5 최고의 도움말 센터 소프트웨어 비교(장단점)

게시 됨: 2022-06-27

올바른 헬프 센터 소프트웨어 투자를 하면 큰 이점이 있습니다.

결국 헬프 센터 소프트웨어는 고객 성공 팀이 고객 기반과 가장 밀접하게 관련되도록 유지하는 접착제입니다.

사전에 지원되는 고객 기반은 반복 구매 및 더 높은 계정 유지로 이어집니다.

고객 유지는 ROI를 주도하며 b2c 및 b2b/계정 기반 비즈니스 모두의 성장을 위한 기반입니다.

상업적 지속 가능성의 뿌리입니다.

(새롭게 개종된 관습을 신중하고 유능하며 사려 깊은 취급으로 보존합니다.)

그리고 그 열매는 오래도록 관습을 유지하고 있습니다.

의심할 여지 없이 고객 평생 가치가 충족되지 않으면 기업은 아직 개척되지 않은 수익성에 시달리고 보다 적극적인 경쟁자에게 고객을 잃게 될 것입니다.

세 개의 C를 입력하십시오.

고객 경험 : 고객이 귀사와의 고객 여정에 대해 실제로 어떻게 생각하는지 파악합니다.

고객 성공 : 고객이 경험에서 최고의 가치를 얻을 수 있도록 사전 지원합니다.

고객 서비스 : 기존 고객 또는 잠재 고객에 대한 사후 대응 일반 지원 및 지원, 모든 및 잡다한 요청을 돕습니다.

세 가지 중 고객 경험이 왕입니다.

실제로 2017 Gartner 마케팅 설문조사의 CX(고객 경험)에 따르면 주요 마케터 10명 중 7명이 동의할 것입니다.

"고객 경험(CX)을 담당하는 마케터의 2/3 이상이 회사 가 대부분 CX를 기반으로 경쟁 한다고 말합니다 ."

(원천)

다시 말해서, 대부분의 회사는 목표를 "...고객 파악(KYC)"으로 봅니다.

이것은 완벽한 의미가 있습니다. 고객이 고객 여정에 대해 어떻게 생각하는지 알지 못하면 사후 대응(문의에 응답) 또는 사전 대응(제품/서비스 사용을 위한 최상의 가치 솔루션 제공)을 지원할 수 없습니다.

그리고 이 모든 것은 다음과 같은 목적을 위한 것입니다.

"...[만드는] 모든 고객은 귀하의 비즈니스와 일대일 대화에 참여하는 것처럼 느끼게 됩니다."

(원천)

이것이 우리에게 주어진 사명입니다. 우리가 그것을 받아들여야 합니다.

그리고 우리가 마음대로 사용할 수 있는 도구는 고객 서비스의 개인화를 일괄적으로 지원하는 데 큰 이점을 제공할 수 있습니다.

무기고 내에서 그러한 중요한 도구 중 하나는 헬프 센터 소프트웨어입니다. 이것은 '고객 커뮤니케이션' 가능 스펙트럼의 응답 성 끝입니다. 그러나 최고의 ROI를 위해 고객 서비스 솔루션은 헬프 센터 소프트웨어도 고객 성공 및 경험 시스템과 긴밀하게 통합되어야 합니다.

이제 이 기사의 주제에 대한 '기본'으로 돌아가서 훌륭한 헬프 센터 소프트웨어 투자가 귀하의 비즈니스에 무엇을 제공해야 하는지와 함께 최고의 소프트웨어를 선택하는 방법을 살펴보겠습니다.

헬프 센터 소프트웨어의 기능은 무엇입니까?

헬프 센터 소프트웨어는 회사의 행복 엔지니어와 소중한 고객 사이의 기술적 접착제입니다.

기술적으로 응답하고 광범위한 커뮤니케이션을 가능하게 함으로써 헬프 센터 소프트웨어는 회사의 ROI 퍼즐에서 핵심적인 전략적 부분입니다.

간단히 말해서, 헬프 데스크 소프트웨어는 정보 교환을 위한 하나의 깔끔한 인터페이스를 제공하는 고객 대면 메시지 처리를 통합하는 데 도움이 됩니다.

편의상 헬프 데스크 시스템을 티켓팅 시스템이라고 합니다. 이는 지원 응답을 분류하기 위해 티켓 할당을 활용하기 때문입니다.

