2022년 최고의 헬프 데스크 소프트웨어 8가지: 고객 문제에 대한 신속한 솔루션 제공
게시 됨: 2022-05-25오늘날 인터넷에서 너무 많은 일이 이루어지고 있다는 점을 감안할 때 사람들이 직면한 문제에 대한 도움을 받기 위해 온라인에도 접속하고 있는 것으로 나타났습니다. 따라서 이제 기업이 이메일, 소셜 미디어, 라이브 채팅 및 기타 전자 채널을 통해 문제에 대한 솔루션을 찾는 점점 더 많은 고객을 관리하도록 지원하는 것을 목표로 하는 헬프 데스크 소프트웨어 솔루션이 넘쳐납니다.
이 기사에서는 헬프 데스크 소프트웨어가 무엇이며 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지 알아봅니다. 또한 헬프 데스크 솔루션에서 찾아야 하는 기능에 대해 설명하고 현재 사용 가능한 가장 인기 있는 8가지 기능에 대해서도 설명합니다.
헬프 데스크 소프트웨어란 무엇입니까?
헬프 데스크 소프트웨어는 지원 문의를 처리하기 위한 '서비스로서의 소프트웨어'(일반적으로 SaaS라고 함) 도구입니다. 문의는 외부 클라이언트의 것일 수도 있고 직원의 내부 서비스 데스크 요청일 수도 있습니다.
헬프 데스크 유형에 따라 일반적인 기능에는 티켓팅 시스템, 공유 사서함, 라이브 채팅, 지식 기반, 셀프 서비스 등이 포함될 수 있습니다.
헬프 데스크 소프트웨어는 모든 고객 지원 활동을 하나의 도구로 통합하여 운영을 간소화하고 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 도와줍니다.
헬프 데스크 소프트웨어 이점
헬프 데스크 소프트웨어를 채택하면 다음을 포함하여 기업에 많은 이점을 제공할 수 있습니다.
- 종종 사람의 개입 없이 일반적인 문제를 빠르고 효율적으로 해결하여 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.
- 보다 간소화되고 효율적인 고객 서비스 경험을 제공하여 고객 만족도를 높입니다.
- 기업이 고객 서비스 문제를 추적 및 해결할 수 있는 중앙 위치를 제공하고 서비스 에이전트가 협업할 수 있도록 하여 내부 커뮤니케이션을 개선합니다.
- 고객 서비스 문제를 보다 효율적으로 추적하고 해결하도록 지원합니다.
헬프 데스크 소프트웨어 범주
헬프 데스크 소프트웨어에는 클라우드 기반, 자체 호스팅 및 오픈 소스의 세 가지 유형이 있습니다.
클라우드 기반(또는 웹) 헬프 데스크는 소프트웨어 공급업체의 웹사이트 또는 애플리케이션을 통해 온라인으로 호스팅되는 독점 소프트웨어 솔루션입니다. 이것은 소프트웨어가 개발자에 의해 지속적으로 유지 관리되고 업데이트되고 설치가 필요하지 않기 때문에 헬프 데스크를 만드는 가장 인기 있는 방법입니다.
반대로 자체 호스팅(소프트웨어가 서버에 있는 위치) 및 오픈 소스 소프트웨어(개발자가 액세스할 수 있는 코드가 있음)는 일반적으로 전담 IT 팀과 대규모 사용자 지정 및 유지 관리 예산이 있는 대규모 조직에서만 사용합니다.
헬프 데스크 솔루션을 찾을 때 고려해야 할 사항
비즈니스에 적합한 헬프 데스크 소프트웨어를 찾을 때 알아야 할 몇 가지 사항이 있습니다.
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1. 헬프 데스크의 목적
헬프 데스크에서 IT(정보 기술) 또는 기타 기술 문제로 내부 직원이나 외부 고객을 지원할 것입니까? 아니면 고객(내부 또는 외부) 쿼리를 처리합니까?
