販売前と販売後のサポート: ビジネスにとって両方が重要な理由

公開: 2022-08-03

買い手が「購入」ボタンをクリックするのを助けるために何をしていますか?

すべての事業主はこれを尋ねる必要があります。その答えは、カスタマーサポートに対するあなたの見方を確実に変えるでしょう!

カスタマーサポートが変わります。昔は過ぎ去りました。

カスタマーサポートはコストセンターではありません。今では収益創出センターです。現在の世界のビジネス原則は、過去のものとは異なります。企業は販売前および販売後のサポートに多額の投資を行っており、それをビジネスの中核として扱っています。販売前のサポートは、販売後のサポートと同じくらい重要です。

インターネットにより、FAQ、ナレッジベース、セルフサービスを通じて 24 時間年中無休のサポートを提供できるようになりました。チャットボットはどこにでもあります。販売前のサポートは、顧客の購入決定にこれまで以上に影響を与えるために不可欠です。顧客がブランドとどのように関わっているか、そして何が彼らの購買過程に影響を与えるかに焦点を当てる必要があります。

しかし、どこに全力を注ぐべきですか？販売前のサポートですか、それとも販売後のサポートですか? あなたにとって何が重要ですか？どうすれば両方を区別できますか？

このブログでは、販売前と販売後の両方のサポート、利点、サポートチームが両方の分野で成功するために必要なスキルと要件について説明します。

プリセールスサポートとは何ですか?

販売前サポートは、販売が終了する前に行われる活動です。 B2C ビジネスでは、セルフサービスのナレッジベースまたはチャットボットを通じて重要な情報を提供し、一連の質問と回答を通じて顧客を支援するために販売前サポートが使用されます。

販売前サポートの主な焦点は、顧客が簡単に購入の決定を下し、オンボーディングプロセスのハードルを解放できるようにすることです。 その結果、顧客は明確に考え、迅速に決定を下すことができます。

販売前のサポート活動には以下が含まれます。

リードの評価
特典の提案と商品の売り込み
成約または取引の更新

販売前サポートのメリット

ビジネスの販売活動に対する販売前サポートには明らかな利点があります。しかし、成功を収めるには、セールスチームとプリセールスサポートチームがそれぞれの役割を理解する必要があります。両方のチームが最大限の利益を得るためには、共生関係を築くことが不可欠です。

先行販売成功の第一条件です。

販売前のサポートチームは、顧客のニーズと顧客が製品に何を求めているかを理解しています。彼らの技術的な知識は、販売チームが顧客の質問に答えるのに役立ち、販売チームが顧客の問い合わせを管理するのではなく、販売プロセスに集中するのに役立ちます.

販売前サポートチームは、適格な見込み客を簡単に特定し、販売チームのアプローチを支援できます。顧客のペルソナに基づいて売り込みを微調整できるため、営業チームは新しい顧客に簡単に製品を提案できます。

販売前サポートチームの直接的なインプットにより、販売プロセスの効率が向上します。その結果、営業チームは迅速に取引を成立させ、問題なく顧客をオンボーディングできます。このプロセスが効率的に機能すればするほど、営業チームはより多くの顧客をオンボーディングできます。つまり、より多くの売上とより多くの利益を得ることができます。

新規顧客を獲得するのは難しい。バイヤーが購入からより多くの価値を得られるようにする必要があります。販売前のサポートチームがこれを保証します。彼らは、機能、製品の機能、および利点について新しい顧客を教育します。そのため、新しい顧客は迅速な決定を下すことができます。販売前サポートチームは、販売チーム向けに顧客の洞察、ビジネス提案、ケーススタディを作成します。

販売前のサポートチームは、販売プロセスを支援するだけでなく、顧客との協力によって顧客ロイヤルティの基盤を築きます。販売前サポートでは、販売プロセスと顧客のオンボーディングジャーニーの改善について、販売チームにフィードバックを提供できます。彼らは、製品を改善するために開発チームとの最初の接触経験からの顧客のニーズの洞察を共有できます。彼らの推奨事項は、製品を改善し、顧客維持率を高めるのに役立ちます。

