실패한 고객 경험 전략을 리모델링하기 위해 사용자 행동을 분석하는 방법

최종 업데이트 - 2022년 4월 11일

쇼핑객이 매장에 입장할 때 반드시 제품을 구매하는 것은 아닙니다. 그들은 단순히 주변을 둘러보거나 제공물에 익숙해질 수 있습니다. 마찬가지로 귀하의 웹사이트를 방문한다고 해서 판매가 보장되는 것은 아닙니다. 그러나 방문자가 처음부터 디지털 경험에 만족하는지 확인하는 것이 중요합니다.

고객이 만족하면 구매 가능성이 높아질 뿐만 아니라 귀하의 사이트를 다시 방문하도록 권장됩니다. 그러나 사람들이 웹사이트 페이지를 탐색할 때 물리적으로 관찰할 수 없기 때문에 방문자가 필요로 하고 원하는 것이 무엇인지 정확히 아는 것은 까다로울 수 있습니다. 좋은 소식은 사용자의 행동을 연구하여 사용자에 대한 제한된 액세스를 해결할 수 있다는 것입니다.

아래에서는 이 프로세스의 작동 방식과 효과적인 고객 경험 전략을 개발하기 위해 이 프로세스를 활용하는 방법에 대해 설명합니다.

사용자 행동 이해

사용자 행동은 클릭 또는 탭 위치, 페이지 아래로 스크롤하는 방법 또는 특정 섹션에서 보내는 시간과 같이 웹 사이트에서 수행하는 모든 작업과 관련됩니다. 사용자 행동은 일시적으로 멈추고 마침내 웹사이트를 떠나기로 결정한 섹션을 포함할 수 있습니다.

이 모든 사용자 데이터를 수집, 컴파일 및 평가하는 방법을 UBA(사용자 행동 분석)라고 합니다. UBA를 통해 방문자가 사이트와 상호 작용하는 방식을 심층적으로 살펴볼 수 있습니다. 또한 방문하는 동안 발생하는 문제를 식별할 수 있습니다. 따라서 이러한 문제를 해결하고 고객에게 보다 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 경험 전략

전자 상거래 고객 경험은 첫 번째 접촉에서 구매 후 단계에 이르기까지 고객 여정 전반에 걸쳐 고객이 브랜드와 경험, 참여 및 상호 작용하는 전체를 나타냅니다.

따라서 고객 경험 전략은 좋은 고객 경험을 제공하기 위한 기업의 전술 및 계획과 관련이 있습니다. 전략이 성공하려면 시장 데이터, 소비자 조사, 경쟁적 통찰력과 같은 중요한 요소를 고려해야 합니다.

또한 보다 정확한 전략을 개발하려면 현재 고객 여정을 분석하는 것이 필수적입니다. 오프라인 매장의 경우 회사 고객 서비스 담당자의 도움을 받아 분석을 수행할 수 있습니다. 그러나 전자 상거래 상점은 가상이기 때문에 소유자는 UBA로 눈을 돌립니다.

앞서 언급했듯이 UBA는 사용자의 브라우징 여정에 대한 내부 모습을 제공합니다. 따라서 웹 사이트를 탐색하는 동안 발생하는 장애물을 확인할 수 있습니다. 이 지식을 고객 경험 전략에 통합함으로써 고객 커뮤니케이션을 개선하고 웹사이트에서 보다 원활한 사용자 경험을 보장하도록 변경할 수 있습니다.

고객 여정을 최적화하는 것 외에도 UBA를 통해 브랜드와 마케터는 최상의 결과를 얻기 위해 대상 고객과 소통하는 방법에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. 정기적으로 사용자 활동을 추적하여 전환율을 높이고 구매, 가입 및 참여를 포함한 바람직한 고객 행동을 장려하는 전략을 결정할 수 있습니다.

이러한 방식으로 고객을 이해하면 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다. 사용자가 원하는 것을 이해한다면 긍정적인 온라인 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 사용자는 웹사이트에 계속 참여하고 다시 방문할 가능성이 높아져 브랜드 충성도를 위한 토대가 마련됩니다.

사용자 행동 분석

목표에 따라 UBA는 많은 것과 관련될 수 있습니다. 앞서 설명한 것처럼 탭하고 클릭하는 위치와 같이 웹사이트에서 사용자 행동을 추적하는 것을 의미할 수 있습니다. UBA는 이 정보를 처리하여 특정 행동이 사용자 인구 통계, 유형 또는 기타 속성에 따라 어떻게 달라지는지 확인합니다.

