고객 유지를 위한 10가지 팁

충성도는 더 이상 예전 같지 않습니다. 수년 동안 많은 신생 기업은 지속적인 투자를 통해 급속한 성장 모델을 채택해 왔으며, 주로 가격을 대폭 인상하여 신규 고객을 확보하는 데 중점을 두고 장기적으로 회사 통합을 위한 특정 중요한 측면은 남겨두었습니다. 그러나 이는 기업 자체의 태도만이 아니다. 대유행으로 우리는 COVID-19가 시작된 이후 미국 소비자의 75%가 브랜드를 전환한 방법을 보았습니다.

당신의 프로필이 살인만을 노리는 파렴치한 상어의 프로필이 아니고 벤치마크 제품과 서비스로 회사를 만들고 싶다면 성공의 열쇠는 당신의 제품에 충성도가 높은 고객을 확보하고 미래에 반복되는 수입을 보장하는 데 있습니다. .

충실도의 가치

브랜드 충성도는 동일한 욕구를 충족시키기 위해 동일한 브랜드의 제품을 구매하는 경향입니다. 충성도는 가격이나 제품 기능의 변화에도 불구하고 고객이 다른 브랜드로 전환할 가능성을 반영합니다.

브랜드에 대한 충성도 높은 고객 기반을 구축하면 많은 이점이 있으며 큰 이점을 얻을 수 있습니다(출처: Harvard Business School의 Reichheld 및 Schelfer 및 고객 확보 대 유지 – Sailthru).

• 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 25% 및 95% 증가합니다.
• 기존 고객을 유지하는 비용은 신규 고객을 확보하는 것보다 5배 저렴합니다(쉬운 것은 아닙니다).
• 고객은 영향력 있는 그룹 내에서 처방자처럼 행동합니다.
• 제품에 대한 지식 덕분에 고객은 제품의 특성, 작동 등에 대한 참조를 제공하여 제품을 사용하기 전에도 알릴 수 있습니다. 이렇게 하면 구매 위험이 크게 줄어듭니다.
• 고객의 강력한 인지도는 다른 광고 수단으로는 얻을 수 없습니다.
• 기존 고객의 50%는 출시한 신제품을 시도할 가능성이 더 높으며 신규 고객보다 31% 더 많은 비용을 지출합니다.
• 당신의 브랜드에 대한 강한 선호도 때문에 당신의 고객들은 그것을 모르는 사람들보다 가격에 덜 민감할 것입니다.
• 기존 고객에게 판매할 확률은 60%에서 70% 사이이고 새로운 고객에게 판매할 확률은 5%에서 20% 사이입니다.
• 충성도가 높은 고객은 귀하가 취하는 모든 마케팅 또는 판촉 활동에 대해 더 호의적으로 볼 것입니다.
• 고객은 제품을 개선할 수 있는 최고의 정보 소스 중 하나입니다.
• 회사를 팔거나 투자를 받고 싶다면 최고의 구매자 또는 투자자가 결국 귀하의 이전 고객이 될 가능성이 큽니다.

이러한 모든 이유로 비즈니스를 지속 가능하게 성장시키려면 고객을 유지하는 데 투자하십시오.

유지에 영향을 미치는 요소

충성도는 사용자 또는 고객이 제품을 시도하거나 구매했기 때문에 귀하의 제품 중 하나를 발견했을 때 시작되며 이는 사용자 경험, 인지도, 브랜드 연상 및 지각된 품질과 같은 수많은 요인의 결과입니다.

아래에서 이러한 각 요소의 가치를 높이는 방법을 살펴보겠습니다.

1. 연락하기 쉽게 만들어라

제품이나 서비스를 구매한 지 얼마 되지 않은 경우 서비스를 제공하는 회사에 문의해야 하는 데에는 여러 가지 이유가 있을 수 있습니다. 특정 정보가 포함된 인보이스가 필요할 수도 있고, 문제가 발생했거나, 변경해야 할 경우 등이 있을 수 있습니다. 회사에 연락하기가 어렵다는 사실은 매우 답답합니다. 확실히, 이 측면에서 나쁜 경험을 했다면 다시는 반복하지 않을 것입니다. 항공사와 같은 일부 예외를 제외하고 동일한 회사에서 다시 구매할 수 밖에 없는 경우가 많습니다.

사용자든 기존 고객이든 쉽게 연락할 수 있도록 동일한 시설을 제공하십시오. 전화, 우편, 문의 양식, 채팅 또는 고객 유형에 가장 적합하다고 생각되는 모든 커뮤니케이션 수단을 통해.

