オムニチャネルマーケティング：最高のeコマースショッピング体験

公開: 2021-02-19

オンラインショッピングへの関心が高まるにつれ、現代の顧客は合理化されたショッピング体験を高く評価する傾向があります。オムニチャネルマーケティングは、それを確実にする多くの方法の1つです。マーケティングチャネルは、もはやチラシやデジタルプラットフォームに制限されていません。今では、口コミ、広告、看板、さらには実店舗の店頭でもかまいません。

オムニチャネルショッピングは、実店舗の境界を越えて、eコマースマーケットプレイス、ソーシャルメディア、および顧客が存在するあらゆる場所に到達します。結局のところ、「オムニ」という言葉は「あらゆる方法または場所で」を意味します。

このトピックについては、議論することがたくさんあります。それで、最初に、あなたが知る必要があることを概説しましょう。

オムニチャネルエクスペリエンスとは何ですか？
オムニチャネル、マルチチャネル、およびクロスチャネル
重要性と利点
オムニチャネル戦略
オムニチャネル小売トレンド
上位の例

オムニチャネルエクスペリエンスとは何ですか？

オムニチャネルとは、デジタルまたは従来のすべてのチャネルを使用して、カスタマーエクスペリエンス（CX）を統合することを意味します。

これは、顧客がどこにいるかに関係なく、統合された顧客体験を生み出す、マーケティング、販売、および顧客サービスへのマルチチャネルアプローチです。

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスには、さまざまなチャネルにわたる個々のカスタマータッチポイントが含まれます。これらのタッチポイントはシームレスに接続されており、中断したところからすぐに再開できます。簡単に言うと、顧客が1つのチャネルから別のチャネルに移動した場合でも、同じように続行できます。

オムニチャネルを使用すると、ブランドは、デスクトップまたは携帯電話の両方のeコマースWebサイト、ソーシャルメディアとテキストメッセージ、または実店舗などのチャネルに遍在します。その結果、顧客はいつでもすべてのチャネルでシームレスなエクスペリエンスを得ることができます。

ビジネスでは、さまざまなチャネルを使用する顧客に一貫してサービスを提供するために、オムニチャネルの顧客サポートが必要です。ほとんどの場合、複数のチャネルを相互接続して、あらゆる場所で最高のエクスペリエンスを提供します。

オムニチャネル、マルチチャネル、クロスチャネル：違いを見つける！

eコマースビジネスは、これら3つの用語の基本的な違いを知っている必要があります。それらは似ているように聞こえるかもしれませんが、同じではありません。

オムニチャネルとマルチチャネルのマーケティングは、企業と顧客の関係がどのように機能するかによって定義されます。オムニチャネルアプローチは顧客を中心に置き、複数のチャネルを使用しますが、マルチチャネル戦略はブランドを中心に構築されます。

また、マルチチャネルとは異なり、オムニチャネルは、ブランドや他のチャネルとの顧客の相互作用に適応します。

クロスチャネルに関しては、マルチチャネルに近いですが、すべての異なるチャネルが接続され、情報を記録します。

つまり、要するに、それらは次の理由で異なります-

マルチチャネル-複数ですが個別です。
クロスチャネル-複数で接続されています。
オムニチャネル-複数のインタラクティブ。

もう少し質問があることを確認してください。しかし、とりあえずピンを付けましょう。それらについてはまた別の機会に話し合います。

重要性と利点

オムニチャネルアプローチのメリットを知らなければ、ビジネスを始めることはできません。オムニチャネルの顧客エンゲージメントが強い場合、89％の顧客維持が可能です。（V12データ）。

重要性

十分に調整された戦略がある場合は、顧客があなたを保証するポイントまでCXを増やすことができます。
パンデミックにより、オムニチャネルショッピングは不可欠な体験になりました。

顧客が使用しているデバイスに関係なく、顧客はあなたに連絡できます。
継続性のあるシームレスなショッピング体験を保証します。
現代の顧客は自分たちでオムニチャネルです！したがって、すべてのプラットフォームでそれらを保持する方が簡単です。