방문자의 신원을 평가하는 것을 의미할 수도 있습니다. 대부분의 도구는 개인을 식별할 수 없지만 웹 사이트 방문자에 대한 지역, 회사 및 기타 필수 정보를 식별할 수 있습니다.

UBA는 웹사이트 분석 측정을 수반할 수도 있습니다. 여기에는 깔때기 분석, 사용자 집단의 행동 등을 추적하고 평가할 수 있는 기존 및 고급 분석 도구가 모두 포함됩니다.

사용자 행동 자세히 살펴보기

기본부터 시작하겠습니다. 정보 추적은 방문자가 웹사이트에 도착하는 것으로 시작됩니다. 그런 다음 방문자가 그곳에서 시간을 보내는 방법과 이탈하는 방법(예: 수신 거부)으로 이동할 수 있습니다. 이 동작은 단일 영역이든 전체 디자인이든 웹사이트에서 수정이 필요한 측면을 결정하는 데 도움이 됩니다.

다음은 사용자 방문 추적을 위한 몇 가지 측정항목입니다.

• 방문 시간 은 사이트의 각 방문이 지속되는 시간을 나타냅니다. 방문자가 사이트에서 보내는 평균 시간을 이탈 속도라고 합니다. 개별 고객의 여정에 따라 방문 시간이 어떻게 다른지 보여줄 수 있습니다.

• 이탈률은 웹사이트에 대한 사용자 관심도와 접착력을 측정하는 데 사용됩니다. 사용자가 그래픽을 스크롤하고 자료를 읽었지만 두 번째 페이지로 이동하지 않으면 바운스가 발생합니다. 따라서 이탈률은 방문자의 단일 페이지 방문 횟수와 관련이 있습니다. 그것은 귀하의 웹사이트에 도착하고 다른 조치를 취하지 않고 떠나는 방문자에 대해 알려줍니다.

사용자 인식 검토

귀하의 웹사이트 방문자가 귀하의 콘텐츠를 이해하지 못하고 감사하지 않으면 고객으로 전환되는 것은 물론이고 콘텐츠에 참여하지도 않을 것입니다. 그렇기 때문에 그들이 어떤 특정 요소를 보고 있는지, 얼마나 많은 시간을 소비하는지 알아야 합니다. 방문자에게 얼마나 많은 콘텐츠가 가치가 있거나 유용한지를 보여주기 때문에 이 동작을 관찰하는 것이 중요합니다.

사용자는 참여하거나 주저하거나 떠나기 전에 귀하의 자료와 접촉합니다. 따라서 콘텐츠에 대한 그들의 인식을 이해하는 것은 최적의 결과를 이끌어내는 데 매우 중요합니다.

사용자 인지도를 측정하려면 아래 측정항목을 고려하세요.

• 노출 시간 : 이 측정항목은 영역을 본 평균 시간을 제공하므로 사용자가 가장 오래 본 영역을 보여줍니다. 노출 시간을 통해 방문자가 건너뛰는 영역을 식별하여 무시하고 있는 콘텐츠에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.
• 노출률 : 노출률은 방문자가 페이지 아래로 스크롤하는 정도를 측정합니다. 따라서 방문자가 얼마나 창의적인 콘텐츠에 노출되는지 결정합니다.

참여: 웹사이트 요소가 얼마나 잘 인식되는지 보여주기

참여에는 방문자가 웹사이트 기능을 사용하여 조치를 취하는 경우가 포함됩니다. 사이트 기능이 얼마나 사용자 친화적인지를 반영하므로 모니터링하는 것이 중요한 동작입니다.

요소가 직관적이면 디자인만으로도 어떻게 사용해야 하는지 설명하기에 충분합니다. 예를 들어 클릭 유도문안은 클릭할 수 있는 요소여야 하고 그렇게 보여야 합니다.

참여 지점 캡처를 위한 측정항목은 다음과 같습니다.

• 참여율 : 영역을 클릭했을 때의 페이지 조회수를 해당 영역에 마우스를 올려놓은 상태의 페이지 조회수로 나눈 값입니다. 요소가 얼마나 직관적인지 알려주고 사이트의 사용자 참여를 알려줍니다.
  
