효과적인 전자상거래 고객 서비스 가이드

고객 서비스는 모든 전자 상거래 비즈니스의 중요한 측면입니다. 브랜드 이미지는 물론 마케팅 및 판매 수치에 필수적입니다. 그러나 웹 사이트에서 지원 전략을 구현하는 것은 어려울 수 있습니다.

고객을 전자 상거래 전략의 중심에 두어 온라인 서비스를 크게 향상시킬 수 있습니다. 이는 잠재적으로 고객 유지율을 높이고 결과적으로 수익을 높일 수 있습니다.

이 기사에서는 전자 상거래 고객 서비스가 무엇이며 온라인 상점에 도움이 되는 이유를 살펴보겠습니다. 그런 다음 고객 지원 및 경험을 개선하기 위한 5가지 전략을 살펴보겠습니다. 시작하자!

전자상거래 고객 서비스란 무엇입니까?

전자 상거래 고객 서비스는 온라인 쇼핑객에게 제공되는 지원을 설명하는 데 사용되는 용어입니다. 여기에는 구매 전 질문부터 제품 관련 문제 및 잠재적인 환불 또는 교환에 이르기까지 모든 것이 포함됩니다.

온라인 고객 서비스는 일반적으로 실시간 채팅이나 이메일과 같은 여러 채널을 통해 제공됩니다. 또한 기업은 고객이 기술 문제를 해결하도록 돕고, 제품에 대한 질문에 답변하고, 애프터 서비스를 제공하는 것과 같은 다양한 유형의 지원을 제공할 수 있습니다.

기술 지원에는 사이트의 오류 문제 해결이 포함될 수 있습니다. 예를 들어 고객이 계정에 액세스하는 데 문제가 있거나 결제 프로세스를 완료하지 못할 수 있습니다.

많은 고객이 구매하기 전에 제품에 대해 질문하고 싶어할 것입니다. 적시에 이러한 질문에 답변할 수 있도록 고객 서비스 채널을 마련하는 것이 중요합니다. 또한 발생할 수 있는 구매 후 문제를 해결할 수 있어야 합니다.

고객 지원은 전반적인 쇼핑 경험에 필수적입니다. 여기에는 제품 반품 또는 교환 지원, 환불 처리, 구매 후 발생하는 기타 문제 해결이 포함됩니다.

귀하의 사이트에서 좋은 고객 서비스를 제공할 때의 이점

훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것은 모든 비즈니스에 필수적입니다. 그러나 온라인으로 운영하는 경우 더욱 중요합니다. 전자 상거래 사이트의 수가 증가함에 따라 귀하는 경쟁사보다 더 효율적인 서비스를 제공하고 싶을 것입니다.

고객을 위해 존재하면 고객의 신뢰를 얻고 충성도 높은 고객 기반을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 일반적으로 새로운 고객을 유치하는 것보다 고객을 유지하는 것이 더 저렴하다는 점을 기억하십시오.

또한 훌륭한 고객 서비스는 마케팅에 많은 노력을 기울이지 않고도 새로운 고객을 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다. 입소문은 강력한 도구이기 때문입니다.

훌륭한 고객 서비스는 잠재 고객에게 확신을 심어줌으로써 전환율을 높이는 데에도 도움이 됩니다. 반응이 좋고 도움이 된다는 것을 사람들이 알게 되면 구매 가능성이 높아집니다. 이것은 약간의 추가 안심이 먼 길을 갈 수 있는 판매 깔때기의 마지막 단계에서 특히 중요합니다.

전반적으로 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것이 모든 전자 상거래 비즈니스의 핵심 우선 순위가 되어야 합니다. 그것은 수익을 향상시킬 수 있을 뿐만 아니라 고객에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 것입니다.

전자 상거래 고객 서비스를 개선하기 위한 5가지 전략

지금까지 살펴보았듯이 우수한 고객 서비스를 온라인으로 제공하면 비즈니스 성장에 도움이 될 수 있습니다. 사이트에서 효율적인 지원을 제공하기 위한 4가지 주요 전략을 살펴보겠습니다.

1. 실시간 지원 제공

전자상거래 고객 서비스가 매우 중요하므로 웹사이트에 실시간 채팅을 추가하는 것을 고려해 볼 가치가 있습니다. 이렇게 하면 고객에게 실시간 지원을 제공할 수 있습니다.

또한 사용자가 이메일을 작성하고 응답을 기다릴 필요 없이 문제가 발생하면 즉시 해결할 수 있습니다. 이것은 고객이 구매를 하는 것과 다른 곳으로 가는 것 사이의 차이를 의미할 수 있습니다.

다행히 사용할 수 있는 몇 가지 라이브 채팅 도구가 있습니다. WordPress 사이트가 있는 경우 LiveChat과 같은 플러그인을 선택할 수 있습니다.

이 도구를 사용하면 고객과 실시간으로 대화하고 다양한 기준에 따라 개인화된 메시지를 보낼 수 있습니다. 또한 부재 중 시간 동안 채팅 위젯을 오프라인 메시지에 대한 문의 양식으로 사용할 수 있습니다.

전자상거래 웹사이트에서 라이브 채팅을 제공하는 것은 고객 서비스를 개선하고 판매를 늘릴 수 있는 좋은 방법입니다. 문제를 신속하게 해결할 수 있으므로 고객이 계속해서 다시 방문할 수 있도록 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.

2. 셀프 서비스 지원 제공

고객 지원 팀의 부담을 줄이는 한 가지 방법은 웹 사이트에서 셀프 서비스 옵션을 제공하는 것입니다. 이것은 포괄적인 FAQ 섹션, 온라인 가이드 또는 비디오 자습서의 형태일 수 있습니다.

