고객 서비스 자동화: 시작하기 위한 전체 가이드

고객 서비스 자동화를 시작하는 데 관심이 있지만 어디서부터 시작해야 할지 모르십니까?

고객 지원 자동화는 인적 지원 직원의 부담을 줄이는 동시에 고객에게 더 빠른 도움을 제공할 수 있는 좋은 방법입니다.

그러나 자동화 전략에서 최대한의 가치를 얻으려면 올바른 작업을 수행하는 것이 중요합니다.

이 전체 가이드에서는 다음을 포함하여 고객 서비스 자동화에 대해 알아야 할 모든 것을 배우게 됩니다.

• 고객 서비스 자동화란 무엇입니까?
• 고객 서비스 자동화의 장점과 단점
• 영감을 주는 5가지 고객 서비스 자동화 사례
• 고객 지원 자동화를 위한 모범 사례
• 이러한 전략을 구현하기 위한 최고의 고객 서비스 자동화 도구

고객 서비스 자동화란 무엇입니까?

고객 서비스 자동화는 최소한의 인력 개입으로 고객의 문제를 해결하기 위해 구현하는 일련의 전략 및 도구입니다. 또는 어떤 경우에는 사람의 개입이 전혀 없습니다.

이렇게 하면 이러한 요청에 응답하는 데 필요한 인적 자원을 절약하면서 고객에게 더 빠른 응답을 제공할 수 있습니다( 대부분의 경우 즉시 ).

후자의 경우 지원 비용을 줄이는 동시에 아직 자동화할 수 없는 더 높은 수준의 문제를 지원하기 위해 지원 직원을 확보할 수 있음을 의미합니다.

고객 서비스 자동화를 위한 다양한 전략이 있으며 이 게시물의 뒷부분에서 다룰 것입니다.

몇 가지 일반적인 예로는 자동화된 챗봇, 셀프 서비스 지식 기반 콘텐츠/문서, 지원 요청을 위한 스마트 자동 라우팅, 전화 통화를 위한 대화형 음성 응답 등이 있습니다.

고객 서비스 자동화의 장단점

고객 서비스 자동화는 비즈니스에 구현하기 위한 긍정적인 전략이지만 고객 서비스 자동화를 사용하는 데에는 장점과 단점이 모두 있습니다.

둘 다 가보자...

자동화된 고객 서비스의 장점

• 더 빠른 응답.
• 연중무휴 24시간 지원합니다.
• 비용 절감.
• 인적 지원은 높은 수준의 문제에 집중할 수 있습니다.
• 인적 오류를 최소화합니다.
• 소비자 의도를 일치시킵니다.

더 빠른 응답

서비스 요청을 자동화함으로써 대기 시간을 줄이거나 없애고 고객이 필요로 하는 도움을 훨씬 더 빨리 받을 수 있습니다. 많은 하위 수준 문제의 경우 즉각적인 응답 시간을 제공할 수도 있습니다.

연중무휴 24시간 지원

더 빠른 응답 시간 외에도 시간에 관계없이 일관된 지원 응답을 제공할 수도 있습니다. 자동 도구는 휴가를 위해 잠을 자거나 이륙할 필요가 없습니다. 항상 작동합니다!

비용 절감

고객 서비스 자동화 도구에 대해 비용을 지불해야 할 수도 있지만 동일한 수준의 지원을 제공하는 데 필요한 인력이 더 적기 때문에 이러한 투자는 일반적으로 큰 ROI를 제공합니다.

인적 지원은 높은 수준의 문제에 집중할 수 있습니다.

낮은 수준의 고객 지원 요청을 가능한 한 많이 자동화함으로써 고객 서비스 팀은 보다 복잡하고 높은 수준의 문제를 지원하는 데만 집중할 수 있습니다.

인적 오류 최소화

지원 직원이 아무리 잘 훈련되어 있더라도 사람이 실수할 가능성은 항상 있습니다. 자동화를 통해 이러한 유형의 오류를 제거하여 항상 정확한 정보와 지원을 제공할 수 있습니다.