2. GDPR 준수

고객이 어떤 이유로든 귀하에게 연락하는 경우 귀하가 귀하에게 연락한 문제에 대한 답변이나 해결을 위해서만 고객의 연락처 정보를 취급할 것이라고 안심시키십시오. 연락처 정보를 사용하여 스팸을 보내거나 제3자에게 판매하지 마십시오. 그렇지 않으면 그들은 짜증을 느끼고 당신에 대한 신뢰를 잃게 될 것이고 당신과의 거래를 반복하지 않으려고 할 것입니다.

기껏해야 문제 해결에 만족한다면 제품에 대해 의견을 말하도록 초대하십시오. 또는 그들에게 다른 상업적 행동을 제안하되, 당신이 하고 있는 상호작용의 맥락에서 의미가 있는 행동을 제안하십시오.

3. 서두르지 말고 긍정적이 되십시오.

때때로 당신에게 연락하는 사람이 화를 내거나(당신과 함께 있을 필요는 없음), 나쁜 하루를 보내고 있거나, 그냥 무례합니다. 다른 때에는 문제나 우려에 대해 좌절하거나, 화를 내거나, 혼란스럽거나, 스트레스를 받는 사람이 바로 당신입니다.

어쨌든 고객과 상호 작용할 때는 냉정한 태도를 유지하는 것이 가장 좋습니다. 문자 메시지나 이메일을 통해서도. 부정적인 감정이 불필요한 긴장을 유발하지 않도록 하십시오. 당신은 그들에게 당신을 의심할 이유, 당신이 하는 일, 그리고 당신의 반응만을 줄 것입니다.

4. 고객을 파트너처럼 대하라

고객 유지가 회사 성공의 열쇠라는 것이 분명하다면 큰 애정을 가지고 고객을 바라보십시오. 그들의 말을 듣고 그들의 문제가 무엇인지 이해하기 위해 노력하십시오. 그들을 등을 돌릴 수 있는 빠른 해결책을 생각하는 대신, 그들을 당신의 파트너로 생각하십시오. 당신과 마찬가지로 그들도 당신의 제품이 최고가 되는 데 관심이 있습니다.

이런 식으로 서비스가 향상될 것임을 확신할 수 있습니다. 사실 Nelio A/B Testing 및 Nelio Content에서 시간이 지남에 따라 추가한 많은 개선 사항과 새로운 기능은 고객의 요청이나 아이디어에서 비롯되었습니다. 그러나 그뿐만 아니라 더 나은 대우를 받을수록 더 나은 대사가 될 것입니다.

5. 그들의 언어로 말하세요

"당신의 전문 분야"가 아닌 다른 주제의 "전문가"가 당신이 모르는 기술 용어를 독점적으로 사용하는 것이 당신을 괴롭히지 않습니까? 고객에게 같은 행동을 하지 마십시오!

당신은 모든 종류의 고객을 가질 수 있다는 것을 명심하십시오. 일부는 더 많은 기술적 세부 사항을 원하고 다른 일부는 제품이 작동하기를 원하지만 세부 사항을 알지 못합니다. 대부분의 경우 그들이 당신에게 묻는 질문의 유형에 따라 당신은 아마도 당신의 대담한 사람의 기술적 지식 수준을 식별할 것입니다.

당신의 제품이 어떻게 작동하는지 이해하지 못한다는 것을 이미 알고 있는 사람들을 위해, 그들이 바보가 아니라는 것을 잊지 마십시오. 그들은 이 주제에 대해 모를 수도 있지만, 그들은 수천 명의 다른 사람들에게 위대한 저명인사가 될 수 있습니다. 그러므로 인내하십시오. 모든 사람이 이해할 수 있는 언어로 여러분의 지시를 따르는 방법을 알게 하십시오. 또한 사물의 이유를 설명하는 것을 기억하십시오. 의미를 부여하고 정보를 유지하는 데 도움이 됩니다.

귀하의 고객이 귀하의 주제에 대해 이미 전문가라면 귀하가 받고자 하는 세부 정보 수준의 정보를 제공해야 합니다.

6. 기꺼이 가르친다

내가 이미 말했듯이 일부 고객은 당신이 그들에게 제품이나 서비스를 제공하고 모든 것이 작동하도록 하기를 원합니다. 그들은 다른 것을 알고 싶어하지 않습니다.

그러나 다른 사람들은 당신의 제품에 대해 알고 있든 없든 더 많은 것을 알고 싶어합니다. 우리의 경험에 따르면 이러한 유형의 고객이 가장 충성도가 높은 고객이 됩니다. 그리고 그것은 완벽한 의미가 있다고 생각하지 않습니까? 상점(철물점, 약국, 꽃집 등)에서 제품을 구매하려고 하고 원하는 제품과 함께 매장을 떠날 뿐만 아니라 구매 방법에 대한 추가 정보도 제공합니다. 그것을 최대한 활용하십시오. 다시 같은 필요가 있을 때 어디로 돌아가야 하는지 알게 될 것입니다.

