WordPress에서 고객 참여 시스템을 구축하는 방법

게시 됨: 2022-08-23

제 역할을 잘 수행하는 고객 참여 플랫폼은 고객 경험을 세심하게 관리하여 충성도 및 반복 구매를 통해 ROI 번들을 제공합니다.

비즈니스를 혁신할 수 있는 고객 참여 시스템을 구현하고 싶으십니까?

그렇다면 이 기사는 정확히 그것을 달성하기 위한 청사진을 가지고 있습니다.

앞으로 몇 분 안에 세계에서 가장 인기 있는 CMS(콘텐츠 관리 시스템)인 WordPress를 기능이 풍부한 고객 참여 시스템으로 변환하는 방법을 알게 될 것입니다.

그리고 여기 있습니다…

소개

개인적인 터치.

지금까지 가장 강력한 영업 및 마케팅 도구입니다.

(하지만 가장 과소평가된 것일 수도 있습니다.)

이것은 디지털 마케팅 의미에서 고객 참여를 완벽하게 요약합니다.

그러나 전통적으로 고품질 서비스 제공은 항상 전문적인 고객 참여 전문가가 앞장섰습니다.

예를 들어 환대 산업을 보자.

호텔, 구체적으로.

컨시어지를 고려하십시오. 고객과 함께 프론트 오브 하우스 마스터 클래스를 수행하는 컨시어지는 단독으로 시설에 대한 반복적인 비즈니스를 생성할 수 있습니다.

잘 실행된다면 고객 참여 금광.

그러나 얼마나 많은 호텔이 이러한 이점을 활용하고 있습니까? 글쎄요, 실제로, 당신이 생각하는 것보다 훨씬 적습니다.

"...[단] 미국 고급 호텔의 약 1.9%가 컨시어지를 고용하고 있습니다."

2013년 기준 으로 온라인 또는 앱 기반 컨시어지 서비스 사용량이 급증했음에도 불구하고 호텔에서 컨시어지를 사용하는 게스트는 50%였습니다 .”

(출처: .TR Market Research 및 Les Clefs d'Or를 인용한 Ask Wonder.)

개인적인 터치가 작동합니다. 고객은 항상 그것을 선호합니다. (모든 종류의) 공급업체는 이를 더 신뢰해야 합니다.

하지만 면대면 상호작용이 불가능할 때는 어떻습니까?

디지털 환경에서 운영하는 고객은 '컨시어지 효과'를 기대합니까?

데이터 기반 답변을 살펴보면...

(출처: Twilio 고객 참여 현황 보고서)

Twilio의 고객 참여 현황 보고서의 위 증거는 컴퓨터나 전화를 통해서도 우리 모두가 관계를 맺고 싶어 하는 고객임을 분명히 나타냅니다.

모두 이해하지만 기업이 일선 직원 범위를 대체하기 위해 대량 마케팅 방법을 채택한 경우…

… 개인 고객 참여를 어떻게 정확하게 복제할 수 있습니까?

간단히 환대의 예로 돌아가서 전 세계 1위 호텔 컨시어지인 Frank Laino에게 질문합니다. 그의 성공 비결은 무엇입니까?

“ 손님의 말을 경청 하고 공감 하는 능력 . 손님은 종종 자신이 원하는 것이 무엇인지 모릅니다. 그들은 시차로 지치고 스트레스를 받을 수 있습니다. 수완 이 있어야 합니다 . 이를 위해서는 좋은 네트워크가 필요하고 대답을 거절하지 않겠다는 결단력 이 필요합니다 . 둥글고 균형 잡힌 사람이 되십시오 . 배움을 멈추지 마십시오 . 지적이고 정보에 입각한 대화에 고객 을 참여시킬 수 있는 능력이 있습니다 . 그러나 결코 독단적인 태도를 취하지 마십시오.”

(출처: Conde Nast Traveler)

요컨대, 당신은 상담해야합니다.

