WordPress를 위한 최고의 IT 서비스 데스크 소프트웨어

IT 서비스 데스크 해결 비율을 최적화하는 것은 소프트웨어 선택보다 문화적 선언과 더 관련이 있습니다. 그러나 올바른 시스템을 채택하면 결과가 상당히 향상됩니다.

현재 IT 헬프 데스크 소프트웨어에 대한 최상의 옵션을 저울질하고 있습니까?

그렇다면 이 기사는 최고의 가치 투자 선택을 할 가능성을 확실히 높여줄 것입니다.

다음 몇 분 안에 WordPress가 IT 서비스 데스크 팀원을 한데 모아 강력한 고객 중심 전선을 구축하는 데 어떻게 이상적인 도구인지 알게 될 것입니다.

소개

내부 IT 최종 사용자 요구와 충족해야 하는 부서별 리소스 간의 서비스 격차는 오늘날 1마일 너비의 협곡입니다.

직원 1500명당 평균 15명의 에이전트가 있습니다.

티켓 해결에 걸리는 평균 시간은 10시간입니다.

기술자와 티켓의 비율은 120:1입니다.

(출처: IT Proportal)

IT 헬프 데스크는 홍수 속에 있습니다.

그리고 비는 금방 그칠 기미가 보이지 않는다.

따라서 모퉁이를 돌고 제어권을 되찾기 시작하려면 헬프 데스크 기능에 탄력성을 구축하는 급진적인 접근 방식이 필요합니다.

식물이라면 IT 헬프 데스크 기능을 뿌리째 뽑고 성장에 더 유리한 토양으로 재배치해야 합니다.

IT 헬프 데스크 기능이 회사 테이블에서 동료의 눈에 보이는 곳에서 '과소 평가되고 과중한 업무'를 요약할 수 있습니다.

앉기 힘든 자리.

그럼에도 불구하고 IT 서비스 데스크가 비즈니스를 위해 수행하는 작업은 많은 경우 미션 크리티컬함을 입증할 수 있습니다.

근데 연결 끊김이 뭔가요?

우리의 솔직한 의견을 원하십니까?…

낮은 판매.

Freshworks의 영국 및 아일랜드 총책임자(GM)인 Simon Johnson은 다음과 같이 말했습니다.

“오늘날의 IT 서비스 데스크는 효율적으로 운영될 수 있도록 핵심 비즈니스 결과 및 중요한 성공 요인과 연계되어야 합니다.

불행히도 서비스 데스크 전문가의 52%가 현재 서비스 데스크 솔루션에 만족하지 않는 것으로 나타났습니다.

또한, 소방 문제는 서비스 데스크 전문가가 보내는 대부분의 시간에 기인합니다. 서비스 데스크 전문가의 약 69%는 과중한 작업 부하와 비효율적인 문제 관리 프로세스로 인해 문제를 분류하는 데 대부분의 시간을 보냅니다."

(출처: IT Proportal)

즉, 핵심 비즈니스 기능인 IT는 이사회 수준에서 헬프 데스크 서비스의 진정한 비즈니스 가치를 정당화하는 데 제대로 수행하지 못합니다. 이로 인해 리소스 부족이 발생하고 결과적으로 성능이 저하됩니다.

우수성을 제공하는 데 필요한 예산이 없으면 직원과 서비스 수준 이 저하 됩니다.

따라서 IT 헬프데스크 제공 상태는 쇠퇴하고 있습니다.

그리고 결과와 평판을 모두 회복하기 위해 결정적인 조치를 취해야 합니다.

따라서 현재 탈출 경로를 결정하지 못해 얼어붙은 상태라면 성공적인 IT 헬프데스크 반송으로 가장 잘 이끌 것입니다…

...이 기사는 전략적 블록을 해동하는 데 도움이 될 것입니다.

WordPress를 위한 가장 효과적인 IT 서비스 데스크 소프트웨어 선택을 위한 실용적인 가이드

IT 서비스 데스크 소프트웨어란 무엇입니까?

IT 서비스 데스크(헬프 데스크) 소프트웨어는 '내부' IT 지원 요청(즉, 동료의 요청)에 응답하는 것을 전문으로 하는 IT 전문가가 워크로드를 효과적으로 수신하고 우선 순위를 지정하고 이행하는 데 사용합니다.

소프트웨어는 일반적으로 티켓팅 시스템을 주제로 합니다. 티켓팅 방법은 고객 사례를 분류하고 위험 및 중요도 순서로 구성하는 데 사용됩니다.

