대화형 마케팅: 더 나은 고객 서비스를 위한 빠른 가이드

게시 됨: 2022-03-31

대화형 마케팅은 고객 관계를 개선하는 데 사용할 수 있는 인바운드 마케팅 기법입니다. 대화 전략을 시작하기 위해 알아야 할 모든 것이 있습니다!

고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것보다 저렴하다는 것은 잘 알려진 통계입니다. 실제로 재방문 고객은 제품을 구매할 확률이 50% 더 높은 반면 신규 고객은 단 5%만 더 구매합니다! 그것은 큰 차이입니다!

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강력한 고객 관계를 유지하는 것이 비즈니스 성공의 열쇠입니다. 그러나 고객 참여를 육성하고 개선하는 방법을 찾는 것은 어려울 수 있습니다.

고객과의 상호 작용을 보다 의미 있고 효과적으로 만들기 위해 대화형 마케팅을 사용하는 것이 좋습니다. 이 방법에는 여러 채널을 통한 일대일 직접 통신이 포함됩니다. 또한 마케팅에 대한 접근 방식을 보다 상호적이고 매력적이며 생산적으로 만드는 데 도움이 됩니다.

이 게시물에서는 대화형 마케팅이 무엇이며 어떻게 도움이 될 수 있는지 설명합니다. 그런 다음 시작하기 위한 몇 가지 팁을 제공합니다. 뛰어들자!

대화형 마케팅 소개

대화형 마케팅은 비교적 새로운 소비자 관리 기법입니다. 이전에는 불가능했기 때문입니다. 우리는 편지를 나르는 말에서 광속 인터넷으로 이동했습니다.

이러한 기술의 변화는 기업이 고객이 필요할 때 언제든지 고객을 위해 있을 수 있음을 의미합니다. 여기에는 여러 채널을 통해 고객과 직접 상호 작용하는 것이 포함됩니다. 그리고 다양한 형태의 인공 지능(AI) 기술이나 조건부 논리를 활용하는 도구를 통해 수행할 수 있습니다.

주요 초점? 최대한 빠르고 효율적으로 고객 지원 을 제공합니다.

다음은 대화형 프레임워크를 만날 수 있는 몇 가지 예입니다.

라이브 채팅
챗봇
온라인 양식 및 설문조사
메시지 앱
음성 비서(Amazon Echo 또는 Apple의 Siri 등)

다시 말해, 대화형 마케팅 트렌드는 기존의 일방적인 고객 상호 작용을 넘어서는 것입니다.

그것은 더 깊은 수준의 참여를 포함하기 때문입니다. 한 번에 하나씩 맞춤형 질문을 사용하여 마케팅 및 판매 유입경로를 통해 구매자를 이동시킵니다. 제대로 수행되면 실시간 대화와 유사하게 느껴져야 합니다.

이러한 자동화된 대화 및 대화형 양식은 문서를 작성하는 것처럼 느껴질 수 있는 기존 대안보다 덜 위협적입니다. 따라서 웹사이트 방문자로부터 정보를 보다 효율적으로 수집할 수 있습니다. 결과적으로 이 정보를 사용하여 소비자의 요구 사항을 더 잘 이해할 수 있습니다.

대화형 마케팅의 이점

또한 대화형 마케팅에는 많은 이점이 있습니다. 다음은 몇 가지입니다.

대화가 빠를 수 있습니다

대화형 마케팅의 가장 큰 이점 중 하나는 방문자가 이메일이나 긴 양식을 제출하고 답장을 기다릴 필요가 없다는 것입니다. 또한 고객 서비스 팀이 고객 요구 사항을 처리하는 시간을 절약할 수 있습니다.

기사 링크로 답할 수 있는 간단한 질문을 해야 할 때 고객이 고객 서비스 담당자에게 연락하기 위해 20분 동안 기다리게 하는 이유는 무엇입니까?

대화 형식과 마케팅은 1분짜리 답변을 얻는 데 걸리는 시간보다 짧습니다.

더욱이 대화식 양식을 사용하면 고객 지원 담당자가 정보를 추적할 수 있습니다. 어떤 고객도 주문 번호를 10번 반복해야 하는 것을 원하지 않습니다. 또는 더 나쁜 것은 그들이 Cindy와 일곱 번이나 성공하지 못했다는 기록이 없다는 것입니다.

즉, 대화 컨텍스트는 시간과 인내심을 절약합니다.

대화는 실시간으로 이루어집니다

고객이 얼마나 빨리 답변을 얻을 수 있는지가 다음 요점으로 이어집니다. 온라인 대화는 고객이 필요할 때 답변을 제공합니다.

오늘날 쇼핑객은 즉각적인 만족의 세계에 살고 있습니다. 증상으로 문의에 대한 즉각적인 답변을 원합니다. 라이브 채팅 및 기타 AI 메시징 플랫폼은 즉각적인 상호 작용을 제공합니다. 이를 통해 고객 경험과 참여도를 높일 수 있습니다.

