전자상거래를 위한 최고의 고객 서비스 소프트웨어를 선택할 때 고려해야 할 사항

고객이 최우선인 역동적인 전자상거래 세계에서 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것은 타협할 수 없는 일입니다. 귀하가 신생 온라인 상점이든, 번성하고 있는 거대 전자 상거래 기업이든, 고객의 요구에 신속하고 효율적이며 효과적으로 대응할 수 있는 능력을 갖추면 경쟁에서 앞서고 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.

하지만 어떻게 땀을 흘리지 않고 수많은 고객 문의와 문제를 처리할 수 있습니까? 대답은 온라인 소매 세계의 믿음직한 동반자인 전자상거래에 적합한 고객 서비스 소프트웨어를 선택하는 데 있습니다.

이 가이드에서는 전자상거래 세계에 맞는 최고의 고객 서비스 소프트웨어를 선택할 때 고려해야 할 중요한 측면을 살펴보겠습니다. 다중 채널 지원부터 자동화 및 사용 편의성에 이르기까지 고객 경험을 향상하고 전자상거래 제국을 성장시키는 비결을 공개합니다.

이제 전자상거래 고객 서비스를 대성공으로 만들어줄 완벽한 도구를 찾기 위한 여정을 시작해 보세요.

고객 서비스 소프트웨어란 무엇입니까?

고객 서비스 소프트웨어는 여러 채널에서 고객 상호 작용을 자동화, 관리 및 추적하는 플랫폼입니다. 고객과 관련된 모든 커뮤니케이션의 중심 허브로서 기업이 문의 사항에 신속하고 효율적으로 대응할 수 있도록 지원합니다.

일반적인 고객 서비스 소프트웨어 기능에는 티켓 관리, 지식 기반 관리, 실시간 채팅, 소셜 미디어 통합 및 분석이 포함됩니다.

고객 서비스 소프트웨어를 사용하면 고객 문의에 빠르고 효율적으로 응답하고, 응답 시간을 단축하며, 기업이 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 함으로써 고객 만족도가 향상됩니다. 또한 고객 지원 상담원의 업무량을 줄여 보다 복잡한 문제에 집중하고 더 나은 고객 지원을 제공할 수 있습니다. 이는 고객 행동, 선호도 및 불만 사항에 대한 귀중한 통찰력을 제공하여 기업이 전반적인 고객 서비스 전략을 개선하도록 돕습니다.

전자상거래의 고객 서비스 소프트웨어는 고객 지원 운영을 간소화하고 더 나은 고객 서비스를 제공하려는 기업에 유용합니다. 이를 통해 기업은 여러 채널에서 고객 문의를 관리하고, 고객 데이터를 추적하고, 고객 행동, 선호도 및 불만 사항에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 기업은 전자상거래용 고객 서비스 소프트웨어를 사용하여 고객 만족도를 높이고 고객 지원 전략을 개선하며 브랜드를 성장시킬 수 있습니다.

고객 서비스 애플리케이션: 찾아야 할 기능

전자상거래 비즈니스에 가장 적합한 고객 서비스 애플리케이션을 선택할 때 다양한 옵션이 제공하는 기능을 신중하게 평가하는 것이 중요합니다. 고려해야 할 몇 가지 주요 기능은 다음과 같습니다.

다중 채널 지원

마케팅 담당자의 95%가 타겟팅을 위한 다중 채널 마케팅의 중요성을 인정하고 있음에도 불구하고 73%만이 다중 채널 전략을 구현했다고 주장합니다.

이는 전자상거래 비즈니스에 다중 채널 지원 전략이 얼마나 중요한지 보여줍니다. 고객은 이메일, 채팅, 전화, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 기업에 연락하기를 기대합니다.

다양한 채널의 고객 문의를 통합된 방식으로 효율적으로 관리할 수 있는 다중 채널 지원을 제공하는 고객 서비스 솔루션을 찾아보세요. 이를 통해 모든 채널에서 신속하고 일관된 지원을 제공하여 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

티켓 관리 시스템

티켓 관리 시스템은 고객 문의를 간소화하고 우선순위를 지정하는 데 도움이 되는 전자상거래용 고객 서비스 소프트웨어의 필수 기능입니다. 이를 통해 티켓을 생성, 할당 및 추적하여 각 문의가 적시에 처리되도록 할 수 있습니다.

티켓 관리는 고객 만족을 보장하고 고객 기반에 충성도를 심어주기 때문에 고객 경험(CX)에 직접적인 영향을 미칩니다. 고객 문의를 관리하고 시기적절한 해결 방법을 효율적으로 제공하기 위해 사용자 정의 가능한 티켓 워크플로우, 자동화된 라우팅, 에스컬레이션 등 강력한 티켓 관리 기능을 제공하는 소프트웨어를 찾으십시오.

