챗봇 통계(얼마나 많은 사람들이 챗봇을 사용합니까?)

흥미진진한 챗봇 통계의 세계로 우리와 함께 탐구할 준비가 되셨습니까?

인공 지능 기반 가상 비서, 일명 챗봇 덕분에 고객 서비스와 참여가 변화하고 있습니다.

챗봇을 인기 있게 만드는 두 가지 주요 이점은 1) 즉각적인 지원을 제공하고 2) 24/7 지원을 제공한다는 것입니다.

또한 고객 만족도를 한 단계 높일 수 있는 상담원의 훌륭한 동반자입니다.

이 기사에서는 자동화된 대화의 세계를 형성하는 흥미로운 통찰력과 추세를 설명합니다.

고객 참여 메트릭에서 응답 시간, 사용자 만족도 및 비용 절감에 이르기까지 챗봇 성능의 데이터 기반 환경을 탐색합니다.

갑시다.

이 게시물은 다음을 다룹니다.

• 얼마나 많은 사람들이 챗봇을 사용합니까?
• 일반 챗봇 사용 통계
• 챗봇 시장 통계
• 챗봇 고객 지원 통계
• 챗봇 전환 통계
• 챗봇 도전 통계
• 기타 챗봇 통계

챗봇 통계(Top Picks)

• 거의 90% 의 사람들이 적어도 하나의 챗봇 대화를 했습니다.
• 약 15억 명이 챗봇을 사용하고 있습니다.
• 소기업의 22%가 챗봇을 사용합니다.
• 소비자의 62% 는 에이전트를 기다리는 것보다 챗봇과 대화할 것입니다.
• 직원이 적은 회사는 챗봇을 더 많이 사용합니다.
• 챗봇 시장은 2025년까지 12억 5천만 달러 로 성장할 것으로 예상됩니다.
• 경영진의 63% 는 AI가 사람과 같은 훌륭한 일대일 경험을 제공할 수 있다고 생각합니다.
• 기업은 챗봇을 사용하여 고객 지원 비용을 최대 30% 절약할 수 있습니다.
• 양질의 봇과 참여하는 청중은 90%의 응답률을 생성할 수 있습니다.
• 소비자의 60%가 문제가 너무 복잡하거나 독특하기 때문에 챗봇을 포기합니다.

얼마나 많은 사람들이 챗봇을 사용합니까?

1. 거의 90%의 사람들이 적어도 하나의 챗봇 대화를 했습니다.

Tidio는 2022년에 88%의 사람들이 적어도 하나의 챗봇 대화를 접했다는 사실을 발견했습니다. (그리고 고객 10명 중 7명은 긍정적인 경험을 했습니다.)

이 단계에서는 거의 모든 사람이 적어도 챗봇에 대해 들어봤고 그것이 무엇인지 알고 있다고 말하는 것이 안전합니다. 그리고 우리는 모든 사람들이 그들의 삶에서 챗봇과 대화를 나누었다고 대략적으로 말할 수 있습니다.

또한 이러한 필수 고객 경험 통계를 놓치고 싶지 않을 것입니다.

출처: 티디오

2. 약 15억 명이 챗봇을 사용하고 있습니다.

위의 백분율은 너무 많은 것을 나타내지 않을 수 있지만 이것은 나타냅니다. 전 세계적으로 약 15억 명이 챗봇을 사용하고 있으며, 미국, 인도, 독일, 영국, 브라질이 가장 많이 사용하는 국가입니다.

또한 2027년까지 기업의 4분의 1이 챗봇이 주요 고객 서비스 채널이 될 것이라고 합니다.

고객 서비스 통계를 아직 보셨습니까? (고객 서비스가 얼마나 중요한지 알아보십시오.)

출처: 티디오

일반 챗봇 사용 통계

3. 마이크로 비즈니스의 22%가 챗봇을 사용합니다.

모든 규모의 기업은 어떤 식으로든 챗봇을 사용함으로써 이익을 얻습니다. 챗봇의 가장 일반적인 사용은 소기업에서 가장 많이 사용되며 소기업, 대기업 및 중기업이 그 뒤를 따릅니다.