훌륭한 컨설턴트(모든 거래에서)는 다음을 위해 시간과 노력을 들입니다.

  • 클라이언트가 필요로 하는 것을 정말로 자격을 갖추십시오
  • 그들이 어떻게 도움이 될 수 있는지 발견하십시오
  • 누가 또는 무엇을 추천할지 고려
  • 챔피언이 되어 고객을 위해 '승리'하십시오.
  • 더 알아보기
  • 관계가 좋다

이제 디지털 관점으로 돌아가서 Frank가 호텔 로비에서 하는 것과 같은 이메일을 통해 고객 참여 시스템을 설계하려면 어떻게 해야 할까요?

Frank의 모델을 반복하기 위해 3가지 기본 단계가 있습니다.

  1. 듣고 배우십시오
  2. 많은 옵션과 솔루션을 손에 쥘 수 있습니다.
  3. 의미 있는 대화를 나누세요

모든 것은 경청으로 시작됩니다(또는 컨설턴트는 다음과 같이 말할 것입니다).

자격.

그리고 디지털 방식으로 이것은 데이터로 변환됩니다.

데이터 수집 및 분석을 통해 기업은 진정한 공감을 나타내고 솔루션을 제시할 수 있는 상세한 고객 통찰력을 얻을 수 있습니다.

(출처: Twilio 고객 참여 현황 보고서)

따라서 대부분의 기업은 고객 데이터를 완전히 소유하고 활용하는 것이 더 많은 비즈니스를 전환하는 데 중요하다는 데 동의합니다.

그러나 위의 문장을 수정하면 '데이터'라는 단어가 주어로 튀어나오지만, 소유하고 활용하는 단어는 작동어로 나온다. 그리고 그것은 어려운 부분입니다. 고객 인텔리전스를 '소유'하고 필요한 것을 잘 활용하는 것입니다.

그렇다면 소유한다는 것은 무엇을 의미합니까?

대부분의 비즈니스와 마찬가지로 고객 데이터는 종종 여러 개의 서로 다른 시스템에 보관됩니다.

거의 모든 것이 같은 장소에 있습니다.

따라서 첫 번째 단계는 데이터를 통합하는 것입니다.

일단 달성되면 모든 데이터가 같은 위치에 있으면 다음 우선 순위는 점을 연결하는 것입니다.

연결되지 않은 데이터는 의미가 없습니다. 반면 연결된 데이터는 의미 가 있습니다.

(그리고 고객 관계는 의미가 있어야 하므로 데이터를 연결해야 합니다.)

관련 데이터 포인트 간에 '잘 생각한' 연결을 설정하기 위한 첫 번째 단계는 세분화입니다.

“ 고객 세분화 는 다양한 속성과 특성을 기반으로 고객을 구별되고 의미 있고 동질적인 하위 그룹 으로 나누는 프로세스입니다 . 차별화 마케팅 수단으로 활용되고 있습니다. 이를 통해 조직은 고객을 이해하고 특성 에 맞는 차별화 된 전략 을 수립 할 수 있습니다.”

(출처: 오라일리)

일단 세분화되면 고객 데이터를 관찰된 추세와 패턴에 따라 관리 가능하게 조사하고 해석할 수 있습니다.

정보에 입각한 논리로 무장한 다음은 깊이 파고들어 재력을 키우는 것입니다.

이것이 바로 기업으로서 우리가 '해결'하고 고객에게 문제를 극복하는 가장 좋은 방법을 조언하기 위해 창의적인 라이선스를 최대한 활용해야 하는 곳입니다.

다시 한 번, 수상 경력에 빛나는 컨시어지 Frank Laino를 언급하면서 독단적인 담론은 신뢰를 손상시키고 기분을 상하게 할 수도 있습니다.

항상 전문적인 재량권을 유지하는 것이 다음을 입증하는 데 중요합니다.