소비자 의도 일치

고객이 항상 사람의 지원을 선호할 것이라고 예상할 수 있지만 실제로는 많은 젊은 사람들이 자동화된 셀프 서비스 접근 방식을 선호합니다.

자동화된 고객 서비스의 단점

• 인간관계가 없습니다.
• 항상 엣지 케이스가 있습니다.
• 신규 직원 워크플로가 필요합니다.

인간관계 없음

주요 작업을 자동화하고 있기 때문에 고객은 비즈니스와 인간 관계가 없다고 느낄 수 있습니다. 이것은 고객이 백의의 경험을 더 기대하는 고가의 고가 제품/서비스에 특히 문제가 될 수 있습니다.

필요한 경우 고객에게 사람과 대화할 수 있는 옵션을 계속 제공하여 이 문제를 해결할 수 있습니다.

항상 극단적 인 경우가 있습니다.

자동화를 아무리 잘한다고 해도 자동화 전략에 맞지 않는 경우는 항상 있습니다. 이러한 상황을 계속 처리할 수 있는 방식으로 자동화를 설정해야 합니다. 일반적으로 필요할 때 고객 지원 센터로 다시 라우팅하는 옵션을 제공합니다.

신규 직원 워크플로 필요

이것은 장기적인 단점이 아니지만… 이미 고객 서비스 워크플로를 구축했다면 직원이 새로운 도구와 워크플로에 익숙해지는 동안 조정 기간이 있을 수 있습니다.

5가지 고객 서비스 자동화 예: 지원 자동화 방법

고객 지원 자동화에 사용할 수 있는 다양한 전략이 있습니다. 구현하는 정확한 전략은 고객 기반과 운영하는 고객 지원 채널에 따라 다릅니다.

다음은 구현할 수 있는 다양한 전략에 대한 몇 가지 고객 서비스 자동화 예입니다.

1. 셀프 서비스 기술 자료 및 문서
2. 표준화된 이메일 응답(미리 준비된 답변)
3. 라이브 채팅, 챗봇 및 기타 가상 비서
4. 최적화된 티켓 및 스마트 라우팅을 제공하는 헬프데스크
5. 전화 지원을 위한 대화형 음성 응답(IVR)

셀프 서비스 기술 자료 및 문서

셀프 서비스 지식 기반은 고객 지원 자동화의 가장 일반적이고 유용한 예 중 하나입니다.

일반적인 문제를 해결하는 양질의 도움말 콘텐츠를 생성함으로써 고객은 문제가 발생했을 때 스스로를 도울 수 있으므로 인적 고객 지원 채널에 연락할 필요가 없습니다.

고품질 지식 기반 소프트웨어를 사용하는 경우 실시간 검색 제안, 카테고리, 목차 등과 같은 기능을 통해 고객이 관련 콘텐츠를 찾도록 도울 수도 있습니다.

또한 고품질 소프트웨어를 사용하면 인적 지원 요청으로 이어지는 셀프 서비스 기사를 추적할 수 있으므로 자동화 노력이 인적 지원으로 누출되는 부분을 감지하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 해당 문서를 최적화하여 인적 지원 요청을 줄이고 자동화를 개선할 수 있습니다.

표준화된 이메일 회신(미리 준비된 답변)

검증된 또 다른 고객 서비스 자동화 예는 미리 준비된 답변이라고도 하는 표준화된 이메일 회신을 지원 활동에 사용하는 것입니다.

미리 준비된 답변이 방정식에서 인적 지원 에이전트를 완전히 제거하지는 않지만 모든 응답을 처음부터 입력할 필요가 없도록 하여 인적 지원 직원의 생산성을 크게 향상시킵니다.

미리 준비된 답변을 사용하여 다양한 자동화 전략을 함께 묶을 수 있는 셀프 서비스 지식 기반 콘텐츠에 연결할 수도 있습니다.

