효과적인 고객 교육 전략을 설계하기 위한 9단계
게시 됨: 2023-11-02효과적인 고객 교육 전략을 설계하는 것은 기업이 오늘날 경쟁이 치열한 시장에서 성공하는 데 매우 중요합니다. 최근 연구에 따르면 고객은 유용한 교육 콘텐츠가 포함된 제품을 구매할 가능성이 131% 더 높습니다 (Conductor) .
요즘 사람들은 휴대폰이나 데스크톱에 앱이나 소프트웨어를 설치한 후 즉시 삭제하는 경우가 많습니다. 시나리오의 주요 이유는 사용 방법을 모르기 때문입니다. 반면에, 많은 사람들은 사용법을 잘 알기 때문에 동일한 제품을 다시 유지하는 경우도 있음을 알 수 있습니다. 고객 교육의 중요성은 여기서 입증됩니다.
이 기사 전체에서 효과적인 고객 교육 전략, 팁 등을 설계하는 방법을 살펴보겠습니다.
고객 교육 전략이란 무엇입니까?
고객 교육 전략은 비즈니스 조직이 기존 고객과 신규 고객을 교육, 훈련, 온보딩 및 유지하기 위해 취하는 전략적 접근 방식을 의미합니다. 이 프로그램은 블로그 게시물, 문서, 전자책, 브로셔, 이메일, 비디오 튜토리얼 등 다양한 형태를 취할 수 있습니다.
포괄적인 고객 교육을 제공함으로써 고객 만족도를 높이고, 제품 채택률을 높이며, 숨겨진 쿼리를 충족하고, 제품/서비스를 보다 쉽게 사용할 수 있습니다.
고객 교육 전략의 중요성
잘 연구된 고객 교육 전략은 기업에 수많은 이점을 제공합니다. 이러한 이점은 비즈니스 성과 향상뿐만 아니라 성장과 장기적인 성공으로 이어질 수도 있습니다. 고객 교육 전략의 주요 이점을 확인하세요.
ㅏ. 고객 만족도 및 유지율 향상
Intellum은 2019년 보고서에서 잘 만들어진 교육 프로그램을 갖춘 기업의 고객 만족도가 11.6% 증가했다고 밝혔습니다. 그리고 만족한 고객이 자신의 긍정적인 점을 친구, 소셜 미디어, 리뷰 사이트와 공유할 것이라는 점에는 의심의 여지가 없습니다. 이는 고객을 확보하고 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
비. 지원 비용 절감
고객이 제품이나 서비스에 대해 충분히 교육을 받으면 독립적으로 솔루션을 찾을 가능성이 가장 높습니다. 지원팀에 의존할 필요가 없습니다. 많은 통계에 따르면 이를 통해 고객 지원 비용을 6.1% 절감할 수 있습니다 .
씨. 고객 충성도 및 옹호 구축
고객이 제품에 대해 만족하고 자신감을 가지면 직관적으로 특정 브랜드에 대한 충성도가 높아집니다. 게다가 그들은 기꺼이 다른 사람들에게 제품과 서비스를 추천하고 옹호하는 것을 좋아합니다. 고객 간의 신뢰와 충성도를 구축하는 방법을 확인하세요.
디. 경쟁사와 차별화
경쟁이 치열한 비즈니스 시대에 독특한 셀링 포인트를 창출하려면 차별화가 필수입니다. 잘 설계된 고객 교육 전략을 갖는 것은 이를 수행하는 강력한 방법이 될 수 있습니다. 고객 교육을 우선시하는 기업은 이에 관심을 두지 않는 기업보다 매출이 15% 더 많은 경향이 있습니다 .
이자형. 지식이 풍부한 커뮤니티 만들기
강력한 고객 커뮤니티가 있다면 판매에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 그들은 당신을 위해 입소문 마케팅을 해줄 것입니다. 강력하고 지식이 풍부한 커뮤니티를 보유한 기업과 브랜드 외에도 사람들은 심리적으로 해당 제품과 서비스를 신뢰하는 경향이 있습니다.
