고객 중심 마케팅에서 성공하고 싶으십니까? 방법은 다음과 같습니다.

마케팅 세계는 성공을 가져오는 전략에 희소성이 없다는 점에서 진화했습니다. 다양한 접근 방식이 잘 작동합니다. 그러나 이것은 또 다른 합병증이 있기 때문에 일을 더 쉽게 만들지 않습니다. 자신의 상황에 가장 적합한 전략을 확인하려면 다양한 전략을 테스트해야 합니다. 고객 중심 마케팅은 이러한 접근 방식 중 하나입니다.

고객 중심 마케팅은 오래전부터 존재해 왔습니다. 최근에, 그것은 우리가 이 기사를 작성하게 하는 엄청난 초점을 얻었습니다. 여기에서는 이에 대해 자세히 논의하고 모범 사례를 제공합니다.

고객 중심 마케팅이란?

고객 중심 마케팅이라고도 알려진 고객 중심 마케팅은 고객의 요구와 관심을 염두에 둔 마케팅 접근 방식입니다. 여기에서는 다른 요소보다 고객을 우선시해야 합니다. 직관, 상식 및 고객 행동에 대한 신뢰할 수 있는 데이터를 혼합하여 사용할 수 있습니다.

고객 중심 접근 방식은 다음 4가지 기둥을 기반으로 합니다.

1. 인플루언서

업계 최고의 인플루언서와 관계를 구축하는 것은 오늘날의 세계에서 첫 번째 단계입니다. 잠재 고객은 이러한 사람들을 신뢰하고, 듣고, 배웁니다.

이러한 사람들과 자신을 연관시키면 온라인에서의 인지도, 가시성 및 신뢰성이 높아집니다.

2. 내용

지식을 적극적으로 찾는 현대 구매자는 솔루션을 찾으려고 노력합니다. 결과적으로 판매자와 마케터는 큰 문제에 직면했습니다. 즉, 오래된 접근 방식은 더 이상 작동하지 않습니다. 구매자는 냉담한 홍보와 전통적인 마케팅 접근 방식에 매료되지 않습니다. 콜드 콜 및 콜드 메일은 그들이 당신을 무시하고 스팸에 빠지는 것을 보기 위해서만 합니다.

오늘날 전통적인 마케팅 접근 방식이 덜 효과적이기 때문에 검색 엔진과 소셜 네트워크는 점점 더 많은 힘을 얻고 있습니다. 디지털 콘텐츠가 이제 세상을 지배합니다. 콘텐츠를 다양한 고객 여정 단계 및 구매자 페르소나에 맞추는 것이 중요합니다. 사람들의 참여를 유도하는 콘텐츠 유형은 특성에 따라 다릅니다. 이것이 바로 사이코그래픽 세분화가 고객 중심 마케팅의 필수적인 부분인 이유입니다.

또한 스토리텔링이 포함되어 있고 인간미가 느껴지는 콘텐츠를 만드는 것이 가장 좋습니다. 방법 비디오, 교육용 웨비나 및 팟캐스트, 전자책, 인포그래픽은 창의적인 콘텐츠의 좋은 예입니다.

가치 있는 고객 중심 사례 중 하나는 HubSpot입니다. 다양한 유형의 독창적인 콘텐츠를 제공함으로써 보다 고객 중심적인 업무를 수행할 수 있었습니다. 그들은 교육 비디오 및 웨비나, 코스, 전자 책, 전단지 템플릿 등을 제공합니다.

선택하는 형식은 페르소나 매핑에 따라 다릅니다. 콘텐츠를 만든 후에는 콘텐츠를 선별하고 관련 타사 콘텐츠를 공유해야 합니다. 이것은 청중의 지식 격차를 채우기 위해 수행합니다. 그런 다음 타겟 고객이 존재하는 채널을 찾아 거기에 콘텐츠를 넣어야 합니다. 대부분의 청중이 Instagram에 있는 Twitter에서 콘텐츠를 공유하는 것은 이상적이지 않습니까?

3. 커뮤니티

오늘날의 고객 중심 마케팅에서는 생태계와 파트너십이 매우 중요합니다.

