅速に解決して人的労力を削減するには、特定の種類のクエリを特定の担当者または部門に割り当てる自動化トリガーを設定します。 これは、チケットのソース、クエリで使用されている単語、または顧客が選択したカテゴリに基づいて行うことができます。

顧客調査の実施

データ分析レポートは有用な情報を提供しますが、バイヤーからのレビューは本当の洞察の全体像を提供します.

Usersnap の State of Customer Experience Patterns 調査では、CX の定量化には約 2.7 の方法論が必要であると述べています。 B2B 組織の場合、調査が最も広く使用されているアプローチであり、64% です。 そのすぐ下には、60% のユーザー インタビューと 50% のネット プロモーター スコア (NPS) があります。

顧客履歴を使用して引き継ぎを確実に行う

Gladly と Zogby Analytics の調査によると、顧客は、ブランドにとって個人のアイデンティティ (66%)、以前のコミュニケーション (56%)、購入記録 (55%) を知ることが重要であると考えています。

そのため、カスタマー サービス担当者がサポート ケースを解決するために必要な基本情報をすべて入手できるようにする必要があります。

IT発券ソフトウェアに関する最終的な考え

上記のオプションの多くは、幅広い IT チケット プロジェクトを管理できます。 サポートケース、アセット、バイヤーの問い合わせ、作業者の問題をすべて 1 つのソフトウェアで処理できます。

このように豊富な機能セットがあるため、これらの IT チケット システムは、チームのトレーニングに時間を投資したり、多額の資金を投じたりする場合に適しています。

しかし、多くの場合、オールインワン ソリューションは必要ありません。 追加機能があまり必要ない場合は、モジュラー アプローチに従うことができます。 複数の IT カスタマー サービス ツールを使用します。それぞれのツールは、IT サービスのさまざまな分野で優れています。

たとえば、Heroic Inbox は、優れたチケット サポートの提供を優先する IT ヘルプ デスク ソリューションです。 また、他のソフトウェアと一緒にカスタマー サービスのセットアップ全体に組み込むこともできます。

たとえば、Heroic Inbox を Heroic KB (自社開発のナレッジ ベース ソフトウェア) と組み合わせて使用​​することで、投資を最大限に活用し、担当者向けの合理化されたインターフェイスを取得し、バイヤーに迅速なセルフ ヘルプと人的支援を提供できます。