오늘날 IT 서비스 데스크 소프트웨어에는 워크플로 자동화의 일부 측면도 포함될 것으로 예상됩니다. 이러한 사전 프로그래밍된 루틴은 수동 입력 없이 특정 예측 가능한 프로세스 및 릴레이를 실행하여 헬프 데스크 팀의 부담 완화를 제공합니다.

이는 최종 사용자 요청의 경제적인 관리를 촉진할 뿐만 아니라 데스크를 관리하는 데 필요한 직원 오버헤드를 줄입니다.

(즉, 효율성뿐만 아니라 효율성도 증가합니다.)

누가 IT 서비스 데스크 소프트웨어를 사용합니까?

HR, 마케팅, 영업, 창고 및 보관, 재무 등 내부 비즈니스 기능. IT 헬프 데스크를 담당하는 동료의 예리한 문제 해결 능력에 따라 달라집니다.

직원이 IT 시스템(하드웨어 및 소프트웨어 모두)을 지속적으로 사용하는 것처럼 IT 헬프(또는 서비스) 데스크에서 제공하는 지원 서비스의 연속성도 유지해야 합니다.

일반적인 작업에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 영업 팀을 위한 CRM 데이터 구성
• 마케팅 팀을 위한 파일 형식 변환 또는 압축
• 회계 팀 등을 위한 타사 프로그램 통합

IT 서비스 데스크 소프트웨어를 선택하는 것이 중요한 이유는 무엇입니까?

IT 서비스 데스크 소프트웨어는 침몰하는 팀의 게임을 높이기 위해 상당한 부력을 추가할 수 있습니다.

그것이 팀의 자신감을 대신 할 수는 없지만 더 나은 성과를 낼 수 있습니다.

그리고 결과를 면밀히 살펴보면 결과가 설득력이 있습니다.

따라서 보다 신중한 소프트웨어 투자를 하기 위해 시간과 노력을 기울이면 ROI에서 많은 배당금을 얻을 수 있습니다.

다음은 IT 헬프 데스크 소프트웨어를 보다 적절하게 선택함으로써 얻을 수 있는 몇 가지 예상되는 이점입니다.

"조사하는 동안 타사 문제 관리 시스템을 사용하는 서비스 데스크가 사고의 양을 40%까지 줄일 수 있다는 것을 발견했습니다."

(출처: IT Proportal)

많은 경우에 IT 서비스 데스크는 인시던트의 불균형적인 볼륨으로 인해 무거워질 수 있습니다.

즉, 뒷걸음질치고 잠재적인 문제를 공격적으로 해결할 기회를 놓치면 과도한 수준의 소방이 발생합니다.

기술자는 해결해야 할 예상 문제를 사전에 예측하는 것보다 실시간 최종 사용자 위험 신호에 대응하는 데 더 많은 시간을 할애합니다.

그 결과 가치가 낮고 볼륨이 큰 사고(대부분이 중복 문제임)에 많은 전문 IT 리소스가 사용됩니다.

그러나 위의 인용문에 따르면 문제 관리 기능, 즉 사전 예방적 문제 해결 기능이 있는 서비스 데스크 소프트웨어는 사고의 흐름을 최대 40%까지 제한하는 역할을 할 수 있습니다.

이는 더 많은 부가 가치 문제를 처리하기 위해 막대한 IT 자원을 확보합니다.

따라서 문제 관리 소프트웨어 기능은 IT 서비스 데스크에 확실히 유리합니다.

문제 관리 외에도 고급 서비스 데스크 기능과 관련된 다른 기술 혜택도 있습니다.

다음을 수행하십시오.

"자동화 및 다양한 워크플로 구성으로 우리 연구 기반의 서비스 데스크 효율성이 평균 25% 향상되었습니다."

(출처: IT Proportal)

이 경우(위에서 인용) 다음을 추가합니다.

• 자동화된 활동 체인
• 액션 시퀀스의 유연성

…서비스 데스크 직원이 다른 방법보다 25% 더 빨리 작업 부하를 처리할 수 있습니다.

이것은 복잡한 소프트웨어 프로세스가 마찰을 일으킨다는 것을 증명합니다.

그리고 마찰은 자원을 낭비합니다(더 느린 작동으로 인한 비용과 피크 수요 시 사용할 수 없는 용량으로 인한 기회 비용).

종종 수익성 있는 소프트웨어 솔루션을 개발하는 열쇠는 미래 지향적인 것이 아니라 원활한 워크플로를 만드는 것입니다.

이러한 방식으로 헛된 개념적 재능이 아니라 목표에 대해 측정 가능한 재정적 가치를 제공할 수 있습니다.

이것은 우리에게 환경 내에 존재하는 IT 서비스 데스크 소프트웨어 프로그램의 다양성을 보여줍니다.

