불확실한 시대에 고객 커뮤니케이션이 중요한 이유

COVID-19로 인해 많은 소상공인과 그 고객들이 걱정하고 혼란스러워하고 있습니다. 잘못된 말을 하는 것이 두려워 청중과의 의사 소통을 제한하고 싶은 유혹을 받을 수 있습니다. 그러나 지금은 가만히 있을 때가 아니다. 귀하의 고객은 지금뿐만 아니라 위기의 어느 때라도 귀하의 의견을 들어야 합니다.

커뮤니티는 새로운 정책, 프로그램, 주문 상태, 배송 지연 및 모든 도움 소스에 대한 명확한 정보를 원합니다. 그리고 신규 고객은 귀하의 비즈니스가 영업 중인지 재고가 있는지 알아야 합니다.

소규모 및 지역 비즈니스에 대한 엄청난 지원이 있었고, 귀하의 단골 고객은 종료 기간 동안 귀하를 지탱할 것입니다. 우리가 스스로를 고립시킬 수도 있지만, 귀하의 비즈니스를 고립시킬 필요는 없습니다. 메시지를 자세히 살펴보기만 하면 됩니다.

올바른 톤을 치는

많은 자영업자들은 위기 상황에서 "너무 영업적"이라는 인상을 받는 것에 대해 걱정합니다. 그러나 기억하십시오. 커뮤니티는 귀하가 비즈니스를 유지하는 데 도움을 주기를 원하며 옵션과 지원을 위해 그들이 알고 있고 사랑하는 브랜드를 찾고 있습니다.

공감을 가지고 메시지에 접근하십시오. 우리는 모두 함께 있습니다. 당신이 그들을 생각하고 있고 걱정하고 있다는 것을 고객에게 알리십시오. 배송을 받는 것이 안전한지 또는 앞으로 중요한 건강 치료를 받는 방법과 같이 귀하의 제품 또는 서비스와 관련될 수 있는 구체적인 두려움이 있는 경우 귀하가 그들의 두려움을 알고 있으며 그들의 안전이 가장 중요하다는 것을 알리십시오. 고객의 요구 사항을 충족하는 솔루션이 있습니다.

연락하기 전에 모든 답변을 알 필요도 없습니다. 상황은 매일(때로는 매시간!) 변하고 있으며 우리는 모두 동시에 이것을 파악하려고 노력하고 있습니다. 업데이트를 명확하고 침착하게 설명하고 아직 몇 가지 세부 사항을 처리하는 중이라면 현재 작업 중임을 알리고 필요한 경우 추가 정보를 보내드리겠습니다.

도움이 되는 제안 만들기

이 위기를 극복하는 데 도움이 될 고객에게 무엇을 제공할 수 있는지 생각하고 메시징 및 온라인 상점에서 이러한 옵션을 강조합니다.

제안에 대해 생각해 보십시오:

• 패키지를 살균하고 직원의 건강을 지원하기 위해 무엇을 하고 있는지에 대한 명확한 지침과 함께 지역 고객을 위한 비접촉 현관 배달.
• 해당 지역의 매장에 갈 수 없는 시외 고객을 위해 할인되거나 무료 배송됩니다.
• 재정적 불확실성에 직면한 단골 고객을 위한 할인 또는 특별 번들.
• 보너스 체크리스트, 일대일 상담 또는 비디오 교육과 같은 구매당 부가 가치
• 이 어려운 시기에 도움을 주고자 하는 충성도 높은 고객을 위한 상품권.

물론 새로운 제품이 사회적 거리두기 요구 사항을 준수하는지 확인하십시오. 거의 모든 비즈니스에서 일종의 온라인 또는 원격 서비스를 제공할 수 있습니다. 지금은 온라인 판매, 디지털 과정, 사이트 멤버십 또는 원격 약속으로 확장하기에 이상적인 시기입니다. 온라인에서 최대한 많은 정보를 제공하여 고객의 안전을 최우선으로 생각하고 있음을 알리세요.