販売前サポートのスキルと要件

販売前サポートチームは、その活動に基づいて、さまざまなスキルと要件を必要とします。最も必要なスキルは次のとおりです。

1. 業界と顧客に関する知識

販売前サポートチームは、製品およびサービスに関連する業界知識を持っている必要があります。彼らは、対象となる顧客の人口統計について完全な知識を持っている必要があります. 業界とオーディエンスを知れば知るほど、販売プロセスに参加して購入を成功させる見込み客を簡単に特定できるようになります。

2. 理解力と問題解決力

プリセールスサポートチームは、顧客のすべての質問に答えるために、製品と販売プロセスを深く理解する必要があります。企業がオムニチャネルサポートを提供している場合、さまざまなプラットフォームにわたって問題を解決するスキルが必要です。直通電話、電子メール、チャットボックス、ソーシャルメディア、そして多くの場合ビデオ通話を通じて顧客と関わる必要があります。

3. 顧客中心の考え方

B2C 販売では、顧客が販売プロセスの主要な要素です。プリセールスサポートチームは、顧客にすべてを集中させ、顧客のニーズを満たすためにあらゆることを行う必要があります。顧客が何を望んでいて、この取引で何を求めているかを知る必要があります。その後、製品を販売してニーズを解決できます。

4. 研究力

販売前サポートチームの活動には、市場調査、ユーザーエクスペリエンス調査、製品調査、競合他社調査などの調査作業が含まれます。業界とその聴衆に関する情報を収集するために不可欠な調査スキルを持つことが重要です。広範な調査作業には、顧客およびデータ分析のスキルも必要です。

5. 技術力

効率的な販売プロセスのために、販売前のサポートチームは、販売チームが通話スクリプトや販売提案書を作成し、それが起こる前に顧客の問題点に対する解決策を特定するのを支援する必要があります。これらには完全な技術的スキルが必要です。

6. ソフトスキル

プレセールスサポートチームのメンバーが持つ必要のある重要なソフトスキルがあります。たとえば、優れたコミュニケーション能力、強力な交渉スキル、新しい問題に容易に適応できる能力、自発的な行動力、プレッシャーの下で独立して働く能力などです。

アフターサポートとは？

アフターサポートは、お客様が最初に購入した後にビジネスが提供するサポートです。アフターサービスとも呼ばれるアフターサポートは、ビジネスに欠かせないものです。ほとんどの企業は、顧客を長期にわたって維持するためのマーケティング戦略の延長としてアフターセールスサポートを提供しています。

優れたアフターサポートは、顧客満足の主な要素です。

典型的なアフターサービスには、試用アップグレード、更新、トレーニング、製品教育、修理、または払い戻しと交換のサポートが含まれます。業界ごとに異なります。かつて、企業はアフターサポートを事業の延長として扱っていました。そのほとんどは、安価なサードパーティによって外部委託されました。現在、現代のビジネスは、ビジネスを運営するための顧客サポートに完全に焦点を当てています。アフターサービスは、この新しいビジネス戦略の大きな部分を占めています。

Amazon、Zappos、Google などの企業は、顧客満足度にさらに力を入れています。顧客満足度の向上は、ブランドロイヤルティと有機的な単語から単語へのマーケティングにつながります。最近の顧客は、アフターセールスカスタマーサポートのレビューに基づいて、企業の製品やサービスも求めています。

アフターサポートのメリット

企業はアフターサービスに何百万ドルも投資します。それは現在、彼らのマーケティング戦略の主な焦点となっています。優れた製品を提供しても、アフターサポートがひどい場合は十分ではありません。顧客はUターンして、アフターセールスのカスタマーサポートが充実している競合他社を探します。