헬프 데스크의 목적과 도움을 줄 사람들은 모두 선택한 소프트웨어와 관련이 있습니다. 예를 들어, 기술 지원 데스크의 기능에는 서비스 데스크 요청의 우선 순위를 지정하고 추적하기 위한 티켓팅 시스템이 있는 경우가 많습니다. 대조적으로 고객 지원 헬프 데스크에는 일반적으로 공유 받은 편지함, 공동 작업 기능 및 워크플로 도구가 있습니다.
2. 사용 용이성
헬프 데스크 소프트웨어는 설정이 쉽고 직관적이어야 사용자 교육의 필요성을 최소화할 수 있습니다.
3. 개발자 고객 지원
소프트웨어 솔루션이 아무리 직관적이더라도 문제가 발생할 때 개발자의 도움이 필요할 때가 옵니다.
따라서 견고한 고객 지원을 제공하는 회사의 제품을 선택하십시오.
4. 강력한 협업, 자동화 및 생산성 도구
견고한 협업, 자동화 및 생산성 도구 세트를 사용하면 팀이 효율적으로 상호 작용하고 작업할 수 있으므로 워크플로를 간소화할 수 있습니다. 즉, 상담원은 고객의 문제를 빠르고 효율적으로 해결하는 데 집중할 수 있으므로 만족할 수 있습니다.
5. 보고 및 분석 도구
이는 고객 지원 및 헬프 데스크 노력이 얼마나 잘 수행되고 있는지 모니터링하는 데 필수적입니다. 그러한 종류의 정보를 가지고 있으면 무엇이 잘 작동하는지 식별하고 개선이 필요한 영역을 정확히 찾아낼 수 있습니다.
6. 다중 채널 지원
다중 채널 지원을 통해 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어, 전화 또는 문자 메시지와 같은 전자 채널을 통해 고객 요청을 수락할 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 가장 적합한 채널을 제공하여 최상의 경험을 제공할 수 있습니다.
7. 셀프 서비스 도구
자동화된 셀프 서비스 도구를 사용하면 고객이 에이전트와 직접 상호 작용하지 않고도 일반적인 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. 예를 들어, 잊어버린 암호 재설정은 종종 셀프 서비스 방식으로 수행됩니다.
8. 통합
다른 소프트웨어 애플리케이션과 통합할 수 있는 기능을 갖추면 고객 서비스 시스템의 기능 세트를 향상시켜 비즈니스를 더욱 간소화할 수 있습니다.
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9. 확장성
바라건대, 귀하의 비즈니스가 성장하고 헬프 데스크 팀과 사용하는 소프트웨어가 함께 쉽게 성장할 수 있다면 의미가 있습니다.
8 제안된 헬프 데스크 소프트웨어 솔루션
다음은 2022년에 사용할 수 있는 가장 인기 있는 헬프 데스크 소프트웨어 패키지 8가지입니다. 목록에는 무료 및 프리미엄 옵션이 모두 포함되어 있으므로 회사의 요구 사항과 예산에 맞는 패키지를 찾을 수 있습니다.
기능은 각각 상당히 다릅니다. 따라서 헬프 데스크 솔루션에서 원하는 것이 무엇인지 명확히 파악해야 비즈니스에 가장 적합한 패키지를 찾을 수 있습니다.
젠데스크
Zendesk는 거의 모든 사람이 들어본 적이 있는 최고의 고객 지원 플랫폼입니다. 이메일, 음성, SMS 및 라이브 채팅을 포함한 다양한 커뮤니케이션 채널에서 필요한 모든 기능을 갖춘 강력한 다중 채널 지원 솔루션을 제공합니다.
Zendesk의 영업 또는 서비스 솔루션을 선택하는지 여부에 따라 AI 생성 답변, 티켓팅 시스템, 추적 가능한 이메일, 캘린더 통합을 통한 약속 설정, 자동화된 워크플로, 분석 등과 같은 기능을 기대할 수 있습니다. 물론 실제 기능은 선택하는 요금제에 따라 다르며 더 비싼 요금제는 모든 것을 자랑합니다.
전반적으로 Zendesk의 기능 세트는 할 수 있는 일이 별로 없다는 것을 의미합니다. 그러나 주요 단점은 설정 및 사용이 다소 복잡하다는 것입니다. 즉, 시작 및 실행에 상당한 시간, 에너지 및 리소스를 소비하게 됩니다. 그러나 일단 그것이 당신의 비즈니스에 큰 자산이 될 것입니다.