IT 서비스 데스크 소프트웨어 유형

기능은 IT 서비스 데스크를 선택할 때 고려해야 할 한 가지 측면입니다.

그러나 여기에는 전달 방법과 코드를 사용자 정의할 수 있는 유연성이 있습니다.

일반적으로 오늘날 시장에서 사용할 수 있는 IT 서비스 데스크 소프트웨어의 일반적인 변형은 다음과 같습니다.

오픈 소스: 코드는 공개적으로 공개되며 개선 또는 사용자 정의 적합성을 위해 모든 사용자가 합법적으로 수정할 수 있습니다.

비공개 소스: 기본 코드가 암호화되어 공개적으로 볼 수 없습니다. 코드 수정은 보안 조치에 의해 방지됩니다.

호스팅됨: 소프트웨어 애플리케이션은 조직의 구내에서 호스팅되는 서버에 있습니다. 이를 통해 호스트 조직은 데이터에 대한 보안을 강화하고 제어할 수 있습니다.

클라우드 기반: 가동 시간, 유지 관리, 업그레이드 및 서비스 수준에 대한 전적인 책임을 지는 공급업체가 인터넷을 통해 제공합니다.

주로 데이터 제어 또는 보안에 대한 기업의 필요에 따라 그에 따라 선호하는 옵션을 선택합니다.

또한 '기성품' 소프트웨어를 사용자 정의하려는 경우 예를 들어 폐쇄 소스가 아닌 공개 소스 솔루션을 고려할 것입니다.

IT 서비스 데스크 소프트웨어 사용 시 모범 사례

IT 서비스 데스크는 혼자가 아닙니다.

이들은 서비스 데스크의 문제 해결 운에 혁신적인 변화를 누적적으로 가져올 수 있는 솔루션 에코시스템의 일부입니다.

그러한 보완 프로그램 중 하나는 셀프 서비스 지식 기반입니다.

아래 문서(Freshservice 연구에서)는 셀프 서비스 소프트웨어 설치로 인해 티켓 감소에 대해 기대할 수 있는 종류의 영향입니다.

"성공적인 셀프 서비스 설치는 평균적으로 L1 티켓을 15% 줄이고 티켓당 비용을 20% 줄였습니다."

(출처: IT Proportal)

위의 인용문은 평균적으로 셀프 서비스 포털을 도입하면 티켓당 비용을 1/5로 줄일 수 있다고 선언합니다.

그리고 시간 단축을 통해 이를 수행합니다.

'이미 질문에 답하는' 사용 가능한 지식 리소스는 유료 직원과의 1:1 튜토리얼에 대한 비용 효율적인 대안입니다.

이 서비스 데스크 간접비 비용 분석은 상담원 개입을 낮추면 서비스 데스크 제공의 1위 비용 동인을 피할 수 있음을 확인합니다.

에이전트 개입의 실제 비용을 살펴보니 IT 서비스 데스크 관리 내에서 비용 비효율과 관련된 또 다른 사각지대가 드러났습니다.

같은 연구에 따르면:

"서비스 데스크 전문가의 약 69%는 과중한 작업량과 비효율적인 문제 관리 프로세스로 인해 문제를 분류하는 데 대부분의 시간을 보냅니다."

(출처: IT Proportal)

파이프라인에서 느린 작업 회전율은 병목 현상과 모든 종류의 관련 비효율성을 초래합니다.

그리고 이것은 업계에서 흔히 있는 일입니다.

서비스 데스크 전문가 10명 중 거의 7명은 실제로 생산성을 발휘하는 것보다 궁지에 몰리는 데 더 많은 시간을 할애한다고 말합니다.

따라서 워크플로를 단순화하는 사전 프로그래밍된 자동화 절차를 설정하면 서비스 용량을 확보하여 생산성을 높일 수 있습니다.

사례 연구

이제 우리의 관찰을 마무리하고 이 주제에 대한 이해를 높이는 빠른 사례 연구를 위해:

위의 이미지는 MetricNet LLC의 관리 파트너인 Jeff Rumberg가 수행한 전문가 분석에서 가져온 것으로 IT 서비스 데스크 기능과 관련된 비용 동인을 그래픽으로 나타낸 것입니다.

원한다면 증거 기반의 이론적 틀.

잔액의 한 면은 모든 비용 기여의 묶음을 수행하는 비용 단위입니다. 물론 이것은 다음과 같습니다.

지원/서비스 '티켓'.

(티켓은 고유 식별자이므로 서비스 조회당 비용의 완벽한 추적기 또는 컨테이너입니다.)

