고객 서비스 데스크란 무엇입니까? 주요 기능, 역할 및 설정 가이드

고객 서비스 데스크 설치를 고려하고 있습니까? 온라인에서 몇 가지 지침을 검색했지만 모든 질문에 대한 답변이 없습니까? 회사에 필요한지 궁금하십니까?

대답은 확실히 그렇습니다. 고객 서비스 헬프 데스크는 모든 비즈니스에서 필수적인 부분으로 고객과 회사 간의 직접적인 커뮤니케이션 라인을 제공합니다.

실제로 고객 지원 데스크의 효율성은 회사의 명성과 고객 유지율에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 잘 관리되고 효율적인 헬프 데스크는 문제를 해결할 수 있을 뿐만 아니라 가치 있고 감사하다고 느끼는 충성도 높은 고객을 만들 수 있습니다.

따라서 이 가이드에서는 고객 서비스 데스크의 중요성, 고객 만족도 향상에서의 역할, 기업이 고객 서비스 데스크가 탁월한 서비스를 제공하도록 보장할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

고객 서비스 데스크 란 무엇입니까?

간단히 말해서 고객 서비스 데스크는 고객이 도움을 요청하는 장소입니다. 고객의 질문에 응답하고 비즈니스에서 얻은 제품 또는 서비스와 관련된 문제를 해결합니다.

아래 HDI 연구에서 볼 수 있듯이 회사마다 다른 이름으로 사용됩니다. 그러나 일반적인 목적은 동일하게 유지됩니다.

고객이 프린터 수리, 장치에 보안 패치 설치 또는 새 네트워크 액세스와 같은 문제에 대한 도움이 필요할 때마다 고객 서비스 데스크가 있습니다.

요점은 어떤 종류의 지원이 필요하든 고객 서비스 데스크의 목적은 구매자에게 신속하게 탁월한 지원을 제공하는 것입니다.

고객 서비스 데스크는 어떤 일을 하나요?

고객 서비스 데스크의 역할은 다양한 이메일 계정 및 채널에서 모든 고객 지원 사례(티켓이라고도 함)와 커뮤니케이션을 수집하는 것입니다. 그런 다음 하나의 중앙 위치에 배치합니다.

이를 통해 고객 서비스 에이전트는 고객 티켓을 신속하고 효율적으로 관리할 수 있습니다.

다음은 고객 서비스 데스크의 주요 기능입니다.

단일 접점 역할을 합니다.

고객에게 문제와 불만을 제출하고 추적할 수 있는 단일 포털을 제공합니다. 대시보드에서 티켓의 상태 및 업데이트를 확인하고 그에 따라 후속 조치를 취할 수 있습니다.

질문 해결

고객 서비스 헬프 데스크를 통해 고객은 회사의 지식 기반이나 FAQ에서 사용할 수 없는 지침이나 지침이 필요할 때 고객 관리 담당자에게 지원을 요청할 수 있습니다.

시간 절약

HubSpot 연간 서비스 상태 보고서에 따르면 전 세계 고객 서비스 전문가의 91%가 헬프 데스크가 효율성을 향상시킨다고 확인했습니다.

잘 관리되고 최적화된 고객 지원 데스크는 제품 정보를 통합하고 회사 워크플로에 대한 지침을 제공합니다. 이는 고객의 문제 해결 속도를 높이고 단순화합니다.

고객 만족도 평가에 도움

효과적인 지원 프로세스를 위해 고객은 회사의 지식 기반, 지원 프로세스 및 전반적인 경험에 대한 피드백을 적시에 제공할 수 있어야 합니다.

고객 서비스 데스크에서는 고객으로부터 피드백을 수집할 수 있을 뿐만 아니라 지원 팀의 성과를 측정할 수 있는 데이터 분석 기능도 제공합니다.

고객 서비스 데스크 역할

고객 서비스 데스크 팀에 대해 고려해야 할 주요 명칭은 다음과 같습니다.

고객 서비스 데스크 관리자

고객 서비스 데스크 관리자는 더 높은 수준에서 지원 발권의 일상적인 활동을 지시합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 양질의 서비스를 위한 담당자 모집 및 교육
• 고객 서비스 워크플로 설계
• 담당자의 효율성 및 고객 만족도와 같은 모니터링 지표.