  1. 당신은 고객의 최선의 이익을 염두에 두고 있습니다.
  2. 고객이 스스로 결정을 내릴 수 있는 능력과 주권을 존중합니다.

귀하의 작업이 성공적으로 실행된 경우(그리고 귀하의 비즈니스 솔루션이 최고의 가치를 제공하는 경우) 귀하의 참여는 풍부한 재정적 결실을 맺어야 합니다.

  • 반복 구매
  • 제품/서비스 업그레이드
  • 불만이 삭제되고 고객이 유지됨

위의 사항은 고객 참여의 우수성을 제공할 때 얻을 수 있는 몇 가지 이점일 뿐입니다.

이제 앞에서 언급했듯이 디지털 방식의 고객 참여(대면이 아닌 원격)에는 체계적인 접근 방식이 필요합니다.

그리고 그에 대해 말하자면, 올바른 고객 참여 시스템을 결정하는 것은 상당히 복잡한 프로세스일 수 있습니다.

따라서 기꺼이 귀하의 서비스에서 세계 최고의 웹 빌더인 WordPress를 사용하여 맞춤형 고객 참여 시스템을 구축하기 위한 가이드를 마련했습니다.

WordPress를 사용한 고객 참여 시스템 구축 가이드

고객 참여 시스템이란 무엇입니까?

고객 참여 시스템은 기업이 다양한 고객 데이터를 이해하고 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 방법에 대한 통합된 관점과 포괄적인 이해를 얻을 수 있도록 도와주는 소프트웨어입니다.

고객 참여 시스템의 중심에는 모든 타사 데이터 소스의 중앙 저장소 역할을 하는 중앙 데이터베이스가 있습니다.

필요한 작업을 수행하기 위해 협력하는 통합된 소프트웨어 도우미 모음이 데이터베이스에 연결되어 있습니다.

  • 데이터 관리,
  • 처리,
  • 분석, 그리고;
  • 고객 커뮤니케이션

고객 참여 소프트웨어가 비즈니스 성공에 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 참여 소프트웨어를 사용하면 기업이 고객을 직접 만날 필요 없이 고객과 개인적으로 참여할 수 있습니다.

다음을 조합하여 사용:

  • 데이터 소스,
  • 처리 프로그램 및
  • 커뮤니케이션 채널

… 고객 참여 소프트웨어는 이해를 바탕으로 최상의 고객 결과를 이끌어내는 원활한 상업적 대화를 생성하는 것을 목표로 합니다.

고객 여정의 모든 접점에서 개인적이고 의미 있는 참여를 통해 기업은 다음을 달성할 수 있습니다.

  • 더 긴 고객 유지
  • 추가 상향 판매 및 교차 판매 마감
  • 고객 충성도 증가
  • 더 많은 고객 추천
  • 더 나은 리뷰
  • 더 많은 고객 피드백
  • 더 큰 수익성

이는 고객 참여 시스템을 성공적으로 구현한 기업이 경험하는 이점 중 일부일 뿐입니다.

효과적인 고객 참여 시스템의 4가지 장점

위 섹션에서 설명한 것처럼 고객 참여 시스템은 단일 소프트웨어가 아닌 연결된 솔루션입니다.

즉, 대부분의 응용 프로그램에 적용되는 몇 가지 공통 기능이 있습니다.

다음은 고객 참여 시스템을 구성하는 일반적인 구성 요소에 대한 간략한 분석입니다.

CRM 데이터베이스

이것은 전체 솔루션의 앵커입니다. CRM은 전체 시스템을 위한 저장 시설일 뿐만 아니라 직원이 다양한 시나리오에서 고객 데이터를 쿼리, 구성 및 활용하는 데 도움이 되는 몇 가지 고유한 기능도 가지고 있어야 합니다.

보기, 대시보드 및 보고서는 고객 세그먼트 및 집단에 대한 관리 수준의 스냅샷을 제공하기 때문에 이점도 있습니다.