더 중요한 것은 비즈니스가 고객의 요구를 더 빨리 해결할 수 있을수록 고객이 계속 남아 있을 가능성이 높아진다는 것입니다. 즉, 대화형 마케팅은 고객 만족도를 높이고 충성도 높은 고객을 만듭니다.

고객에 대한 대화

대화형 마케팅의 가장 중요한 측면은 비즈니스가 아닌 고객에게 초점을 맞추는 것입니다. 고객이 아침 식사에 대해 질문을 시작할 시간이 있지만 저녁 식사까지 응답할 수 없는 경우 대화형 마케팅이 가능합니다.

텍스트는 아무데도 가지 않습니다. 즉, 고객도 마찬가지입니다.

비즈니스에 대한 친절한 대화는 또한 고객이 안심할 수 있도록 합니다. 그들은 판매 제안을 받고 있다고 생각하지 않거나 문제가 중요하지 않다고 생각합니다. 대신, 그들은 개별적인 관심을 받고 있다고 느낍니다. 이것은 비즈니스에 유익합니다. 고객 지원이 비즈니스의 큰 부분이기 때문입니다.

대화 전략은 고객에 대한 커뮤니케이션을 유지합니다.

대화가 전환이 됩니다.

대화형 마케팅 캠페인은 또한 영업 담당자가 리드를 생성하고 전환을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 사용하여 가입 양식과 설문 조사를 보다 개성 있게 만들어 생기를 불어넣을 수 있습니다.

또한 이러한 유형의 마케팅을 활용하여 신규 방문자에게 특정 제품 및 서비스를 알리거나 기존 고객을 상향 판매할 수 있습니다. 이러한 방식으로 영업 팀은 리드를 더 빨리 검증하고 고객을 판매 유입 경로를 통해 더 빠르게 이동할 수 있습니다.

더 많은 고객 서비스 시간을 사용하지 않고도 이 모든 것이 가능합니다. Facebook Messenger 등의 스마트 양식과 챗봇은 대부분의 질문을 처리하므로 상담원은 더 복잡한 문제를 자유롭게 처리하고 전환에 집중할 수 있습니다.

대화형 마케팅 사례

대화형 전략을 사용하는 방법에 대한 더 나은 아이디어를 얻으려면 몇 가지 디지털 마케팅 예를 살펴보겠습니다.

큰 비즈니스 사례

우리의 첫 번째 예는 큰 체인 회사에 대한 것입니다. 웹사이트의 어시스턴트 봇 외에도 Domino's Pizza는 문자 메시지를 사용하여 고객이 피자 이모티콘을 문자로 보내기만 하면 주문할 수 있습니다.

이 기능은 Facebook Messenger, Slack 및 Twitter를 비롯한 거의 모든 메시징 플랫폼 또는 앱에서 사용할 수 있습니다. 이를 설정하려면 고객은 도미노 프로필에서 텍스트 주문을 활성화하기만 하면 됩니다.

도미노가 피자를 주문할 수 있도록 도미노에서 만들었습니다. 그리고 그것이 요점입니다. 대화형 마케팅은 거래를 산들바람처럼 느끼게 만드는 것입니다.

온라인 스토어 예시

두 번째 예는 제품을 판매하는 온라인 상점에 중점을 둡니다. 1-800-Flowers는 고객이 Facebook Messenger 또는 가상 비서 챗봇 기능을 통해 주문할 수 있는 꽃 배달 회사입니다.

챗봇은 방문자를 처음부터 끝까지 전체 판매 프로세스를 안내하며 기본 질문에 답할 수 있도록 복잡한 조건부 논리로 프로그래밍됩니다.

이 대화형 마케팅 예는 단순한 용이성 이상에 관한 것입니다. 고객이 원할 때 원하는 것을 정확하게 제공하는 것입니다.

서비스 회사 예

세 번째 예는 많은 온라인 서비스를 제공하는 회사입니다. 대부분의 모기지 회사는 고객이 소수의 필드로 긴 양식을 작성하도록 요구합니다. 그러나 London & Country는 방문자에게 한 번에 하나의 질문을 제공하는 챗봇을 사용하여 프로세스를 단순화했습니다.

메시징 형식을 사용하면 모기지 찾기 양식을 작성하는 작업이 더 쉽게 접근할 수 있고 덜 부담됩니다. 또한 회사는 구매자가 압도되거나 산만하지 않도록 필요한 제품만 안내할 수 있습니다.

또한 London & Country가 리드와 고객 데이터를 수집하는 훌륭한 방법입니다.

이 양식 대화를 통해 구매자는 적합한 제품을 쉽게 찾을 수 있습니다. 또한 회사에서 리드를 쉽게 수집할 수 있습니다.