소비자가 소통하고 직원을 참여시키고 파트너에게 정보를 제공할 수 있는 온라인 환경이 필요합니다. 영감을 주는 성공 사례를 공유하고, 지원 포럼을 촉진하고, 유용한 정보를 게시하는 것은 여기에서 중요한 측면입니다.

예를 들어, Lego Ideas는 커뮤니티와 함께 ​​좋은 일을 해왔습니다. 아이디어를 제출하고 콘테스트에 참여하고 활동을 공유할 수 있습니다.

유익한 커뮤니케이션을 제공하는 것 외에도 청중을 분류하는 기능이 필수적입니다. 업종, 지역, B2B인지 B2C인지에 따라 분류해야 합니다. 이를 통해 포괄적인 고객 페르소나를 생성하고 소비자가 관심을 갖고 있는 것과 직면한 문제를 더 깊이 이해할 수 있습니다.

또한 대화를 촉진하고 듣고 참여해야 합니다. 이를 통해 진정성, 혁신 및 위대함을 허용하면서 커뮤니티를 육성할 수 있습니다. 마케팅 계획의 지속적인 효율성을 개선하고, 브랜드 평판을 구축하고, 소비자의 신뢰를 얻고, 고객 참여 기회를 만들고 공동체 의식을 구축함으로써 수익을 창출할 수 있습니다!

4. 옹호

고객 중심의 마케팅은 옹호를 염두에 두지 않고는 이루어지지 않습니다. 왜요? 가장 효과적인 영업 사원이 급여에 포함되어 있지 않기 때문입니다. 그들은 당신에 대해 잘 이야기하기를 열망하는 당신의 소비자입니다. 오늘날 구매자는 더 많은 선택권을 가질 뿐만 아니라 더 강력한 목소리를 내고 있습니다. 이것을 유리하게 사용할 수 있습니다.

고객 옹호에 대한 기존의 관점은 축적된 참조를 기반으로 구축된 고객 참조 프로그램과 유사합니다. 이러한 참조는 영업 직원이 회사의 명성을 높이고 추가 고객을 확보하는 데 도움이 됩니다. 그러나 고객 추천 프로그램은 추천에 대한 대가로 소비자에게 무엇을 제공합니까? 클라이언트에게 아무런 이점도 동기도 없는 일방통행의 길입니다.

최고의 옹호 프로그램은 귀하와 귀하의 조직이 소비자에게 가치를 전달할 수 있는 방법을 찾습니다. 고객이 미디어에서 인용되거나 언급되거나 이벤트에서 연설하거나 상을 수상하는 경우 자체 소셜 미디어 플랫폼을 통해 고객의 성과를 홍보할 수 있습니다.

Uber는 고객 중심 마케팅을 잘 알고 있는 브랜드입니다. 그들은 회사를 옹호하면서 더 많은 돈을 벌 수 있는 추천 계획을 고객에게 제공했습니다.

명확한 의사 소통은 옹호를 만드는 데 필수적입니다. 환상적인 상품, 정직하고 정확한 마케팅, 책임감 있는 영업 사원을 포함하여 처음부터 끝까지 탁월한 고객 경험을 제공해야 합니다. 이것은 고객 중심 마케팅에서 필수적입니다.

잠재 소비자를 실제 옹호자로 전환하기 위해 옹호를 촉진하기 위해 전체 프로세스를 설계하는 것이 가장 좋습니다. 옹호는 무작위로 또는 운에 의해 수행되지 않습니다. 그것은 사람과 당신이 구축하는 연결에 관한 것입니다. 감정을 이끌어내는 경험을 만들어야 합니다. 옹호는 반드시 얻어야 하는 양방향 거리입니다. 소비자가 당신의 옹호자가 되고 싶어할 수 있도록 당신의 소비자를 옹호하십시오.

고객 중심 마케팅 전략의 주요 우선 순위

여기서 제품은 주요 초점이 아닙니다. 이 접근 방식은 고객의 기대, 요구 사항 및 희망에서 시작됩니다.