지식 기반 관리

문제가 있는 사람을 돕는 것은 항상 본질적으로 그것에 의존하는 요소를 가지며 더 많은 시간이 필요합니다. 보다 지속 가능하고 시간 효율적인 접근 방식은 DIY 방법이며, 지식 기반의 유일한 목적은 DIY에 힘을 실어주는 것입니다.

지식 기반은 최근 몇 년 동안 고객 서비스의 가장 중요한 측면 중 하나로 빠르게 자리 잡았습니다. 51%의 고객은 이메일이나 전화와 같은 전통적인 지원 수단보다 지식 기반을 선호합니다.

기사를 작성, 구성 및 게시할 수 있는 포괄적인 지식 기반 관리 시스템을 제공하는 고객 서비스 소프트웨어를 찾아보세요. 잘 관리된 지식 기반은 고객이 셀프 서비스를 수행할 수 있도록 지원하여 지원 요청량을 줄이고 상담원의 시간을 확보할 수 있습니다.

보고 및 분석

고객의 52%는 열악한 고객 서비스로 인해 비즈니스와의 관계를 끊었습니다. 이는 고객 서비스 전략이 전자상거래 비즈니스에 얼마나 중요한지 강조하기 위한 것입니다. 우수한 고객 서비스를 보장하려면 데이터 기반 의사 결정이 중요합니다.

응답 시간, 해결 시간, 고객 만족도 등 핵심 성과 지표(KPI)를 추적하고 측정할 수 있는 강력한 보고 및 분석 기능을 갖춘 소프트웨어를 찾으십시오. 이를 통해 개선이 필요한 영역을 식별하고 정보에 입각한 결정을 내려 고객 서비스 프로세스를 최적화할 수 있습니다.

다른 도구와의 통합

비즈니스에서 사용하는 다른 도구와 전자상거래용 고객 서비스 소프트웨어가 제공하는 통합을 고려해보세요. CRM 시스템, 헬프 데스크 소프트웨어, 커뮤니케이션 플랫폼 등의 도구와 통합하면 작업 흐름을 간소화하고 효율성을 향상시키며 상담원과 고객 모두에게 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.

전자상거래 조직 전체에서 원활한 협업을 보장하기 위해 광범위한 통합을 제공하는 소프트웨어를 찾으십시오. 예를 들어 ThriveDesk 에는 Freemius, FluentCRM, FunnelKit, Slack 등과 같은 내부 통합과 WordPress, Wix, Squarespace, SureCart 등과의 플랫폼 통합이 있습니다.

자동화 및 워크플로우

헬프 데스크 자동화 및 워크플로는 헬프 데스크 운영의 효율성과 효율성에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 반복적이고 시간이 많이 소요되는 작업을 자동화함으로써 지원 직원이 더 복잡하고 우선순위가 높은 문제에 집중할 수 있습니다.

이를 통해 응답 시간이 빨라지고 고객 만족도가 향상되며 전반적인 헬프 데스크 운영이 더욱 효율적으로 이루어질 수 있습니다. 다음은 헬프 데스크를 개선하기 위해 자동화 및 워크플로를 사용하는 방법에 대한 몇 가지 예입니다.

• 자동 티켓 라우팅 : 문제 유형이나 고객 위치 등 사전 정의된 규칙에 따라 티켓을 적절한 지원 직원에게 자동으로 할당할 수 있습니다. 이를 통해 문제 해결에 가장 적합한 직원이 티켓을 처리하도록 할 수 있습니다.

• 미리 준비된 답변 : 사전 정의된 답변을 생성하여 일반적인 질문이나 문제에 신속하게 응답하는 데 사용할 수 있습니다. 이렇게 하면 티켓에 응답하는 데 걸리는 시간을 줄여 지원 직원이 다른 작업에 집중할 수 있습니다.

• 에스컬레이션 규칙 : 일정 시간이 지난 후에도 티켓이 해결되지 않으면 티켓이 자동으로 상위 지원 담당자에게 에스컬레이션될 수 있습니다. 이를 통해 티켓 문제가 발생하지 않고 고객이 적시에 필요한 지원을 받을 수 있습니다.

• 다른 도구와의 통합 : 헬프 데스크 소프트웨어를 CRM 또는 프로젝트 관리 소프트웨어와 같은 도구와 통합하면 워크플로우를 간소화하고 작업을 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 지원 직원은 우수한 고객 서비스 제공과 같은 더 중요한 일에 집중할 수 있습니다.