라이브 채팅, 챗봇 및 기타 가상 비서

라이브 채팅과 챗봇은 고객 서비스 자동화의 또 다른 매우 일반적인 예입니다.

챗봇을 사용하면 링크가 매우 명확합니다. 챗봇을 한 번 구축하면 고객 쿼리에 자동으로 응답하기 시작할 수 있습니다.

저수준 쿼리의 경우 챗봇이 질문에 직접 답변할 수 있습니다. 더 복잡한 상황의 경우 관련 기술 자료 문서에 자동으로 링크될 수 있습니다.

인간 라이브 채팅 에이전트를 사용하더라도 고객 서비스를 자동화하는 방법을 찾을 수 있습니다. 다음은 라이브 채팅 지원을 자동화하는 기능 및 전술의 몇 가지 예입니다.

• 입력하는 동안 시간을 ​​절약하기 위해 미리 준비된 답변.
• 스마트 에이전트 라우팅을 통해 쿼리가 문제를 해결할 수 있는 사람에게 바로 전달됩니다.
• 실시간 채팅 응답을 최적화하기 위한 분석 및 고객 피드백 설문조사.

최적화된 티켓 및 스마트 라우팅을 갖춘 헬프 데스크

이는 위의 이메일 지원과 관련이 있지만 최적화된 티켓팅 시스템은 이메일/고객 서비스 양식 작업을 자동화하는 데도 도움이 될 수 있습니다.

먼저 자동 라우팅 규칙을 설정하여 들어오는 지원 요청이 올바른 위치로 전달되도록 할 수 있습니다.

그런 다음 다른 자동화 전략을 사용하여 가능한 가장 생산적인 방식으로 품질 지원을 제공할 수 있습니다. 여기 몇 가지 예가 있어요.

• 미리 준비된 답변을 사용하면 더 빠르게 응답할 수 있습니다.
• 헬프 데스크는 고객 세부 정보 및/또는 주문 내역을 자동으로 가져와 지원 에이전트에게 주요 정보를 제공할 수 있습니다.
• 고객의 티켓 기록을 확인하여 시간 경과에 따른 문제를 추적합니다.
• 내부 메모를 사용하여 팀 생산성을 향상합니다.

전화 지원을 위한 대화형 음성 응답(IVR)

전화 지원을 제공하는 경우 IVR(Interactive Voice Response)은 고객 지원 자동화를 위한 가장 일반적인 전략 중 하나입니다.

이 용어에 익숙하지 않다면 거의 확실히 당신의 삶에서 그것을 경험했을 것입니다. 이는 본질적으로 발신자가 주요 정보에 액세스하거나 적절한 지원 팀에 연락하도록 안내할 수 있는 음성 기반 챗봇과 같습니다.

거의 모든 최신 전화 기반 지원 시스템은 일반 자동화를 위해 IVR에 의존합니다.

고객 서비스 자동화를 위한 5가지 모범 사례

비즈니스를 위한 고객 서비스 자동화 구현을 시작하려는 경우 성공을 위해 따라야 할 몇 가지 중요한 모범 사례가 있습니다.

1. 고객이 인적 지원을 받을 수 있는 방법을 제공합니다.
2. 고객 피드백을 수집합니다.
3. 자동화 시스템을 정기적으로 감사하십시오.
4. 가능하면 지원을 개인화하십시오.
5. 자동화가 실제 사람인 척하지 마십시오.

고객이 인적 지원을 받을 수 있는 방법 제공

목표는 항상 가능한 한 많은 지원 쿼리를 자동화하는 것이지만 고객이 자동화된 시스템에 갇혀 인적 지원을 받을 수 없는 것처럼 느끼게 만들고 싶지는 않습니다.

우리 모두는 "인간 지원! 인간 지원!” 자동화 시스템으로. 고객이 그런 경험을 하는 것을 원하지 않으므로 필요할 경우 항상 사람과 연락할 수 있는 명확한 방법을 제공해야 합니다.