위의 표를 보면 중소기업이 대기업보다 더 빠르게 기술을 채택하고 있는 것으로 보입니다.

출처: 티디오

4. 소비자의 62%는 에이전트를 기다리는 것보다 챗봇과 대화할 것입니다.

훨씬 높은 비율의 사람들이 인간 에이전트를 기다리지 않고 챗봇과 대화하는 것을 선호하지만 38%는 여전히 인간을 기다릴 것입니다.

이것은 두 가지 옵션, 인간 상담원과의 실시간 채팅 및 즉각적인 응답이 가능한 챗봇을 제공하는 것이 가장 좋다는 것을 알려줍니다.

출처: 티디오

5. B2B 기업의 58%, B2C 기업의 42%가 챗봇을 사용합니다.

B2B 회사는 B2C 회사보다 챗봇을 더 자주 사용합니다.

재미있는 사실: 챗봇은 비즈니스 리드를 포착하기 위한 훌륭한 전략이므로 챗봇 사용에서 B2B와 B2C 사이의 16% 차이는 의미가 있습니다.

통찰력 있는 리드 생성 통계를 확인하는 것을 잊지 마십시오.

출처: OvationCXM

6. 인터넷 및 소프트웨어 회사의 65%가 챗봇을 사용합니다.

챗봇 사용의 가장 큰 부분은 인터넷 및 소프트웨어 회사(65.1%)로 이동합니다. 다른 모든 산업은 파이의 훨씬 작은 조각을 차지합니다.

예를 들어, 전문 서비스 회사의 8.4%, 의료 부문에서 6.6%, 임의 소비재 부문에서 거의 4%가 이를 사용합니다.

출처: OvationCXM

7. 직원 수가 적은 회사가 챗봇을 더 많이 사용합니다.

소기업이 대기업과 경쟁하고 싶지만 새로운 직원을 고용할 자원이 없다면 기술이 빠른 속도를 따라잡는 데 도움이 될 수 있습니다.

그렇기 때문에 직원 수가 적은 회사(250명 미만)가 대규모 회사보다 챗봇을 사용할 가능성이 더 높습니다. 대기업에는 일반적으로 고객 서비스/지원을 담당하는 직원이 있습니다.

출처: OvationCXM

챗봇 시장 통계

8. 챗봇 시장은 2025년까지 12억 5천만 달러로 성장할 것으로 예상됩니다.

챗봇의 사용과 채택이 빠르게 증가하고 있습니다. 2016년 시장 규모는 1억 9,080만 달러에 불과했지만 앞으로 몇 년 동안 크게 성장할 것으로 예상됩니다.

출처: Statista #1

9. 인공 지능 시장은 2025년까지 1,186억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

2018년에 95억 달러에 달했지만 2025년에는 1,186억 달러에 달할 것으로 예상되는 인공 지능 소프트웨어인 이 단계에서 더 큰 그림을 살펴볼 가치가 있습니다. 챗봇은 AI 시장의 작은 부분에 불과합니다.

출처: Statista #2

10. 챗봇은 가장 빠르게 성장하는 브랜드 커뮤니케이션 채널입니다.

2019년과 2020년 사이에 챗봇은 일반적인 브랜드 커뮤니케이션 채널 중에서 가장 많이 성장하여 사용률이 90% 이상 증가했습니다. 그리고 적어도 위의 예측에서 볼 수 있듯이 사용 중지의 징후는 없습니다.

출처: 드리프트 #1

11. 상위 글로벌 금융 회사의 2/3가 앱에 챗봇을 추가했습니다.

주요 국제 금융 회사의 약 66%가 애플리케이션에 챗봇을 사용합니다. 또한 온라인 뱅킹에서 챗봇을 사용하는 것도 매우 인기가 있습니다(음성 기반 경험 포함).

출처: 포레스터

12. 헬스케어 챗봇 시장 2027년 5억 4300만 달러 돌파

챗봇의 사용은 모든 곳으로 확대되고 있습니다. Market Research Future에 따르면 의료 챗봇 시장은 2027년까지 50억 달러 규모의 이정표에 도달할 것으로 예상됩니다(CAGR 19.5% 성장).