또한 고객 주도 마케팅 전략은 판매 채널에만 국한되지 않습니다. 기업문화, 프로세스, 철학을 하나의 단위로 포함합니다. 성공적인 고객 중심 전략을 위해서는 고객이 귀사의 제품을 필요로 하는 이유에 대한 깊은 지식이 필요합니다. 당신은 비즈니스 성장을 목표로 하는 것이 아니라 고객의 삶의 질을 향상시키는 것을 목표로 합니다. 이것이 비즈니스 성장을 이끄는 원동력입니다.

세 가지 요소는 고객 주도 마케팅 전략의 주요 우선 순위입니다.

1. 고객의 성공

고객 중심 마케팅은 소비자에게 힘을 주고 제품을 구매하지 않더라도 최고의 자아가 되도록 돕는 것입니다. 다음 시나리오를 고객 중심 마케팅의 예 중 하나로 생각하십시오.

고객 성공 전문가가 기술과 전문성을 확장할 수 있도록 네트워크를 만들 수 있습니다. 그런 다음 커뮤니티에 참여하여 고객 성공 정보를 제공하는 go-to 기업으로 자리 매김하십시오.

결과적으로 당신은 시장의 리더가 될 것입니다. 회사의 장점에 대해 설교하는 데 모든 시간과 에너지를 쏟는 대신 마케팅 직원은 고객 성공 산업 전체의 이익을 홍보하기 위해 노력할 것입니다.

2. 장기 전략

많은 마케팅 회사는 그들이 생성하고 판매 퍼널로 유도하는 양질의 리드의 수로만 판단됩니다. 이로 인해 고객이 문을 열 수 있도록 하는 특정 빠른 수정 솔루션이 나올 수 있지만 이러한 전략은 근시안적인 경우가 많습니다. 그들은 영업 직원을 고객과 연결할 수 있지만 장기적인 연결을 설정하지는 않습니다.

고객 중심의 마케팅 임원은 장기적인 가치를 구축하기 위해 이러한 빠른 승리를 포기합니다.

리드에 대한 제한된 집중(다른 모든 것에 해를 끼침)은 아무도 좋아하지 않는 마케팅 전략을 생성합니다. 이러한 접근 방식은 브랜드의 신뢰도를 떨어뜨리고 지지자보다 반대자가 더 많아 장기적인 성공에 적합하지 않습니다.

3. 고객 옹호

고객 옹호는 고객 중심 비즈니스에 필수적입니다. 그들은 소비자가 자신의 연결에서 진정으로 원하는 것이 무엇인지 이해하기 위해 열심히 노력하고 내부 및 공개적으로 소비자를 옹호합니다.

이는 더 나은 취업을 지원하기 위해 더 가치 있는 자료를 제공함을 의미하거나 고객의 성과를 소셜 미디어에서 공유하여 소문을 퍼뜨리는 데 도움이 될 수 있음을 의미할 수 있습니다.

고객 중심 마케팅의 주요 요소

고객 중심 마케팅은 관리에서 회사의 각 부서에 이르기까지 회사의 모든 영역을 포괄합니다. 이 접근 방식에 관해서는 마케팅, 영업, 심지어 서비스 직원도 참여합니다. 또한 고객 중심 마케팅은 고객이 모든 채널을 통해 회사에 연락할 수 있는 다채널 전략을 제공합니다.

고객 중심 마케팅 접근 방식은 네 가지 주요 요소로 구성됩니다.

1. 고객 권한 부여

고객은 왕일 뿐만 아니라 중요한 영향력을 행사합니다. 소비자가 회사에 대한 좋은 경험을 가지고 있다면 소셜 미디어에서 해당 회사를 지지할 수 있습니다. 아마도 그들은 제품에 만족한다는 것을 다른 소비자에게 나타내기 위해 제품에 등급이나 리뷰를 줄 것입니다. 그리고 고객은 이 피드백을 활용하여 구매 선택을 합니다.

고객은 또한 포럼과 커뮤니티를 사용하여 상품과 비즈니스에 대해 배우므로 근거가 있는 첫인상을 얻습니다. 이러한 경향은 "고객 권한 부여"라는 문구로 가장 잘 설명됩니다. 고객은 단순한 제품 구매자 이상입니다. 그들은 또한 회사의 성공 또는 실패를 결정합니다. 결과적으로 클라이언트는 회사의 운명에 영향을 미칠 수 있습니다.

