WJD限定：チラシの配布から13,000SKUまで
公開: 2021-11-24ビジネスの世界ではカスタマーサービスの重要性について多くのことが語られていますが、eコマースストアを含む多くの企業は、実際にそれを実装することに関しては改善の余地があります。 競争の激しい市場では、店舗は顧客サービスを優先リストの最上位に置き、意味のある変更を加える方法を見つける必要があります。
American Expressの調査によると、買い物客の70％はより多くのお金を使い、優れたカスタマーサービスを提供する企業との取引を好みます。
同様に、マイクロソフトの調査の回答者の96％は、カスタマーサービスがブランドロイヤルティとリピート購入の決定要因であると述べています。 また、54％が、1年前よりもカスタマーサービスを重視していると回答しています。
カスタマーサービスの重要性を理解している会社の1つは、ニューヨークを拠点とする高級ジュエリーの商人であるWJDExclusivesです。
WJDエクスクルーシブ
2002年に設立されたWJDExclusivesは、非常に手頃な価格でありながら、忠実な顧客に卓越した品質の手作りファインジュエリーを提供することを夢見て、最高のオンラインジュエリービジネスを立ち上げました。
共同創設者兼マネージングパートナーのVahanAvagyan氏は、次のように述べています。 私のビジネスパートナーのバックグラウンドはすべてファインジュエリーにあり、私は彼に加わって、今日の成功に向けてブランドを構築しました。
私たちが最初に始めたとき、冗談ではなく、私は外に立って通行人に名刺を配りました—私は躊躇しませんでした。 オンライン広告、ソーシャルメディア、個人的なInstagramページなど、広めるためにできることは何でもしました。 非常に小さなレベルでしたが、結局は雪玉のようでした。
あなたがあなたの顧客の世話をするならば、長期的には、彼らは戻ってきて、彼らは彼らの友人を連れてくるでしょう。
私たちは永続的であり、非常に永続的であることによって成功を築きました。
毎日の注文が少なかったので、最初は苦痛でした。 しかし、注文がなかった日でも、どこに向かっているのかはわかっていました。」
その成功の多くは、彼らが卓越した顧客サービスに誇りを持っていることによるものだとAvagyanは言います。
WJD Exclusivesは、自社のWebサイトにすべてのジュエリーを掲載し、独自の在庫を維持し、すべての製品写真とマーケティングビデオを処理し、プロの宝石商の社内スタッフを雇用しています。
「私のビジネスパートナーを含むオンサイトの宝石商がいるので、基本的な変更を非常に迅速に行うことができます。 お客様から修理依頼があった場合、数週間かかることもあるオフサイト修理会社に発送する代わりに、最長で1日か2日でサービスを提供することができます。
お客様からたくさんの幸せなフィードバックをいただいています。
彼らはチェーンで送信し、それがここにあることを通知し、2営業日以内に、「これがあなたの新しい追跡番号です、それは帰り道です」という電子メールを受け取ります。 彼らは、「あなたもそれに何かをしましたか？！」のようなものです。
ええ、もちろん、私たちはそれを修正しました。」
彼らが始めたところから長い道のり
WJD Exclusivesは、非常に基本的なWebサイトといくつかの製品リストからビジネスを開始しました。 毎日、彼らは自分たちが持っていたものを改善し、それをより効率的にし、販売プロセスをスピードアップする方法に焦点を合わせました。
現在、WJD Exclusivesは、ライブチャットや電話サポートを含む24時間年中無休のカスタマーサービスを提供しています。これは、最初の販売だけでなく、顧客が何を必要とし、何を望んでいるかを理解することに重点を置いて生まれた機能です。
「今日は、最初の1年に比べてはるかに効率的です。 現在、さまざまな色、素材、寸法の13,000を少し超える製品スタイルがあります。 私たちは今でも、ますます多くの製品を構築することに注力しています」とAvagyan氏は言います。
彼らが継続的な成長と成功に帰する2つのことは、WooCommerceとAfterpayです。
WooCommerce
WJD Exclusives Webサイトは、WordPressとWooCommerceを使用しています。
彼らは、その柔軟性、低い初期費用、そして彼らが構築したものの完全な所有権を持つ能力のためにWooCommerceを選びました。