출처: GlobeNewswire

13. 챗봇이 쿼리의 최대 90%를 처리할 것으로 예상됩니다.

2022년에는 챗봇이 쿼리의 75~90%를 차지하여 전 세계 기업이 연간 80억 달러 이상을 절약할 것이라고 합니다.

또한 Gartner에 따르면 모든 글로벌 고객 서비스 상호 작용의 약 6분의 1은 챗봇을 포함한 인공 지능을 통해 이루어집니다. 이는 또한 전 세계 기업(Google, Facebook 등)의 절반이 모바일 애플리케이션보다 챗봇에 더 많은 비용을 지출하는 이유 중 하나입니다.

출처: 주니퍼 리서치, Gartner

챗봇 고객 지원 통계

14. 거의 30%의 고객이 마지막 고객 서비스 채팅이 사람과의 대화인지 챗봇과의 대화인지 모릅니다.

이것이 말해주는 것은 챗봇이 훨씬 더 개인화되고 인간과 같은 상호 작용을 제공하면서 점점 더 좋아지고 있다는 것입니다.

고객의 27%가 마지막 고객 서비스 상호 작용이 인간 또는 챗봇과의 상호 작용인지 정확히 확신할 수 없다고 말하면 AI의 품질이 매우 개인화되고 있음을 알 수 있습니다.

출처: PWC

15. 경영진의 63%는 AI가 사람과 같은 훌륭한 일대일 경험을 제공할 수 있다고 생각합니다.

AI와 챗봇은 요청된 맞춤형 답변을 얻는 시간을 단축할 수 있을 뿐만 아니라 경영진의 63%는 인공 지능이 환상적인 일대일 개인화된 고객 경험을 제공하는 시점에 이르렀다고 생각합니다.

출처: PWC

16. 글로벌 고객 서비스 상호 작용 6개 중 거의 1개는 AI가 담당합니다.

2022년에는 전 세계 고객 서비스 상호 작용 6건 중 거의 1건이 대화형 인공 지능에 의해 이루어졌습니다. AI와 챗봇은 비즈니스 성장을 위해 더 좋고 빠른 고객 서비스를 제공함으로써 전 세계 기업을 돕고 있습니다.

출처: 클라우드팩토리

17. 전 세계 소비자의 거의 70%가 고객 지원을 위해 챗봇을 사용합니다.

챗봇의 실용성은 간단하고 덜 복잡한 쿼리에 대한 빠른 답변을 보장합니다. 이것이 바로 전 세계 소비자의 거의 70%가 고객 지원을 위해 챗봇을 사용하는 이유입니다. 또한 모든 고객 상호 작용의 무려 85%가 봇을 통해 처리될 것이라고 합니다.

출처: 인베스프

18. 40%의 소비자는 쿼리가 정렬되는 한 지원을 받는 것이 봇이든 사람이든 상관하지 않습니다.

질문이 있고 몇 초 만에 답을 얻을 때 누가 챗봇이든 인간 상담원이든 상관 없습니다. 소비자의 40%가 그렇게 말합니다. 로봇이 도와준다면 완벽하게 괜찮습니다.

출처: 인베스프

19. 기업은 챗봇을 사용하여 고객 지원 비용을 최대 30%까지 절약할 수 있습니다.

할 투자가 있기 때문에 돈을 절약하고 싶습니까? 가장 좋은 방법 중 하나는 비용을 최대 30%까지 줄일 수 있기 때문에 고객 지원에 챗봇을 구현하는 것입니다.

챗봇은 어디에서나 일상적인 작업과 고객 질문의 최대 80%를 처리할 수 있습니다. 직원이 모든 것을 실행하는 대신 일반적으로 복잡하거나 매우 개인화된 지원 요청인 20%만 받도록 하십시오.

출처: IBM

20. 24시간 서비스는 챗봇이 소비자에게 제공하는 가장 큰 이점 중 하나입니다.

소비자에게 웹사이트에서 챗봇의 가장 큰 이점이 무엇인지 물었을 때(웹사이트 통계를 확인하셨습니까?) 대부분 연중무휴 24시간 서비스를 이용할 수 있다고 답했습니다.