利点

高い顧客ロイヤルティと既存顧客維持率。
オムニショッパーはより多くを費やす傾向があります。
適切な顧客インサイトによるパーソナライズは、正確なセグメンテーションとターゲティングにつながります。
Z世代とミレニアル世代は、どこからでも買い物をする機会が大好きです。
より多くの売上と収益。
マルチ接続されたチャネルにより、すべての消費者タッチポイントは、より強力で信頼できる絆を構築するのに役立ちます。
ブランドの価値と認知度を高めます。
すべてのマーケティングチャネルにわたるより良い相互作用。
顧客は問題なく最終購入段階にたどり着きます。

オムニチャネルマーケティング戦略

刻々と変化するマーケティングの世界に適応するのに遅すぎることはありません。あなたのビジネスがオンラインまたはオフラインで運営されているかどうかにかかわらず、ゲームにとどまりたいのであれば、マーケティング計画をアップグレードして再考する必要があります。

それで、オムニチャネルマーケティングのトリックを書き留めて始めてください。

適切なチャネル
インテグレーテッド・マーケティング
あなたの顧客を知る
ワンサイズですべてに対応
オンラインとオフラインを管理する
フルフィルメント
追跡とテスト

適切なチャネル

オムニチャネルビジネスは、文字通り、顧客を中心に展開するマルチチャネルです。幅広い顧客ベースのすべてが1つのプラットフォームに時間を費やしているわけではありません。あなたのブランドとの交流に関しては、彼らは特定のチャネルでより快適でなければなりません。

オンラインのみの場合は、実際の店舗を所有して機会を拡大してください。同様に、さまざまなマーケティングチャネルすべてにその言葉を広め、顧客にあなたのレンガ造りの店を訪れるように促します。

オンラインおよびオフラインのマルチチャネルビジネス — 画像：Instapage

Netsertiveレポートは、さまざまなチャネルでのオムニチャネルの成功を示しています。あなたの戦略はあなたのビジネスの性質に依存するので、あなたはこれらに盲目的に従う必要はありません。

人気のある効果的なマーケティングチャネルをすべて組み合わせて、すべての人にリーチします。例えば、

ストアから購入
eコマースのウェブサイト
メールとSMS
コンテンツマーケティング
ソーシャルメディアマーケティング
検索エンジンマーケティング
アフィリエイトプログラム

顧客がどこにいてもすべてを指先で手に入れることができるように、すべてのマーケティングの場に立ち会ってください！

メールマーケティング、 SMSマーケティング、ソーシャルメディアに関する詳細な記事があります。その他のクエリについては、常にノックしてください。

インテグレーテッド・マーケティング

技術分野は巨大です！また、マーケティング手法に適用し、改善に役立つ適切なツールを特定することも非常に重要です。オンライン/オフラインのマーケティング活動は、販売目標を達成するために完全に最適化する必要があります。

マーケターが日常の活動を改善するために使用する一連のテクノロジーは、「マーケティングテクノロジースタック」またはマーテックと呼ばれます。これは、マーケティングのステップを洗練、再考、強化するのに役立つすべてのソフトウェアの空想的な用語です。

ここでは、影響と効率を測定し、マーケティング手法を効果的に規制するために最もよく使用されるツールをいくつか紹介します。

顧客関係管理（CRM）ソフトウェア
コンテンツ管理システム（CMS）
Web会議
メールサービスプロバイダー（ESP）
マーケティングオートメーションプラットフォーム
分析とデータの視覚化

あなたの顧客を知る

マーケティングの世界では、「Knowyourcustomer」がひどく決まり文句になっています。ただし、顧客を楽しませ、忠実に保つための最善の方法です。それらすべてがスムーズなオムニチャネルエクスペリエンスを確実に利用できるようにするには、個人データとその好みの詳細を収集する必要があります。

あなたのビジネスを顧客に持ち込む前に、彼らが誰であるか、彼らが何を期待しているか、そして彼らがあなたにどのように実行してほしいかを知っていることを確認してください。適切な人に適切なタイミングで適切なメッセージを提供することは、あなたがそれらをどれだけよく知っているかに依存します。

顧客が中心であるため、オムニチャネルの重要な要素は「パーソナライズ」です。重要なのは、顧客とのつながりを築くために、さらに上を行くことです。顧客の意図を理解し、顧客の好みに合わせた関連する電子メール、テキスト、または広告を送信します。