사용 편의성: 지원 경험 간소화

빠르게 변화하는 전자상거래 영역에서는 효율성과 단순성이 무엇보다 중요합니다. 이는 고객 서비스 팀의 역량을 강화하는 소프트웨어까지 확장됩니다. 전자상거래용 고객 서비스 소프트웨어를 평가할 때 고려해야 할 중요한 요소 중 하나는 사용 용이성입니다.

• 사용자 친화적인 인터페이스: 소프트웨어는 지원 직원과 고객 모두가 쉽게 탐색할 수 있도록 깔끔하고 잘 구성된 인터페이스를 제공해야 합니다. 버튼과 메뉴는 사용자가 혼란 없이 필요한 것을 신속하게 찾을 수 있도록 직관적이어야 합니다.

• 모바일 접근성: 오늘날의 모바일 중심 세계에서 고객 지원 팀은 이동 중에도 문의 사항에 응답할 수 있어야 합니다. 따라서 소프트웨어는 모바일 장치에서 쉽게 액세스할 수 있어야 직원이 어디서나 신속하게 응답할 수 있습니다.

• 셀프 서비스 포털: 셀프 서비스 포털은 귀중한 자산입니다. 이를 통해 고객은 지원 요청을 독립적으로 제출하고 추적할 수 있으므로 직접적인 지원 커뮤니케이션에 대한 의존도가 줄어듭니다. 이 기능은 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 지원 직원의 업무량을 줄여 보다 복잡한 문제에 집중할 수 있게 해줍니다.

사용 편의성에 중점을 두고 고객 서비스 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다. 이는 팀과 고객이 시스템을 원활하게 탐색할 수 있도록 보장하여 효율적인 상호 작용을 촉진하고 전반적인 만족도를 높일 수 있습니다.

최고의 가치: 고객 서비스 소프트웨어의 가격 모델 살펴보기

가격은 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 고객 서비스 애플리케이션을 선택할 때 고려해야 할 또 다른 중요한 요소입니다. 다양한 소프트웨어 제공업체는 다양한 가격 모델을 제공하며 이를 이해하면 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 고객 서비스 애플리케이션에 대한 몇 가지 일반적인 가격 책정 모델은 다음과 같습니다.

에이전트당

이 가격 모델에서는 소프트웨어를 사용할 상담원이나 고객 서비스 담당자 수에 따라 비용이 청구됩니다. 이 모델은 필요한 상담원 수에 대해서만 비용을 지불하므로 일반적으로 팀 규모가 작거나 예산이 제한된 기업에 적합합니다.

그러나 팀이 성장함에 따라 비용이 증가하여 장기적으로 비용 효율성이 떨어질 수 있습니다.

사용자당

이 가격 모델에서는 소프트웨어에 액세스할 사용자 수에 따라 비용이 청구됩니다. 이 모델은 영업, 마케팅, 지원 등 여러 부서나 팀을 위한 고객 서비스 소프트웨어가 필요한 비즈니스에 적합합니다. 이를 통해 여러 사용자가 고유한 로그인 자격 증명으로 소프트웨어에 액세스할 수 있습니다.

그러나 비용이 빠르게 증가할 수 있으므로 사용자 수가 많은 기업에는 적합하지 않을 수 있습니다.

프리미엄

Freemium은 제한된 기능을 갖춘 무료 버전의 소프트웨어를 제공하고 추가 프리미엄 기능을 추가 비용으로 제공하는 가격 모델입니다. 이 모델을 통해 기업은 유료 요금제를 시작하기 전에 소프트웨어를 시험해 볼 수 있으며 예산이 제한된 소규모 기업에 적합할 수 있습니다.

그러나 포괄적인 고객 서비스 관리에 필요한 모든 고급 기능을 제공하지 못할 수도 있습니다.

구독 기반

이 가격 모델에서는 소프트웨어와 해당 기능에 액세스하기 위해 고정된 월별 또는 연간 구독료를 지불합니다. 이 모델에는 모든 기능이 포함되어 있는 경우가 많으며 사용자 또는 상담원을 무제한으로 허용합니다. 팀 규모가 크거나 고객 서비스 요구 사항이 더 높은 기업에는 비용 효율적일 수 있습니다.

고객 서비스 소프트웨어의 가격 모델을 평가할 때 예산, 팀 규모 및 기능 요구 사항을 고려하십시오. 귀하의 예산에 부합하고 비즈니스 요구에 맞게 기능과 비용의 균형을 맞추는 모델을 선택하십시오.

