전자 상거래 체크 아웃이 고객을 쫓지 못하게하십시오.

고객이 전자 상거래 사이트에서 쇼핑하는 것이 즐겁다고 말합니까? 아마 아닐거야! 일부 사람들은 온라인 쇼핑을 정말 좋아하지만 실제 구매 경험에 대해 극찬하는 사람은 거의 없습니다.

우리는 우리가 필요로 하거나 원하는 상품과 서비스를 쇼핑합니다. 우리가 쇼핑 경험을 즐기는지 여부는 부분적으로는 개인 취향이고 부분적으로는 판매자가 고객을 읽을 수 있는 능력입니다. 오프라인 상점 소유자와 달리 전자 상거래 비즈니스는 신체 언어를 판단하고 고객이 만족하는지 확인할 기회가 없습니다. 기껏해야 실시간 또는 자동 채팅 지원을 제공할 수 있습니다.

궁극적인 쇼핑 약속과 관련하여 오프라인 매장은 매우 쉽습니다. 그들은 지불, 스와이프(보통), 휴대하기에 충분히 작은 가방 품목을 받습니다. 고객은 마음이 바뀌는 경우가 거의 없으며 구매를 위해 줄을 섰을 때 장바구니를 문자 그대로 포기합니다.

전자상거래 사업주만 이 정도 쉬웠다면! 대신 장바구니 포기 및 사이트 이탈률을 지적하는 우울한 웹 사이트 통계가 제공됩니다. 그들은 빨리 퇴장하려는 고객에게 매력을 돌릴 기회가 없습니다.

창의적이고 사려 깊은 디자이너는 전자 상거래 사이트를 간단하고 만족스러운 쇼핑 경험으로 만들 수 있지만 돈과 헤어지는 일은 결코 즐겁지 않습니다. 그러나 실제 결제 프로세스를 고객의 번거로움을 줄이고 프로세스에서 장바구니 포기율을 낮출 수 있는 방법이 있습니다.

전자 상거래는 쇼핑객에게 결제 부담을 줍니다.

우리는 이미 오프라인 상점 소유자가 지불을 받는 것이 얼마나 쉬운지 언급했습니다. 그들의 고객은 심지어 구매를 위해 줄을 설 것입니다!

가상 대기열은 전자 상거래 세계에서 상대적으로 드물지만 결제 부담은 전적으로 고객에게 있습니다. 따라서 사이트 소유자는 결제가 프로세스는 시간의 99.99%에 액세스할 수 있습니다. 긴 주문이지만 완전히 가능합니다!

모바일 친화적 . 무엇보다도 전자 상거래 소유자는 결제가 모바일 장치에서 제대로 작동하는지 확인해야 합니다. 그 어느 때보다 더 많은 사람들이 모바일 기기로 쇼핑을 하고 있으며 이 수치는 매달 증가하고 있습니다. 체크아웃 페이지가 스마트폰 화면에 맞지 않으면 모바일 쇼핑객을 어렵게 만들고 잠재 고객의 절반 이상을 선택하지 않을 수 있습니다.

또한 모바일 쇼핑객은 탐색 및 쇼핑에 마우스를 사용하지 않는다는 점을 기억하십시오. Crazy Egg는 마우스의 역할을 잊어버리고 엄지손가락을 위한 체크아웃 페이지를 디자인할 것을 제안합니다. 모든 모바일 쇼핑객의 거의 절반은 한 손으로 전화를 잡고 엄지손가락으로 탐색합니다. 3분의 1 이상이 한 손에 전화기를 들고 탐색을 위해 반대쪽 엄지를 사용합니다. 그리고 엄지손가락이 마우스 포인터보다 두껍기 때문에 버튼이 너무 가깝지 않은지 확인하십시오.

Google Analytics 또는 기타 신뢰할 수 있는 도구를 사용하여 결제에 사용되는 모바일 플랫폼을 결정합니다. 고객이 iPhone을 많이 사용하는 경우 Apple Pay를 사용하십시오. Android가 결제를 지배한다면 다른 모바일 지갑이 소프트웨어와 함께 작동하는지 확인하십시오.

무엇보다도 이 작은 화면에서 결제 프로세스를 완전히 볼 수 있어야 합니다. 콘텐츠가 랩톱 또는 태블릿 화면에서 실행될 때 충분히 성가신 일입니다. 스마트폰에서는 짜증날 수 있습니다!

사용자 친화적 . 지불 프로세서, 특히 모바일 체크아웃 애플리케이션을 사용하기 전에 몇 가지 UX 테스트를 수행하십시오. 다음은 찾을 수 있는 몇 가지 항목입니다.