アフターセールスサポートへの投資が重要なのはなぜですか? ビジネスを開始すると同時に、サポートチームへの投資を開始すべき多くの確固たる理由があります。

主な理由は次のとおりです。

顧客満足。はい、最初の購入後にお客様のニーズに対応する必要があります。ブランドの販売後のサポートが不十分だとソーシャルメディアで絶賛する怒っている顧客を望んでいません。あなたは常に 1 つのツイート、1 つの TikTok ビデオ、または 1 つの悪いレビューで、ネガティブなバイラルストーリーになることはありません。すべてのバイラル性が良いわけではありません。それは、あなたのビジネスやブランドに対する人々の見方に影響を与える可能性があります。

優れたアフターセールスサポートにより、忠実な顧客基盤を構築し、ブランドイメージを向上させることができます。

アフターセールスサポートの経験は、顧客とのつながりを深め、信頼を高めるのに役立ちます。信頼は、長期的な顧客関係を構築する上で大きな役割を果たします。

完全に満足した顧客は、あなたの会社の看板です。優れたアフターセールスサポートを利用したお客様は、その体験に満足するでしょう。彼らは自分の経験を他の人と共有します。彼らはあなたのブランドを友人や家族に勧めます。彼らは、ツイート、Facebook の投稿、ブログの投稿、または TikTok ビデオで、あなたのブランドがどれほど優れているかについて話します。口コミマーケティングはこのように始まります。このような肯定的なレビューは、新しい顧客を引き付けます。限られたマーケティング予算では、これを達成するのは困難です。

アフターセールスサポートが現在の顧客ベースを満足させると、彼らはあなたのブランドに戻ってきます。これにより、顧客維持率が向上し、解約率が低下します。これら 2 つの指標は、ビジネスの成長と収益にとって重要です。満足した顧客は、より長くあなたと一緒にいて、あなたからより多くの製品を購入し、時には何の期待もせずにあなたのブランド大使として働く.

アフターセールスサポートのスキルと要件

アフターセールスサポートには、プリセールスサポート要件よりも多くのソフトスキルが必要です。アフターセールスサポートチームは長期にわたって顧客と協力し、信頼の構築に重点を置いているためです。

アフターセールスサポートチームの担当者に求められる主なスキルと要件は次のとおりです。

1.共感

サポート担当者必須のソフトスキルです。共感は感情ですが、なぜそれをソフトスキルと呼ぶのでしょうか? 共感とは、他人の感情や視点を理解し、相手の立場になって自分を想像する能力です。サポートエージェントとして、クライアント、彼らの問題、彼らの痛みを理解するために共感を持たなければならず、彼らの代わりに自分自身を想像する必要があります. そうすれば、顧客と真につながることができ、ソリューションはより効果的になります。

2.アクティブリスニング

これは、多くの人が無視するもう 1 つの強力なスキルです。アクティブリスニングとは、誰かの話を聞いて、その言葉を繰り返して理解していることを確認することです。無視されたと感じると、顧客はイライラします。エージェントの仕事は、彼らを落ち着かせ、注意深く耳を傾け、問題を解決することです。

3.積極的なサポート

プロアクティブなサポートとは、問題が発生する前に顧客にソリューションを提供することを意味します。サポートエージェントは、顧客が遭遇する可能性のあるバグ、問題、障害を探します。バグを製品チームに通知し、将来の問題に対する解決策を書き留めて、それを顧客と共有します。アフターセールスサポートエージェントは、顧客が要求する前に積極的に対応します。積極性は、サポートエージェントが取得しなければならないもう 1 つの重要なスキルです。独立して作業できる能力が必要です。問題点を探す目、商品知識、情報をきちんと伝える力が必要です。