그 외에도 이 사람은 일반적으로 지원을 위해 할당된 자금의 관리를 담당합니다. 그리고 그는 고위 경영진에게 인력 생산성에 대한 통찰력을 계속 알려줍니다.

고객 서비스 데스크 에이전트

고객 서비스 데스크 담당자가 지원 데스크에 오는 질문에 답변합니다. 여기에는 장비 및 잊어버린 암호와 관련된 문제와 같은 문제가 포함됩니다.

그는 전화, 이메일 메시징 또는 지원 데스크 플랫폼을 통해 들어오는 모든 지원 요청을 처리합니다.

또한 서비스 데스크 담당자는 일반적으로 도움말 문서 작성 및 수정을 담당합니다. 또한 동료를 지도하고 전문 지식을 공유할 새로운 전략을 찾습니다.

비즈니스 규모에 따라 전문성과 서비스 기간에 따라 분류된 여러 수준의 담당자가 있을 수 있습니다.

고객 서비스 데스크 팀장

고객 지원 데스크 팀장은 초보 대표를 멘토링하여 관리자를 지원합니다. 또한 모든 에이전트가 최고의 고객 서비스를 제공하고 서비스 수준 계약(SLA) 목표를 달성하도록 합니다.

또한 팀장은 인력 생산성을 추적합니다. 그는 통찰력을 연구하고 지원 데스크 워크플로를 개선하기 위해 서비스 데스크 관리자에게 권장 사항을 제공합니다.

고객 서비스 데스크를 설정하는 방법은 무엇입니까?

고객 서비스 데스크를 설정하고, 지원 요구 사항을 검토하고, 고위 경영진의 승인을 받고, 실행 전략을 만들고, 올바른 소프트웨어를 선택하고, 들어오는 티켓을 받는 방법을 설정하고, 티켓을 분류하고 할당하는 시스템을 갖출 수 있습니다. 올바른 팀.

고객 서비스 데스크는 지원을 위한 첫 번째 연락 지점이자 비즈니스를 반영하며 직원에게 권한을 부여하는 데 필수적입니다.

추가 작업장 개설, 최근 직원 교육 및 빠른 속도로 성장하는 것 중에서 비즈니스가 확장됨에 따라 배울 수 있는 많은 교훈이 있습니다.

따라서 올바른 서비스 데스크 최적화 전략을 사용하면 운영 비용을 처리하고 최고의 고객 만족을 제공할 수 있습니다. 그것들을 살펴봅시다.

요구 사항을 평가하고 경영진의 승인을 얻습니다.

서비스 데스크의 목표와 요구 사항을 식별합니다. 다음으로 경영진에게 계획을 발표하고 허가를 받으세요.

서비스 데스크의 목표와 요구 사항을 결정합니다. 그것으로부터 얻을 수 있는 주요 이점과 주요 기대치를 파헤쳐 보십시오. 완료되면 지도부에 로드맵을 제공하고 승인을 요청하십시오.

예를 들어, 구매자는 문제에 대한 해결책을 즉시 찾기 때문에 해결 시간을 단축하는 것이 목표 중 하나일 수 있습니다. 실제로 Statista의 2018년 연구에 따르면 고객의 60%가 긴 대기 시간과 대기 시간에 대해 걱정하고 있습니다.

구현 전략 구축

역할과 능력을 결정하고, 워크플로를 구축하고, 서비스 데스크에 대해 모니터링할 메트릭을 결정합니다.

서비스 데스크 운영을 계획할 때 팀에 필요한 직무 지정 및 기술을 고려하십시오. 그런 다음 지원 프로토콜을 안내할 시스템을 개발하고 성능 측정에 활용할 KPI를 결정합니다.

예를 들어 도움을 제공하는 데 가장 적합한 특성은 무엇입니까? 감성 지능, 명확한 의사 소통 및 공감과 같은 특성을 나열하는 것으로 시작하십시오. 그런 다음 직장 고유의 요소를 포함하십시오.

다음으로 서비스 데스크 담당자의 능력에 대해 생각해 보십시오. 여기에는 특정 기술 기능, 인증서 및 제품에 대한 정보가 포함됩니다.