티켓당 비용에 대해 이 방정식의 반대편에 무게를 다는 것은 '고객 만족'입니다. 이 가치 시스템 내의 이점.

티켓당 목표는 '최초 해결'(첫 번째 시도에서 사용자의 문제 해결)이고 특정 '통화'에 대해 상담원이 가능한 한 적은 '시간'(즉, 효율성)을 사용하는 것입니다.

비용(티켓당 비용)과 이익(고객/사용자 만족도) 모두에 기여하는 것은 '직접' 및 '간접' 기여자/운전자의 전체 호스트입니다.

• 티켓 처리 시간
• 상담원/총 FTE(비율)
• 결근/이직률
• 1단계 해상도
• 통화 품질
• 에이전트 직무 만족도
• 코칭
• 경력 경로
• 교육 시간

어떤 식으로든 위에 설명된 서비스 데스크의 비용/이익에 기여하는 요소는 ROI 및 성능에 영향을 미치기 위한 미세 조정 제어입니다.

결근/이직률을 예로 들어 보겠습니다.

이 기사의 앞부분에서 밝혔듯이 IT 서비스 데스크 솔루션을 제공하는 전체 비용의 68.5%가 직원 급여/혜택에 기인할 수 있습니다.

부재 직원은 리소스가 부족한 데스크 및 사용할 수 없는 노동 능력을 의미합니다. 즉, 관련 혜택 없이 비용을 추가하여 사용할 수 없는 서비스에 지출된 돈입니다.

이는 ROI를 저하시킬 뿐만 아니라 이전에 티켓의 엄청난 양에 압도된 것으로 식별한 나머지 직원들에게 더욱 압박을 가합니다.

그러나 결근은 코칭과 경력 경로의 영향을 받는 직무 만족도에 영향을 받으며 모두 간접적으로 고객 만족도(성과)에 영향을 받습니다.

따라서 이를 염두에 두고 서비스 데스크 기능이 어떻게 하향 소용돌이에 빠질 수 있는지 쉽게 알 수 있습니다.

그리고 결국 결근은 여전히 ​​전체 경영 저글링 활동의 작은 부분에 불과합니다.

비용 퍼즐로 돌아가서 이 그림에 몇 가지 수치를 첨부해 보겠습니다.

위의 그래프를 보면 연구 내에서 동일한 수의 응답자를 나타내는 125개의 데이터 포인트가 있습니다.

점의 산란은 티켓 처리 시간과 관련된 티켓당 비용 분포를 나타냅니다.

해석을 위해:

티켓당 비용은 응답자마다 다르지만(주로 지리적으로 인한 직원 급여의 변동으로 인해 발생), 우리가 보는 일반적인 추세는…

... 티켓을 처리하는 데 걸리는 시간에 비례하여 티켓당 비용이 증가합니다.

범위는 다음과 같습니다.

티켓당 비용 : $2 – $50.

티켓 처리에 걸리는 시간 : 2.5분 ~ 37.5분

(출처: HDI)

대규모 변형 – 주로 호출 복잡성의 특성에 따라 다릅니다.

게임의 관리 목적은 에이전트가 티켓을 가장 효율적이고 효과적으로 처리할 수 있도록 하여 티켓당 비용을 줄이는 것입니다.

효율성과 효율성의 상향 조정자는 분명히 주로 훈련과 코칭입니다.

그러나 인재 개발 자체는 예산을 소비하고 정당화되어야 합니다. (IT 서비스 데스크 관리자의 균형 작업도 마찬가지입니다.)

그러나 이 경제적 혼란의 구름 속에 IT 서비스 데스크 관리자에게는 은색 라이닝이 놓여 있습니다.

원인과 결과 결정 (반증할 증거 포함).

다음에 대한 예산을 늘려 이를 증명할 수 있는 경우:

• 직원 교육/코칭/경력 성장
• 서비스 데스크 / 헬프 데스크 소프트웨어

...투자에 대한 직접적이고 긍정적인 결과를 얻으면 지원할 가치가 있는 사례가 됩니다.

이것을 어떻게 달성합니까?

몇 가지 세부 사항에 대해 플레이하십시오. 몇 가지 실험을 실행합니다. 당신의 가설을 증명하십시오.

방정식에서 모든 의심을 제거하고 책상 이 방치되고 있음을 보여주십시오.

증거로 설득을 하게 됩니다.

이 기사를 통해 되돌아보고 서비스 데스크 변경을 위한 로드맵을 수립하십시오.

그런 점에서 예산 보유자에게 이상적인 IT 서비스 데스크 소프트웨어 솔루션을 제시하는 데 약간의 도움이 필요하면 다음과 같이 전문가의 권장 사항을 따르십시오.