효과적인 고객 교육 전략을 설계하는 방법
효과적인 고객 교육 전략을 설계하려면 하나씩 다루어야 하는 여러 단계가 있습니다. 이러한 각 사항을 하나씩 설명하겠습니다.
01단계: 대상 고객과 그들의 요구 사항 파악
효과적인 고객 교육 전략을 설계하려면 대상 고객과 그들의 요구 사항을 파악하는 것부터 시작해야 합니다. 여기에는 인구통계, 선호도, 문제점 등 고객 정보를 수집하기 위한 시장 조사가 포함됩니다.
구매자 페르소나를 만드는 것이 더 좋습니다. 이는 귀하가 조사한 데이터를 기반으로 한 이상적인 고객의 반 허구적 인물 또는 표현입니다. 구매자 페르소나는 고객이 누구인지, 고객에게 필요한 것이 무엇인지에 대한 자세한 통찰력을 얻는 데 도움이 됩니다.
이를 통해 고객의 지식 격차, 과제 및 목표를 추적할 수 있습니다. 따라서 관련성 있고 영향력 있는 교육 콘텐츠를 제작하고 고객 문제에 대한 솔루션을 제공하는 기반을 형성할 수 있습니다.
02단계: 교육 프로그램에 대한 명확한 목표와 목표 설정
명확한 목표와 목표 없이는 교육 프로그램의 목적 의식과 방향성을 만드는 것이 불가능합니다. 고객 교육 프로그램이 끝나면 무엇을 달성해야 하는지 알아야 합니다. 그렇지 않으면 모든 노력이 물거품이 될 수 있습니다.
이를 통해 진행 상황을 측정하고 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 수정 사항을 적용하여 교육 노력을 지속적으로 개선할 수 있습니다. 실행 가능한 목표와 목표를 식별하기 위해 다음과 같은 질문을 다루는 설문지를 만들 수 있습니다.
- 결국 무엇을 달성하고 싶나요?
- 제품 채택률을 높이고 싶습니까?
- 지원 문의를 줄이고 싶으십니까?
전반적인 목적을 정의한 후에는 이를 더 세분화할 수 있습니다. SMART 는 전 세계적으로 학자 및 연구자들이 비즈니스 목표를 식별하고 설정하는 데 사용하는 훌륭한 도구입니다. 도구를 사용할 수도 있습니다.
03단계: 퍼널 방식의 상단에 집중
물론 모든 비즈니스 조직을 위한 고객 교육 콘텐츠 전략 개발의 주요 목표는 판매 및 전환율을 높이는 것입니다. 이와 관련하여 퍼널 상단에 집중하면 많은 도움이 될 수 있습니다.
이는 실제로 잠재 고객을 찾고 결국 전환시키기 위해 광범위한 청중의 관심을 끄는 마케팅 전략입니다. 이 퍼널에는 인식, 관심, 고려, 결정 등 여러 단계가 있습니다.
첫 번째 단계에서는 교육 콘텐츠가 브랜드 인지도를 확산하여 폭넓은 청중에게 다가가야 합니다. 다음으로, 귀하의 콘텐츠는 사람들의 관심을 불러일으켜 문제 해결에 활용할 수 있는 힘이 있어야 합니다.
예를 들어 Adobe Photoshop, Illustrator 및 기타 제품에서 영감을 얻을 수 있습니다. 동일한 유입 경로를 따라 온라인에 수많은 교육 콘텐츠가 있습니다.
4단계: 고객 교육을 위한 교육 콘텐츠 개발
지금쯤이면 타겟 청중과 그들의 지식 격차를 이해해야 합니다. 따라서 지속적인 논리적 진행으로 공백을 메우는 데 도움이 되는 교육 콘텐츠 제작을 시작해야 합니다. Canva나 Visme과 같은 도구를 사용하여 시각적 콘텐츠를 만들 수 있습니다.