それらを知ったら、購入レベルと好みに応じて簡単にセグメント化できます。グループが毎年夏用ウェアを購入する場合は、来年の夏が来る前にそれらをノックして、新製品について通知してください。

適切にターゲットを絞り、実際に聞きたいメッセージを伝えます。摩擦のないカスタマーエクスペリエンス（CX）は、覚えておくべき唯一のことです。

すべての顧客は、1対1の体験を望んでおり、価値を感じたいと考えています。私たちはあなたがチェックアウトできるマーケティングのパーソナライズに関するすべての詳細を持っています。

ワンサイズですべてに対応

誰もがどこにでも持っていくスマートフォンを持っています！通知、電子メール、または広告を介してのみデスクトップ上の顧客に到達できたのは、もはや昔ではありません。また、ピンチしてズームインおよびズームアウトする日は終わりました。現在、所有しているeコマースWebサイトは、顧客が日常的に使用するすべてのデバイスに適合している必要があります。

モバイル、ラップトップ、またはタブレットで完全に動作する完全にレスポンシブなWebサイトは、優れたCXを保証する1つの方法です。画面のサイズに関係なく、ページはぴったり収まる必要があります。オンラインの製品ストアをお持ちの場合は、WooCommerceの製品テーブルがどれほど役立つかを確認できます。

場所、施設、サービスなど、実店舗の詳細は、Webページで表示および読み取り可能である必要があります。

すべてのチャネルでのマーケティングアプローチについても同じことが言えます。ソーシャルメディアに広告や投稿をしたり、オンラインストアに商品を表示したりするときは賢くしてください。同様に、電子メールとテキストのマーケティングまたはコンテンツとアフィリエイトのマーケティングでも同じことを行います。

オンラインとオフラインを管理する

「すべてのものがそうであるように、完全にバランスが取れている」-サノスは結局のところ天才でした！オムニチャネルの成功を望む場合は、オンラインとオフラインの両方でビジネスのバランスを取り、維持することが不可欠です。

2020年を振り返ると、パンデミックにより、消費者の買い物パターンと意思決定は劇的な変化を遂げました。実店舗よりもオンラインストアから購入する方が安全でした。世界は過去2年間ゆっくりと回復してきましたが、Gen-Zの28％とミレニアル世代の24％だけがオンラインショッピングを快適に感じています（KiboCommerce）。しかし、それは明らかにあなたが通りの店を無視できるという意味ではありません！

誰かがあなたからのFacebook広告に気づき、それをグーグルで検索し、あなたのeコマースストアへの道を見つけたら、どこでも交流し、あなたのショップがデジタル世界の外にある場所を通知するようにしてください。このようにして、彼らはあなたがオンラインとオフラインで24時間年中無休で利用できることを知るでしょう。

可用性について言えば、オンラインストアとオフラインショップにもダイナミックなカスタマーケアチームが必要です。 24時間チャットボット、LiveChat機能、または勤務時間中の人と人との連絡サポートのいずれかで、サポートチームを配置する必要があります。肝心なのは、顧客がいつでも必要とするサービスを提供するために、常に実践的である必要があるということです。

在庫を確認し、在庫状況を更新してください。顧客が商品が「在庫あり」であるのを見て、クリックして直接収集したい場合は、到着したときに商品を受け取った方がよいでしょう。

フルフィルメント

オムニチャネル戦略を採用した小売業は、あらゆる場所で積極的に行動することだけではありません。また、顧客がサインアップしたものを確実に受け取れるようにする必要があります。期待されるメッセージの送信から、時間通りの配達による実際の注文の完了まで。

製品を無傷で梱包して配送します。
高速で信頼性の高い配送サービス。
職場、自宅、または顧客が望む他の場所に発送します。
ポイントをピックアップするためのオプション。
顧客がウェブサイトをクリックして実店舗から直接購入および収集する「クリックアンドコレクト」店内サービスを有効にします。
注文が確認され、発送され、配達されたら、顧客に通知します。
配達予定時間を設定し、事前に知らせてください。
顧客が高く評価しているので、送料無料、配達無料、または返品無料のオプションを追加します。
配信後、製品の月次または年次サブスクリプションが必要かどうかを尋ねるために、電子メール/テキストメッセージを送信します。