• 특히 모바일의 경우 실제 결제 프로세스와 관련이 없고 결제 속도를 늦추는 추가 콘텐츠로 결제 페이지를 어지럽히지 마십시오. 고객이 거래를 성사하는 데 집중할 수 있도록 합니다.
• 그러나 구매하려는 품목의 축소판 사진을 포함하고 가능한 경우 선택한 색상으로 포함하는 것은 괜찮습니다. 판매자와 고객 모두에게 시간이 많이 소요되는 반품 및/또는 환불을 최소화하고 사진을 통해 쇼핑객이 올바른 품목을 구매하고 있음을 확인하려고 합니다.
• 전자 상거래에서 상향 판매는 중요하지만 결제 페이지는 이를 수행하는 곳이 아닙니다. "[항목]을 위한 이 멋진 액세서리를 확인하세요!"와 같은 상향 판매 메시지를 넣으십시오. 일단 장바구니에 담았습니다.
• 청구 및 배송 위치가 동일한 경우 체크 표시 자동 채우기 옵션을 제공합니다. 랩톱/데스크톱에서도 오타를 만들기가 너무 쉽습니다.

보안 . 말할 필요도 없이 사이트에는 신뢰할 수 있는 SSL(Secure-Socket Layering)이 있어야 하고 이를 인증하는 인증서를 표시해야 합니다. BlueSnap의 지불 처리 KPI 라이브러리 에 따르면 장바구니를 포기한 고객의 18%가 보안 문제를 언급했습니다. (무료 PDF를 참조하십시오.)

사이트 등록 테러의 통치를 종료하십시오!

UX 통찰력 회사인 User Zoom이 설문 조사한 많은 UX 및 결제 전문가는 전자 상거래 체크아웃 페이지에서 불필요하고 비생산적인 단계로 사람들이 구매하기 전에 전자 상거래 사이트에 등록해야 하는 등록 억압을 강조했습니다. Digital Marketer 의 Justin Rondeau가 말했듯이 일부 쇼핑객에게는 이것이 마지막 빨대입니다. 암호만 있으면 충분합니다!

모든 판매가 중요합니다. 1회 또는 2회 구매자는 결국 등록하고 쿠폰, 무료 배송 및 귀하가 제공하는 기타 인센티브의 혜택을 받기로 결정할 수 있습니다. 하지만 고객이 사이트에 등록하지 않는 한 서비스를 거부하는 것은 아마존이 아닌 이상 두 사람 모두에게 피해가 된다고 Rondeau는 말합니다.

HubSpot의 Alex Birkett은 등록이 필요하면 구매 프로세스에 더 많은 마찰이 추가된다고 덧붙입니다. 이는 달성하려는 것과 반대입니다.

대신 감사 페이지를 사용하여 귀하의 사이트에서 방금 구매한 사람들을 초대하여 등록하십시오. 또한 이를 사용하여 상향 판매, 쿠폰 또는 향후 15일 내 구매에 대한 할인을 제공하거나 보상을 포함하거나 포함하지 않고 사람들에게 빠른(5개 질문 이하) 설문 조사에 참여하도록 요청할 수 있습니다.

거래를 완료하는 데 필요한 것만 수집하십시오. 고객이 주문에 문제가 있는 경우 이메일, 전화 또는 문자로 연락할 것인지 지정하도록 합니다(설명해야 하는 경우는 거의 없음). 많은 연락처 정보를 얻는 것은 좋지만 모든 사람이 이것을 나눠주고 싶어하는 것은 아닙니다. 그리고 법률에 따라 이메일 목록에 추가하고 싶은지 묻도록 되어 있습니다. 주소를 알려줬다고 해서 그냥 할 수는 없습니다.

등록된 쇼핑객이 비밀번호를 쉽게 재설정할 수 있도록 하십시오.

귀하의 사이트에 계정을 설정한 사람들은 아마도 비밀번호를 잊어버릴 것입니다. SaleCycle의 Graham Charleton이 User Zoom에게 말했듯이 사람들은 거의 매일 사용하는 비밀번호만 기억합니다. 그리고 많은 사람들이 해킹에 대한 주요 뉴스를 들을 때마다 비밀번호를 변경했지만 즉시 비밀번호를 잊어버렸습니다.

판매자는 보안을 유지하면서 관대해야 하며 등록된 고객이 비교적 빠르고 쉽게 비밀번호를 검색할 수 있도록 해야 합니다. Garrett Dimon은 이메일 관리자 PostMark를 위해 이메일을 통해 비밀번호 재설정을 허용하는 다음 팁을 제공합니다.