안내 데스크

기본적으로 모든 고객 지원 티켓에 대한 중앙 교환 역할을 하는 공유 받은 편지함입니다.

이것은 탭을 유지하는 플랫폼의 이메일 처리 센터이며 지원 수단을 통해 시작된 서면 고객 커뮤니케이션의 지속적인 스레드입니다.

셀프 서비스 지식 기반

지식 자원은 고객에게 가치를 제공하는 데 매우 중요합니다. 그들은 '어떻게', '어디서', '언제', '어느 것'을 알아야 합니다. 그들은 귀하의 제품 및 서비스의 사용 및 가치와 관련하여 많은 질문을 할 수 있습니다.

고객 질문에 대한 답변, 자습서 및 일반적으로 '답변'이 포함된 지식 기반을 게시하면 비용이 많이 드는 콘텐츠 복제를 방지하고 상담원과 고객 모두에게 미리 만들어진 편의를 제공합니다.

웹 채팅

라이브 웹 채팅은 온라인 통신을 매우 효과적으로 대체할 수 있습니다. 실제로 다음과 같은 점에서 전화 통화보다 성능이 더 좋은 경우가 많습니다.

  • 웹 채팅의 대기 시간은 더 짧을 수 있습니다.
  • 스크린샷이나 문서 공유와 같은 시각적 신호의 이점이 있습니다.
  • 검토할 토론의 감사 가능한 기록이 있습니다.

웹 채팅 대화 내에서 제공되는 조언의 대부분은 실제로 필요한 경우에만 에이전트 상호 작용을 제한하는 AI 생성이 될 수 있습니다.

결코 위의 구성 요소가 포괄적인 고객 참여 소프트웨어 프로그램 배열을 나타내는 것이 아니라 라인업의 일반 플레이어를 나타내는 것으로 간주됩니다.

WordPress 고객 참여 시스템 구축을 위한 3가지 필수 플러그인

궁금한 경우를 대비하여 왜 WordPress입니까? 먼저, 우리의 추론을 들어보십시오 ...

고객 참여 시스템의 중요한 기능은 통합입니다. 실제로 시스템은 여러 부품으로 구성된 복합재이지만 고객과 하나의 통합된 지능형 대화를 제공하는 것이 목적입니다.

따라서 용액은 함께 겔화되어야 합니다. 그리고 분열이 있을 수 없습니다.

솔직히 말해서, 시스템의 능력을 넘어서려고 시도하고 반복적으로 공을 떨어뜨리려고 하는 시스템을 강요하는 것보다 불완전한 시스템의 한계를 받아들이는 것이 더 낫습니다.

(즉, 과소 약속 및 초과 제공 vs. 과도한 약속 및 실망)

따라서 모든 고객 참여 시스템의 핵심 역량은 통합 입니다.

부품 사이의 접합부에서 방수 연결을 연결하고 유지해야 합니다.

이러한 이유로 세계 최고의 웹 빌더 및 콘텐츠 관리 시스템인 WordPress를 추천합니다.

왜 웹 빌더인가?

모두는 아니지만 대부분의 타사 데이터 소스는 클라우드 기반입니다.

따라서 API를 통해 해당 소스에 연결할 수 있고 데이터 점을 연결할 수 있는 웹 애플리케이션은 데이터 유틸리티를 구축하는 데 미션 크리티컬합니다.

그리고 핵심적으로 WordPress는 훌륭한 웹 기반 통합 플랫폼입니다.

호스팅 및 플러그인 공급업체를 포함한 개발 공급업체로 구성된 5,967억 달러 상당의 생태계를 갖춘 WordPress는 고객 참여 프로젝트를 위한 기능적 유연성의 풍부한 디지털 영역을 제공합니다.

또한 오픈 소스이며 General Public License에서 사용할 수 있습니다. 즉, 사용자 정의 변경을 구현하기 위해 코드를 적용하는 방법에 제한이 없습니다.