2. 고객 중심의 기업

고객 권한 부여는 조직이 좋은 분위기를 조성할 때만 달성할 수 있습니다. 고객 중심주의의 주요 목적은 제품 구매를 즐겁게 하는 것입니다. 따라서 적절한 기술 솔루션이 필요합니다.

심각한 부작용은 조직이 소비자에게 집중하고 자신의 계획을 추구하는 시장 옹호자로 자처함으로써 경쟁업체를 차별화한다는 것입니다.

고객 여정과 경험이 독특할 때 고객 중심 마케팅을 USP(Unique Selling Point)로 해석할 수도 있습니다. 회사의 모든 직원이 취하는 모든 조치는 고객을 지향해야 합니다.

3. 판매 시점에서의 고객 중심

고객 중심 마케팅의 이점 중 하나는 긍정적인 쇼핑 경험입니다. 이는 판매 시점에서도 발생할 수 있습니다. '로열티 프로그램'을 사용할 수 있습니다. 고객은 편안함을 느끼고, 개인적으로 대하기를 원하며, 회사가 신뢰할 수 있고 평판이 좋기를 원합니다. 맞춤형 품목 및 제품 번들은 고객의 요구를 충족시키는 하나의 접근 방식입니다.

소매 업계에서는 개인적인 접근 방식과 신뢰할 수 있는 모습으로 이를 수행할 수 있습니다. 예를 들어, 대형 커피숍 체인에 들어가는 고객은 비즈니스에 들어가 커피를 구입할 때 이름으로 인사를 받습니다.

고객 중심 전자 상거래는 사용자 중심 디자인, 높은 수준의 사용성, 인바운드 마케팅 및 다채널 전략과 같은 다양한 변수가 포함됩니다.

4. 고객 중심 및 사후 판매

사후 판매는 고객 중심 마케팅에서 매우 중요합니다. 기업과 고객의 상호 작용은 이후의 구매 습관에 영향을 미칠 수 있습니다. 장기적인 노력은 판매 후 가시화됩니다. 비즈니스는 이전에 제품을 구매한 고객을 어떻게 처리합니까?

새로운 소비자를 확보하는 것보다 기존 소비자를 유지하는 데 더 적은 비용이 든다는 것은 잘 알려진 사실입니다. 이것이 고객 중심 마케팅이 단순한 최초 구매 이상인 이유입니다. 그것은 또한 잠재적으로 고객의 일생에 걸쳐 있을 수 있는 장기적인 고객 연결에 관한 것입니다.

고객 중심 마케팅이 왜 중요한가요?

기업이 고객 중심 마케팅을 채택하면 온라인 운영 및 기타 마케팅 부문에 영향을 미치는 기본 철학이 바뀝니다. 기껏해야 회사 문화 전체가 발전합니다. 이것은 온라인 마케팅을 위한 새로운 기회를 열어줍니다. 모든 프로세스는 클라이언트와 요구 사항의 검토로 시작됩니다. 온라인 설문 조사, 고객 피드백 또는 블로거의 전문가 의견은 조직과의 접촉을 늘리는 동시에 온라인 마케팅에 대한 중요한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

이 방법을 인바운드 마케팅과 함께 사용하면 시너지 효과를 낼 수 있는 가능성이 있습니다. 콘텐츠 마케팅 팀이 고객의 욕구를 통합한다면 다른 마케팅 전략으로는 달성할 수 없는 많은 리드를 생성할 수 있습니다. 지속적으로 고객 중심 마케팅을 추구하는 기업은 일반적인 마케팅 전략을 사용하는 기업과 비교할 때 훨씬 더 높은 성과 수준을 보고합니다(Deloitte 및 Touche에서 수행한 연구에 따르면 60% 더 높은 수익성). 이러한 전략과 인바운드 마케팅은 소비자의 요구를 예측하고 보다 전문화된 답변을 제공하기 때문입니다. 일반적으로 조직의 규모는 효율적인 클라이언트 중심성과 거의 관련이 없습니다.

고객 중심 마케팅 전략을 어떻게 개발합니까?