출처: 드리프트 #2

챗봇 전환 통계

21. 양질의 봇과 참여하는 청중은 90%의 응답률을 생성할 수 있습니다.

좋아요, 이 비율은 챗봇 사용을 마스터하고 참여도가 높은 고객을 보유한 기업에 적용됩니다.

그러나 성과가 낮은 경우에도 챗봇 경험은 여전히 ​​35-40% 사이의 응답률을 생성할 수 있습니다.

출처: 매튜 바비

22. 챗봇을 사용하는 비즈니스의 50% 이상이 고품질 리드를 생성합니다.

귀하의 비즈니스가 리드 생성에 크게 의존하는 경우(모두 그렇지는 않습니까?) 챗봇 구현에 투자하면 리드의 품질을 높일 수 있습니다. 기업의 55%가 사용하는 챗봇 덕분에 더 나은 품질의 리드를 보고합니다.

챗봇은 24/7 사용할 수 있으므로 24/7 새로운 리드를 수집할 수도 있습니다.

또한 Leadoo는 토론에서 리드로의 전환율이 20% 이상이라고 보고합니다.

출처: 드리프트 #1

23. 챗봇은 웹사이트 전환을 100% 증가시킬 수 있습니다.

상상할 수 있니? 전환율 100% 증가? 과대 광고는 차치하고 Leadoo의 데이터에 따르면 챗봇을 사용하는 웹사이트는 전환율을 10~100%까지 높일 수 있습니다.

전환 개선은 업계, 챗봇의 품질(훌륭한 대화는 전환을 30% 증가시킬 수 있음) 등과 같은 다양한 요인에 따라 달라집니다.

출처: 리두

24. 온라인 상점은 Facebook 메신저 체크박스와 포기 카트 대화형 상거래를 사용할 때 수익을 7-25% 증가시킬 수 있습니다.

전자 상거래 웹사이트는 Facebook Messenger 체크박스를 통합할 때 훨씬 더 나은 결과를 볼 수 있지만 포기 카트 대화형 상거래와 결합하면 다음 단계로 넘어갈 수 있습니다. 이 두 가지를 결합한 온라인 상점 소유자는 7-25%의 수익 증가를 경험합니다.

광범위한 장바구니 포기 통계를 확인하는 것을 잊지 마십시오.

출처: 챗봇 매거진

25. 거의 60%의 기업이 챗봇이 적은 투자로 상당한 ROI를 제공한다고 말합니다.

비즈니스 소유자의 57%에 따르면 챗봇은 비용을 절감할 뿐만 아니라(이전에 배운 것처럼) 소액 투자로 ROI를 크게 향상시킬 수 있습니다. 그 외에도 비즈니스 리더들은 챗봇이 매출을 무려 67%나 증가시켰다고 말했습니다.

출처: 자라다

챗봇 도전 통계

26. 60%의 사람들이 챗봇과 상호 작용하는 것보다 인간 에이전트를 기다리는 것을 선호합니다.

챗봇이 많이 개선되었지만 먼저 챗봇과 상호 작용하는 것보다 인간 에이전트와 대화하기 위해 대기열에서 기다리는 것을 선호하는 사람들이 여전히 많습니다. 나머지 40%는 챗봇으로부터 빠른 도움을 받는 것을 꺼리지 않습니다.

출처: 유저라이크

27. 60%의 사람들은 인간이 챗봇보다 자신의 필요를 더 잘 이해할 것이라고 믿습니다.

48%의 사람들이 개성 있는 챗봇보다 문제를 해결하는 챗봇을 선호하지만, 60%는 여전히 인간 에이전트가 "로봇"보다 자신의 요구 사항을 더 잘 이해할 것이라고 믿습니다.

다행스럽게도 챗봇은 훌륭한 지원과 답변을 제공하지만 복잡한 문제에 대한 공감과 정확성이 부족합니다.

출처: 비즈니스 인사이더

28. 9%의 사람들은 기업이 챗봇을 절대 사용해서는 안 된다고 말합니다.