고객 피드백 수집

자동화 노력이 얼마나 성공적인지 어떻게 알 수 있습니까?

한 가지 방법은 인적 지원 요청을 추적하는 것입니다. 그들이 내려가면 그것은 좋은 일입니다.

그러나 그것은 퍼즐의 절반에 불과합니다. 또한 고객이 낙담하고 포기하는 것이 아니라 여전히 문제를 해결하고 있는지 확인하기를 원합니다.

이를 분석하려면 주요 접점 이후에 고객 피드백을 수집하는 것이 중요합니다. 여기 몇 가지 예가 있어요.

• 지식 기반 문서를 도움이 되거나 도움이 되지 않는 것으로 평가하는 옵션
• 라이브 채팅, 챗봇 또는 전화 지원과의 상호 작용 후 인앱 설문 조사
• 이메일 또는 헬프데스크를 통한 상호작용 후 이메일 피드백 설문조사

자동화 시스템을 정기적으로 감사

수집한 고객 피드백을 감사하는 것 외에도 자동화 시스템이 여전히 정확하고 제대로 작동하는지 확인하기 위해 자동화 시스템의 다른 측면을 정기적으로 감사하고 싶을 것입니다.

예를 들어, 자동화된 고객 서비스를 변경해야 하는 제품의 변경 사항이 있을 수 있습니다. 자동 시스템을 업데이트하지 않으면 고객이 혼란스러워 할 수 있습니다.

마찬가지로 시스템 중 하나가 제대로 작동하지 않을 수 있습니다. 그런 일이 발생하면 고객은 막혀서 지원을 받을 수 없다고 느낄 수 있습니다.

가능할 때마다 지원 개인화

지원을 자동화하고 있다고 해서 여전히 개인화된 경험을 제공할 수 없다는 의미는 아닙니다.

고객에 대한 정보가 있는 경우 실제 이름이나 기타 세부 정보로 응답을 개인화할 수 있습니다.

많은 고객 서비스 자동화 도구가 CRM 또는 기타 데이터와 통합되어 이러한 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

자동화가 실제 사람인 척하지 마십시오

마지막으로 자동화된 지원과 사람이 제공하는 지원에 대해 고객에게 정직합니다.

챗봇이 실제 사람인 것처럼 가장하려고 하지 마십시오. 고객이 봇과 대화하고 있다고 솔직하게 말하십시오(필요한 경우 사람으로 업그레이드할 기회를 제공하십시오).

최고의 고객 서비스 자동화 소프트웨어 도구

이제 퍼즐의 마지막 조각입니다. 이러한 유형의 고객 서비스 자동화 전략을 설정하는 데 사용할 수 있는 고객 지원 도구는 무엇입니까?

아래에서는 다양한 자동화 전략을 설정하는 데 도움이 되는 4가지 유용한 도구를 요약합니다.

더 많은 옵션을 보려면 최고의 고객 지원 도구 또는 최고의 고객 서비스 소프트웨어의 전체 컬렉션을 확인하십시오.

영웅 지식 기반

Heroic Knowledge Base는 인기 있는 WordPress 소프트웨어를 사용하여 셀프 서비스 지식 기반을 만드는 데 도움이 되는 오픈 소스 도구입니다.

당신과 무제한 팀원은 기사를 무제한으로 추가하고 카테고리와 태그를 사용하여 정리할 수 있습니다.

그러면 고객은 실시간 제안이 포함된 사용자 친화적인 검색과 같이 관련 콘텐츠를 찾는 데 도움이 되는 도구를 포함하여 기사를 쉽게 탐색할 수 있습니다.

Heroic Knowledge Base에는 자동 조종 장치에 대한 지식 기반을 최적화하는 데 도움이 되는 도구도 포함되어 있습니다. 다음에 대한 분석을 자동으로 추적합니다.