가격
두 가지 Zendesk 플랜 세트를 사용할 수 있습니다.
- 판매용 Zendesk, 월 $19 – $99
- 서비스용 Zendesk, 월 $49 – $99
두 경우 모두 가격은 연간 약정에 대한 것입니다. 또한 모든 계획의 무료 평가판을 사용할 수 있습니다.
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Jira 서비스 관리
협업 도구인 Trello로 더 잘 알려진 Atlassian은 클라우드 기반 Jira Service Management 소프트웨어도 제공합니다.
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내부 IT 팀을 대상으로 하는 솔루션인 Jira Service Management에는 대화식 티켓팅, 다양한 워크플로, 사고 관리 및 사후 분석, SLA 및 자산 관리, 셀프 서비스 포털, 세부 분석 및 보고서 등과 같은 기능이 포함되어 있습니다.
프로젝트의 원활한 실행을 위해 사용자는 사용자 지정 워크플로를 설정하고 양식을 만들 수 있습니다. 뿐만 아니라 관련된 모든 직원이 문제를 신속하게 해결하기 위해 취해야 할 조치를 알 수 있도록 개별 상태의 작업을 할당할 수 있습니다.
가격
헬프 데스크를 처음 접하는 소규모 비즈니스인 경우 좋은 소식은 Jira Service Management에 무료 플랜이 있다는 것입니다. 물론 3인 제한 등 유료 플랜에 비해 몇 가지 제한 사항이 있지만, 서비스 데스크 소프트웨어의 세계를 제대로 소개할 수 있는 기능은 많다.
물론 유료 요금제로 업그레이드하면 더 많은 기능이 제공됩니다. 에이전트당 월 $20부터 시작하며 연간 플랜 비용은 에이전트 3명당 연간 $600입니다. 각 계획에 포함된 내용에 대한 자세한 내용은 Atlassian의 가격 책정 페이지에서 확인할 수 있습니다.
Jira 서비스 관리 받기
조호 데스크
Zoho는 CRM 도구로 잘 알려져 있지만 옴니채널 고객 지원 솔루션인 Zoho Desk도 제공한다는 사실을 알고 계셨습니까?
Zoho Desk 소프트웨어에는 기술 자료, 공유 받은 편지함, 티켓 관리, 셀프 서비스 포털, 워크플로 등 고객 지원 소프트웨어에서 기대할 수 있는 모든 것이 포함되어 있습니다.
또한 Zoho Desk는 대화를 자동화하고, 고객 감정을 분석하고, 티켓에서 문제를 찾아내는 등의 작업을 수행할 수 있는 인공 지능(AI) 기능을 비롯한 몇 가지 고급 기능을 자랑합니다. 물론 Zoho Desk는 다른 모든 Zoho 소프트웨어와 완벽하게 작동합니다.
고급 기능은 더 높은 가격의 요금제에만 제공됩니다.
가격
Jira Service Management와 마찬가지로 Zoho Desk는 최대 3명의 상담원에게 제한된 무료 요금제를 제공합니다.
유료 플랜은 에이전트당 월 $20부터 시작하는 반면 가장 비싼 플랜은 에이전트당 월 $50입니다. 연간 구독에 대해 할인이 제공되며 15일 무료 평가판을 사용할 수 있습니다.
Zoho 데스크 받기
시스템에이드
SysAid 헬프 데스크 소프트웨어는 조직이 IT 지원 운영을 보다 효과적으로 관리할 수 있도록 도와주는 강력하고 다양한 도구입니다.
SysAid 소프트웨어는 IT 지원 문제를 추적하고 해결하는 데 도움이 되는 많은 기능과 도구를 제공합니다. 여기에는 티켓팅 시스템, 지식 기반, 분석 등이 포함됩니다.
SysAid의 다른 주요 기능에는 직원이 IT 서비스 직원과 직접 상호 작용할 필요 없이 간단한 요청을 처리할 수 있는 셀프 서비스 포털과 모든 하드웨어 및 소프트웨어 자산을 제어하는 자산 관리 도구가 있습니다.
