고객 여정에서 의식을 식별하고 장려하는 4가지 방법

태초부터 의식은 우리가 살고 세상을 이해하는 방식의 일부였습니다. 그것들은 우리가 중요한 사건을 기억하도록 도와주고, 달력에서 우리가 어디에 있는지 알고, 작은 나침반처럼 우리를 안내합니다. 익숙한 것에서 찾을 수 있는 편안함이 있습니다.

옛날에 의식은 계절, 지역 사건, 이웃과 가족의 리듬과 같은 것들에 의해 촉발되었습니다. 그러나 현대 생활을 구성하는 의식은 다릅니다. 더 빠르고, 전 세계적으로, 자동화되어 있으며 종종 우리가 선택한 제품, 서비스 또는 앱의 영향을 받습니다.

브랜드는 수십 년 동안 우리 삶의 일부였지만 인터넷과 스마트폰이 허용한 정도까지는 결코 아닙니다. 이제는 브랜드 메시지를 피하는 것이 거의 불가능합니다. 브랜드와 함께 하기 싫은 순간도 있고 좋아하는 순간도 있고 거의 알아차리지 못하는 순간도 있습니다.

이 모든 것이 귀하의 온라인 상점에 의미하는 바는 무엇입니까? 고객의 여정을 구성하는 일련의 순간이 있으며 이러한 순간에 더 주의를 기울이면 브랜드에 큰 도움이 될 수 있습니다. 그리고 하나 또는 둘로 의식을 만들 수 있다면? 빙고.

이 게시물에서는 고객 여정에서 기존 의식을 식별하고 새로운 의식을 생성할 수 있는 네 가지 방법과 그 가치가 있는 이유를 살펴보겠습니다 . 그러나 먼저 소셜 미디어가 브랜드 구축을 어떻게 변화시켰는지에 대한 약간의 배경과 고객이 공원을 벗어나는 여정을 맞춤화하고 의식화하는 브랜드의 사례 연구입니다.

모든 순간의 개방과 공유

올해 7월 Mark Zuckerberg 는 Facebook의 미래가 텔레파시 라고 생각한다고 말했습니다 .

언젠가는 우리가 기술을 사용하여 직접 서로에게 풍부한 생각을 보낼 수 있다고 믿습니다. 당신은 단지 뭔가를 생각할 수 있을 것이고 당신의 친구들도 당신이 원한다면 즉시 그것을 경험할 수 있을 것입니다. 이것이 궁극적인 통신 기술이 될 것입니다.

우리는 멀리 있지 않습니다. 현재 상황에서 누구나 어디서나 자신의 생각을 세계와 공유하고 엄마, 대통령, 트롤 또는 완전히 낯선 사람으로부터 응답을 얻을 수 있습니다.

인터넷이 존재하기 전에 삶은 실시간과 공간에서 이루어졌지만 상황이 바뀌었습니다. 우리가 정보를 공유할 수 있는 이 자유는 혁명을 일으키고, 사람들을 해고하고, 고립된 사람들에게 위안을 주고, 하룻밤 사이에 유명인을 만들고, 우리의 월드 와이드 웹을 더 가깝게 만들었습니다.

이는 또한 브랜드가 사람들을 향한 발걸음을 내딛는 것을 가능하게 하여 그들의 삶에서 더욱 필수적인 부분이 되었습니다 . 코카콜라부터 아무데도 없는 곳에서 치즈를 만드는 농부에 이르기까지 브랜드는 고객과 이야기하고 영향을 미치며 미소를 지을 수 있습니다.

고객이 경험하고 생각하고 느끼는 것이 무엇이든 즉시 포장하여 온라인에서 공유할 수 있습니다. 소비자의 순간 자체 가 상품화되었습니다. 완전히 새로운 유형의 연결성과 커뮤니티가 생겨났고 브랜드가 사람들의 삶과 대화에 참여하고 참여할 수 있는 새로운 방법이 생겼습니다.

이와 관련하여 모든 브랜드가 평등하게 만들어졌습니까? 어떤 브랜드가 그것을 완전히 무시할 수 있습니까? 온라인 및 그 이상에서 고객의 여정을 맞춤화하는 데 매우 효과적인 한 브랜드를 살펴보겠습니다.

왜 세상은 MailChimp를 사랑합니까? 그들은 전체 고객 여정에 기쁨을 불어넣습니다.