고객 중심 마케팅에는 신중한 조치가 필요합니다. 변환은 우연히 발생하지 않습니다. 다음은 소비자에게 마케팅을 다시 집중하기 위한 몇 가지 전략입니다.

1. 고위 리더십부터 시작하십시오.

기업 전략의 변화는 조직의 최고위 사람들이 그것을 지지한다면 항상 더 성공적입니다. 리더로부터 동기를 부여받은 팀은 모두가 자신의 의견을 듣고 격려받는 분위기에서 번창할 것입니다. 그들은 차례로 "같은 양의 관심과 연민으로 고객 경험을 관리"할 것입니다.

“중심성”은 영감을 주는 리더십에 필요한 중요한 자질입니다. 리더가 스트레스가 많은 상황에서 침착함을 유지하고, 공감하고, 충분히 경청하고, 참석할 수 있도록 하는 마음의 상태입니다.

이러한 모든 특성은 고객 중심 마케팅에도 필요합니다. 리더는 이러한 특성을 내부적으로 모델링하지만 직원은 소비자를 대할 때 이를 모방할 가능성이 더 큽니다.

지원을 통해 소비자와 연락을 유지하면 소비자가 말하는 내용을 볼 수 있습니다. 비즈니스 선택, 제품 개선 및 디자인을 통해 문제 해결에 기여할 수 있는 기회가 있습니다.

고위 직원이 처음에는 완전히 참여하지 않더라도 사용자와 직접 의사 소통할 수 있는 기회를 제공하고 고객 견적을 공유하여 소비자에게 더 가까이 다가가십시오. 관계를 구축하고 고객 중심 마케팅의 효과를 입증함으로써 완전한 지원이라는 최종 목표에 더 가까이 다가갈 수 있습니다.

2. 고객을 알아가십시오.

고객 중심 마케팅으로 성공하려면 소비자를 잘 알아가는 데 시간을 투자해야 합니다. 이를 수행하는 몇 가지 방법이 있습니다.

• 현재 또는 이전 고객을 일대일로 인터뷰합니다.
• 고객에게 설문조사를 보내 특정 질문에 대한 일반적인 정보를 얻으십시오.
• 다른 사람들이 온라인에서 귀하의 회사에 대해 어떻게 말하는지 알아보려면 Google 알리미와 같은 소셜 미디어 모니터링 도구를 사용하십시오.
• 조직이 구독하는 모든 분석 솔루션에서 액세스할 수 있는 데이터를 활용합니다.
• 지원 담당자를 돕기 위해 소비자 이메일을 읽고 답장하는 데 시간을 할애하십시오.
• 영업 직원과의 통화에 참여하거나 잠재 고객과의 대화 녹음을 듣습니다.
• 고객에게 더 가까이 다가가려면 매일 고객과 상호 작용하는 개인과 더 가까워져야 합니다. 고객 서비스 및 영업과 같은 일선 직원은 소비자가 원하는 것과 요구하는 것에 대해 풍부한 지식을 가지고 있습니다.

3. 고객을 중심으로 인프라 구축

고객 중심 마케팅에 투자하면 가장 큰 수익을 얻을 수 있습니다. 시스템과 절차는 맞춤형 경험을 확장하는 가장 효과적인 수단입니다.

예를 들어 가장 관련성이 높은 리소스에 클라이언트를 연결하려면 고객 세분화를 기반으로 한 개인화된 메시징이 필요합니다. 모든 형태의 클라이언트 요구 사항 또는 수행할 작업에 대한 흐름은 최적화된 디자인을 사용하여 생성할 수 있습니다.

고객 중심 마케팅은 성공하기 위해 초개인화되어야 합니다. 사용자 페르소나를 아는 것은 좋은 출발점이지만 각 개인과 적절하게 통신하려면 시스템에서 클라이언트를 분리해야 합니다.

다양한 방법으로 사용자 기반을 세분화할 수 있습니다. 그들이 사용하는 서비스에서 직책에 얼마나 적극적인지에 이르기까지 마케팅 계획을 구체적으로 세울수록 소비자 기반에 대해 더 세분화할 수 있습니다.

회사 목표를 달성하기 위한 도구를 만드는 대신(예: 고객이 가입하도록 설득) 고객 목표를 달성하기 위한 도구를 개발하면 회사의 성공이 따라옵니다.

