중소기업을 위한 5가지 최고의 헬프 데스크 소프트웨어

고객 지원은 기업에게 절대적으로 필요합니다. 그러나 그것이 모든 비즈니스에 해당됩니까? 대기업은 전담 고객 지원 팀 없이는 할 수 없다는 것이 분명합니다. 그 팀을 지원하기 위해 기업은 결국 수백, 때로는 수천 달러를 지출하게 됩니다. 물론 모든 비즈니스에 가능한 것은 아닙니다.

따라서 이 기사에서는 중소기업을 위한 최고의 헬프 데스크 소프트웨어를 살펴보겠습니다. 비교를 위해 우리는 그들이 제공하는 기능과 가격 계획을 살펴볼 것입니다. 결국 중소기업이 이러한 도구 사용을 고려하려면 효과적이고 합리적인 가격이어야 합니다.

헬프 데스크 소프트웨어는 무엇을 위해 사용됩니까?

간단히 말해서 고객과 기업 간의 양방향 통신을 가능하게 하는 모든 소프트웨어를 헬프 데스크 소프트웨어라고 할 수 있습니다. 이 기본 특성 외에도 헬프 데스크는 고객 쿼리를 저장하고 구성하는 독립형 시스템이어야 합니다.

헬프 데스크 소프트웨어는 주로,

• 고객불만 저장 및 관리
• 응답 간소화
• 피드백 수집
• 리소스 및 솔루션 배포
• 팀 간 협업

중소기업은 언제 헬프 데스크가 필요합니까?

모든 기업에 전용 헬프데스크 소프트웨어가 필요한 것은 아닙니다. WPManagenNinja 초기에는 간단한 이메일 받은 편지함을 헬프 데스크로 사용했습니다. 그러나 그것은 그리 오래 가지 못했습니다. 곧 우리는 점점 더 많은 고객의 이메일로 가득 찼습니다.

결국 우리는 전문 헬프 데스크 솔루션으로 전환해야 했습니다. 헬프 데스크 소프트웨어가 필요한지 여부를 판단하기 위해 중소기업으로서 고려해야 할 사항은 다음과 같습니다.

• 평균 티켓 수 평균 지원 티켓 수가 25% 이상 증가했습니다.
• 높은 처리 시간; 평균 상품 준비 시간이 늘어나고 있어 지원이 느립니다.
• 높은 첫 번째 응답 시간; 팀의 첫 번째 응답 시간은 일반적으로 에이전트 소진을 의미합니다.
• 제품; 당신은 새롭고 독특한 제품을 개발하고 마케팅했습니다.
• 낮은 고객 만족도 및 유지; 고객을 만족시키고 유지하는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다.
• 높은 이탈률; 더 많은 고객이 귀하를 떠나 경쟁업체에 합류하고 있습니다.

이러한 평가에 포함할 수 있는 몇 가지 지표가 더 있습니다. 그러나 이들은 비즈니스에 헬프 데스크가 필요한지 여부를 알려주는 가장 명확하고 식별하기 쉬운 마커입니다.

헬프 데스크 소프트웨어에서 무엇을 찾아야 합니까?

대부분의 기업과 마찬가지로 헬프 데스크 소프트웨어와 관련하여 모든 솔루션에 딱 맞는 솔루션은 없습니다. 즉, 모든 헬프 데스크에서 제공해야 하는 최소한의 사항이 있습니다. 여기에 헬프 데스크 소프트웨어를 평가할 때 고려해야 할 6가지 요소가 나열되어 있습니다.

유연한 가격 책정 모델 가격 책정 모델은 특히 빠르게 성장하는 비즈니스에 성장세를 적용해서는 안 됩니다.

자동화; 다재다능하고 쉽게 사용자 정의할 수 있는 자동화를 제공해야 합니다.

효율성 기능; 저장된 응답, 이메일 템플릿 및 응답 시간 추적기와 같은 기능은 보다 효율적인 팀에 필수적입니다.

협업 기능; 내부 메모, 활동 로그 및 상담원 상태는 중복 및 잘못된 의사 소통을 줄이면서 공동 작업을 원활하게 합니다.