도움말 센터 소프트웨어: 모범 사례 필수 사항

헬프데스크 소프트웨어의 주요 기능은 전반적으로 공통적입니다.

이는 어떤 상황에서든 헬프 데스크가 본질적으로 동일한 작업을 수행하기 때문입니다.

효율적인 메시지 관리를 통해 기업과 고객을 하나로 모으십시오.

CX Today(고객 경험 기술에 대한 주요 온라인 간행물)의 간결한 기사에는 헬프 데스크 소프트웨어에 있어야 하는 필수 기능으로 다음이 나열되어 있습니다.

  1. 광범위한 지식 기반
  2. 통합 티켓팅 시스템
  3. 임베디드 라이브 채팅
  4. 사용자 커뮤니티
  5. 피드백 및 설문조사 시스템
  6. 글로벌 검색

지식 기반

고객과 지원 직원 모두가 액세스할 수 있는 단일 소스 저장소에 저장된 FAQ, 제품 문서, 문헌. 최적의 탐색을 위해 서로 연결된 페이지와 주제별로 그룹화되어 고객에게 문제 해결에 대한 신속하면서도 포괄적인 '자조' 옵션을 제공합니다.

발권 시스템

모든 관련 커뮤니케이션을 차단하는 참조 ID에 고유하게 태그를 지정하여 각 고객 문의를 항목화합니다. 이메일 기반 티켓팅 시스템은 지원 직원이 티켓을 올려 각 문의에 대한 소유권을 가질 수 있도록 도와줍니다. 이 시스템에는 지정된 직원에게 티켓을 완벽하게 위임하기 위한 내장 라우팅 규칙도 있습니다.

라이브 채팅

온라인 인스턴트 메시징은 지원 에이전트와 고객 간의 빠르고 자연스러운 커뮤니케이션 흐름을 촉진합니다. 스케줄링의 불편함을 없애고 매우 인기 있는 문제 해결 방법이자 높은 ROI를 제공하는 방법입니다.

온라인 커뮤니티

UGC(사용자 생성 콘텐츠)는 고객을 위한 기술 문제 해결의 풍부한 원천입니다. 대부분의 기업은 고객 지원을 위해 UGC를 활용하는 것을 놓치고 있습니다. 가장 비용이 적게 드는 지원 방법(최소한의 개입 필요)이지만 또한 소속감을 통해 고객 참여를 개선하고 충성도를 높입니다.

피드백 및 설문조사

고객 피드백은 고객 경험에 대한 이해를 풍부하게 합니다. 특히 자조 지식 기반 페이지에 마찰이 적은 피드백 메커니즘을 엮으면 콘텐츠 격차와 개선 영역을 알려줍니다.

검색

주문형 지식. 검색은 고객이 '필수' 제품 또는 서비스 정보를 방문하는 가장 즉각적인 방법입니다. 편의 요소는 부정할 수 없지만, 충분히 포괄적인 지식 기반 문서가 준비되어 있어야 합니다. 기술 자료 문서가 부족합니까? 모든 것이 손실되지 않습니다. null 검색 데이터('항목을 찾을 수 없음'이 발생한 특정 주제에 대한 고객 검색)를 수집하여 지식 자산의 단점을 다음에 작성할 솔루션에 대한 사용자 생성 피드백으로 변환할 수 있습니다.

AI 예측 지원

AI(인공 지능)는 ITSM(IT 서비스 관리) 부문의 채택 곡선을 여전히 앞서고 있습니다.

많은 헬프 데스크 소프트웨어에는 여전히 기능이 없지만 서비스 에이전트 오버헤드를 낮추는 ROI 이점은 많은 기업의 주요 장점입니다. 따라서 수요가 증가합니다.

그리고 AI는 상담원 상호작용을 줄여줄 뿐만 아니라 응답성을 크게 높일 수 있습니다. 이는 전반적으로 고객 만족도 점수를 높이고 고객 유지 및 기타 KPI(핵심 성과 지표)를 개선합니다.

하지만 AI의 현실은 프로그래밍이 필요하다는 것입니다. 배울 필요가 있습니다. 이것은 당연히 비용이 드는 개발자 입력을 필요로 합니다. 그러나 AI 루틴이 정렬되면 들어오는 문의를 분류하기 위해 라이브 에이전트가 해야 하는 것처럼 재생됩니다.

그러나 업계 전문가에 따르면 AI는 한 단계 더 나아갈 수 있습니다.