• 해당 사용자 계정의 존재를 확인하거나 부정하지 마십시오.
• 로그인 소프트웨어를 설정하여 사용자 계정이 있는지 여부를 확인합니다.
• 사용자가 새 비밀번호를 설정하는 데 도움이 되도록 이메일을 보내겠다고 제안합니다.
  • 문제에 따라 보낼 두 개의 이메일을 만듭니다.
    • 계정이 확인된 고객에게 하나의 이메일이 전송되며 비밀번호 재설정 링크가 포함되어 있습니다.
    • 다른 이메일은 제공된 이메일 주소와 연결된 사용자 계정이 없다는 것을 알리고 고객이 등록 시 사용한 다른 이메일 주소를 사용해 볼 것을 제안합니다.

지불을 처리하기 전에 가능한 한 많은 정보를 표시하십시오

"주문하기" 클릭이라는 궁극적인 목표를 미루고 싶지는 않지만 가능한 한 투명하기를 원합니다. 따라서 최종 지불 페이지에 세금을 포함한 전체 금액이 표시되는지 확인하십시오.

배송비와 함께 약간의 여유 제공

세금은 가지고 놀 수 없지만 배송비는 가지고 놀 수 있습니다. 무료 배송은 신규 고객을 유치하고 유지하는 훌륭한 방법입니다. 다음과 같은 상황에서 제공하는 것을 고려하십시오.

• 고객이 매장에서 처음 주문할 때
• 정기적으로 예약된 주문
• 일정금액 이상 주문

첫 주문 시 무료 배송은 신규 고객의 구매를 유도하는 좋은 방법입니다. 경쟁력 있는 가격과 함께 경쟁력 있는 첫 경험을 제공하여 사이트에 대한 충성도를 높여줍니다. 즉, 지속적인 주문을 의미합니다.

고객이 정기적으로 교체하는 품목, 특히 너무 자주 생각하지 않는 품목에 대해 무료 배송을 제공하는 것을 고려하십시오. 다음 배송을 예상하기 위해 미리 알림 이메일을 보낼 때도 상향 판매할 수 있는 좋은 기회가 있습니다. 나는 3개월마다 애완 동물 공급 사이트에서 새 수조 필터를 구입할 예정입니다. 1년 후에 새 공기 펌프가 필요한지(아니요) 또는 배관이 필요한지(예) 물었습니다. 그리고 오, 물 테스트 스트립도 필요했습니다.

많은 사이트에서 고객이 일정 금액(세금 제외) 이상 지출하면 무료 배송을 제공합니다. 더 이상 배송 비용이 들지 않는 시점을 기준으로 금액을 결정할 수 있습니다. 많은 소비재의 경우 이 스위트 스팟은 $50입니다. 다양한 전자 상거래 웹 사이트에서 무료 배송 비용 포인트 목록을 확인하십시오.

마지막으로 일부 기업은 해당 비용을 제품 수수료에 통합하여 항상 무료 배송을 제공합니다. 고객이 진정한 무료는 없다는 것을 이해하더라도 많은 사람들이 배송비를 보고 싶어하지 않습니다. 일부는 추가 기능 "서프라이즈 요금"으로 간주하고 그러한 이유로 장바구니를 버릴 것입니다.

제품 비용에 배송을 포함하면 고객이 지불 요약 페이지에서 예상할 수 있는 정확한 비용을 보다 정확하게 파악할 수 있습니다. 여기에서 "배송" 아래에 모두 대문자로 표시할 수도 있습니다.

WooCommerce 무료 배송을 설정하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

배송 도착 날짜를 정직하게 추정하십시오.

고객에게 배송이 언제 도착할 것으로 예상되는지에 대한 정확한 정보를 제공하는 것은 투명하고 모든 전자 상거래 사이트에서 채택해야 하는 관행의 일부입니다.

생각보다 빨리빨리 배송하는 것을 원칙으로 하지만 배송되는 상품의 경우에는 더 까다롭게 하는게 좋습니다. 배송이 3일 이내에 완료될 것으로 예상하는 경우 고객에게 5~8일을 알리지 마십시오. 어떤 사람들은 소포를 집 문 밖에 두고 평일에 사무실로 배달하는 것을 원하지 않습니다. 주말에 배달이 올 것이라고 확신하는 경우 알려주십시오.

WooCommerce의 배송 추적은 주문을 추적할 수 있는 링크가 포함된 이메일을 고객에게 보낼 수 있는 깔끔한 확장 기능입니다. 자세히 알아보기

모든 단계에서 고객이 계속 쇼핑할 수 있도록 허용

저는 온라인 쇼핑을 한 번에 끝내는 경우가 거의 없으며 쇼핑하는 동안 장바구니에 무엇이 들어 있는지, 얼마만큼의 비용이 드는지 자주 확인합니다. 아마존에는 "쇼핑 계속하기"라는 버튼이 있었는데, 저는 이 버튼을 꽤 많이 사용했습니다.