MailChimp는 내가 가장 좋아하는 브랜드 중 하나입니다. 그 이유는 매우 다양합니다. 샌프란시스코에서 나에게 뜨개질을 한 원숭이 모자를 주었습니다. 그들은 내가 우편물을 보낼 지점에 도달할 때마다 땀을 흘리는 손가락을 보여줍니다(나는 항상 긴장하기 때문에 완벽합니다). 내가 보내기를 누르면 그들은 나에게 하이파이브를 준다.

그들은 나를 보게 만들고, 나를 웃게 만들고, 트위터에서 외계인 엉덩이에 대해 이야기합니다.

왜 이 브랜드가 나를 기분 좋게 만드는 걸까? 그들은 많은 일을 잘 하지만 고객 여정의 작은 순간에 생명을 불어넣는 능력이 그들을 차별화 합니다. 무작위 어리 석음? 로켓 과학? 그 사이 어딘가.

그들은 내가 그들의 서비스를 사용하면서 경험한 것을 활용하고 그 과정에서 다양한 순간에 콘텐츠와 경험을 전략적으로 주입합니다. 내 MailChimp UX는 하이파이브, 땀에 젖은 손가락과 같은 작은 전통으로 강조되며 온라인 경험을 넘어 문자 그대로 충성도(셔츠, 모자, 노트북의 스티커)를 착용할 수 있는 방법을 제공합니다.

나는 그들의 제품의 결점을 간과하고, 친구들에게 말하고, 트윗할 핑계를 찾고, 다른 브랜드 장비를 버리고 그들의 것을 붙잡습니다. 왜요? MailChimp가 제게 다가왔기 때문에: 마케팅 메시지의 소용돌이와 제 관심을 끌기 위한 교묘한 방법을 통해 그들은 사려 깊은 UX로 제 마음의 작은 조각을 얻었습니다 .

고객의 독특한 의식을 식별하고 장려하는 4가지 방법

매장과 브랜드와 관련하여 MailChimp에서 100만 마일의 여정을 느낄 수 있습니다. 예산이 빠듯하고 브랜드 장식과 원숭이 모자에 전념할 자원이 없을 수도 있습니다.

그것은 부엌 싱크대 비용이 필요하지 않습니다. 적은 비용으로 할 수 있는 일은 많으며 다음은 네 가지 방법으로 시작할 수 있습니다.

1. 고객이 생각하는 것을 예상하고 놀라게 하거나 기쁘게 하십시오.

포스트모던 글쓰기는 공통된 경험과 감정을 활용하고 적절한 순간에 개별 독자에게 다시 반영하여 독자가 "보이고" 구별되는 느낌을 갖도록 하는 것이었습니다. 당신은 누군가가 당신이 말하려는 것을 정확히 예상하고 목소리를 낼 때, 당신이 친절함을 어떻게 느끼는지 압니까? 그것이 바로 우리가 추구하는 것입니다.

이것은 브랜드, 제품 및 서비스에 대해 어떻게 보입니까? 고객은 자신의 요구가 예상되고 그 순간에 충족될 때 참여하고 주목받고 보살핌을 받는다고 느낍니다 . 온라인 상점과 관련하여 고객이 여정의 한 지점에서 느끼거나 필요로 하는 것보다 한 발 앞서 있고 어떤 식으로든 귀하가 알고 있음 을 알릴 수 있다면 약간의 마음의 유대가 형성됩니다.

요전에 나에게 일어난 이것의 실제 사례. 포장지에서 Cadbury's 초콜릿 바의 마지막 블록을 꺼냈을 때 인쇄된 것을 보았습니다. Last one! 작은 디테일이지만 미소가 지어졌습니다.

제품 페이지에서 특히 사려 깊은 이미지와 제품을 선택하기 위해 알아야 할 사항을 예상하는 문구를 통해 이와 동일한 결과를 얻을 수 있습니다 . 이를 위해 이미 제품을 구매한 고객의 피드백이 도움이 될 수 있습니다. 고객 입장에서 생각해 보십시오. 고객에게 필요한 것은 무엇입니까?

2. 원한의 순간을 영광스러운 순간으로 바꾸십시오

평범한 순간에 생명을 불어넣는 것은 새로운 마케팅 기법은 아니지만 고객과 훌륭한 관계를 형성할 수 있는 기법입니다 . 나는 이미 MailChimp가 이 작업을 수행하는 방법을 나열했지만 다른 예는 Slack입니다.

Slack에는 giphy, 수냉식 채팅 및 여러 가지 유용하고 재미있는 기능(예: 그룹 및 사용자 지정 그림 이모티콘)이 포함되어 있습니다. Slack은 또한 애플리케이션을 열 때 사용자 정의 로딩 메시지를 가지고 있습니다. "메쉬" 순간을 보내고 크라우드소싱을 사용하여 노래를 부르도록 합니다.