다음은 ITSM에서 AI 사용의 미래에 대해 Chris Matchett(Gartner IT 운영 관리 수석 연구 분석가)이 말한 내용입니다.

"챗봇과 VSA 모두 스크립팅이나 잘 정립된 지식 관리 프로세스에 전적으로 의존하지만 지식 기반을 구축하고 업데이트하는 일부 VSA 제품을 보기 시작했습니다 ."

따라서 AI 기반 헬프 데스크 소프트웨어의 장점은 상담원 오버헤드에 대한 절감액을 반환할 뿐만 아니라 지식 생성 비용을 절감할 수 있다는 것입니다.

티켓팅에 대한 분석적 접근의 중요성

지원 티켓은 지원 기능의 시스템 부하를 나타냅니다.

고유한 고객 연락처를 나타내는 각 티켓은 함께 사용자 경험 데이터의 귀중한 증거 추적을 제공합니다.

데이터에서 통찰력이 나옵니다.

통찰력은 수익성을 높이고 더 나은 의사 결정으로 이어집니다.

따라서 지원 티켓 데이터 분석의 비즈니스 중요성은 부인할 수 없습니다.

그러나 지원 티켓 데이터에서 의미 있는 결론을 도출하는 능력은 캡처된 세부 정보 수준에 따라 달라집니다.

데이터가 세분화될수록 마지막에 더 많은 데이터를 사용할 수 있습니다.

사용 가능한 데이터는 조직의 전략적 사고를 향상시키는 해석을 위한 많은 방법과 천사를 제공합니다.

따라서 핵심은 지원 티켓을 생성하는 수단뿐만 아니라 다음을 수행하는 수단을 갖는 것입니다.

고도로 세분화된 식별을 제공하는 명명 분류로 티켓에 태그를 지정합니다.

태그가 상세할수록 검색 정확도가 높아집니다.

그러나 세부적인 태깅은 관리상의 노력을 요하고 시간이 걸립니다.

그러나 지원 티켓에 깊이 태그를 지정하는 데 소요되는 추가 시간 비용이 절감된 수익보다 적거나 취소/환불을 피할 수 있다면 추가 번거로움은 확실히 수익성이 있었습니다.

장기적으로 절감액을 추정하고 초기 단계의 계획을 위해 귀사의 비즈니스는 엄청난 누적 이익(전년 대비)을 얻을 수 있습니다.

올바른 헬프 데스크 소프트웨어 선택

따라서 헬프 데스크 소프트웨어의 모든 중요한 기능에 대해 논의한 후 결정 지점에 도달했습니다.

그러나 모든 헬프 데스크 소프트웨어 프로그램이 동일한 기능을 제공합니까?

헬프 데스크 솔루션을 구매할 때 무엇을 주의해야 합니까?

다음은 권장되는 상위 5개 도움말 센터 소프트웨어 솔루션입니다.

  1. WordPress 우승자: Heroic Inbox
  2. 풍부한 기능: 스카우트 도움말
  3. 발권 전문가: 헬프 데스크
  4. 옴닌채널 챔피언: Fresh Desk
  5. 완전 자동화: SysAid

WordPress 우승자: Heroic Inbox

기본 WordPress 헬프 데스크에 대한 설득력 있는 사례가 있습니다.

다음은 네 가지 주목할 만한 통계입니다.

  1. " ...고객 상호 작용의 평균 점유율이 훨씬 높아져 디지털 상호 작용이 2019년 41%에서 2020년 65%로 뛰어올랐습니다. "(출처: McKinsey)
  1. “WordPress는 우리가 알고 있는 콘텐츠 관리 시스템을 가진 모든 웹사이트의 64.3%에서 사용됩니다. 이는 전체 웹사이트의 43.0%입니다.” (출처: W3techs.com)
  1. " ... WordPress의 재정적 가치는 5,967억 달러로 추산되며 호스팅 제공업체, 플러그인 및 테마 제공업체, 대행사, 인프라 및 기타 기술 공급업체를 포함하여 2021년 말까지 6,355억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. (출처:WPEngine.co.uk)
  1. 캘리포니아 대학교 어바인에서 디지털 주의 산만을 연구하는 Gloria Mark에 따르면 중단 후 원래 작업으로 돌아가는 데 평균 약 25분(정확히 23분 15초)이 걸립니다. (출처: idonethis.com)

우리는 여기서 어떤 그림을 그리고 있습니까?