가격
불행히도 SysAid는 제품 가격을 공개하지 않으므로 추가 정보를 위해 직접 연락해야 합니다.
시스템에이드 받기
헬프스카우트
Help Scout는 다양한 기능을 갖춘 헬프 데스크 소프트웨어가 필요한 기업을 위한 탁월한 옵션입니다. 따라서 강력한 티켓팅 및 라이브 채팅 도구, 공유 받은 편지함, 지식 기반 및 자세한 분석을 찾을 수 있을 것으로 기대합니다.
Help Scout의 특히 멋진 기능 중 하나는 소프트웨어가 라이브 채팅을 통해 상호 작용한 고객의 프로필을 생성한다는 것입니다. 이러한 고객 프로필에는 회사, 역할 및 이전 상호 작용(있는 경우)과 같은 데이터가 포함됩니다. 또한 프로필을 편집할 수 있으므로 모든 데이터를 업데이트할 수 있습니다.
Help Scout에는 서비스 직원이 자리를 비운 동안 알림을 수신하고 문제를 해결할 수 있는 모바일 앱(iOS 및 Android)도 있습니다.
고객 지원을 관리하는 데 도움이 되는 강력한 헬프 데스크 소프트웨어를 찾고 있다면 Help Scout를 고려해 볼 가치가 있습니다.
가격
Help Scout는 연간 약정 기준으로 사용자당 월 $20 – $60의 비용이 드는 프리미엄 전용 소프트웨어입니다. 월 $25부터 월간 구독도 가능합니다.
구매하기 전에 Help Scout를 사용해 보려면 모든 계획에서 15일 무료 평가판을 사용할 수 있습니다.
도움 받기 스카우트
프레시데스크
Freshdesk는 콜 센터와 같은 대규모 팀에 이상적으로 적합한 포괄적이고 사용자 친화적인 헬프 데스크 소프트웨어 패키지입니다.
공유 받은 편지함, 지식 기반, 라이브 채팅 등과 같은 일반적인 헬프 데스크 기능과 함께 Freshdesk는 이메일, 채팅 및 음성 봇을 제공하여 문제 해결을 자동화하여 팀의 부담을 덜어줍니다.
현장 서비스 관리 옵션을 사용하면 iOS 및 Android 앱을 통해 현장 직원을 Freshdesk에 추가하여 고객 서비스 및 헬프 데스크 기능을 확장할 수 있습니다.
무엇보다도 Freshdesk는 시작할 수 있는 무료 플랜을 제공합니다. 여기에는 최대 10명의 헬프 데스크 에이전트가 포함되며 이메일 및 소셜 티켓팅 도구, 지식 기반, 티켓 동향 보고 및 협업 기능을 모두 무료로 제공합니다.
가격
나는 이미 소프트웨어와 헬프 데스크의 세계에 대한 완벽한 소개를 제공하는 무료 Freshdesk 플랜에 대해 언급했습니다.
유료 플랜은 더 많은 기능을 제공하며 에이전트당 월 $18 – $95입니다. 연간 구독을 약정하면 선택한 요금제에 따라 비용이 $15 – $79로 줄어듭니다. 모든 유료 플랜은 21일 무료 평가판으로 사용할 수 있습니다.
봇의 비용은 월 1,000회 세션당 75달러이며(가장 비싼 계획에는 5,000회 세션이 포함됨) 현장 서비스 관리 옵션은 현장 직원당 월 15달러입니다.
구매하기 전에 Help Scout를 사용해 보려면 모든 계획에서 15일 무료 평가판을 사용할 수 있습니다.
Freshdesk 받기
안내 데스크
헬프데스크를 통해 기업은 티켓팅 시스템을 통해 고객 지원 요청을 관리할 수 있습니다. 모든 고객 지원 요청을 추적하고 관리할 수 있는 중앙 위치를 제공하므로 문제를 보다 신속하고 효율적으로 해결할 수 있습니다.