연락하기

고객 기반과 공유할 정보가 너무 많고 이를 수행하는 방법도 많습니다. 클라이언트 통신 체크리스트 구현을 고려하십시오.

기본 비즈니스 정보 업데이트

• 현재 시간으로 웹사이트를 업데이트하세요. 전화 주문을 받거나, 화상 상담을 제공하거나, 필수 비즈니스로 간주되는 경우 고객에게 알리십시오. Google 마이 비즈니스 및 Bing 비즈니스 목록을 동시에 업데이트해야 합니다.
• 도움과 지원을 위한 전용 이메일 주소와 전화번호를 포함하여 사이트에 새로운 연락처 정보를 추가하십시오.
• 귀하의 비즈니스에서 직원과 제품을 안전하게 보호하는 방법, 적용 가능한 구매 한도, 쇼핑 또는 배송 정책의 변경 사항을 자세히 설명하는 경고 메시지를 홈페이지에 추가하는 것을 고려하십시오.

WooCommerce 스토어프론트 업데이트

• 제품 목록에 새 패키지나 서비스를 추가합니다.
• 온라인 상담을 위한 WooCommerce Bookings, 상품권을 위한 Smart Coupons 또는 픽업 일정을 위한 Local Pickup Plus와 같이 새로운 온라인 서비스를 강화하는 데 필요한 확장 기능을 추가하십시오.
• 배송 등급 및 요금을 업데이트합니다.
• 자동 이메일이 올바른지 확인하십시오. 배송 시간이 지연될 수 있는 고객 알림을 업데이트하고 새로운 배송 프로세스, 환불 정책 또는 취소 정책을 강조합니다.
• 반복 고객에게 할인을 제공하는 경우 쿠폰을 만드십시오.

고객 이메일 목록 활용

• 과거 및 잠재 고객에게 이메일을 보내 고객의 요구 사항에 대해 생각하고 있으며 고객을 보호하기 위한 예방 조치를 취하고 있음을 알리십시오.
• 신제품, 오퍼링, 특별 오퍼 및 프로세스 변경 사항을 고객에게 직접 발표하십시오.
• 배송 지연으로 인한 환불 요청 및 지불 거절을 피하기 위해 예상 배송 시간을 명확하게 전달합니다.
• 비즈니스 상태가 변경되면 업데이트를 보냅니다.

소셜 미디어를 최신 상태로 유지

• 소셜 미디어를 사용하여 비즈니스 및 커뮤니티에 적용할 수 있는 새로운 공식 정책 및 발표에 대한 링크를 공유하십시오.
• 소셜 미디어 플랫폼에서 공개 Q&A 세션을 제공하여 클라이언트를 안심시키고 필요한 것을 얻을 수 있도록 돕습니다.
• 재정적 불확실성이나 제한된 이동성에 직면한 사람들에게 이 시기에 도움이 될 새로운 제안을 교차 홍보하십시오.
• 온라인 수업이나 가상 이벤트를 광고하십시오.

더 큰 문제를 설명하는 블로그 게시물 추가

• 블로그 게시물을 사용하여 고객에게 영향을 미치는 문제에 대해 심층적으로 이야기하십시오. 좋은 주제에는 신제품 배송 옵션, 직원 안전 지침, 직원 감사, 제품 안전 프로세스 또는 시간을 보내기 위해 제품을 사용하기 위한 아이디어가 포함됩니다.
• 소셜 미디어 계정과 뉴스레터에서도 이 정보에 연결하십시오.

당신의 고객들은 당신의 확신과 지시를 듣고 싶어한다는 것을 기억하십시오. 그들의 반복되는 사업은 당신이 이 위기를 극복하는 데 도움이 될 것이며 온라인 세계로의 확장이 그들을 도울 것입니다. 함께라면 우리 모두가 서로를 도울 수 있습니다.