고객과 지속적인 관계를 구축하는 방법

귀하의 상점은 고객이 없으면 어디에도 없습니다. 그들은 어떤 제품이 판매되고, 얼마나 많은 돈을 벌고, 궁극적으로 얼마나 성공할 것인지를 결정합니다.

상점이 더 성공하고 더 많은 돈을 벌고 싶다면 관계 구축에 대해 생각하기 시작해야 합니다. 오래 지속되는 관계를 만들고 육성하면 더 높은 매출, 더 나은 쇼핑객 만족도, 더 충성도 높은 고객 확보로 이어질 수 있습니다 .

견고한 고객 관계를 구축할 수 있는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다. 또한 고객이 한 번만 구매하고 다시는 구매하지 않을 제품을 판매하더라도 이러한 연결이 장기적으로 귀하에게 어떤 이점이 있는지 설명합니다.

장기적인 관계를 구축하는 것이 가치 있는 이유

온라인으로 판매할 때 무엇보다 매장의 수익 증대에 집중하는 것은 드문 일이 아닙니다. 결국, 그것이 당신이 가라 앉는지 수영하는지 결정하는 것입니다.

그러나 첫 번째 판매를 하는 데 초점을 맞추면 수익을 수집하고 다음 고객으로 넘어가는 것이므로 엄청난 기회를 놓치게 됩니다. 반복 고객은 매장에서 이탈할 가능성이 적고 장바구니에 추가된 제품을 구매할 가능성이 높으며 시간이 지남에 따라 수익에 크게 기여할 것이기 때문입니다 .

한 연구에 따르면 평균적으로 신규 쇼핑객은 전체 방문의 약 7.6%에서 장바구니에 제품을 추가했습니다. 그러나 재방문 고객은 14.8% 가 장바구니에 제품을 추가하여 구매를 고려할 가능성이 두 배였습니다. 반복 방문자의 경우 전환율도 거의 두 배로 증가하여 구매를 계속할 가능성이 높아집니다.

물론 이것이 새로운 고객을 확보하려는 시도를 중단해야 한다는 의미는 아닙니다. 그러나 기존 고객을 매장으로 다시 데려오는 것이 매우 유익할 수 있음을 보여 줍니다. 그리고 이것은 수익의 관점에서 본 것입니다. 마케팅을 위해 무엇을 할 수 있는지 생각해 보십시오.

이러한 고객을 안정적으로 되돌리려면 고객과의 관계를 구축할 방법을 찾아야 합니다. 다음은 이를 수행하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 팁입니다.

첫 번째 팁: 이메일을 한 번 보내든 여러 번 보내든 구매 후 커뮤니케이션을 강화하십시오.

이메일은 쇼핑객에서 유료 고객으로 전환한 사람과 처음 "대화"하는 경우가 많습니다. 그들은 구매가 이루어진 후, 제품이 배송된 후 또는 답변이 필요한 질문에 대한 응답으로 귀하가 보내는 메시지에서 귀하에 대해 알게 됩니다.

이 첫 번째 접촉은 새로운 고객에게 나쁜 인상이나 좋은 인상을 남길 가능성이 있습니다 . 이메일이 일반적이고 유용한 정보가 부족하거나 질문에 답변하거나 반품을 처리하는 데 오랜 시간이 걸린다면 그러한 인상은 "나쁜" 측면에서 오류를 범할 가능성이 훨씬 더 높습니다.

고객이 귀하로부터 구매한 후 보내는 모든 이메일을 살펴보십시오 . 도움이 되나요? 그들은 하나의 중심 메시지를 잘 전달하고 있습니까? 고객이 이를 사용하여 매장으로 다시 돌아가거나 질문할 방법을 찾을 수 있습니까?

또한 주문이 도착한 후 고객에게 전송되는 자동 후속 이메일 작성을 고려해야 합니다. 이러한 이메일은 단순히 "모든 것이 어떻습니까?"라고 물을 수 있습니다. 또는 제품을 더 잘 사용하기 위한 팁을 제공할 수도 있습니다. 이것은 귀하와 귀하의 고객 간의 대화를 계속해서 열어두고 잠재적으로 귀하의 비즈니스에 장기적으로 관심을 갖도록 하는 또 다른 방법 입니다.

이 주제에 대한 추가 조언은 MailChimp의 자동화 규칙을 사용하여 훌륭한 구매 후 이메일을 만드는 방법에 대한 이 게시물을 참조하십시오.

후속 조치를 취하고 이를 다시 가져올 수 있는 방법을 만듭니다.

이메일이 고객과 소통할 수 있는 유일한 방법은 아니며 고객과 소통할 수 있는 유일한 기회 도 아닙니다.