WordPress를 사용하여 자신의 IT 서비스 데스크 솔루션을 구축하는 방법

WordPress가 IT 서비스 데스크에서 가장 직관적인 고려 대상이 아니었을 수도 있습니다.

그러나 찬성하는 전문가는 특히 WordPress 웹 사이트를 이미 소유하고 있는 경우 확실한 경쟁자로 만듭니다.

첫째, WordPress는 안전한 옵션입니다. 전담 보안 팀이 해커톤을 통해 취약점에 대한 핵심 제품의 코드를 지속적으로 검토하고 있습니다. 이 제품은 실제 세계에서 조사되고 해커의 위협을 받는 모든 시스템과 견줄 만한 견고성을 가지고 있습니다.

공격을 견딜 수 있는 복원력 외에도 WordPress는 세계 1위 웹 빌더 및 콘텐츠 관리 시스템이라는 영역과 함께 제공되는 기능의 유연성을 가지고 있습니다.

WordPress를 사용하여 구축된 모든 웹 사이트의 43%가 있는 이 플랫폼은 IT 서비스 데스크를 포함한 모든 종류의 웹 응용 프로그램에 충분할 만큼 많은 전문가(및 가명)의 자격과 신뢰를 확실히 가지고 있습니다.

그러나 바닐라 WordPress 기성품(평범하지도 오래되지도 않음)은 완전한 IT 서비스 데스크 솔루션으로 컷을 만들기 위해 약간의 양념 이 필요합니다.

이를 위한 권장 레시피는 다음과 같습니다.

영웅 받은 편지함

Heroic Inbox 플러그인 은 WordPress 기반 IT 헬프 데스크를 위한 최고의 티켓 관리 솔루션입니다. 사용자와의 모든 지원 직원 커뮤니케이션의 중앙 집중식 이메일 관리를 위한 공유 받은 편지함을 제공합니다. SaaS 대안의 모든 예상 기능으로 완전히 로드된 이 WordPress 지원 플러그인은 WP 배너 아래 모든 '웹'을 행복하게 유지하기 위한 해답입니다.

Heroic Inbox 플러그인을 IT 서비스 데스크 솔루션의 이메일 지원 허브로 사용하십시오.

영웅 지식 기반

Heroic Knowledge Base 플러그인은 #1 WordPress 지식 기반 솔루션입니다. Heroic Inbox 위에 이 지식 리소스 관리 계층을 추가하면 지원 관련 ROI 예상을 확대하기 위해 대기 중인 강력한 지원 솔루션을 갖게 됩니다.

Heroic Knowledge Base 채택의 주요 이점은 테마 준비가 완료된 프런트 엔드입니다. 코드를 섞거나 CSS를 만지작거릴 필요가 없습니다. 테마 설정을 주도하고 설치 후 바로 착륙하기만 하면 됩니다.

지원 직원 투자에 대한 수익을 최적화하기 위해 티켓 편향 방패를 구축하기 위해 Heroic Knowledge Base를 사용하십시오.

영웅 FAQ

Heroic FAQ 플러그인은 Heroic Inbox 및 Heroic Knowledge Base와 동일한 제품군의 동적 FAQ 빌더입니다. Heroic FAQ 플러그인 사용의 장점은 빌더 플랫폼이라는 것입니다.

모든 자주 묻는 질문에 대한 리포지토리 역할을 하며 사이트 전체의 올바른 위치에 페이지의 바로 가기 팝업에 붙여넣기를 추가하는 버킷으로 깔끔하게 패키지합니다. 사이트 전체의 다양한 위치에 복사한 FAQ 답변을 변경해야 합니까? 문제 없습니다. 빌더는 모든 관련 페이지에서 복제하는 소스의 수정으로 모든 중복과 무거운 작업을 제거합니다.

Heroic FAQ 플러그인을 사용하여 사이트 전체에 걸쳐 사용자 질문에 대한 답변을 스마트한 방식으로 입력하십시오.

결론

간단히 말해서 팀에 맞는 맞춤형 IT 서비스 데스크 솔루션은 훌륭한 촉진자입니다.

팀이 WordPress 웹 사이트의 인터페이스를 통해 고객과 동일한 환경에 로그인하도록 하면 생산성이 향상되고 워크플로의 팽창이 줄어듭니다.

WordPress는 시장에서 검증된 챔피언의 견고함과 프로젝트의 승자가 되기 위한 새로운 경쟁자의 혁신적인 야망, 재능 및 유연성을 모두 갖추고 있습니다.

오늘 시작하지 않으시겠습니까?