4. 고객이 읽고 싶어하는 콘텐츠 게시

고객은 브로셔, 웹 사이트, 블로그 및 영업 프레젠테이션에 있는 자료를 보고 참여할 것입니다. 고객 중심의 마케팅 팀은 명시적으로 제품을 판매하거나 홍보하지 않더라도 고객에게 도움이 되는 자료를 만듭니다.

가장 유용한 콘텐츠를 구축하기 위해 다음 네 가지 질문을 할 수 있습니다.

1. 도달하려는 고객은 누구입니까?
2. 그들의 페르소나는 무엇입니까?
3. 그들의 삶에서 극도로 고통스러운 다른 문제는 무엇입니까?
4. 당신의 브랜드는 당신의 제품과 관련이 있든 없든 이러한 문제를 해결하기 위해 어떻게 노력할 수 있습니까?

5. 피드백 수집 및 반복

바로 머리에 못을 박지 않으면 괜찮습니다. 마케팅에서 고객 중심이 된다는 것은 변화하는 소비자 단서에 귀를 기울이고, 적응하고, 대응하는 것을 수반합니다. 고품질 제품과 서비스로 시작한다고 가정할 때 고객 중심이 된다는 것은 고객의 이익을 인식하고 존중하는 것을 의미합니다. 문제를 해결하고 불만 사항을 해결하며 소비자 선호도를 고려합니다.

폐쇄 루프 피드백 시스템(고객 입력을 수집하고 조치를 취하고 이에 대응하는 시스템)을 만들려면 마케팅 계획을 지속적으로 더 효과적으로 조정해야 합니다.

고객 중심 마케팅에서 성공하기 위한 팁

1. 고객의 관점에서 세상을 보십시오.

고객의 눈으로 세상을 보는 것이 중요하지만 실제로는 말처럼 쉽지 않은 경우가 많습니다. 같은 조직에서 수년간 일한 마케팅 전문가는 자신의 산업, 비즈니스 및 제품에 대해 근시안적일 수 있습니다. 그들은 자신의 산업에 대해 잘 알고 있지만 브랜드에 대한 인지도가 거의 없는 잠재 고객은 회사가 하는 일을 한 눈에 파악할 수 있어야 합니다. 그렇지 않으면 다음 밝은 것으로 넘어갈 것입니다.

팀에서 리드 감소를 관찰하면 일반적으로 원인에 대한 몇 가지 가설을 던집니다. 그러나 그들은 결론을 내릴 수 없다는 것을 알고 있습니다. 무슨 일이 일어나고 있는지 이해하려면 정확한 시장 정보, 고객 청취 전략 및 기술을 보유하는 것이 중요합니다.

5초 테스트는 고객 중심의 마케팅 노력에 도움이 될 수 있습니다. 5초 테스트는 웹사이트가 사라지기 전에 단 5초 동안 웹사이트를 보는 테스트 대상 패널을 포함합니다. 그런 다음 5초 테스트에서 개인에게 회사에 대한 첫인상과 회사에 대해 기억하는 내용을 회상하도록 요청합니다. 5초 테스트로 홈페이지 디자인, 랜딩 페이지, 로고, 브로셔, 마케팅 자료를 테스트할 수 있습니다.

우리는 마케팅 담당자로서 우리 자신의 전문 지식과 해당 분야의 중요한 경험에 속을 수 있습니다. 우리 자신의 선입견과 모순되기 위해 우리는 때때로 한발 물러나서 관심 있는 개인으로부터 직접 입력(예: 5초 테스트, 설문조사, 고객 인터뷰 ​​또는 페이지 내 피드백 위젯)을 활용하여 대상 시장이 우리 브랜드를 어떻게 인식하는지 알아내야 합니다.

2. 고객을 화나게 하지 마십시오.