팀은 사용자 이름과 함께 표시되는 메시지를 만들고 추가할 수 있습니다. 나는 이것을 읽는 것을 좋아합니다. 하루에 정착하면서 아침 의식이 되었습니다. Slack을 로드하는 데 시간이 조금 더 걸린다면? 글쎄, 난 상관 없어.

고객 여정에서 격려할 수 있는 원한을 품은 순간이 있습니까?

여기서 주의할 점은 너무 멀리 가져갈 수 있다는 것입니다. 특히 거래의 순간에 너무 까다롭고 화려해지는 것은 결국 짜증나게 하거나 진실하지 못한 것처럼 보일 수 있습니다. 균형과 톤을 맞추는 것이 중요합니다.

3. 고객이 부족의 일원임을 보여주고 말할 수 있는 방법을 만듭니다.

부족이 있는 곳마다 소속의 지표가 있습니다. 외부인들은 회원들을 동경한다. Apple 장비를 사용하기 전에는 흰색 헤드폰을 볼 때마다 느꼈던 감정을 잘 기억합니다. 내가 그들을 얼마나 원했는지!

당신의 제품을 사용하는 사람들이 디지털 방식이든 아니든 세상에 알릴 수 있는 명확한 방법을 만드는 것은 좋은 일 입니다. 물론 사람들에게 그들이 소속감을 나타내도록 강요할 수는 없지만 그들이 하고 있는 일에 쉽게 동의하도록 만들 수는 있습니다.

귀하의 사이트에 소셜 팔로우 버튼과 귀하의 제품과 관련된 해시태그가 붙은 콘텐츠의 피드를 포함하는 것이 이를 수행하는 한 가지 방법입니다. 적은 충성도 토큰을 포함하여 사람들에게 상자를 배송하는 사치품이 있다면 생각할 필요가 없습니다. 나는 항상 그들이 어떤 면에서 유용하고 이상적으로는 죽음에 이르지 않은 것이 가장 좋다고 생각합니다.

예를 들어 고품질 스티커는 WordPress 세계에서 인기가 있습니다. 랩톱은 다음과 같이 자주 다루어집니다.

고객과 물리적 상호작용을 하는 브랜드가 어떤 면에서는 더 쉽지만 디지털 방식으로 동일한 것을 달성하는 것도 가능합니다 .

예: WooCommerce 온보딩 프로세스 중에 새 스토어를 설정한 사람들이 방금 완료했다고 트윗할 수 있는 빠른 링크를 추가했습니다. 링크를 클릭하면 원하는 경우 편집할 수 있는 미리 작성된 트윗이 열리며 하이파이브 또는 "woo-t!"를 요청합니다. 팔로워로부터:

우리는 트윗에 태그가 지정되어 있기 때문에 이것들을 선택하고, 우리가 소리를 지르는 것 외에도 Twitter에서 답장하고 그들과 연결할 수 있습니다. 또한 동물 하이파이브 사진을 고르는 재미도 있고 구글 이미지에는 끝이 없습니다.

Amazon은 구매 후 표시되는 제품 링크 공유 옵션을 사용하여 덜 개인적인 방식으로 이를 수행합니다. 좀 덜 자동화되고 좀 더 인간적으로 만드는 것이 더 낫다고 생각합니다.

간단히 말해서 자랑스러운 고객이 제품이나 서비스의 사용자임을 스스로 확인할 수 있는 창의적인 방법을 찾으세요 .

4. 기존 의식을 찾아 다시 반영

지금까지 고객의 여정에서 중요한 순간을 맞춤화하여 고객과의 긴밀한 관계를 사전에 권장할 수 있는 세 가지 방법을 살펴보았습니다. 이 게시물을 끝내기 위해 우리는 좀 더 미묘하지만 잠재적으로 더 강력한 것을 살펴볼 것입니다. 바로 커뮤니티에 이미 존재하는 의식입니다.

그것들은 당신의 제품과 직접적으로 관련이 없을 수도 있습니다. 아마도 부수적인 관심과 연결될 수도 있지만, 당신의 사용자들이 공통적으로 가질 행동이 있습니다. 이러한 일반적인 행동을 포착하여 브랜드와 관련된 의식으로 만들면 정말 좋습니다 .