그러나 이제 실제 마케팅 사례를 살펴보았으므로 다음 단계는 무엇입니까?

대화형 마케팅을 시작하는 방법(3가지 팁)

모든 유형의 마케팅과 마찬가지로 대화 전략을 개발하는 것이 중요합니다. 다음은 대화형 마케팅을 시작하는 데 사용할 수 있는 세 가지 팁입니다.

1. 사용할 채널 결정

첫 번째 팁은 온라인 고객 지원을 제공해야 하는 위치에 중점을 둡니다.

대화를 성공적으로 하려면 고객이 대화에 접근할 수 있고 편리하게 만들어야 합니다. 따라서 고객이 가장 많이 사용하는 채널을 선택하는 것이 좋습니다.

예를 들어, 타겟 청중이 소셜 미디어에서 활동적이라면 홍보를 위해 소셜 플랫폼을 사용하고 싶을 것입니다. 여기에는 Facebook Messenger, Instagram, Slack 또는 기타 소셜 플랫폼이 포함됩니다. 또한 웹사이트에서 챗봇이나 양식을 배치하는 위치에 대해 전략적으로 결정하는 것이 좋습니다.

대부분의 경우 홈 페이지에 팝업으로 배치하는 것이 좋습니다. 연락처 페이지에 양식을 추가할 수도 있습니다. 또는 전체 방문 페이지를 사용하는 것이 특히 효과적일 수 있습니다. 1:1 대화의 느낌을 더해주기 때문입니다.

어떤 메시징 채널을 선택하든 필요한 경우 고객 지원을 위해 실제 담당자에게 연락할 수 있는 방법이 있는지 확인하십시오. 당신은 항상 고객이 회사의 누군가에게 연락할 수 있다고 느끼기를 원합니다.

2. 대화형 마케팅 도구 선택

다음 팁은 올바른 도구를 선택하는 것입니다.

다양한 대화형 마케팅 도구 중에서 선택할 수 있습니다. 웹사이트에 라이브 채팅을 추가하려면 LiveChat과 같은 플러그인을 사용하면 됩니다.

또는 아직 완전한 챗봇 시스템을 사용할 준비가 되지 않았다면 대화 기능이 포함된 양식 도구를 사용할 수 있습니다. 예를 들어, Formidable Forms 플러그인에는 설문조사, 리드 캡처 양식 등에 유기적인 일련의 조건부 질문을 통합할 수 있는 대화 양식이 포함되어 있습니다.

WordPress 블록 편집기 내의 Formidable Forms 블록을 사용하여 모든 페이지에 대화 양식을 포함할 수 있습니다. 또는 이 대화형 마케팅 도구를 사용하여 양식 방문 페이지를 쉽게 만들 수 있습니다. 대화형 양식 기능과 조건부 스마트 로직을 설정하는 데 몇 번의 클릭만으로 완료됩니다.

3. 메시지 개인화 및 최적화

세 번째 팁은 양식과 채팅을 표시하는 방법에 관한 것입니다.

플랫폼과 도구를 선택했으면 다음 단계는 개인화 및 최적화입니다. 브랜드의 스타일과 목소리를 기반으로 메시지를 전달하는 것이 중요합니다.

마케팅 채널 전반에 걸쳐 친근하고 친근하며 일관된 스크립트를 만드는 것이 좋습니다. 이모티콘을 활용하고 싶을 수도 있습니다.

특정 트리거 및 조건부 논리를 기반으로 대상 응답을 자동으로 보내도록 대화 양식을 개선할 수도 있습니다. 예를 들어, 처음 방문자를 상대하는 경우 특별 할인을 제공할 수 있습니다.

반대로, 가이드 설문조사를 사용하여 반복 고객이 관심을 가질 만한 신제품으로 안내할 수 있습니다.

질문과 답변 시스템을 단순하고 따르기 쉽게 유지하십시오. 딱딱하고 격식 있는 언어 대신 개성 있는 언어를 사용하십시오. 그리고 마지막으로 중요한 것은 고객에게 초점을 맞추는 것입니다. 때때로 이것은 답변이 필요한 질문만 하는 것을 의미합니다.

고객이 숫자가 아닌 사람처럼 느껴지기를 원합니다. 양식의 질문은 이를 반영해야 합니다.

결론

고객과 소통할 수 있는 새로운 방법을 찾는 것은 어려울 수 있습니다. 다행스럽게도 대화형 마케팅 전략은 개인화 수준을 높여 커뮤니케이션과 상호 작용을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 게시물에서 논의한 것처럼 대화형 마케팅은 라이브 채팅, 챗봇, 대화형 온라인 양식 등을 사용하여 수행할 수 있습니다. 이러한 전술은 고객의 질문에 빠르고 효율적으로 답변하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 판매 깔때기를 통해 고객을 더 빨리 이동시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

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