다음은 주요 사항입니다...

  1. 대부분의 고객 상호 작용은 그 어느 때보다 인터넷을 통해 이루어지고 있습니다. (사실)

+

  1. 그리고 모든 온라인 웹사이트의 거의 절반이 WordPress 플랫폼에서 실행됩니다. (사실)

+

  1. WordPress 생태계 자체는 연간 5천억 달러 이상의 거래를 지원합니다. (사실)

=

전 세계 디지털 경제의 거대한 범위가 매일 WordPress 관리 백엔드에 연결되어 디지털 통신 및 전자 상거래를 실행합니다.

이것이 당신이라면 다음 통계는 WordPress 기반 헬프 데스크 솔루션에 대한 투자를 고려해야 할 이유를 제공합니다.

브라우저의 모든 탭 스위치는 귀하 또는 지원 담당자를 25분 동안 디지털 토끼 구멍으로 안내할 수 있습니다.

워드프레스 웹사이트의 백엔드 내에 내장된 헬프 데스크 앱은 다음을 수행합니다.

...시간을 절약하고 돈을 벌 수 있습니다.

추천 워드프레스 헬프 데스크: Heroic Inbox

Heroic Inbox는 WordPress를 위한 최고의 공유 받은 편지함 및 지원 티켓 관리 솔루션 입니다.

타사 플랫폼 참여, 통합 및 API가 필요하지 않습니다. 또한 자매 플러그인인 Heroic Knowledge Base 및 Heroic FAQ의 기술적 능력을 완벽하게 보완합니다. 이 고유한 도구 세트는 WordPress 기반 헬프 데스크 커뮤니케이션을 위한 연합 전선을 설정합니다.

다음은 Heroic Inbox for WordPress 사용자를 기다리고 있는 '즉시 승리' 기능입니다.

무제한 사용자

많은 SaaS 솔루션과 같이 가격 책정 계층이나 사용자와 관련된 크리핑 비용이 없습니다. 이 플러그인에는 단일 라이센스 비용이 있습니다. 사용자 수에도 불구하고 연간 구독료는 저렴하고 변경되지 않습니다.

협동

개별 팀 구성원에게 이메일 받은 편지함을 할당합니다. 이것은 링 펜싱 송금을 통해 철저한 책임을 보장합니다. 스마트 이메일 라우팅과 함께 귀하의 소중한 지원 티켓이 도착하는 위치를 매우 세밀하게 제어할 수 있습니다.

CRM

티켓 요청을 추적할 때 항상 고객 관련 데이터를 시각적으로 쉽게 알릴 수 있습니다. 현장에서 고객 커뮤니케이션을 풍부하게 하기 위한 훌륭한 시간 절약 및 유용한 프롬프트. 고객 관계를 지속적으로 유지하기 위한 직관적인 인터페이스.

자동 응답

고객 만족과 관련하여 문의 응답 시간은 핵심 성공 요인입니다. 통계에 따르면 고객이 시작한 연락에 대한 비즈니스 응답이 빠를수록 만족도가 높아집니다. 그리고 그 메모에서 자동 응답기는 팀 구성원이 '행동 촉구'에 응답하기 위해 줄을 서는 동안 고객을 따뜻하게 유지하는 갭 필러입니다.

결론

WordPress 사용자라면 Heroic Inbox가 가장 편리한 헬프 데스크 솔루션입니다.

웹사이트 백엔드 기능과 함께 이 플러그인은 산만함을 제거하고 지원 직원의 워크플로를 간소화합니다.

모든 기능을 갖춘 권장 헬프 데스크: HelpScout

HelpScout는 헬프 데스크 소프트웨어 틈새 시장의 완전한 패키지입니다. 그 기능은 다른 솔루션보다 더 멀리 도달하여 기능면에서 모든 기반을 만납니다.

3-in-1: 공유 받은 편지함, 도움말 센터 및 라이브 채팅 앱 HelpScout는 상자에서 꺼내자마자 전면적으로 지원 활성화를 높일 수 있는 단일 도구를 원하는 기업을 위한 편리한 원스톱 쇼핑 솔루션을 제공합니다.

업계의 찬사와 보상으로 가득 찬 평판이 좋은 HelpScout은 현재 최고의 SaaS 헬프 데스크 소프트웨어로 승격되고 있습니다.