追跡とテスト

オープンレート、クリックスルーレート、シェア、登録解除/サブスクライブなどのいくつかのメトリックは、主要業績評価指標です。マーケティングチャネルに関係なく、これらの指標はあなたがより良くすることを奨励します。

メールの開封率、広告ごとに獲得したクリック数、またはソーシャルメディアの投稿が共有された回数を追跡する必要があります。

テストに関しては、顧客がどのように反応するか、そして期待どおりの結果が得られるかどうかを確認してください。たとえば、フィードバック、レビュー、コメントなどです。

オムニチャネル小売トレンド

私たちはあなたの頭の中にどんな質問が浮かび上がっているか知っています-オムニチャネルマーケティングは努力する価値がありますか？戦略が絶対確実でない限り、それに対する決まった答えはありません！

オムニチャネルに関するいくつかの傾向を見てみましょう。

オムニチャネル計画は、混乱することなく成功することができます。これは、顧客がいるすべてのチャネルで合理化されたCXを確保する必要があることを意味します。
オムニショッパーのライフタイム値は30％高くなっています。
アナログまたはデジタルの場合、ストアを更新する必要があります。
人々は、すべてのチャネルで利用できる高速支払いプロセスを好みます。
ビジュアル志向の顧客がソーシャルメディアから購入するため、ソーシャルコンテンツの重要性が高まっています。
91％多くの顧客維持。
消費習慣は日々変化しており、今ではライブストリーミングの人気が高まっています。したがって、ソーシャルメディアプラットフォームを使用して実装します。

オムニチャネル小売の上位例

すべての企業は、マーケティング戦略に固有のオムニチャネル計画を考え出すことができます。他の人がそれをどのように行うかについての考えはあまり役に立たないかもしれません。それでも、あなたが学ぶことができるいくつかの例があります。

ディズニーは細部まで完璧に仕上げられていることで知られています。ウェブサイトは完全にモバイル対応です。また、「My Disney Experience」では旅行の計画を立てることができ、モバイルアプリで乗り物を見つけることができます。マジックバンドプログラムは、部屋の鍵、写真の保存、食べ物の注文ツールとして機能するもう1つの革新的なツールです。
IKEAはCXを別のレベルに引き上げ、顧客が自分で管理できるようにします。また、「クリックアンドコレクト」サービスも開始しました。
Sephoraはテクノロジーをうまく使用し、統合されたCXを保証します。 Sephoraモバイルアプリは店内の顧客を認識し、顧客がステップアウトすると、美容のヒントやメイクのチュートリアルに従事し続けます。
スターバックスには、忠誠心を築く独自のモバイルアプリがあります。顧客は途中で注文し、報酬を受け取り、ストアで再生されている曲を見つけることができます！
Topshop UKは、ロンドンファッションウィークにデジタル看板とTwitterハッシュタグ「#LFW」を使用しました。顧客がハッシュタグをツイートするたびに、看板にTopshopカタログが表示されました。

今日のブランドはよりスマートになり、デジタルオムニチャネルのアイデアを採用しています。これらの例では不十分かもしれませんが、少なくともヒントは得られます。

最終メモ

eコマースにオムニチャネルマーケティングを使用するということは、最終的にマーケティングの世界を支配することを決定したことを意味します。成功するビジネスは複数のチャネルで運営され、顧客満足度を最大化します。

これまでにオムニチャネルについて説明してきたことの簡単な要約を次に示します-

複数のチャネルと高いCXのシームレスな統合。
チャネルとカスタマーケアをより細かく制御できます。
これは、ユーザーと顧客の両方にとって双方にとってメリットがあります。
より高いROI、コンバージョン、トラフィック、保持、エンゲージメント。
あなたの顧客が彼らの時間のほとんどを費やすすべてのチャネルに注意を払うことはあなたがいつでも彼らに世話をすることができることを意味します。

使用するプラットフォーム、壁のある店舗、インターネット上の店舗に関係なく、オムニチャネルを使用することは、トラフィック、コンバージョン、売上を伸ばすための優れた方法です。

独自の戦略を作成し、それがどのように進むかをお知らせください。その間、「WooCommerceマーケティングテクニック」のツアーに参加して、より魅力的なトリックを学びましょう。