다채널/옴니채널; 헬프 데스크는 이메일, 메시징 앱 및 커뮤니케이션 플랫폼을 포함하여 필요한 모든 채널을 지원해야 합니다.

심층 보고서; 응답률, 해결률, 해결되지 않은 티켓과 같은 중요한 지표를 최소한 추적할 수 있어야 합니다.

통합; 소프트웨어는 사용 중인 응용 프로그램과 연결할 수 있어야 합니다.

5 고객 지원을 위한 최고의 헬프 데스크 소프트웨어

마침내 소규모 비즈니스에 특히 유용한 5가지 최고의 헬프 데스크 소프트웨어를 확인할 시간입니다.

유창한 지원

Fluent Support는 이 목록에서 가장 먼저 살펴볼 것입니다. WordPress 대시보드에서 완전히 실행되도록 설계된 자체 호스팅 헬프 데스크입니다. 상당히 새로운 플러그인이지만 제공하는 것은 놀랍습니다. 가장 인상적인 것은 매번 새로운 기능을 추가하는 소프트웨어를 정기적으로 업데이트한다는 것입니다.

사용 용이성 측면에서 Fluent Support는 이 목록에서 가장 간단한 것입니다. 헬프 데스크를 설정하는 데 5분 미만이 소요됩니다. 그들은 심지어 그들의 유튜브 튜토리얼에서 그것을 증명했습니다. 4분 이내에 비즈니스를 위한 지원 포털을 시작할 수 있습니다. 레이아웃과 디자인은 매우 직관적이어서 학습 곡선이 거의 없습니다. 대시보드가 ​​항상 동기화되도록 고급 Ajax 프레임워크를 사용했습니다.

Fluent Support에는 우리가 본 것 중 가장 포괄적인 보고서 및 지원 메트릭이 있습니다. 팀 및 개인 성과에 대한 보고서를 볼 수 있습니다. 일반 측정항목에는 응답률, 열린 티켓 수 등이 포함됩니다.

기본 통계 외에도 데이터를 더 잘 시각화하기 위해 그래프 차트도 제공합니다. 모든 보고서는 효과적이고 실행 가능합니다.

Fluent Support는 WordPress에서 찾을 수 있는 가장 많은 기능을 갖춘 헬프 데스크 중 하나입니다. 자동화 및 효율성 기능과 같은 표준 기능 외에도 여러 비즈니스 받은 편지함을 제공합니다. 또한 계정 권한과 같은 관리 기능도 제공합니다. 언급할 가치가 있는 또 다른 기능은 60% 이상의 헬프 데스크 쿼리가 이메일에서 발생하기 때문에 필수 옵션인 이메일 파이핑입니다. 모든 기능에 들어가는 것은 이 목록의 범위를 벗어납니다. 그러나 가장 좋은 부분은 기능 자체가 아닙니다. 모든 기능을 모든 요금제에서 사용할 수 있다는 사실입니다. 따라서 지불할 때 페이월 뒤에 숨겨진 기능이 없습니다.

Fluent Support는 비즈니스 운영에 중요한 여러 응용 프로그램 및 플러그인과 통합됩니다. 여기에는 WooCommerce 및 LifterLMS와 같은 전자 상거래 및 학습 관리 플러그인과의 통합이 포함됩니다. 그와 함께 WordPress 영역에서 가장 인기 있는 두 플러그인인 FluentCRM 및 Fluent Forms와 통합되었습니다.

Fluent Support는 이 목록에 있는 다른 헬프 데스크처럼 성장세를 적용하지 않기 때문에 가장 좋은 가격 책정 모델을 가지고 있을 가능성이 큽니다. 에이전트/에이전트 또는 고객/고객 기준 대신 계획이 간단합니다. 여러 도메인 또는 여러 이메일 받은 편지함에서 플러그인을 사용하려는 경우 더 높은 계획을 세우면 됩니다. 모든 통합 및 기능은 각 요금제에서 사용할 수 있습니다. 따라서 팀을 확장하거나 더 많은 리소스를 추가해야 할 때 계속 진행할 수 있습니다. 추가 비용을 지불할 필요가 없습니다. 이것은 급성장하는 모든 소규모 비즈니스에 적합합니다.