• 콘텐츠가 없는 검색어를 포함한 검색어. 이는 해당 셀프 서비스 지원 요구 사항을 충족하는 기사를 작성할 수 있는 기회를 제공합니다.
• 사용자가 평가한 기사 유용성. 평점이 낮은 기사를 개선하여 셀프 서비스 콘텐츠의 효율성을 높일 수 있습니다.
• 어떤 기사가 가장 인간적인 지원 요청으로 이어집니다. 다시 말하지만, 이를 통해 해당 문서를 개선하여 인적 지원 팀의 작업을 줄일 수 있습니다.

라이브챗 + 챗봇

LiveChat과 ChatBot은 고품질의 자동화된 라이브 채팅 지원을 제공하는 데 도움이 되는 두 개의 연결된 서비스입니다.

LiveChat은 인적 지원에 중점을 두는 반면 ChatBot을 사용하면 시각적 빌더를 사용하여 자동화된 채팅 시퀀스를 설정할 수 있습니다.

두 서비스 모두 고객 서비스 자동화를 위한 도구를 포함합니다.

ChatBot을 사용하면 자동화 가능성이 저절로 생깁니다. LiveChat을 사용하면 미리 준비된 답변, 스마트 상담원 라우팅, 채팅 태그 지정, 채팅 인수 등과 같이 인적 생산성을 향상시키는 많은 도구에 액세스할 수 있습니다.

이러한 도구는 옴니채널 채팅 접근 방식도 지원하므로 WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram 등과 같은 다른 채팅 플랫폼에서도 고객 지원을 자동화할 수 있습니다.

다른 옵션을 보려면 고객 서비스를 위한 최고의 챗봇 도구 전체를 검색할 수 있습니다.

영웅 받은 편지함

Heroic Inbox는 Heroic Knowledge Base와 마찬가지로 WordPress 소프트웨어를 기반으로 하는 오픈 소스 헬프 데스크 솔루션입니다.

여러 받은 편지함을 하나의 중앙 집중식 헬프 데스크로 집계한 다음 스마트 라우팅을 사용하여 모든 요청이 올바른 위치로 전달되도록 할 수 있습니다.

이러한 티켓이 상담원에게 도달하면 다음과 같은 생산성 향상 자동화 기능도 포함됩니다.

• 수신 메시지에 대한 자동 응답기
• 상담원이 시간을 절약할 수 있도록 미리 준비된 답변
• 고객 데이터/주문 내역 자동 가져오기
• 내부 메모/고객 지원 기록
• 새로운 고객 쿼리가 들어오는 경우 발신 메시지를 중지하는 자동 충돌 감지

에어콜

전화 지원을 제공하려는 경우 Aircall은 많은 노력을 자동화하는 데 사용할 수 있는 클라우드 기반 콜 센터 소프트웨어입니다.

다음은 Aircall에서 얻을 수 있는 가장 유용한 자동화 기능 중 일부입니다.

• 사용자를 올바른 위치로 안내하는 대화형 음성 응답.
• CRM 통합을 통해 고객 세부 정보(및 통화 기록 기록)를 쉽게 가져올 수 있습니다.
• 대기 시간, 부재중 전화 비율 등을 확인하기 위한 자세한 분석.
• 내부 메모, 웜 트랜스퍼, 태깅 등과 같은 팀 협업 기능.

지금 고객 서비스 자동화 시작하기

지원 비용을 절감하면서 고객에게 더 빠르고 접근하기 쉬운 지원을 제공하려는 경우 고객 지원 자동화는 작업을 완료하는 좋은 방법입니다.

시작하려면 고객 지원 팀이 매일 처리하는 가장 기본적인 반복 작업만 자동화해 볼 수 있습니다.

예를 들어 일반적인 질문을 다루는 기술 자료를 만들고 고객을 해당 기사로 안내할 수 있습니다.

고객 지원 자동화의 이점을 보기 시작하면 가능한 경우 고급 작업 자동화를 시작할 수 있습니다.

지금 사용해 보고 더 적은 노력으로 더 나은 고객 지원을 제공하십시오!