상품 반환: 고통을 이득으로 바꾸는 방법

솔직히 말해서, 어떤 사업주도 수익을 누리지 못합니다. 비용이 많이 들고, 시간이 많이 걸리고, 불쾌하고, 지루할 수 있습니다. 하지만 수익이 항상 그렇게 끔찍해야 합니까? 반품 정책이 실제로 비즈니스를 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니까? 대답은 - 절대적으로입니다.

반품에 대한 7가지 일반적인 이유는 다음과 같습니다.

1. 고객이 잘못된 제품을 구매했습니다.
2. 더 이상 항목이 필요하지 않습니다.
3. 제품이 설명과 일치하지 않음
4. 선물 구매가 잘못되었습니다.
5. 상품이 파손되어 도착했습니다
6. 상점에서 잘못된 항목을 배송했습니다.
7. 고객이 제품을 구매하고 사용한 후 반품을 시도했습니다.

반품 및 반품 정책은 사업 계획의 중요한 부분입니다. 고객의 66%는 구매하기 전에 반품 정책을 검토하고 80%는 반품이 어려운 경우 다시 쇼핑하지 않을 것입니다.

부적절하거나 존재하지 않는 정책은 부정적인 입소문, 소셜 미디어 게시물 및 Yelp, Google 마이 비즈니스, Foursquare 및 기타 여러 사이트와 같은 사이트의 나쁜 리뷰를 통해 빠르게 평판을 손상시킬 수 있습니다. 약 72%의 소비자가 온라인에서 하나 이상의 비즈니스 리뷰를 작성하므로 이를 진지하게 받아들이는 것이 가장 좋습니다.

그러나 좋은 반품 정책은 고객 충성도를 구축하고 참여를 강화하며 긍정적인 입소문을 냄으로써 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다. 이 모든 것이 반복 구매와 더 높은 판매로 이어집니다.

성공적인 반품 정책의 열쇠

다음은 수익을 덜 고통스럽고 더 유익하게 만들기 위한 몇 가지 제안입니다.

1. 명확하고 문서화된 정책을 가지고 있습니다.

기본 사항부터 시작해 보겠습니다. 해석할 여지가 거의 없는 매우 명확한 정책을 서면 형식으로 작성합니다. 잘 고려되고 상세한 설명은 직원과 고객에게 잘못된 의사 소통, 혼란, 번거로움 및 골칫거리를 줄여줍니다. 타사 판매 채널도 사용하는 경우 준수해야 하는 자체 반품 정책이 있을 수 있습니다.

효과적인 반품 정책에는 다음이 포함되어야 합니다.

• 반품할 수 있는 항목과 반품할 수 없는 항목.
• 교환, 적립 또는 환불 가능한 품목.
• 구매일 이후 반품 마감입니다.
• 반품 필수 조건입니다.
• 영수증 또는 신분증이 필요한 경우.
• 반품/교환 접수 방법입니다.

DRYFT Fishing의 정책에는 반품 및 교환 옵션이 모두 포함되어 있습니다. 그들은 항목을 포장하는 방법에 대한 구체적인 지침, 상자에 포함할 항목에 대한 세부 정보, 매우 간단한 양식에 대한 링크를 제공하여 혼란이 없도록 추가 마일을 제공합니다. 그들은 심지어 운송 업체를 제안합니다.

TermFeed에는 무료로 다운로드할 수 있는 더 많은 반품/환불 정책 및 템플릿의 예가 있습니다.

상점에서 반품을 수락하지 않으면 어떻게 됩니까?

잠재 고객은 여전히 ​​반품 정책을 찾고 있으므로 해당 정보가 포함된 페이지를 만들고 링크하십시오. 반품을 수락하지 않거나 환불을 처리하지 않는다는 점을 분명히 해야 합니다.

2. 반품 정책을 쉽게 찾고 이해할 수 있도록 합니다.

웹사이트에서 바닥글 탐색, FAQ 페이지, 제품 페이지, 장바구니, 체크아웃 및 고객 서비스 또는 지원 메뉴에 추가합니다. 확인 또는 후속 이메일 및 영수증에 포함합니다.

모든 정보가 포함된 한 페이지가 있습니다. 귀하의 정책에 다양한 제품에 대한 많은 특별 조건이 있는 경우 일반 정보로 기본 페이지에서 시작하고 별도의 페이지에 있는 세부 사항에 대한 링크를 제공합니다. 양질의 경험에 대한 귀하의 약속을 강조하는 소개 텍스트를 페이지 상단에 넣으십시오.

3. 더 관대하고 유연하게

텍사스 대학의 연구에 따르면 보다 관대한 반품 정책이 구매 증가로 이어졌습니다. 연구원들은 또한 반품 기간을 연장하면 수익이 감소한다는 사실을 발견했습니다.