이것이 워드프레스의 일반적인 장점입니다.

하지만 여기서 그치지 않습니다.

WordPress는 또한 일부 프리미엄 플러그인 확장을 대신하여 고객 참여와 보다 직접적으로 관련된 몇 가지 매우 전문화된 기능을 보유하고 있습니다.

..그리고 여기에 있습니다:

영웅 받은 편지함

Heroic Inbox 플러그인으로 시작합니다. WordPress 프로젝트를 위한 프리미엄 공유 받은 편지함 솔루션입니다. 기본적으로 고객 지원 이메일을 상담원이 처리할 수 있는 깔끔한 한 곳으로 모으기 위해 기본적으로 내장된 솔루션입니다. 자동 응답과 같은 시간 절약 기능과 할당 규칙과 같은 리소스 관리 제어 메커니즘이 함께 제공됩니다.

WordPress 관리 대시보드 뒤에 편리하게 숨겨져 있는 지원 직원 간의 협업 이메일 워크플로를 위해 Heroic Inbox를 사용하십시오.

영웅 지식 기반

Heroic Knowledge Base 플러그인은 WordPress 지식 기반 플러그인 중 선구자입니다. 27,000건 이상의 판매와 기관 지식을 액세스하고 쉽게 찾을 수 있게 해줄 뿐만 아니라 null 검색 보고서를 통해 콘텐츠 생성에 대한 둥근 모서리를 볼 수 있도록 도와주는 포괄적인 기능을 갖춘 Heroic Knowledge Base는 WordPress 프로젝트를 위한 최고의 선택입니다. .

Heroic Knowledge Base를 사용하여 지원 에이전트와 고객 모두에게 유익한 지식 리소스를 보유하기 위해 색인 생성이 가능한 저장소를 설치하십시오.

Gravity Bot을 사용한 중력 형태

Gravity Forms 플러그인은 전 ​​세계 WordPress 프로젝트에서 많은 데이터 수집 프로세스를 전환하는 축입니다. 2008년 출시 이후 Gravity Forms는 모든 카테고리에 걸쳐 선구적인 프리미엄 플러그인으로 명성을 얻었을 뿐만 아니라 (현재까지 유지되는) WordPress 플랫폼을 위한 최고의 양식 빌더이기도 합니다.

그러나 Gravity Forms는 폼 빌더 그 이상입니다. 사용자 입력을 수신하고 제출을 다양한 종류의 의미 있는 출력으로 처리하기 위한 다면적 도구 역할을 하는 프레임워크입니다. 따라서 Gravity Forms를 사용하면 CRM, ERP, 재고 관리 시스템, 학습 관리 시스템, 전자 상거래 상점 등을 구축할 수 있습니다.

Gravity Bot 플러그인은 Gravity Forms 플러그인의 챗봇 확장입니다. Gravity Bot은 Gravity Forms의 내장된 조건부 논리에 기반하여 웹 양식/데이터 수집이 통합된 AI 응답 챗봇 소프트웨어를 모방하여 고객이 문제를 에스컬레이션할 수 있도록 합니다.

Gravity Forms 및 Gravity Bot 플러그인을 사용하여 지원 에이전트와 고객 모두에게 유익한 지식 리소스를 보유하기 위해 색인 생성이 가능한 저장소를 설치하십시오.

결론

결론적으로 고객 참여 시스템은 매번 개인화된 고객 여정을 제공하는 데 도움이 됩니다.

연결된 단일 데이터베이스를 중심으로 구축된 이 시스템은 고객 관계를 최대의 수익성과 만족도로 육성하는 신뢰할 수 있는 수단을 제공합니다.

좋은 소식은…

... 구현하기 위해 자신만의 WordPress 웹사이트와 확장된 기능을 위한 플러그인만 있으면 됩니다. 대부분의 애플리케이션에는 코드가 필요하지 않습니다.

오늘 시작하지 않으시겠습니까?