전자상거래를 위한 최고의 고객 서비스 소프트웨어 - 최고의 경쟁자

현재 시장에는 다양한 유형의 고객 서비스 소프트웨어가 넘쳐납니다. 각각은 고유한 강점, 약점, 사용 사례 등을 가지고 있습니다. 우리는 대다수의 전자상거래 기업이 선호하는 최고의 제품을 모아봤습니다.

언뜻보기에 비교

1. 번성데스크

ThriveDesk는 기업이 지원 운영을 관리하고 간소화하는 데 도움이 되는 헬프 데스크 소프트웨어입니다. 티켓 관리, 실시간 채팅, 지식 기반을 포함한 다양한 기능을 제공합니다. ThriveDesk는 사용이 간편하고 저렴하도록 설계되어 소규모 기업에 적합한 옵션입니다.

ThriveDesk는 클라우드 기반 소프트웨어입니다. 즉, 인터넷 연결을 통해 어디서나 액세스할 수 있습니다. 이는 원격 직원이 있는 기업이나 업무 시간 외에 지원이 필요한 고객에게 편리한 옵션입니다.

ThriveDesk는 고객 서비스 운영을 개선하는 데 도움이 되는 다양한 기능을 제공합니다. 이러한 기능은 다음과 같습니다.

ThriveDesk 기능

• 공유 받은 편지함: 중앙 집중식 고객 지원 보기 및 관리.
• 라이브 채팅: 실시간 고객 채팅.
• 기술 자료: 셀프 서비스 기술 자료 및 FAQ.
• 보고: 티켓 양, 응답 시간 및 고객 만족도 데이터.
• 통합: 다른 소프트웨어와 연결됩니다.
• 맞춤화: 귀하의 필요와 브랜드에 맞게 소프트웨어를 맞춤화합니다.
• WPPortal: 맞춤형 커뮤니케이션 포털.
• 보조 AI: AI 기반 편집 옵션.
• 클라우드 기반: 비교할 수 없는 유연성, 확장성 및 접근성을 제공하므로 현대 비즈니스를 위한 탁월한 선택입니다.

ThriveDesk 가격

더 잘 이해하려면 ThriveDesk 튜토리얼과 사용자 가이드를 살펴보세요.

2. 그루브HQ

GrooveHQ 는 전자상거래 회사를 포함하여 모든 규모의 기업에 맞춰진 다양한 기능을 제공하는 다용도 고객 지원 및 헬프데스크 소프트웨어입니다. 고객 상호 작용 단순화에 중점을 둔 GrooveHQ를 통해 기업은 지원 문의, 티켓 라우팅을 효율적으로 관리하고 시기적절하고 효과적인 응답을 제공할 수 있습니다. 이메일 티켓팅 시스템을 통해 기업은 고객 지원 이메일을 처리하여 응답 시간을 개선하고 각 문의가 즉시 처리되도록 할 수 있습니다.

전자 상거래 비즈니스의 경우 GrooveHQ는 대량의 고객 문의를 관리하고 지원 프로세스를 간소화하며 고객 서비스에 대한 보다 체계적인 접근 방식을 만드는 데 도움이 되는 귀중한 도구입니다. 이 소프트웨어는 지식 기반 관리 및 고객 관계 관리(CRM) 도구를 제공하여 고객 상호 작용을 강화하고 포괄적인 지식 기반을 통해 셀프 서비스 옵션을 제공합니다.

GrooveHQ는 인기 있는 전자 상거래 플랫폼과의 호환성과 필수 도구와의 통합 기능을 통해 고객 지원 운영을 최적화하고 탁월한 고객 경험을 제공하려는 온라인 기업에 탁월한 선택이 됩니다.

GrooveHQ 기능

• 공유 받은 편지함: 고객 티켓에 대해 협업하고 빠른 문제 해결을 보장합니다.
• 티켓 라우팅: 전문 지식을 바탕으로 티켓을 부서나 상담원에게 효율적으로 할당합니다.
• 기술 자료: 고객 셀프 서비스에 유용한 기사를 저장하고 게시합니다.
• 보고 및 분석: 측정항목을 추적하여 고객 지원을 강화하고 개선 사항을 파악합니다.
• 제품 통합: GrooveHQ를 Shopify 및 WooCommerce와 같은 전자상거래 플랫폼과 원활하게 통합하여 고객 지원 티켓 관리를 간소화합니다.
• 주문 추적: 고객 주문을 모니터링하고 업데이트하여 주문 상태에 대한 문의를 줄입니다.
• 버려진 카트 복구: 이메일을 자동화하여 버려진 카트를 복구하고 판매를 늘리며 카트 포기율을 줄입니다.