셀프 서비스 지원을 제공하면 여러 가지 이점이 있습니다. 첫째, 고객이 담당자와 이야기하지 않고도 문제를 해결할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원의 시간과 작업을 절약할 수 있습니다.

또한 사용자에게 필요한 정보를 제공하여 고객 경험을 향상시킵니다.

기술 제품을 판매하는 경우 포괄적인 지식 기반이 도움이 될 수 있습니다.

챗봇을 사용하여 고객 문의에 응답할 수도 있습니다. 이렇게 하면 지식 기반의 관련 섹션으로 사용자를 안내할 수 있습니다.

3. 개인화된 서비스 제공

연구에 따르면 비즈니스를 포기하는 고객의 33%는 개인화가 부족하기 때문에 그렇게 합니다. 또 다른 연구에서는 소비자의 71%가 비인격적인 경험에 불만을 표시합니다.

다행스럽게도 전자 상거래 사이트에서 개인화된 경험을 제공할 수 있는 방법이 많이 있습니다. 예를 들어 단순히 이름으로 사용자를 부르는 것만으로도 큰 차이를 만들 수 있습니다. 챗봇을 사용하든 실제 에이전트를 사용하든 고객이 친구와 대화하는 것처럼 느낄 수 있습니다.

고객이 제안을 요청할 때 고객의 구매 내역을 사용하여 올바른 제품을 추천할 수도 있습니다. 이것은 당신이 그들의 개인적인 필요와 선호도에 주의를 기울이고 있음을 보여줍니다.

개인화된 서비스를 제공하는 또 다른 방법은 후속 이메일을 보내는 것입니다. 고객이 구매한 후 주문에 대한 감사 메시지를 보낼 수 있습니다. 이름으로 호칭하면 의사소통이 더 친밀하게 느껴질 수 있음을 기억하십시오.

실시간 지원 에이전트를 가까이에 두는 것도 좋은 생각입니다. 많은 고객이 실제 사람과 대화하는 것을 더 편하게 느낍니다. 봇은 도움이 될 수 있지만 복잡한 문제를 이해하지 못해 좌절감을 줄 수 있습니다.

4. 다중 채널 전략 개발

전자 상거래 환경이 계속 발전함에 따라 기업이 고객 서비스를 제공하는 방식도 진화해야 합니다. 오늘날 소비자의 요구와 기대를 충족하기 위해 기업은 디지털과 기존 플랫폼이 혼합된 다중 채널 전략을 개발해야 합니다.

다른 고객은 다른 선호도를 가질 것입니다. 최근 연구에서 고객의 31%는 Twitter, 33%는 Facebook, 45%는 온라인 채팅을 통해 회사에 연락한다고 인정했습니다.

다중 채널 고객 서비스 전략을 개발할 때 기억해야 할 가장 중요한 사항 중 하나는 각 플랫폼마다 고유한 강점이 있다는 것입니다. 예를 들어 웹 사이트가 자조 지원에 가장 적합하다는 것을 알 수 있습니다.

한편 소셜 미디어는 질문과 우려 사항에 신속하게 답변하는 데 더 나을 수 있습니다.

다채널 고객 서비스 전략을 잘 구현하면 비즈니스와 고객 모두에게 다음과 같은 여러 가지 이점을 제공할 수 있습니다.

• 고객 만족도 향상. 고객 서비스에 대해 좋은 경험을 한 쇼핑객은 전반적인 전자 상거래 경험에 만족할 가능성이 더 큽니다.
• 향상된 고객 유지. 만족한 고객은 귀사와 계속 거래할 가능성이 높습니다. 또한 친구와 가족에게 자신의 긍정적인 경험에 대해 이야기하여 새로운 고객을 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 비용 절감. 잘 실행된 고객 서비스 전략은 지출을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 웹 사이트 및 소셜 미디어 페이지에서 챗봇을 사용하여 지원 에이전트 수를 줄일 수 있습니다.

귀하의 전자 상거래 고객은 선호하는 채널을 통해 귀하와 소통할 수 있어야 합니다. 여기에는 소셜 미디어, 이메일, 전화/SMS 및 WhatsApp이 포함될 수 있습니다.

5. 옴니채널 서비스 구현

옴니채널 전략은 모든 채널에서 쇼핑객의 여정을 고려하는 고객 중심 접근 방식입니다. 목표는 고객이 브랜드 참여 방법에 관계없이 고객에게 일관되고 원활한 경험을 제공하는 것입니다.

옴니채널 서비스를 제공할 때 초점은 고객과 고객의 요구 사항입니다. 이 접근 방식을 사용하면 보다 전체적이고 응집력 있는 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 전화로 처음 연락한 경우 다시 시작할 필요 없이 이메일을 통해 대화를 계속할 수 있어야 합니다.

이에 비해 다중 채널 서비스는 각 채널을 별도의 엔터티로 집중하는 보다 전통적인 접근 방식을 취합니다. 이것은 종종 사일로화된 부서와 일관성 없는 고객 경험으로 이어질 수 있습니다.

전자 상거래 고객 서비스를 개선하려면 옴니채널 전략 구현을 고려하십시오. 그렇게 하면 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 동시에 비용을 절감하고 고객 유지율을 높일 수 있습니다.

결론

효과적인 고객 서비스를 구현하는 것은 어려울 수 있습니다. 그러나 귀하의 비즈니스가 고객 중심임을 확인함으로써 고객을 유지하고 전환을 늘릴 수 있습니다.

이 기사에서는 효과적인 전자 상거래 고객 서비스를 제공하는 5가지 방법을 살펴보았습니다.

1. 실시간 지원을 제공합니다.
2. 셀프 서비스 지원을 제공합니다.
3. 맞춤형 서비스를 제공합니다.
4. 다중 채널 전략을 개발합니다.
5. 옴니채널 서비스를 구현합니다.

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