올바른 고객 서비스 데스크 소프트웨어 선택

중단을 제거하고 고객 지원 관리를 간소화하며 저렴하고 모든 받은 편지함에 단일 위치를 제공하는 서비스 데스크 소프트웨어를 선택하십시오.

VMR의 2020년 연구에 따르면 웹 기반 지원 데스크 도구 산업은 2028년까지 1,996만 달러에 이를 것으로 추정됩니다.

올바른 서비스 데스크 솔루션을 선택하고 설정하는 것은 고객 서비스 데스크 개발에서 중요한 단계입니다.

어떤 소프트웨어를 선택해야 할지 혼란스럽다면 Heroic Inbox와 WordPress를 함께 사용하는 것이 좋습니다. 다양한 비즈니스에 가장 적합한 서비스 데스크 소프트웨어 중 하나입니다.

Heroic Inbox는 에이전트를 위한 간섭을 제거하고 고객 지원 작업을 간소화하는 통합 받은 편지함 및 서비스 데스크 시스템입니다.

또한 대부분 비용이 많이 드는 SaaS 구조를 사용하는 대체 옵션보다 경제적입니다.

Heroic Inbox의 주요 장점은 단일 플랫폼에서 모든 마케팅, 고객 지원, 파트너십 및 기타 받은 편지함을 관리할 수 있다는 것입니다.

들어오는 지원 티켓 준비

지원 사례를 얻을 수 있는 방법을 계획해야 합니다. 연락처 양식, 사서함 연결, API 연결 및 지식 기반을 통해 이루어질 수 있습니다 .

지원 티켓팅 플랫폼을 선택한 후에는 구매자가 지원 요청을 제출할 수 있는 방법을 찾아야 합니다.

미리 결정된 위치와 사이트 전체에서 지원 양식을 만들고 배포할 수 있습니다. 또한 선택한 채널 및 소셜 네트워킹 계정에 양식의 액세스 URL을 배포하십시오.

또한 구매자가 마케팅 팀, 헬프 데스크, 송장 발행 팀 등에 연락할 수 있는 전용 이메일 주소가 있을 수 있습니다. 그러나 아직 이 작업을 수행하지 않은 경우 처음부터 새 이메일 주소를 등록할 수 있습니다.

이 작업이 완료되면 해당 이메일 계정의 정보를 지원 티켓팅 플랫폼으로 전송합니다.

예를 들어 Heroic Inbox를 사용하면 지원 티켓팅 플랫폼을 Gmail 사서함 또는 GSuite와 간단히 연결할 수 있습니다.

이 통합 후 Heroic Inbox는 이메일 대화를 WordPress 제어판으로 이동하기 시작합니다. 따라서 단일 플랫폼에서 다양한 이메일 계정으로 수신된 이메일 메시지를 정렬하고 응답할 수 있습니다.

지원 데스크 에이전트는 WordPress 내에서 받은 편지함을 바로 처리할 수 있으므로 탭이나 창 사이를 끝없이 전환할 필요가 없습니다.

티켓과 팀을 전문 분야별로 나누기

규모가 큰 팀을 서로 다르지만 특정한 종류의 사례에 집중하는 소규모 팀으로 나눕니다. 이렇게 하면 전반적인 티켓 해결 효율성이 향상됩니다.

다른 유형의 사례는 들어오는 사례 수가 많은 것보다 더 심각한 장애물을 제시할 수 있습니다.

회사 운영의 복잡성 수준에 따라 고객 서비스 직원은 동시에 많은 작업을 저글링하고 있을 수 있습니다.

• 최종 사용자 계정 관리
• 장비 지원
• 직장 네트워크
• 소프트웨어 및 하드웨어 교체
• 운영 작업
• 시스템 업데이트

대규모 지원 직원 한 명이 광범위한 티켓을 처리하는 상황을 피하세요. 이 대규모 팀을 특정 문제 해결에 중점을 둔 다른 소그룹으로 교체하십시오.

이렇게 하면 하위 그룹이 더 전문화된 작업을 완료할 수 있으므로 작업이 더 쉬워집니다.

그 외에도 이러한 집중된 도메인은 각 상담원에게 특정 주제에 대한 주제 전문 지식을 개발할 수 있는 기회를 제공합니다. 그 결과 특화된 노하우와 집중력으로 티켓과 문제를 빠르게 해결할 수 있다.