WooCommerceを使用すると、Avagyanは、製品の画像やビデオなどの複数の製品バリエーションや機能を変更して表示したり、バックエンドの変更をすばやく行ったり、SKUバリエーションを更新したり、カスタムデータフィールドを追加したりできます。
「WooCommerceには非常に多くの良い要素があり、特にその柔軟性があります。それが私たちがWooCommerceを選んだ主な理由だと思います」と彼は言います。
「データベースの柔軟性と所有権のために、WooCommerceを使用するのは本当に自然なことでしたね。
もちろん、サーバー用の独自のソリューションを見つけて、サーバーを維持し、それが本当に高速であることを確認する必要がありましたが、Shopifyでは、計算機を使用して、構築したいものすべてを合計し始めることはできません。 WooCommerceのように、すでに存在しているものに追加することはできません。」
Avagyanとチームは、多くのプラットフォームでははるかに困難な、または他のeコマースプラットフォームでは不可能なカスタマイズを行うことを望んでいます。 データベースを変更したり、SKUとバリエーションの一覧表示方法を変更したり、データフィールドを追加したりします。
アフターペイ
顧客満足度を高めるもう1つの方法は、さまざまな支払いオプションを提供することです。 今すぐ購入し、後で支払う（BNPL）ソリューションを使用すると、顧客は柔軟に購入してすぐに注文を受け取ることができますが、複数回の分割払いで支払うことができます。
アフターペイ— WJD Exclusivesが選んだパートナー—は、米国で最も人気のあるBNPLプロバイダーの1つであり、登録ユーザー数は1,300万人を超えています。
Grand View Research、Incによると、BNPLの市場規模は2028年までに204億ドルに成長すると予想されています。
なんで？
後払いデータは、多くの買い物客がBNPLオプション、特に若いものを使用することを好むことを示しています。
実際、ミレニアル世代の69％とZ世代の買い物客の42％は、BNPLが利用可能であれば購入する可能性が高くなります。
BNPLオプションは、コンバージョンと平均注文額を改善するだけでなく、実際に顧客を店舗に引き付けることができます。
実際、Avagyanは、WJD Exclusivesのトラフィックの30％以上がAfterpay Marketplaceからのものであると推定しており、支払いサービスをアクティブ化して以来、同社は平均注文額（AOV）の改善だけでなく、顧客も少なくなっています。戻り値。
Avagyanによると、Afterpayは、顧客が会社に対して持つ信頼レベルも向上させました。
「その信頼レベルが上がると、あなたの価値は上がります。 顧客は、「20ドルの購入でこれらの人を信頼できれば、この10,000ドルのネックレスを手に入れることができるかもしれない」と考え始めます。
したがって、WJD Exclusivesのようなストアの場合、Afterpayは以下を提供できます。
- より高いコンバージョン率
- より高い平均注文値
- 拡大した顧客基盤
- より多くのリピーター
「ええ、WooCommerceは素晴らしいです」とAvagyanは言います。「そしてAfterpayはめちゃくちゃ素晴らしいです。 非常に多くのお客様がその恩恵を受けているので、私はアフターペイのない世界について考えたくありません。 アフターペイなしで私たちのビジネスを想像したくありません！」
WooCommerce MarketplaceでAfterpayを見つけて、Afterpayマーチャントアカウントにサインアップします。
顧客に焦点を当てる
WJD Exclusivesの成功への鍵について尋ねられたとき、彼は言います、
「私たちが行うことはすべて、顧客がビジネスであっても、顧客中心です。 優れたサービスであれ、優れた物理的製品であれ、ターゲット顧客のニーズに最初から耳を傾けることから始めます。」
そのため、店主が目標を達成するためには、舞台裏で行わなければならないことがたくさんあります。 しかし、優れた顧客体験を生み出すことはそのリストの上位にあるべきだと言っても過言ではありません。
顧客を満足させるという約束をはるかに超えていることを確認してください。 それが彼らを取り戻すものです。 それは彼らがあなたのためにあなたのビジネスを促進するものになるでしょう。 それはあなたが中小企業の金を見つける方法です。