  이 동작을 더 잘 이해하면 사이트 요소가 제대로 작동하는지 여부에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 요소는 클릭할 수 있어야 합니다. 그렇지 않으면 아무도 클릭하지 않습니다.
• 클릭 반복: 여기에는 참여 및 자극이 포함되며 페이지에서 요소가 클릭된 평균 횟수를 나타냅니다. 점수는 영역에 대한 총 클릭 수로 결정됩니다.
  
  반복되는 클릭은 페이지 요소가 원활하게 작동하는지 또는 사용자에게 번거로움을 주는지 알려줍니다. 또한 클릭할 수 없는 구성 요소가 상호 작용하는지 여부도 표시합니다. 따라서 필요에 따라 이러한 부분을 수정하십시오.

Google Analytics: 방문자 행동 분석 도구

다른 분석 소프트웨어 솔루션이 있지만 Google Analytics(GA)가 가장 널리 사용됩니다. 웹사이트에 대한 트래픽을 추적하고 웹사이트가 얼마나 잘 작동하는지에 대한 정보를 제공합니다.

GA는 또한 고객이 사이트를 찾는 방법과 페이지에 머문 시간을 보여줍니다. 또한 해당 국가에 거주하는 지역과 같은 소비자에 대한 인구통계학적 정보도 확인할 수 있습니다. 또한 Google은 고객 행동을 분석하기 위해 다음과 같은 도구를 제공합니다.

• Google 설문조사 양식

맞춤형 설문조사를 구성하여 소비자에 대해 자세히 알아보고 특정 대상으로 분류할 수 있습니다.

• 구글 트렌드

고객에게 가장 인기 있는 테마를 확인할 수 있습니다. 업계 변화에 발맞추는 것은 고객과 효과적이고 긍정적인 커뮤니케이션을 유지하는 데 매우 중요합니다.

• 구글 퍼널

이것은 고객의 쇼핑 프로세스를 표시하는 Google Analytics 도구입니다. 방문자가 방문하는 동안 쇼핑을 중단한 위치를 식별할 수 있으므로 사이트에서 구매 경험을 최적화하는 데 도움이 됩니다.

위에 나열된 도구 중 일부를 함께 사용하여 회사의 요구 사항에 가장 적합한 고객 경험 전략을 결정해야 합니다.

전자 상거래 비즈니스에 대한 긍정적인 고객 경험의 중요성

우수한 고객 경험을 제공하는 것은 모든 조직에 매우 중요합니다. 웹사이트 방문자의 경험이 향상될수록 비즈니스를 더 많이 반복하게 됩니다. 말할 것도 없이, 고객 불만 및 제품 반품 건수는 잠재적으로 감소할 수 있습니다.

장점을 요약하자면 긍정적인 고객 경험은 고객 충성도를 높이고 고객 만족도를 높이며 입소문 마케팅, 호의적인 리뷰 및 추천을 장려하는 데 도움이 됩니다.

좋은 고객 경험이란 무엇입니까?

긍정적인 고객 경험을 보장하기 위한 획일적인 접근 방식은 없습니다. 고객이 다양한 요구와 선호도를 갖고 있는 것처럼 회사도 고유합니다.

그러나 전자 상거래 고객 경험을 개선하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 일반적인 단계가 있습니다.

• 조직 전체에서 고객의 말을 경청하는 것을 최우선 과제로 삼으십시오. 웹사이트의 모든 연락처 정보는 찾기 쉽고 정확해야 합니다.
• 피드백을 사용하여 고객을 더 깊이 이해하십시오. 구매 후 댓글을 남기는 기능을 추가하거나 쇼핑 경험이 얼마나 잘되었는지에 대한 평가 시스템을 구현할 수 있습니다.
• 입력을 수집하고 분석하는 데 도움이 되는 시스템을 만드십시오. 이 시스템을 정기적으로 검토하고 개선하십시오.
• 고객의 특정 문제와 우려 사항을 효과적으로 해결하여 마찰을 줄입니다. 항상 양질의 전자 상거래 고객 서비스를 신속하게 제공하십시오.

테이크아웃

우수한 고객 경험 전략을 수립하는 것은 한 단계에 불과합니다. 또한 고객의 변화하는 요구 사항과 선호도에 보조를 맞추기 위해 전략을 지속적으로 평가하고 수정하는 것이 중요합니다.

이를 적절하게 수행하려면 방문자 행동을 계속 분석하고 결과를 사용하여 웹사이트를 더욱 개선하는 것이 중요합니다. 보다 효율적이고 사용자 친화적인 사이트를 통해 만족하고 충성도가 높은 고객을 확보하고 전자 상거래 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다.

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