여유로운 반품 정책의 한 예는 스웨덴의 가정용 가구 대기업 이케아(IKEA)로, 1년 이내에 미개봉 품목을, 6개월 이내에 개봉 품목을 반품할 수 있습니다. 그들의 유쾌하고 도움이 되는 반품 페이지는 따라야 할 또 다른 좋은 예입니다. 그들의 관대함은 의심할 여지 없이 성공의 핵심 요소인 가치와 즐거운 구매 경험에 대한 평판과 일치합니다.

4. 프로세스를 빠르고 쉽게 만드십시오.

위의 팁 외에도 반품 처리에 사용되는 프로세스 또는 플랫폼은 배우기 쉽고 효율적이어야 합니다. 좋은 소식 — WooCommerce를 사용하는 경우 이미 쉬운 반품 및 환불을 제공하는 도구를 사용하고 있습니다(자세한 내용은 나중에 설명).

5. 친해지기

어느 쪽 당사자도 일반적으로 반품 프로세스를 즐기지 않으며 고객이 항상 기뻐하는 것은 아닙니다. 거래 중 무례하거나 짜증나는 행동을 하여 상황을 악화시키지 마십시오. 책임지고 고객을 비난하지 마십시오. 반품 페이지 상단에 있는 IKEA 헤드라인을 참고하세요. "마음을 바꿔도 OK!"

6. 반품을 판매 기회로 만드십시오.

일부 매장은 회원의 반품 기간을 연장합니다. 다른 사람들은 할인 및 판매로 미래에 도달할 수 있는 이메일 구독자를 위해 프로세스를 더 쉽게 만듭니다.

적절한 경우 고객 서비스 담당자는 반품되는 품목에 대한 특정 대안(예: 다른 크기 또는 기능)을 제안할 수 있습니다. 그들은 심지어 새 제품에 대한 할인을 제공할 수도 있습니다. 이렇게 하면 반품을 교환으로 전환하고 매장에서 고객의 요구를 충족하는 제품을 제공할 수 있는 두 번째 기회를 얻을 수 있습니다.

7. 사기에 주의하라

사기성 반품은 중요하고 증가하는 문제입니다. 일반적인 계획에는 도난당한 상품 반품, 허위 또는 도난 영수증 사용, 반품 계획과 함께 사용할 물건 구매 등이 있습니다.

미국 소매 연맹(National Retail Federation)에 따르면 반품 사기로 인해 기업은 2020년에 253억 달러의 손실을 입었습니다. 사기와의 전쟁에서 까다로운 점은 이 문제를 해결하기 위해 취하는 대부분의 조치가 반품 정책을 더욱 엄격하게 만드는 것과 관련이 있다는 것입니다. 사기 방지 조치에는 영수증 또는 ID, 완전한 손상되지 않은 제품 포장 또는 더 짧은 기간을 요구하고 교환 또는 상점 신용만 허용하는 것이 포함될 수 있습니다.

모든 비즈니스 소유자는 자신의 특정 상황을 자세히 살펴보고 관대한 정책의 이점과 사기 보안의 필요성 사이에서 균형을 맞춰야 합니다. 스스로에게 물어보십시오: 반품 사기가 내 비즈니스에 얼마나 큰 위험(또는 계속되는 문제)입니까? 균형을 고려하여 그에 따라 반품 정책을 조정하십시오.

귀환의 도구들

WooCommerce는 자동 및 수동 환불 옵션을 제공합니다. 자동 환불은 주문 상태를 변경하고 청구를 취소합니다. 수동 환불은 주문 상태를 변경하지만 고객에게 수동으로 금액을 환불해야 합니다.

WooCommerce Smart Refunder 확장 프로그램은 빠르고 간단하며 자동화된 프로세스를 통해 일을 훨씬 더 쉽게 만듭니다. 즉시 환불을 제공하고 고객이 계정 페이지에서 반품을 요청할 수 있도록 하며 전체 및 부분 환불을 모두 허용할 수 있습니다. 또한 Smart Coupons 확장 기능을 사용하여 현금 환불 또는 스토어 크레딧을 발행할 수 있습니다.

반품은 온라인 상점 운영에서 피할 수 없는 부분입니다. 좌절감을 주기보다는 경쟁에서 자신을 차별화할 수 있는 기회로 생각하십시오. 놀라울 정도로 유쾌하고 인간 중심적인 접근 방식으로 감동을 덜 받은 고객을 최고의 옹호자로 만들 수 있습니다.

WooCommerce에는 반품 프로세스를 단순화하는 도구가 있습니다. 정책을 결정하고 고객 서비스의 이 필수적인 부분에 대한 브랜드의 태도를 설정하는 것은 귀하에게 달려 있습니다.