빠른 고객 서비스가 중요한 이유와 이를 강화하는 방법

요즘 소비자들은 예전만큼 참을성이 없습니다. 실제로 구매자의 60%는 몇 가지 나쁜 경험을 한 직후에 다른 회사로 전환할 것이라고 말합니다.

말할 필요도 없이 고객의 문제를 해결하는 데 걸리는 시간이 중요합니다.
최고의 헬프데스크를 제공하는 브랜드로 알려지려면 합리적인 시간 내에 고객의 질문에 답변하기 위해 노력해야 합니다.

당신이 생각하는 것과는 달리 더 많은 직원을 고용하는 것만큼 간단하거나 비용이 많이 드는 일이 아닙니다. 따라서 이 가이드에서는 빠른 고객 서비스의 중요성과 고객 지원 운영을 보다 효율적으로 만드는 방법을 안내합니다. 시작할까요?

빠른 고객 서비스를 제공해야 하는 이유는 무엇입니까?

행복한 고객은 비즈니스에 대한 소문을 퍼뜨리는 것을 주저하지 않는 반면, 불만을 품은 고객은 수익에 위협이 됩니다. Statista의 보고서에 따르면 속도 부족은 고객 서비스 불만의 두 번째 주요 원인입니다.

이것은 속도를 고객 경험의 필수 요소로 만듭니다. 지원 티켓에 대해 신속하게 조치를 취하면 구매자가 소중함을 느끼고 기대치를 충족하는 데 큰 도움이 됩니다.

또한 고객과 더 자주 소통하므로 지원 프로세스에 더 많은 투명성을 제공합니다. 그 결과 고객이 사소한 문제도 기꺼이 간과할 정도로 많은 신뢰를 쌓게 됩니다.

그게 다가 아닙니다. 신속한 고객 응대의 가장 큰 장점은 판매 주기 단축입니다. 구매자의 우려와 이의 제기를 더 빨리 처리할수록 구매자가 구매하고 판매를 늘리는 데 더 가까워집니다.

응답 시간을 단축하면 귀하와 귀하의 고객 모두에게 윈윈 상황이 됩니다.

빠른 고객 서비스를 제공하는 5가지 전략

이제 얼마나 빠른 고객 서비스가 비즈니스를 다음 단계로 끌어올리는 데 도움이 되는지 알았으니 동일한 목표를 달성할 수 있는 몇 가지 효과적인 방법을 살펴보겠습니다.

시간에 민감한 KPI 정의

속도가 최우선이라면 빠른 고객 서비스를 제공하겠다는 약속은 위에서부터 시작해야 합니다. 이는 응답 시간과 관련된 지표가 팀의 목표 및 핵심 성과 지표의 일부가 되어야 함을 의미합니다.

고객이 귀하의 비즈니스에 도달하기 위해 사용하는 주요 채널을 식별하고 도움을 요청하십시오. 그런 다음 각 채널에 대해 개별적으로 특정 KPI를 제시합니다.

다음은 속도와 효율성 측면에서 팀의 성과를 파악하기 위해 설정할 수 있는 몇 가지 메트릭입니다.

첫 번째 응답 시간 : 고객은 문제가 아직 해결되지 않은 경우에도 가능한 한 빨리 연락하기를 원합니다. 쿼리가 수신되었고 누군가 작업 중임을 보여줍니다.

따라서 이 메트릭은 고객이 처음으로 문제를 제기했을 때 지원 에이전트가 응답하는 속도를 결정합니다.

평균 응답 속도 : 이 KPI는 첫 번째 응답 시간과 유사하지만 특히 전화 통화에 해당합니다. 지원 상담원이 고객의 전화를 받는 속도를 측정합니다. 업계 벤치마크에서는 이 수치가 약 28초가 될 것으로 예상합니다.

첫 번째 통화 해결 : 상담원이 고객의 첫 번째 통화에서 문제를 해결하는 데 얼마나 효율적인지 나타내는 지표입니다. 아이디어는 고객이 동일한 티켓에 대해 다시 전화할 필요 없이 문제를 해결하는 것입니다.

주어진 기간 동안 모든 마감 티켓에 대한 첫 번째 통화에서 쿼리가 해결된 고객의 비율을 계산하여 이를 측정할 수 있습니다.

자동화와 개인화의 균형

놀랍게도 고객 서비스 분야의 많은 전문가들은 "자동화"를 나쁜 단어로 생각합니다. 그러나 그것은 너무 많은 기업이 그것을 제대로 구현하지 못하여 나쁜 평판을 주기 때문입니다.

올바르게 수행되면 고객 서비스 자동화는 실제 사람처럼 진정한 연결을 구축할 수 있습니다. 그것은 인간의 역할을 감소시키지 않습니다. 무엇이든 더 나은 작업을 수행하는 데 도움이 됩니다. 효율성을 높이고 지원 비용을 줄이며 연중무휴 24시간 서비스를 제공하고 상담원이 보다 복잡한 문제를 처리할 수 있도록 합니다.