서면 가이드, 비디오, 튜토리얼, 팟캐스트, 웹 세미나 등 다양한 형식으로 교육 콘텐츠를 만들 수 있습니다. 귀하의 교육 스타일, 선호도 및 대상 청중에 완벽하게 맞는 형식을 선택하십시오. 사람들이 중간에 지루해하지 않도록 시각 자료, 그래픽, 멀티미디어를 추가해 보세요.
멀티미디어 콘텐츠는 복잡한 주제를 보다 쉽게 이해하고 즐길 수 있는 형식으로 나눌 수 있습니다. 필요할 때마다 콘텐츠를 계속 업데이트하세요.
05단계: 적절한 전달 방법 및 플랫폼 선택
교육 콘텐츠를 고객에게 효과적으로 전달하려면 적절한 전달 방법을 선택하는 것이 필수적입니다. 온라인과 오프라인 모두에서 사용할 수 있도록 해야 합니다. 실제 품목인 경우 기본 설명서를 인쇄하여 패키지에 라벨을 붙일 수 있습니다.
온라인 플랫폼의 경우 웹사이트에 포괄적인 지식 기반을 유지하는 것이 좋습니다. 지식 기반 콘텐츠는 비디오 기반일 수도 있고 텍스트 기반일 수도 있습니다. 동영상 콘텐츠가 많으면 YouTube, Vimeo, TikTok 등과 같은 인기 스트리밍 플랫폼에 업로드할 수 있습니다.
또한 귀하의 콘텐츠가 너무 가치있어서 고객이 비용을 지불할 준비가 되었다고 생각한다면 Udemy, Udacity, Skillshare, LinkedIn Learning 등과 같은 프리미엄 학술 플랫폼에 교육 콘텐츠를 업로드할 수 있습니다.
06단계: 더 나은 접근을 위한 고객 접점 식별
선택한 배송 네트워크가 타겟 고객의 관심을 잘 끌 수 없다면 그들의 민감한 터치포인트를 파악하고 활용해야 합니다. 이는 소셜 미디어 상호작용, 이메일 커뮤니케이션, 전화 통화, 카피 업데이트를 통해 이루어질 수 있습니다.
WPERP 및 분석과 같은 CRM 도구를 사용하여 가장 많이 참여하는 지점을 추적할 수도 있습니다. 이전 구매자 페르소나가 별로 도움이 되지 않는다면 이를 업데이트해야 합니다. 페르소나를 만든 후에는 변경할 수 없다는 정해진 규칙은 없습니다.
07단계: 학습자를 위한 지속적인 지원 및 리소스 제공
제품의 새로운 업데이트나 변형을 출시할 생각이라면 교육 콘텐츠에도 추가해야 합니다. 그렇지 않으면 일반 고객이라도 제품에 대해 혼란스러워서 이사를 생각할 수도 있습니다.
또한 사용자가 문제에 대한 해결책을 즉시 얻을 수 있도록 고객 지원 부서를 유지할 수 있습니다. 채팅 상자, 온라인 포럼, 토론 게시판, 이메일, 티켓 등의 형태로 이러한 지원을 제공할 수 있습니다.
8단계: 교육 프로그램의 효율성 측정
교육 프로그램의 효율성을 측정하면 개선해야 할 영역을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그렇다면 교육 프로그램의 효과를 어떻게 측정할 수 있을까? 초기 단계에서 교육 목표와 목표를 정의했기를 바랍니다.
그렇다면 지금까지의 콘텐츠 성과에 대한 정성적, 정량적 데이터를 쉽게 수집할 수 있을 것입니다. 정량적 데이터의 경우 설문조사, 테스트, 평가를 실행할 수 있습니다. 질적 데이터의 경우 이 콘텐츠가 학습자의 태도, 동기, 전반적인 학습 경험에 미치는 영향을 가설적으로 확인해야 합니다.