다음은 HelpScout에 가입할 때 기대할 수 있는 사항입니다.

  • 라이브 채팅
  • 공유 받은 편지함
  • 지식 기반
  • 인앱 메시징
  • 협업 도구
  • 보고
  • 통합

추천 발권 시스템: 헬프데스크

HelpDesk는 기존 티켓 시스템 팬을 위한 KISS(Keep It Simple Software) 솔루션입니다. 다른 헬프 데스크 소프트웨어를 더 방해하는 복잡성을 제거할 것을 약속합니다.

LiveChat, ChatBot 및 지식 기반을 포함하는 관련 '지원 테마' 제품군 내의 4가지 솔루션 중 하나 – HelpDesk는 유능한 독립형 발권 시스템의 자격 증명을 보유하는 동시에 형제 자매에게 스타 지원 역할을 하는 이점이 있습니다.

권장 옴니채널 고객 지원: FreshDesk

Freshdesk는 옴니채널 기능을 크게 활용합니다.

고객 대화를 통합하는 통합 커뮤니케이션 접근 방식을 제공합니다. 모든 스레드와 목소리를 한 지붕 아래로 가져오는 FreshDesk는 간소화된 고객 지원 경험을 제공합니다.

그들의 3가지 가치 제안은 매우 설득력이 있습니다.

  1. 고객과의 대화를 단순화합니다. 고객이 원하는 방식으로 대화할 수 있는 기능을 제공합니다.
  2. 상담원은 논의 중에 고객을 대신하여 최선의 결정을 내릴 수 있는 풍부한 데이터를 손쉽게 사용할 수 있습니다.
  3. 사용 첫 3개월 이내에 투자에 대한 실질적인 수익을 얻으십시오. 가치를 빠르게 실현할 수 있습니다.

권장 자동화 소프트웨어: Sysaid

Sysaid는 그 무리 중 자동화 천재입니다.

상담원의 기술 전문 지식에 따라 티켓 목적지를 미리 결정하기 위한 특정 라우팅 규칙부터 케이스의 우선 순위 지정에 이르기까지 모든 것이 Sysaid를 통해 '당신을 위해' 처리됩니다.

즉각적인 영향을 위해 제작된 이 헬프 데스크 솔루션은 지원 팀의 어깨에서 무거운 조명의 부담을 흡수하도록 설계되었습니다.

이렇게 하면 가장 중요한 일선 지원의 민첩성과 응답성이 향상되어 고객 만족도에 즉시 영향을 미칩니다.

이 솔루션에는 초기 ROI가 포함되어 있습니다. 그리고 이 라인업 내의 대안과 마찬가지로 Sysaid도 마찬가지로 첫 번째 가치에 도달하는 시간이 짧습니다.

결론

핵심 지원 센터 소프트웨어는 지원 담당자에게 경쟁 우위를 제공합니다.

완벽한 지원 팀은 없습니다.

전문성, 경험 또는 개인 매너 등의 불균형이 있습니다. 그러나 수행할 수 있는 최고의 기회가 주어진다면 그들은 승리를 거둘 수 있습니다. 그리고 승리는 챔피언십에 합산됩니다.

따라서 헬프 데스크 지원을 제대로 받으면 얻을 수 있는 것이 많습니다.

핵심은 소프트웨어에 대한 올바른 질문을 아는 것입니다. "내 솔루션이 나를 위해 무엇을 해주기를 바라는가?"라고 자문해 보십시오. "이 솔루션은 무엇을 할 수 있습니까?"

그리고 그 근간에는 내부 지원 워크플로 및 관행에 대한 철저한 검사와 평가가 있습니다. 이를 통해 약점과 부족 영역을 식별할 수 있습니다.

이 정보로 무장한 소프트웨어 선택에 대해 잘 알고 있어야 합니다.

물론 지원 ROI 개선을 위한 싸움은 여기서 끝나지 않습니다.

또한 구성, 즉 고객에게 응답하고 고객을 지원하기 위해 팀의 요구 사항에 가장 잘 맞는 솔루션을 프로그래밍할 수 있습니다.

게다가 편의성도 있다. 즉, 솔루션을 접근하기 쉬운 위치에 두는 것입니다.

이러한 요소들을 종합해 보면 지원 팀이 승자가 되어야 합니다. 물론 고객도 마찬가지입니다.

지금 헬프 데스크 소프트웨어에 투자하지 않으시겠습니까?