내가 이전에 일했던 회사인 Yuppiechef.com은 브랜드 판지 상자에 주방 도구를 배송하곤 했습니다. 어느 날 한 고객이 우리 상자에 앉아 있는 고양이의 사진을 Facebook 벽에 공유했습니다. 나는 그것을 좋아했고 우리의 모든 소셜 미디어 채널에 공유했습니다.

시간이 지남에 따라 브랜드 상자에 담긴 이 애완 동물 이미지는 Yuppiechef 고객의 특징이 되었습니다. 우리는 Pinterest 게시판과 웹사이트의 페이지를 전용했습니다. 실제로 #petsinourpackaging은 Instagram에서 잘 사용되는 해시태그가 되었고 고객이 인터넷 반대편에서 우리를 핑할 수 있는 방법이 되었습니다.

이것은 우리가 만든 것이 아니라 유기적으로 발생했으며 이를 선택하고 커뮤니티에 다시 미러링함으로써 그들이 사랑하는 의식이 되었습니다. 가끔 사람들이 순전히 스냅을 보내기 위해 물건을 샀는지 궁금합니다!

나는 이러한 유형의 의식을 예리하게 관찰하는 법을 배웠습니다. 강제할 수 없고 무에서 만들려고 하면 빠르게 고안되지만, 발생하는 것을 발견하면 이를 사용자를 위한 "물건"으로 만들 수 있습니다. 이것은 사용자가 RT나 리그램을 받고 싶어하는 Instagram과 Twitter에서 잘 작동하며 브랜드가 이를 통해 다시 공유하거나 참여할 것이라고 생각하면 콘텐츠를 공유합니다.

WooCommerce의 경우 많은 사용자가 늦은 밤에 커피나 에너지 드링크를 먹고 있다는 사실을 알게 되었습니다. 그들은 종종 연대를 위해 이른 시간에 화면 사진을 공유합니다. 나는 이것을 다시 작성하기 시작했고 개발자들은 이제 밤 늦게 WooCommerce 매장에서 작업하는 이 순간에 우리를 태그하기 시작했습니다.

늦은 #redbull nights, @tuskotrush의 #regram #WooCommerce #behindthescreens

WooCommerce(@woocommerce)가 게시한 사진 2015년 8월 7일 오전 12:43 PDT

자신의 고객 의식을 장려하십시오.

커뮤니티를 표시하는 이러한 유기적 의식을 계속 살펴보십시오. 당신은 그들에게 약간의 생명을 불어 넣는 것이 무엇을 할 수 있는지 결코 알지 못합니다! 최근 유행하는 해시태그 뒤에 숨은 자신을 발견하거나 진정으로 "당신의" 그리고 당신만의 의식으로 묶인 긴밀한 커뮤니티를 육성할 수 있습니다.

자신의 소셜 미디어 팔로잉 및 신진 커뮤니티를 다시 방문할 때 의식을 식별하고 장려하는 다음 네 가지 방법을 기억하십시오.

1. 고객이 생각하는 것을 예상하고 놀라움과 기쁨을 선사하십시오. MailChimp는 우리가 메일을 보내는 것이 두렵다는 것을 알고 땀에 젖은 손에 그것을 반영합니다. 어떻게 고객에게 "당신의 기분을 알고 있습니다"를 보여주고 작은 브랜드 경험을 미소로 바꿀 수 있습니까?
2. 원한의 순간을 영광스러운 순간으로 바꾸십시오. 기다리는 것을 좋아하는 사람은 없지만 영리한 메시지, 농담 또는 애니메이션은 경험에 활기를 불어넣을 수 있으며 때로는 사회적인 공유나 외침으로 이어질 수 있습니다.
3. 고객이 "부족"의 일부임을 보여줄 수 있는 방법을 만드십시오. WordPress 스티커가 좋은 예이지만 유사한 상품이나 경품이 있으면 좋습니다. 고객이 자신이 "소속되어 있음"을 쉽게 느낄 수 있도록 합니다.
4. 이미 발생한 기존 의식을 미러링합니다. 고객이 유사한 Instagram 사진에 귀하를 태그하거나 비슷한 생각을 하는 문구를 트윗한 적이 있습니까? 그들의 노력을 증폭시키십시오 — 그들을 "물건"으로 만드십시오. 그들을 격려하고 필요한 경우 선별하십시오.

자신의 커뮤니티에서 어떤 의식 을 발견했습니까? "방문자"에서 "팬"으로의 여정에서 커뮤니티를 육성하고 회원을 더 가깝게 만들기 위해 어떤 아이디어 를 발견했습니까? 아래 의견에 알려주십시오.