마지막으로, 프로그램 완료율과 타겟 청중이 귀하의 콘텐츠에 얼마나 더 잘 참여하고 있는지 추적할 수 있습니다. 이 모든 것들은 데이터 기반 의사결정을 통해 고객 교육 전략의 효과를 측정하기에 충분합니다.
09단계: 피드백과 결과를 기반으로 전략 개선
개선은 지속적인 과정입니다. 그리고 시장에서 오랫동안 사업을 유지하고 싶다면 정기적인 개선 외에는 대안이 없습니다. 오늘날 아주 어린 사람들도 5~7년 후에는 귀하의 잠재 고객이 될 수 있습니다.
그러나 시간이 지남에 따라 고객과 소통하는 방식에 있어서 고객의 기대는 바뀔 수 있습니다. 예를 들어, 오늘날의 사용자는 텍스트 기반 교육 콘텐츠보다 비디오 콘텐츠에 더 관심이 있습니다.
또한, 귀하는 콘텐츠에 대한 변경 사항을 구현할 수 있다는 관점에서 기존 고객으로부터 항상 피드백과 제안을 계속 받게 됩니다. 따라서 효과적인 고객 교육 전략을 설계하고 사용자의 관심을 오랫동안 유지할 수 있습니다.
고객 교육 전략의 ROI를 측정하기 위한 KPI 설정
우리는 프로그램의 성공 여부를 평가하기 위해서는 고객 교육 전략의 효과성을 측정하는 것이 중요하다고 얼마 전에 말씀드렸습니다. 하지만 어떻게 해야 할까요? 통찰력을 얻는 데 사용할 수 있는 몇 가지 주요 지표가 있습니다. 그들을 탐험해보자!
1. 제품 채택률
제품 채택률은 제품을 성공적으로 채택하고 적극적으로 사용하는 고객의 비율을 나타냅니다. 이 비율을 알아보려면 교육 프로그램에 참여한 사용자 수와 이후 성공적으로 고객으로 전환한 사용자 수를 추적하면 됩니다.
고객이 잘 전환하지 못하고 교육 프로그램을 이수하지 않은 채 떠나는 경우 콘텐츠가 타겟 고객에게 충분히 매력적이지 않거나 유용하지 않다고 생각할 수 있습니다.
2. 고객 이탈률
고객 이탈률은 사업 조직과의 관계를 중단하는 고객 수를 의미합니다. 이 지표는 고객 유지율과 충성도를 평가하는 데 도움이 됩니다. 요금을 추적하려면 특정 기간 내에 구독을 취소한 고객 수를 확인해야 합니다.
고객 이탈률이 낮다는 것은 고객 교육 프로그램과 전략이 잘 수행되고 있음을 나타냅니다. 그리고 높은 이탈률은 반대 결과를 설명합니다.
3. 고객 만족
고객만족이 무엇인지 알기를 바랍니다. 그래서 우리는 그것에 대해 많이 이야기하지 않을 것입니다. 하지만 고객 만족도를 추적하는 방법은 무엇입니까? 이를 수행하는 유일한 방법은 소셜 미디어 플랫폼에서 공유되는 설문 조사, 피드백 양식, 평가 및 고객 의견을 통해서입니다. 온라인 설문조사 양식을 만드는 방법을 알아보세요.
4. 순 추천 지수
이 측정항목은 고객이 다른 사람에게 제품이나 서비스를 추천할 가능성을 판단하는 데 도움이 됩니다. Net Promoter Score를 계산하려면 사용자가 귀하의 제품과 서비스를 다른 사람에게 추천하는 데 얼마나 관심이 있는지를 나타내는 Google 양식이나 시트를 제공하면 됩니다(1~10점).
온라인으로 검색하면 고객 교육 전략의 ROI를 측정하기 위한 다양한 측정항목을 접하게 됩니다. 필요하다고 생각되면 다른 측정항목도 사용할 수 있습니다. 그러나 초기 단계에서는 위에서 언급한 지표만으로도 충분하다고 생각합니다.