HelpDesk에는 팀 협업 도구, 반복 작업을 처리하는 자동화된 워크플로, 고객 서비스 노력이 어떻게 수행되고 있는지 모니터링하는 분석과 같은 기능도 포함되어 있습니다. 또한 브랜드 인지도에 도움이 되는 개인화 옵션에는 사용자 정의 가능한 이메일 및 피드백 요청 메시지, 사용자 정의 도메인 연결, 각 에이전트에 대한 개별 서명이 포함됩니다.
HelpDesk는 무료 "뷰어" 계정을 제공합니다. 그러나 이는 기능이 제한되어 시청자가 티켓을 탐색하고 읽을 수만 있지만 액션을 취할 수는 없습니다. 그것은 오히려 쓸모가 없습니다. 그러나 다행히도 유료 요금제는 우수한 가치를 제공합니다.
가격
세 가지 유료 헬프데스크 플랜(스타터, 팀 및 엔터프라이즈)을 사용할 수 있습니다.
스타터는 에이전트당 월 $5, 팀은 $24입니다. 연간 구독을 약정하면 이러한 가격이 에이전트당 월 $4 및 $19로 줄어듭니다. 엔터프라이즈 가격은 개발자에게 문의해야만 알 수 있습니다.
모든 헬프데스크 플랜에는 14일 무료 평가판이 제공됩니다.
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Salesforce 서비스 클라우드
Salesforce는 CRM(고객 관계 관리) 솔루션으로 잘 알려진 클라우드 기반 소프트웨어 회사입니다. Service Cloud는 헬프 데스크 소프트웨어 시장에 대한 기여입니다.
신생 기업보다 기존 기업을 대상으로 하는 Salesforce Service Cloud는 전문 플랫폼에서 기대하는 모든 기능을 제공합니다. 예를 들어, 지식 관리, 워크플로, 셀프 서비스 포털 및 콜 센터 관리가 제공되며 여기에는 서비스 팀의 부하를 줄이도록 설계된 AI 기반 자동화가 포함됩니다.
또한 이 솔루션은 외부 고객 문제를 처리하는 데 도움이 되지만 HR 및 IT 부서에 대한 직원 쿼리를 처리하는 기능도 있습니다. 소프트웨어에는 온/오프라인 생산성을 높이는 도구가 포함되어 있으므로 현장 서비스 직원도 간과되지 않습니다.
물론 Salesforce Service Cloud는 CRM을 포함한 다른 모든 Salesforce 소프트웨어와 원활하게 통합됩니다. 따라서 비즈니스 운영을 간소화하고 자동화하기 위한 매우 강력한 솔루션입니다.
가격
Salesforce는 소프트웨어 솔루션의 가격을 공개하지 않습니다. 따라서 추가 정보를 얻으려면 직접 연락해야 합니다.
Salesforce 서비스 클라우드 받기
가장 좋아하는 헬프 데스크 소프트웨어는 무엇입니까?
이 기사에서 헬프 데스크 소프트웨어가 무엇인지, 비즈니스에 어떤 이점이 있는지, 투자할 때 찾아야 할 기능이 무엇인지 보여주었기를 바랍니다.
다른 소프트웨어와 마찬가지로 헬프 데스크 솔루션을 선택하는 것은 서두르지 말아야 할 결정입니다. 비즈니스 및 서비스 팀의 즉각적이고 장기적인 요구 사항을 고려해야 합니다. 그런 다음에야 이러한 요구 사항을 충족하는 데 도움이 될 수 있는 솔루션을 찾기 시작해야 합니다.
이미 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하고 있습니까? 그렇다면 이 기사에서 제안한 것 중 하나를 사용하고 있습니까? 아니면 다른 것을 사용하고 있습니까? 그리고 그렇지 않다면 곧 투자할 생각이 있습니까?
헬프 데스크 플러그인에 관심이 있다면 WPLift 기사 "2021년 최고의 워드프레스 헬프 데스크 플러그인 11개"를 읽어보세요. 그리고 단순히 자동화된 챗봇을 찾고 있다면 "2022년 귀하의 사이트를 위한 8가지 최고의 AI 챗봇 소프트웨어: 추가 직원이 없는 연중무휴 고객 서비스"도 확인할 가치가 있습니다.