다행스럽게도 기업이 챗봇을 절대 사용해서는 안 된다고 생각하는 사람은 거의 없습니다(10% 미만). 어쩌면 이 9%의 사람들이 나쁜 경험을 했을까요? 아니면 인간에게 말하고 있다고 생각했지만 실제로는 로봇이었습니까?

사람들에게 챗봇이 가져야 할 주요 특성에 대해 물었을 때 가장 일반적인 5가지 특성은 다음과 같습니다.

1. 챗봇은 친근해야 한다
2. 챗봇은 항상 로봇이라고 말해야 합니다.
3. 챗봇은 항상 인간 에이전트와 대화할 수 있는 옵션을 제공해야 합니다.
4. 챗봇은 초기에만 사용해야 합니다.
5. 챗봇은 문제의 내용을 파악하는 데만 사용하고 상담원에게 전달해야 합니다.

출처: 유저라이크

29. 소비자의 60%는 문제가 너무 복잡하거나 독특하기 때문에 챗봇을 포기합니다.

소비자가 챗봇을 포기하고 인간 에이전트로 이동하는 주된 이유 중 하나는 문제가 너무 복잡하거나 독특하거나 비정상적이기 때문입니다.

출처: CGS

30. 많은 사람들은 기업이 너무 빨리 모든 챗봇 응답으로 전환하고 있다고 생각합니다.

미국과 영국의 연구에서 많은 응답자들은 회사가 너무 빨리 모든 챗봇 고객 지원/서비스로 전환하고 있어 실제 담당자에게 연락하기가 더 어렵다고 보고했습니다.

출처: CGS

기타 챗봇 통계

31. 대부분의 쿼리를 해결하는 데 10개 이하의 메시지가 걸립니다.

Tidio는 고객 문의의 거의 90%가 10개 이하의 메시지로 해결된다는 사실을 발견했습니다. 이는 챗봇 대화가 짧고 일반적으로 성공적이라는 것을 보여줍니다.

출처: 티디오

32. 챗봇 템플릿을 사용하는 사업주가 가장 만족합니다.

네 가지 스타일의 챗봇을 비교할 때, 챗봇 템플릿을 수정하지 않고 즉시 사용하는 비즈니스 소유자가 가장 높은 만족도를 보고합니다. 가장 만족스럽지 못한 기업은 봇을 설계하기 위해 조직 외부의 사람을 고용하는 기업입니다.

출처: 티디오

33. 업셀링 챗봇의 전환율이 가장 높고(20%) 이탈 의도가 가장 낮습니다.

출처: 티디오

34. 거의 30%의 고객이 챗봇의 연중무휴 도움을 기대합니다.

29%의 고객이 가장 크게 기대하는 것은 챗봇이 연중무휴 지원을 제공한다는 것입니다. 고객은 개인화된 메시지를 받을 것으로 기대하지 않습니다.

출처: 티디오

35. 53%의 고객이 보류 상태에 대해 가장 불만을 나타냅니다.

고객 서비스에 연락할 때 고객의 가장 큰 불만은 응답을 기다리거나 너무 오래 기다리는 것입니다. 놀랍게도 두 번째로 흔한 불만은 상담원이 무례하거나 무례하다는 것입니다(음, 저에게는 그런 일이 없었습니다. 모두가 항상 친절합니다).

출처: 티디오

결론

포괄적인 챗봇 통계를 통해 이 혁신적인 기술이 가져올 잠재력에 대한 귀중한 통찰력을 많이 얻으셨기를 바랍니다.

기업은 챗봇이 생성한 데이터를 활용하여 효율성을 높이고 고객 만족도를 높이며 상당한 비용을 절감할 수 있습니다.

기술과 자동화는 놀라운 일을 합니다.

챗봇 환경은 자연어 처리, 기계 학습 및 감정 분석의 발전으로 (훨씬 더 개인화된) 자동화된 대화의 미래를 형성하면서 빠르게 진화하고 있습니다.

성공을 향한 여정에서 챗봇이 신뢰할 수 있는 동반자 역할을 하는 데이터 중심의 미래로 나아가십시오.