WPUF를 사용하여 고객을 위한 효과적인 학습 환경 만들기
WPUF(WordPress User Frontend)는 웹사이트 전면에서 유용한 콘텐츠를 생성하고 게시할 수 있는 강력한 WordPress 플러그인입니다. 또한 플러그인을 사용하면 신규 사용자가 프런트 엔드에서 등록, 프로필 작성, 멤버십 플랜 구독 등의 모든 작업을 수행할 수 있습니다.
결과적으로 신규 사용자는 블로그 게시물 및 기타 콘텐츠를 생성하고 편집하기 위해 WordPress 대시보드에 로그인할 필요가 없습니다. 이 플러그인은 멤버십 기반 콘텐츠 공유 플랫폼을 만드는 데 매우 유용합니다. 즉, 사용자가 한 달 또는 1년 동안 플랫폼에 게시할 수 있는 총 게스트 게시물 수를 정의할 수 있습니다.
최종적으로 사이트에 게시하기 전에 각 콘텐츠를 확인, 검토 및 검증할 수도 있습니다. 마찬가지로, 타겟 고객과 사용자에게 유용한 특정 틈새 시장에서 유용한 교육 리소스를 만들 수 있습니다.
전문 전문가와 경험이 풍부한 교육자를 초대하여 플랫폼에 교육 기사와 튜토리얼을 기고할 수도 있습니다. WPUF에는 현재 340개 이상의 별 5개 평점을 받은 20,000명 이상의 활성 사용자가 있습니다. 아래 버튼을 클릭하여 플러그인을 살펴보세요.
효과적인 고객 교육 전략을 설계하는 방법에 대한 FAQ
당신의 마음 속에 떠돌고 있는 대부분의 질문이 위에서 답변되었기를 바랍니다. 그럼에도 불구하고 위에서 답변되지 않았지만 오늘 주제와 관련된 몇 가지 추가 질문에 답변하기 위해 FAQ 섹션을 다루고 있습니다.
01: 고객에게 어떻게 쉽게 교육할 수 있나요?
유용한 콘텐츠를 만들고, 온라인 웹 세미나를 준비하고, eBook 및 기사를 게시하고, 업계 전문가의 도움을 받고, 공개 질문 답변 세션을 구성하는 등의 작업을 수행하세요.
02: 고객 교육의 주요 시장은 무엇입니까?
기본적으로 고객 교육에는 5가지 주요 시장이 있습니다. 그들은 기업, 소비자, 정부, 글로벌, 기관입니다.
03: 부적절한 고객교육 프로그램은 어떤 영향을 미치나요?
- 고객의 불만
- 지원 비용 증가
- 제품 채택 감소
- 나쁜 브랜드 평판
- 이탈률 증가
04: 고객 교육 프로그램을 만들기 위한 비용 효율적인 전략은 무엇입니까?
- 더 많은 청중에게 보편적으로 유용한 콘텐츠를 만듭니다.
- 지식 기반 플러그인을 사용하여 콘텐츠를 구조적으로 잘 정리하세요.
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- 지식 기반을 기반으로 자동으로 답변하는 AI 챗봇을 보유하세요.
- 교육받은 사용자가 다른 사용자를 상호 도울 수 있는 포럼을 만듭니다.
05: 고객을 위한 포괄적인 지식 기반을 생성하는 데 가장 적합한 지식 기반 플러그인은 무엇입니까?
최고의 지식 기반 플러그인은 BetterDocs, weDocs, Heroic Knowledge Base, Echo Knowledge Base 및 Helpie WP입니다.
효과적인 고객 교육 전략에 대한 마지막 말씀!
효과적인 고객 교육 전략을 수립하는 데 단선적인 방법은 없습니다. 이를 위해서는 신중한 계획, 개인화, 지속적인 평가, 지속적인 지원과 함께 다각적인 노력이 필요합니다. 우리는 다른 지원 가이드와의 논의에서 이러한 모든 사항을 설명하려고 노력했습니다.
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