GrooveHQ 가격

3. 스카우트 돕기

Help Scout 는 기업이 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있도록 돕는 고객 지원 소프트웨어 플랫폼입니다. 이는 기업이 이메일, 채팅, 전화를 포함한 여러 채널에서 고객 상호 작용을 관리할 수 있는 일련의 기능을 제공합니다.

Help Scout는 또한 기업에 고객 만족도를 추적하고, 고객 데이터를 분석하고, 셀프 서비스 리소스를 생성할 수 있는 도구를 제공합니다.

HelpScout은 강력한 이메일 지원, 다중 채널 기능 및 전자상거래 통합으로 인해 전자상거래 비즈니스에 적합한 선택이 될 수 있으며 고객 문의 및 주문 관련 문제를 효율적으로 관리할 수 있습니다. 일반적인 지원 문의를 줄이기 위한 지식 기반, 티켓팅 시스템, 반복 작업 자동화, 통찰력을 위한 보고 도구 및 협업 기능을 제공합니다. 사용자 정의 가능성은 약간 낮지만 전자상거래 부문에서 맞춤형 지원 제공, 고객 만족도 향상, 지원 운영 간소화를 위한 필수 도구를 제공합니다.

스카우트 기능 도움말

• 공유 받은 편지함: 모든 고객 지원 이메일은 하나의 공유 받은 편지함에 정리됩니다. 이를 통해 팀은 쉽게 협업하고 고객에게 신속하게 대응할 수 있습니다.
• 기술 자료: 고객이 셀프 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 기사로 구성된 기술 자료를 만들고 게시합니다. HelpScout을 사용하면 지식 기반을 쉽게 최신 상태로 유지하고 고객이 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다.
• 실시간 채팅: HelpScout은 실시간 채팅 지원을 제공하므로 고객에게 실시간 지원을 제공할 수 있습니다.
• 협업 도구: HelpScout에는 내부 메모, 태그, 과제와 같은 다양한 협업 도구가 포함되어 있습니다. 이를 통해 팀이 쉽게 협력하여 고객 문제를 해결할 수 있습니다.
• 보고: HelpScout는 팀의 성과를 추적하고 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 되는 다양한 보고서를 제공합니다.
• 통합: HelpScout는 CRM 시스템, 전자 상거래 플랫폼 및 마케팅 자동화 소프트웨어와 같은 다양한 다른 도구와 통합됩니다. 이를 통해 작업 흐름을 간소화하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
• 미리 준비된 답변: 자주 묻는 질문에 대한 미리 준비된 답변을 만들고 저장합니다. 이를 통해 시간을 절약하고 고객에게 보다 신속하게 대응할 수 있습니다.
• 자동 라우팅: 고객 이메일을 적절한 팀원이나 상담원에게 자동으로 라우팅합니다. 이를 통해 고객이 필요한 도움을 빠르고 효율적으로 받을 수 있습니다.
• 고객 만족도 설문조사: 고객 만족도 설문조사를 수집하여 팀의 성과를 추적하고 개선이 필요한 영역을 식별합니다.
• 모바일 앱: HelpScout는 iOS 및 Android용 모바일 앱을 제공하므로 어디서나 고객 지원 받은 편지함과 지식 기반을 관리할 수 있습니다.

스카우트 가격 도움말

귀하의 전자상거래 비즈니스에 적합한 고객 서비스 소프트웨어를 선택하십시오

전자상거래 비즈니스에 가장 적합한 고객 서비스 소프트웨어를 선택하는 것은 고객 관계, 운영 효율성 및 전반적인 성공에 큰 영향을 미칠 수 있는 중요한 결정입니다.

올바른 소프트웨어는 이메일 중심 지원, 다중 채널 기능, 원활한 전자상거래 통합을 제공하여 고객 문의 및 주문 관련 문제를 효과적으로 관리할 수 있도록 지원해야 합니다.

지식 기반, 티켓팅 시스템, 자동화, 보고 도구, 협업 기능과 같은 추가 기능을 간과해서는 안 됩니다. 사용자 정의 옵션은 다양할 수 있지만 핵심은 고유한 비즈니스 요구 사항에 맞는 솔루션을 선택하는 것입니다. 고객 경험을 향상하고 고객 지원 팀이 지속적으로 탁월한 서비스를 제공할 수 있도록 보장합니다.

이러한 요소를 신중하게 고려함으로써 전자상거래 벤처의 성장과 번영에 기여하는 현명한 선택을 할 수 있습니다.