고객이 매장을 다시 찾게 하는 것은 때때로 고객에게 귀하에 대해 상기시키는 것을 의미합니다 . 사실, 일부 제품 또는 서비스의 경우 고객이 필요할 때 귀하를 찾을 것입니다. 더 좋은 것은 구독을 제안하면 자동으로 귀하에게 돌아올 것입니다. 그러나 고객에게 제공해야 할 수도 있습니다. 약간의 넛지.

다음과 같이 기존 고객에게 후속 조치를 취할 수 있는 기회를 찾으십시오 .

• 정기적인 소셜 미디어 참여 , 신제품 도착 시 트윗 게시, Instagram에 고객 주문 사진 게시 등
• 기존 고객을 대상으로 한 타겟 Facebook 광고 — Facebook을 통한 리마케팅은 종종 다른 광고 형식보다 저렴하며 Facebook의 고급 설정을 사용하면 선택한 고객에게만 가는 고도로 세분화된 캠페인을 만들 수 있습니다.
• 직접 방문 기회 (해당되는 경우), 제품을 지역 상점에 보관하는 것부터 실제 우편물 발송, 고객이 있을 것이라는 것을 알고 있는 인기 있는 무역 박람회에 부스를 마련하는 것까지(B2B 비즈니스를 위한 좋은 아이디어입니다!)
• 특정 행동을 보이는 기존 고객을 대상으로 하는 고급 이메일 캠페인 — 예를 들어 11개월 전에 1년 보증이 포함된 제품을 구매한 고객은 연장 보증을 제공하는 이메일을 받을 수 있거나 8-12 기간 동안 구매 하거나 매장을 방문하지 않은 고객 특정 "새로운 기능 보기" 재참여 메시지를 수신할 수 있는 달

이와 같은 작은 "넛지"로 후속 조치를 취하면 기존 고객의 마음속에 계속 남아 있게 됩니다. 고객이 다시 판매할 물건이 필요할 때 가장 먼저 생각하게 되는 사람이 바로 여러분이 될 것입니다.

주의 사항: 특히 오래 지속되는 제품이나 자주 구매하지 않는 제품(일부 개인 전자 제품, 사치품, 매우 비싼 보석 등)을 판매하는 경우 너무 많은 후속 조치 를 취할 수 있습니다 . 고객에게 마케팅할 때 고객의 요구 사항에 대해 현실적이어야 합니다. 후속 조치가 거의 없다는 의미인 경우 아래 팁을 시도하여 다른 방식으로 충성도를 유지하세요.

새로운 고객을 유치한 현재 고객에게 보상

일부 상점에서는 이상적인 상황에서 고객이 다시는 주문하지 않을 제품을 판매합니다. 그러나 당신은 여전히 ​​이 고객들이 당신에게서 두 번째로 구매해야 하는 경우를 대비하여 당신에 대해 호의적으로 생각하기를 원합니다 …

이러한 상황 의 경우 추천 프로그램 설정을 살펴보십시오 . 이를 통해 현재 고객은 새로운 회사에 회사를 추천하는 대가로 보상을 받을 수 있습니다.

추천에 대한 대가로 제공하는 보상은 귀하에게 달려 있습니다. 고객이 향후 귀하로부터 무언가 를 구매할 가능성이 있는 경우 맞춤형 쿠폰 코드를 제공할 수 있습니다. 그렇지 않다면 그들에게 무료 제품, 다른 상점의 기프트 카드 등과 같이 똑같이 바람직한 것을 줄 수 있습니다.

새로운 쇼핑객을 추천하는 대가로 보상을 제공하면 고객들이 장기적으로 당신에 대해 호의적인 생각을 하게 하고 다른 브랜드를 시도하는 대신 당신을 계속 유지하고 싶어할 것입니다. 그리고 그들이 당신에게 다시 주문할 시간이 된다면 그들은 이미 좋은 고객이 된 것에 대해 보상을 받은 회사로 돌아올 가능성이 훨씬 더 높습니다 .

WooCommerce를 사용 중이신가요? WooCommerce Points and Rewards 확장 프로그램을 사용하여 매장에서 이러한 일이 발생하도록 하십시오.

유용한 리소스 만들기(온라인 또는 오프라인)

고객과의 관계를 발전시키는 또 다른 방법은 고객 에게 유용한 것을 제공하는 것 입니다.

당신은 이미 그들에게 당신의 제품을 제공하고 있습니다. 그리고 그 이상으로 당신은 그 제품이 할 수 있는 것(더 좋아보이고, 기분이 좋아지는 등)을 그들에게 주고 있습니다. 하지만 왜 다른 티셔츠 회사보다 한 티셔츠 회사에 충성하는가?