이것은 자명하지 않습니까? 그럼에도 불구하고, 우리는 우리를 미치게 만드는 천박한 마케팅 관행으로 끊임없이 넘쳐납니다. 한 가지 예는 휴대 전화를 가진 모든 사람이 접한 방법입니다. 자동 수신 전화는 귀하의 전화번호와 거의 일치하는 수신 번호를 스푸핑합니다(간신히 한 자리 또는 두 자리 차이). 당신이 선택하기로 결정했다면, 당신의 브랜드와의 만남은 거의 확실히 불리할 것이고 회사는 당신에게서 즉각적인 비방자를 만들 것입니다. 이러한 전략은 리드 생성과 같은 단기 KPI를 지나치게 강조한 결과입니다. 하지만 잠깐만!

그렇다면 장기적으로 어떤 메트릭의 우선 순위를 지정해야 할까요?

3. 통찰력 있는 장기 지표를 사용하여 고객을 이해하십시오.

데이터 기반 마케팅은 귀중한 정보를 제공할 수 있습니다. 정확한 데이터가 없으면 소비자를 이해하기 어렵습니다.

브랜드에 대한 대중의 인식을 측정할 때 다음 측정항목을 모니터링해야 합니다.

보조 회수

보조 회상은 개인이 약간의 도움을 받았을 때 귀하의 브랜드를 얼마나 잘 기억하는지 평가합니다. 전반부를 본 후 TV 광고가 어떻게 끝나는지 알려줄 수 있습니까? 사람들이 업계의 수많은 다른 사람들 사이에서 귀하의 로고를 식별합니까?

보조 회상은 브랜드 또는 제품에 대한 지식을 나타내는 사람의 수입니다.

비보조 리콜

이 측정항목은 한 단계 더 나아가 "귀하의 브랜드가 묻지 않아도 마음에 떠오르는가?"라는 질문을 던집니다. “예를 들어, 전자 상거래 웹사이트를 운영 중이고 누군가에게 당신 업계의 유명한 온라인 쇼핑 목적지에 대해 물어보면 그들이 당신의 웹사이트를 언급합니까?

감정

귀하의 브랜드에 대한 일반적인 의견은 무엇입니까? 뉴스 보도와 개인적인 경험을 바탕으로 그들은 당신을 좋게 보나요, 중립적으로 보나요, 아니면 부정적으로 보나요?

당신은 당신의 브랜드에 대한 그들의 생각에 대해 구체적인 질문을 하고 개방형 응답을 평가하는 설문조사를 통해 고객의 목소리(VOC) 데이터를 얻을 수 있습니다. 그래도 고객 리뷰에서 데이터를 얻을 수도 있습니다. 정확히 어떻게 작동합니까? Amazon Comprehend와 같은 서비스는 자연어 처리(NLP) 알고리즘을 사용하여 고객의 행복(또는 행복의 부족)을 나타내는 키워드에 대한 정성적 데이터를 마이닝합니다.

순추천고객지수(NPS)

그들은 당신이 환상적이라고 생각합니까? 그들은 귀하의 상품을 구매하지만 동료, 친구 및 사랑하는 사람에게도 귀하를 홍보할 것입니까? Net Promoter Score는 귀하의 브랜드를 다른 사람에게 제안하려는 고객의 성향을 평가합니다. 하지만 NPS를 계산하는 것이 왜 그렇게 중요한가요?

고객이 프로모터가 되는 것은 단순한 소비자의 행복을 넘어 회사에 대한 헌신의 정도를 나타냅니다. 그들은 회사의 전도사가 되었으며 개인 추천은 신규 고객을 확보하는 효과적인 방법입니다.

4. 고객에게 환상적인 경험을 제공하십시오.

마케터로서 우리는 유입경로의 한 단계에서 다음 단계로 전환을 개선하는 방법에 대해 많은 시간을 할애합니다. 하지만 더 큰 그림은 어떻습니까? 고객이 우리를 정말 좋아합니까? 인지부터 반복 구매에 이르기까지 판매 유입 경로의 모든 지점에서 긍정적인 경험을 제공하고 있습니까?

고객 중심 마케팅 노력을 개선하는 세 가지 방법

고객 중심 마케팅에 접근하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 여기에서 우리는 가장 효과적인 것을 제공할 것입니다.