4. 商品知識・技術力

アフターセールスサポートエージェントは、適切な製品知識を持っている必要があります。最初の購入後、新しい顧客に機能と利点について教育し、トレーニングする必要があるのは彼らだからです。ほとんどの場合、彼らの役割はトレーナーとトラブルシューターの間で変わります。顧客が理解できるように、ドキュメント、ガイドを作成し、ビデオチュートリアルを作成する必要があります。ヘルプデスクツール、追跡、およびレポートに関連する技術的スキルが必要です。これらの技術スキルは、顧客とのコミュニケーションに役立ちます。

5.コミュニケーションスキル

アフターセールスチームは、顧客と常にコミュニケーションを取らなければなりません。コミュニケーションフォームで何を言い、何を入力し、何を使用するか、そして何が最もポジティブな影響を与えるかを学ぶ必要があります。将来の更新、更新通知、製品ニュース、お得な情報で顧客を最新の状態に保つ必要があります。一度に複数の顧客に対応しなければならない場合があるため、プレッシャーの下で働く能力が必要です。優れたコミュニケーションスキルは、マルチタスクの状況で効果を発揮します。

6. 分析力と問題解決力

分析的な心は、サポートエージェントの仕事に役立ちます。ほとんどの場合、アフターセールスサポートチームは、マーケティングアプローチを決定し、将来の売上を予測するために、顧客データと顧客サービスの指標を調べる必要があります。データを使用してレポートを作成し、定期的に他のチームと共有する必要がある場合があります。迅速な問題解決スキルを持つエージェントは、バグを簡単に特定して製品チームに報告できます。

販売前と販売後のサポート: なぜ両方が必要なのか!

プリセールスとアフターセールスの両方のサポートは、ビジネスにとって重要です。それらは同じコインの裏表のようなものです。彼らは同じ種類の仕事をしますが、異なるアプローチをとっています。彼らは2種類の目標を達成することを目指しています。

プリセールスサポートは、初めてのお客様との適切なやり取りを目的とし、購入の決定に影響を与えます。一方、アフターサポートは、深い絆、顧客ロイヤルティの育成、満足度の向上、および顧客維持に重点を置いています。

彼らなくしてビジネスは成長できません。販売前サポートは、販売チームが販売プロセスを合理化し、顧客の質問に答え、製品の能力を実証するのに役立ちます。顧客の期待に応え、購入決定をスピードアップします。

アフターセールスサポートは、オンボーディングプロセスから製品の使用まで、新規顧客を支援します。彼らは教育と関連情報で彼らを助けます。オンボーディングプロセスの障害を取り除き、顧客が時間を無駄にすることなくスムーズに製品を学習できるようにします。アフターサポートは積極的に解決策を提案します。顧客の関与を維持し、高い満足度を確保し、関連データを他のチームと共有します。彼らの研究は、顧客と直接関係があるため、製品全体の成長に役立ちます。

販売前と販売後の両方のサポートが必要です。なぜなら、彼らの仕事が完全に同期すると、顧客維持率が向上し、解約率が大幅に低下するからです。それは、両方のチームのバランスを取り、運営する方法に依存します。チームメンバーと常に連絡を取り合って、最大限の価値を引き出し、強力な社内コミュニケーションプロセスを確立します。

結論

効果的なカスタマーサポートチームは、顧客に永続的な印象を残します。エージェントは、積極的に耳を傾け、信頼を築くことで、失礼な顧客を幸せな顧客に変えることができます。このようにして、関心のない顧客を熱心な購入者に変えることができます。

販売前および販売後のサポートは、カスタマージャーニーに大きな影響を与えます。ただ、両方のチームをどのように扱うか、そして彼らの成長にどれだけ投資するかが違いを生みます。常に両方のチームに熟練した人を任命し、適切に訓練し、顧客の成功を確実にするためにあらゆることを自由に行えるようにします。顧客とのやり取りのあらゆる側面で、どれだけの価値を提供できるかに注目してください。顧客満足度、ブランドロイヤルティ、定着率が向上します。

販売後のサポート販売前のサポートプロのヒント