예를 들어 할당된 티켓의 생성 및 진행 상황에 대해 고객과 지원 상담원 모두에게 자동 이메일 알림을 설정하는 것이 얼마나 유익한지 상상해 보십시오. 이와 같은 전술은 구매자가 티켓에 대한 후속 조치를 기다리지 않고 사전에 구매자를 참여시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

자동화의 또 다른 이점은 데이터 수집 및 분석입니다. 자주 발생하는 문제에 대한 고객 이력 및 솔루션을 가져오는 기능을 통해 일상적인 쿼리에 빠른 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 따라서 상담원은 양식 작성 및 데이터 업데이트에 소요되는 시간을 줄이고 고객 지원에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

미리 준비된 답변 준비

고객 서비스 담당자가 동일한 답변을 반복해서 입력한다면 귀중한 노력과 자원을 낭비하고 있는 것입니다. 고객 서비스 속도에 대한 타협은 말할 것도 없습니다.

더 나은 접근 방식은 자주 묻는 질문에 대한 답변이 포함된 표준 템플릿을 만드는 것입니다.

예를 들어, 알려진 문제에 대해 작업 중이고 이에 대한 질문을 받는 경우 문제를 인정하고 문제를 해결할 예상 시간을 제공하는 것과 같은 작은 것이 큰 차이를 만들 것입니다.

이를 구현하는 가장 좋은 방법은 웹사이트에 FAQ 페이지 또는 섹션을 두는 것입니다. WordPress를 사용하는 경우 Heroic FAQ 플러그인과 같은 도구를 사용하면 아름답고 모바일에 반응하는 질문 및 답변 세트를 쉽게 구축할 수 있습니다.

이것은 하나의 돌로 두 마리의 새를 죽이는 데 도움이 될 것입니다. 고객이 일반적인 질문에 대한 답을 빠르게 찾도록 도울 뿐만 아니라 반복적인 지원 요청을 줄일 수 있습니다.

챗봇 사용

Hubspot의 연구에 따르면 고객의 33%가 기다리는 것이 가장 큰 불만이라고 보고합니다.

여기서 챗봇이 도움이 될 수 있습니다. 보다 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 반복적인 워크플로를 자동화합니다. 즉, 고객은 상담원을 기다리지 않고 스스로 기본적인 도움을 받을 수 있습니다.

예를 들어 Impulse Creative는 웹사이트에서 챗봇을 사용하여 방문자가 원하는 곳으로 빠르게 이동할 수 있도록 지원합니다.

실시간 채팅을 사용하여 빠른 고객 서비스를 제공할 수 있는 다양한 방법은 다음과 같습니다.

지속적인 가용성 : 챗봇은 인간 에이전트를 사용할 수 없는 경우에도 고객을 지원하고 참여시킬 수 있습니다. 실제로 실시간 채팅을 지식창고와 통합하여 관련 답변을 자동으로 가져오도록 할 수 있습니다.

챗봇은 훈련될 수 있습니다 : 다양한 사용 사례와 질문에 대한 챗봇 워크플로를 구축할 수 있습니다. 이렇게 하면 챗봇이 필요할 때마다 고객에게 정확하고 신속한 답변을 제공합니다.

개인화 : 개인화는 라이브 채팅의 가장 좋은 이점 중 하나입니다. 챗봇은 고객의 구매 내역을 저장하고 파헤쳐 고객의 이름을 부르는 등 커뮤니케이션을 개인화할 수 있습니다.

고객에게 지식 포털에 대한 액세스 권한 부여

기술 자료는 전체 지원 작업의 근간이 될 수 있습니다. 실제로 지원팀의 66%와 고객의 82%가 이미 지식창고를 사용하고 있습니다.

셀프 서비스가 아무데도 가지 않을 것이 분명합니다. 대부분의 경우 고객은 지원 에이전트와 거래하는 대신 스스로 신속하게 답변을 찾는 것을 선호합니다. 따라서 지식창고는 빠른 고객 서비스를 제공하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

Lyft가 좋은 예입니다. 이 회사는 정말 잘 조직되고 검색 가능한 지식 기반을 가지고 있습니다. 방문자가 번거로움 없이 필요한 정보를 찾을 수 있습니다.

포괄적인 문서, 가이드, 자습서 및 FAQ로 지식 기반을 채우면 자체 수명이 걸리고 고객의 새로운 가장 친한 친구가 됩니다.

지식 포털을 구축하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 그러나 WordPress를 사용하는 경우 Heroic KB 플러그인으로 쉽게 지식 기반을 구축할 수 있습니다.

이 솔루션을 사용하면 WordPress 테마에 강력하고 완벽하게 검색 가능한 기술 자료를 추가하여 고객이 상담원에게 연락하기 전에 빠른 해결 방법을 찾을 수 있도록 할 수 있습니다.

문서가 상세할수록 고객이 제품을 선택하고 사용하는 데 있어서 더 성취감과 편안함을 느낄 수 있습니다.

빠른 고객 서비스 제공에 대한 최종 생각

논의한 바와 같이 귀하가 제공하는 지원은 고객의 기대에 부합해야 합니다. 그리고 오늘날 구매자가 갖는 가장 중요한 기대치 중 하나는 빠른 고객 서비스입니다.

이는 현재 고객의 만족도에 영향을 미칠 뿐만 아니라 귀사의 비즈니스와 제품을 평가하는 잠재 고객의 신뢰를 구축합니다.

이러한 전술을 사용하여 응답 시간을 줄임으로써 비즈니스를 새로운 차원으로 끌어올리기 위한 사전 조치를 취할 수 있습니다. 잠재 구매자에게 확신을 심어줄수록 더 많은 매출을 올릴 수 있습니다. 행운을 빕니다!