1. 웹사이트 사용성

귀하의 웹사이트는 탐색하기 쉽습니까? 귀하가 제공하는 경험이 도움이 되고 관련성이 있으며 안전합니까? WatchThemLive와 같은 웹사이트 추적 도구를 사용하여 방문자가 웹사이트에 대해 좋아하는 것과 싫어하는 것을 조사하고 결함을 찾는 것은 유용성을 평가하는 한 가지 기술입니다.

우편 주소나 신용 카드 정보를 수정하기 위해 어디로 가야 하는지는 간단할 수 있지만 명확하지 않을 수 있습니다. 시청자가 개종하더라도 정보를 찾기 위해 이리저리 뒤져보면 짜증이 날 것입니다. 이러한 사소한 상호 작용이 모두 합쳐져 브랜드가 형성됩니다. 누군가가 당신과 함께하는 모든 미시 경험이 합쳐져 브랜드가 됩니다.

히트맵, 청취 및 소비자와 소비자의 행방을 파악하는 데 있어 WatchThemLive는 최고의 솔루션입니다. 녹음은 값을 매길 수 없습니다. 물론 결론은 소비자를 프로모터로 전환하려면 완벽한 온라인 경험을 제공해야 한다는 것입니다.

2. 콘텐츠 마케팅

잠재 고객과 고객이 의미 있는 방식으로 삶을 향상시키는 관련성 있고 매력적인 콘텐츠를 통해 브랜드와 상호 작용할 때 브랜드와 더 좋은 관계를 갖게 됩니다.

고품질 콘텐츠 제작에 중점을 둔 경우 팟캐스트, 동영상 블로그 및 블로그 모두가 이러한 효과를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다(콘텐츠 마케팅을 위해 전달하려는 노골적인 광고보다).

뛰어난 콘텐츠 마케팅의 비결은 회사의 목표와 관련된 매혹적인 주제에 집중하면서 브랜드를 배경으로 유지하는 것입니다.

3. 고객 지원

너무 많은 기업이 고객 서비스에 대한 지름길을 선택하여 가능한 한 적은 비용을 지출하고 비용을 지불합니다! 이것은 고객의 브랜드 경험의 필수 요소이며, 열악한 고객 서비스는 입에 나쁜 맛을 남깁니다. 다행히도 그 경험을 향상시키기 위해 할 수 있는 몇 가지 중요한 일이 있습니다.

지구상의 모든 사람이 고객 서비스에 액세스할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 따라서 파키스탄에 고객이 있는 경우 서비스 시간을 오전 9시에서 오후 5시(PST)로 제한하지 마십시오. 당신은 사람들이 어디에 있든 거기에 있기를 원합니다. 결과적으로 서로 다른 시간대에 걸쳐 고객을 관리하는 것이 중요합니다. 또한 전화, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등과 같은 여러 채널에서 도움을 제공하는 것이 중요합니다.

마지막으로, 고객 중심 마케팅 전략은 직관과 상식을 고객 행동에 관한 신뢰할 수 있는 사실과 결합합니다. 특정 회사의 옹호자가 된 브랜드 경험을 고려하고 이러한 접근 방식을 재현해 보십시오. 빠르고 간단한 마케팅 방법(단순한 리드 또는 전환을 생성하더라도)에 저항하고, 유용하고 장기적인 분석을 통해 가정을 평가하고, 잠재 고객이나 고객이 귀하의 비즈니스에 참여할 때마다 실제 가치를 제공하기 위해 노력하십시오.

결론

고객 중심 마케팅에 대해 깊이 논의한 후 가장 중요한 테이크 아웃을 제공하는 것이 가장 좋습니다. 우선, 아무 것도 가정하지 마십시오. 대신 실제 데이터를 수집하여 고객을 더 깊이 알아가십시오.

그런 다음 장기 측정항목을 사용하여 방문자와 고객이 브랜드를 어떻게 경험하는지 알아보세요. 그런 다음 실제 가치를 제공하는 마케팅 접근 방식을 적용합니다. 판매 유입경로의 모든 지점에서 시청자를 기쁘게 하십시오. 기준을 더 높게 설정하십시오! 비용을 지불하는 고객뿐만 아니라 프로모터를 만들고자 합니다.

이 기사가 고객 중심 마케팅을 개선하고 비즈니스를 확대하는 데 도움이 되기를 바랍니다.