7. 책임을 받아들인다

완벽한 사람은 없어. 우리는 모두 실수를 해요. 어떤 이유에서든 사용자와 고객의 경험이 우리가 원하는 만큼 만족스럽지 않을 때가 있습니다.

법적 불만 및/또는 사업 폐쇄로 이어질 수 있는 피해 유형을 말하는 것이 아닙니다. 이러한 유형의 위험을 최소화하기 위해 법적, 기술적, 경제적 예방 조치를 취하셨기를 바랍니다. 여기에서 나는 당신이 노출되는 최대 위험이 고객이 불만족하는 경험만을 언급하고 있습니다. 이는 고객이 당신에게 만족하지 않는다고 말할 뿐만 아니라 지불한 것에 대한 반환을 요구한다는 것을 의미합니다.

항상 고객과 동의하는 것이 아닙니다. 그러나 겸손하게 사과하고 해당되는 경우 약간의 보상을 제공해야 합니다. 우리의 잘못을 공개적으로 인정하고 사과하고 대가로 보상을 제공하는 것이 고객의 분노를 진정시킬 뿐만 아니라 정직함이 고객과의 관계를 강화한다는 것을 증명했습니다.

불행한 고객이 소셜 미디어에서 당신을 헐뜯는 것을 피하고 싶다면 당신도 실수를 할 수 있고 (그리고 당신도 그렇게 할 수 있음) 책임이 있다는 사실을 받아들이십시오.

8. 유독성 고객 관리

직업 생활의 어느 시점에서, 당신은 더 나은 조건이나 유리한 대우를 받기 위해 불만을 품은 고객으로부터 위협, "협박" 또는 심지어 모욕을 당할 것입니다.

이 경우 사원을 잃지 않고 게임을하지 마십시오. 소셜 네트워크에서 분노를 표출하는 것도 특히 위험합니다. 거기에서 모든 사람이 무료로 토론에 추가할 수 있으며 귀하의 평판은 먼지가 될 수 있습니다.

당신이 하는 것과 제공하지 않는 것에 대한 명확한 한계를 설정하십시오. 사용자와의 모든 상호 작용을 기록하는 것이 도움이 됩니다. 그리고 최악의 경우 잠을 잘 못 자는 것보다 어려운 고객을 잃는 것이 낫다는 것을 기억하십시오.

9. 충성 고객을 해치지 마십시오

특히 SaaS에서는 지속적으로 제품을 변경하는 상황이 있습니다. 이러한 경우 한동안 당신과 함께했던 고객과의 거래를 절대 놓치지 말아야 합니다.

예를 들어, 더 많은 기능을 추가하고 가격을 인상하려는 서비스를 제공한다고 상상해 보십시오. 기능이 추가된 서비스를 기존 고객에게 제공할 것인가, 아니면 자동으로 가격을 인상할 것인가? 또 다른 예: 현재 가격보다 저렴한 가격으로 신규 고객을 유치하기 위해 특별 프로모션을 제공하려고 합니다. (신규 고객이라면 제안할 거래와 비교하여) 더 많은 비용을 지불하고 있기 때문에 불만을 느끼는 충성도가 높은 고객은 어떻게 하시겠습니까?

그것에 대해 생각해보십시오. 장기적으로 충성도 높은 고객은 특별 프로모션에서 충동적으로 구매하는 고객보다 훨씬 더 많은 수익을 가져다 줄 것입니다.

10. 충성 고객을 놀라게 하라

팬데믹 이전에, 그리고 우리의 서비스는 완전히 디지털이지만, 우리는 세부 사항이 포함된 감사 메모를 보내어 3개월 이상 우리와 함께했던 고객을 놀라게 하고 싶었습니다. 너무 뜻밖이라 바로 연락을 주셨습니다.

물론 그들을 놀라게 하는 다른 방법도 있습니다. 특별 할인을 제공하거나 구독 중인 플랜으로 업그레이드할 수 있습니다(SaaS의 경우). 그 아이디어는 정확히 당신에게 충성하고 계속해서 당신에게서 구매하는 것에 대한 인정을 제공하는 것입니다.

요약하자면

현재 고객은 회사에 가치를 제공하는 고객입니다. 그들의 충성도를 유지하려면 당신이 그들에게 절묘한 지원을 계속 제공하고 그들이 당신의 최우선 순위라고 인식하는 것이 중요합니다.

자신의 비즈니스를 소유할 때 가장 보람 있는 일 중 하나는 고객이 제공하는 서비스에 만족하는 모습을 보는 것입니다. 게다가, 언젠가 당신이 당신의 사업을 매각할 것을 고려한다면 당신이 가져다주는 가치를 평가할 줄 아는 만족스러운 고객보다 더 나은 구매자가 어디 있겠습니까?

Unsplash의 Bruce Mars의 특집 이미지.