진행 상황 및 성과 측정

가장 중요한 서비스 데스크 KPI 및 추세를 연구합니다. 이것은 당신이 바닥에 도달하고 고객이 필요로 하는 것을 알아내는 데 도움이 될 것입니다 .

고객 서비스 발권과 관련된 주요 성과 지표를 모니터링합니다. 그러나 수많은 메트릭에 압도당하는 대신 가장 중요한 지표를 면밀히 주시하십시오.

예를 들어 첫 번째 응답 시간은 고려해야 할 KPI 중 하나입니다. 고객이 티켓을 제기한 후 지원팀에서 첫 번째 단계를 밟기까지 걸리는 시간입니다. 이 기간이 길수록 고객은 더 불안해집니다.

대부분의 고객은 비즈니스가 허용 가능한 시간 내에 티켓을 받았는지 확인해야 합니다. 실제로 Netomi의 보고서에 따르면 구매자의 61%는 빠른 솔루션을 원하고 구매자의 57%는 유리한 결과를 원한다고 말했으며 구매자의 47%는 고객 관리와 모든 통신에서 편안함을 원한다고 말했습니다.

구매자의 행복을 우선시해야 합니다. 가장 큰 영향을 미칠 패턴과 메트릭을 연구하는 데 노력을 투자하십시오.

데이터의 최고점과 최저점을 연구한 다음 구매자를 만족시키거나 불행하게 만드는 이벤트를 찾으십시오. 지원 사례가 많은 날과 적은 날을 모두 확인합니다.

예방이 치료보다 낫습니다. 문제 해결에만 신경쓰지 말고 티켓 수를 줄이는 데도 주의를 기울여야 합니다. 이것은 헬프 데스크 직원의 생산성과 만족도에 매우 중요합니다.

고객 서비스 데스크에 대해 자주 묻는 질문

다음은 고객 서비스 헬프 데스크에 대해 가장 자주 묻는 질문에 대한 답변입니다.

고객 서비스 티켓이란 무엇입니까?

고객 서비스 티켓(고객 지원 사례라고도 함)은 특정 고객 문제, 불만 또는 쿼리를 나타냅니다. 고객이 처음으로 문제에 대해 지원팀에 문의할 때 고객 서비스 데스크 내부에 설치됩니다.

고객 서비스 데스크 소프트웨어란 무엇입니까?

지원 담당자가 고객 질문을 처리하는 데 어려움을 겪고 사서함에 응답하지 않은 메시지가 넘쳐나는 경우 고객 서비스 데스크 소프트웨어가 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 기업은 지원 티켓을 체계적으로 수신, 모니터링 및 회신할 수 있습니다.

고객 헬프 데스크 소프트웨어의 주요 기능은 무엇입니까?

고객 서비스 데스크 소프트웨어를 평가할 때 공유 받은 편지함, 티켓 관리, 자동화, 사용자 정의, 팀 협업, 보고 및 분석과 같은 기능을 찾으십시오.

고객 서비스 데스크 소프트웨어 비용은 얼마입니까?

고객 서비스 데스크 소프트웨어의 비용은 비즈니스 규모와 고객 서비스 팀의 요구 사항에 따라 다릅니다. 일반적으로 소프트웨어를 사용하여 문제를 해결하는 에이전트 수를 기반으로 합니다. 그리고 한 달에 0에서 수천 달러까지 다양할 수 있습니다.

요약: 고객 서비스 데스크

고객 서비스 데스크는 고객 만족을 보장하고 비즈니스에 대한 긍정적인 평판을 구축하는 데 중요한 역할을 합니다.

효율적이고 잘 관리되는 고객 서비스 데스크는 고객 문제를 신속하게 해결하고 우수한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

논의한 바와 같이 고객 서비스 데스크 관리의 큰 부분은 올바른 솔루션을 선택하는 것입니다.

WordPress와 Heroic Inbox를 함께 사용하면 영업, 지원, IT 등 모든 팀이 특정 요구 사항에 따라 고객 서비스 데스크를 쉽게 구성할 수 있습니다.

고객 서비스를 우선시하고 고객 지원 데스크를 지속적으로 개선함으로써 고객 충성도를 높이고 긍정적인 리뷰를 생성하며 신규 고객을 유치할 수 있습니다.