정통한 티셔츠 회사는 고객이 셔츠를 입을 수 있는 새로운 방법을 적극적으로 찾고 있다는 것을 알 수 있습니다. 사용 가능한 각 티셔츠 컷이나 색상에 가장 잘 어울리는 새로운 액세서리나 청바지입니다. 그래서 그들은 패션 팁으로 가득한 블로그를 만들거나 스타일링 리소스가 있는 봄 룩북을 만들 수 있습니다. (아니면 둘다!)

방법 및 설정 가이드와 같은 간단한 리소스로도 경쟁 제품과 차별화할 수 있습니다 . 고객이 귀하의 제품을 더욱 즐길 수 있도록 귀하가 제공할 수 있는 것이 무엇인지 생각해 보십시오. 그것은 수 있습니다:

• 블로그 게시물 또는 기사
• 자세한 가이드, 사용 방법 또는 사용 설명서
• 룩북 또는 스타일링 팁(패션 또는 의류 회사용)
• 비디오 및/또는 오디오
• 이벤트 조직(또는 참석 여부만) — 예를 들어 WordPress 애호가가 항상 비즈니스를 배우고 가르치고 성장시키는 데 도움이 되는 WordCamps!

그리고 마지막으로: 경청( 정말 경청) 및 응답

고객은 인정받는 것을 좋아합니다. 그들은 당신이 그들의 아이디어에 관심이 있고 그들의 피드백을 소중하게 생각하는 것처럼 그들의 우려를 듣고 행동하는 것처럼 느끼기를 원합니다.

단순히 "감사합니다" 또는 "귀하의 비즈니스에 감사드립니다"라고 말하는 것만으로는 큰 효과를 얻을 수 없습니다 . 특히 열정적인 고객이 연락하는 경우에는 더욱 그렇습니다. 그들이 큰 아이디어를 가지고 있거나 자주 문제를 일으키거나 할 말이 많다면 적절한 대응으로 그 열정을 검증 해야 합니다.

다음 팁은 까다로운 불만 사항, 지원 티켓 또는 제품 반품을 사용하여 오래 지속되는 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

• 항상 “고마워”라고 말하세요. 고객이 귀하에게 연락하는 데 시간이 걸립니다. 짧은 소셜 미디어 메시지조차도 고객의 시간과 관심을 다른 데서 빼앗아 가는데, 결국 그들은 당면한 문제를 당신의 주의 로 가져올 필요가 없었습니다. 항상 감사하는 마음으로 인도하십시오.
• 응답하기 전에 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 주의 깊게 고려하십시오 . 고객이 보완을 위해 연락하는 경우 이는 친절한 응답일 수 있습니다. 손상된 제품이 있는 경우 새 제품을 어떻게 받을 수 있습니까? 아니면 그 대신 다른 것을 원할까요? 그들의 필요를 가장 잘 충족시킬 수 있는 방법을 고려하십시오.
• 다음 단계에 대해 명확히 하십시오 . 고객에게 이메일에 대한 응답으로 수행할 작업을 정확히 알립니다. 지금은 사용할 수 없는 아이디어를 누군가 제출했지만 나중에 사용할 수 있도록 저장하려는 경우 알려주세요! 실수를 방지하기 위해 배송 절차를 개선해야 하는 경우 언제 어떻게 할 것인지 알려주십시오. 이런 종류의 투명도는 아주 먼 길을 간다.
• 팀을 훈련시키십시오 . 다른 사람이 이메일, 트윗 또는 티켓에 응답하는 경우 제품 및 정책에 대해 교육을 받았는지 확인하고 가장 중요한 것은 고객에게 친절하게 대하는 방법입니다. 고객은 누군가에게 무례한 경우보다 실수를 수정하면 다시 돌아올 가능성이 더 큽니다.

더 많은 수익을 원하십니까? 더 많은 관계 구축 시작

상점의 수익을 높이는 것이 중요합니다. 결국 돈을 벌지 못하면 계속 달릴 수 없습니다.

그러나 여기에서 보여드린 것처럼 고객과의 상호 작용을 기반으로 하고 고객과 장기적인 관계를 구축하는 것이 매출을 지속적으로 증가시키는 가장 좋은 방법 중 하나입니다 . 관계를 구축함으로써 안정적인 반복 수익을 위한 강력한 기반을 구축하거나 최소한 고객이 친구에게 추천할 수 있는 기회에 뛰어들 수 있는 회사를 구축하게 됩니다.

관계 구축에 대한 이 팁이 매장을 성장시키는 데 도움이 되기를 바랍니다. 질문이 있거나 공유할 제안 사항이 있습니까? 아래에 댓글을 남겨주세요.