Amazon이 왜 이 버튼을 제거하기로 결정했는지 잘 모르겠습니다. 내가 계속 쇼핑할 수 있는 유일한 방법은 홈페이지로 연결되는 바닥글 링크를 클릭하는 것이었습니다. 백스페이싱은 단순히 나를 체크아웃 프로세스의 이전 페이지로 데려갔습니다. 분명히 나는 ​​이것에 대해 궁금해 한 유일한 사람이 아닙니다. 몇 년 전에 Amazon의 판매자 포럼에서 논의되었습니다.

어쨌든, 나는 당신이 왜 쇼핑객들이 계속 쇼핑을 하도록 쉽게 만들고 싶지 않은지 이해가 되지 않습니다. 결국 제품 설명과 함께 보완 항목을 나열하는 이유입니다. 더 나아가, 쇼핑객을 장바구니에 담기 전에 방문한 마지막 카테고리 페이지로 돌아가게 하는 것은 Walmart와 Nine West 모두가 하는 일입니다. Linda Bustos가 Get Elastic에 대한 이 주제에 대한 훌륭한 글에서 언급했듯이 말입니다. 또는 고객이 준비가 되었다고 말할 때까지 결제 페이지로 이동하지 말고 각 페이지의 왼쪽 상단 모서리에 있는 장바구니 상황을 계속 확인하십시오.

일정 금액 이상 무료 배송을 제공하는 경우 고객에게 이에 대해 상기시키고 고객이 이 목표에 얼마나 근접했는지 나열하십시오.

항상 PayPal을 제공하십시오!

WordCamp Phoenix 218에서 WooCommerce 전문가 Chris Lema는 청중에게 항상 PayPal을 지불 옵션으로 포함할 것을 촉구했습니다. 많은 고객들이 잔고를 남겨두고 그것을 '공짜 돈'으로 여기기 때문에 충동 구매에 유용합니다. 또한 신용 카드 번호를 입력하는 것보다 고객이 사용하는 것이 훨씬 빠릅니다.

일부 오프라인 상점은 더 높은 수수료를 부과하기 때문에 American Express를 피합니다. 그러나 고급 제품을 판매하는 경우 이를 표시하지 마십시오. 나는 최근에 은행 변호사와 이야기를 나눴습니다. 그는 Visa와 MasterCard를 제공하는 은행이 "사기 피해를 입은 고객에 대해 관심이 없기" 때문에 American Express를 통해서만 온라인으로 구매한다고 말했습니다. 이제 모든 카드와 고객이 사기를 100% 피할 수는 없지만 American Express는 이를 위한 훌륭한 리소스를 보유하고 있습니다.

Finder.com에 작성된 기사에 따르면 American Express는 고객 계정에 대한 모든 사기 행위에 대해 적시 응답률 100%와 폐쇄율 거의 60%를 기록했습니다.

실제 주소를 확인하고 등록된 고객을 위해 저장

고객이 주소를 자동으로 확인할 수 있는 기회를 제공합니다. 지불을 처리하기 전에 청구 및 배송 세부 정보를 검토하도록 요청하십시오.

때로는 주소 확인이 ZIP+4 코드를 제공하거나 사무실 주소를 제품군 번호와 일치시키는 것만큼 빠릅니다. 사용자가 주소를 재정의하고 업데이트하도록 허용해야 합니다.

주소를 변경하거나 수정하는 등록 고객은 이것을 새로운 기본값으로 유지할지, 대체 주소로 유지할지, 선물로 줄 것인지 물어봐야 합니다. 그들이 새길 수 있는 무료 기프트 카드를 제공하십시오.

등록되지 않은 고객의 경우에도 지불 페이지가 정확하고 합리적으로 빠르게 완료되는지 확인하십시오.

귀하의 목표는 단순히 판매를 성사시키는 것이 아닙니다. 제품 조사에서 주문, 지불 및 배송에 이르기까지 전체 고객 경험이 매우 만족스러운 경험이 되기를 바랍니다. 마지막 단계인 결제는 쉽게 무너질 수 있으므로 결함 없이 신속하게 작동하는 프로세스를 마련해야 합니다. 긍정적인 고객 경험은 반복적인 방문, 추천, 빛나는 리뷰, 그리고 결국 또 다른 등록을 가져올 수 있습니다.

이 팁이 도움이 되었기를 바랍니다! 전자 상거래 결제를 귀찮은 일이 아닌 즐거움으로 만들기 위한 추가 아이디어가 있으면 댓글로 알려주십시오.