프레시데스크

Fresh Desk는 이 목록의 첫 번째 실제 SaaS 도구입니다. 그들은 10년 넘게 헬프 데스크 사업을 하고 있습니다. 대부분의 경우 매우 안정적인 기능을 제공하며 지원 팀은 최고 수준의 제공업체 중 하나입니다.

편의성 측면에서 Freshdesk는 익숙해져야 합니다. SaaS 도구로서 데스크탑 응용 프로그램은 아름답지만 기대만큼 직관적이지 않습니다. 설정 프로세스도 다소 복잡하지만 흰색 장갑 설정 옵션으로 이를 관리할 수 있습니다.

보고서는 위젯을 사용자 정의하여 필요한 것과 필요한 위치를 정확히 표시할 수 있기 때문에 매우 좋습니다. 기본 티켓 메트릭 외에도 고객 만족도 설문 조사를 만들 수 있습니다. 이것은 보고서에 포함된 매우 독특한 기능입니다. 보고서 대시보드에서 바로 설문조사 통계를 볼 수 있습니다.

지원 기능과 관련하여 Freshdesk는 모든 기본 기능과 일부 추가 기능도 제공합니다. 예를 들어, 저장된 답장과 티켓 관리는 의심할 여지 없이 이 목록에서 최고입니다. 그와 함께 자동화, 에이전트 충돌 감지 및 옴니채널을 제공합니다. 그러나 최고의 기능은 AI 기반 챗봇, 포럼 중재 및 통합 티켓을 포함한 생산성 기능입니다. 이를 통해 팀 구성원과 쉽게 협업하고 전반적인 팀 성과를 향상시킬 수 있습니다.

Freshdesk는 다양한 분야에 걸쳐 1000개 이상의 도구와 통합됩니다. 이러한 통합에는 CRM, 커뮤니케이션 플랫폼 및 Zapeir 및 Power BI와 같은 비즈니스 도구가 포함됩니다. 가장 좋은 점은 자신만의 도구를 개발하여 자체 시장에 게시할 수 있다는 것입니다.

가격은 Freshdesk의 가장 명백한 단점입니다. Fluent Support와 달리 에이전트가 청구하는 성장세 모델도 운영하고 있습니다. 이것은 빠르게 성장하는 비즈니스를 심각하게 과도하게 부과할 수 있습니다. 제한된 예산으로 시작하려는 소규모 비즈니스는 사용할 수 있는 기본 기능이 포함된 무료 버전이 있지만 명확하지 않아야 합니다.

젠데스크

Zendesk는 이 목록에 포함시키고 싶었던 또 다른 SaaS 기반 헬프 데스크입니다. 그들은 꽤 오랫동안 그 일을 해왔고 헬프 데스크 시스템 외에 제공하는 서비스를 보면 알 수 있습니다. 그러나 SaaS라는 것은 Fluent Support와 같은 자체 호스팅 대안으로 할 수 있는 헬프 데스크에 대한 제어가 거의 없다는 것을 의미합니다.

설정 과정을 고려할 때 Zendesk는 확실히 Freshdesk보다 훨씬 쉽습니다. 30분 이내에 포털을 설정하고 시작할 수 있습니다. 초기 설정에서는 기본 정보만 입력하면 됩니다. 나중에 더 효율적으로 사용자 지정할 수 있습니다. 일반적으로 인터페이스가 내가 원하는 만큼 사용자 친화적이지 않기 때문에 소프트웨어에 익숙해질 필요가 있습니다.

보고 기능은 Freshdesk와 비슷합니다. 여기에는 헬프 데스크에서 추적하려는 거의 모든 메트릭이 포함됩니다. 그러나 고객 만족도에 대한 보고서는 유사하지만 Freshdesk의 보고서와 동일하지 않습니다.

기능과 관련하여 Zendesk는 대부분 고객 서비스 옵션을 제공하며 진정한 헬프 데스크가 아닙니다. 서로 바꿔서 사용할 수 있지만. 가장 주목할만한 기능은 여러 대상 지표에 대한 티켓을 추적하고 이를 기반으로 자동화를 시작하는 라우팅 및 자동화 기능입니다. 그들은 또한 매우 잘 설계되고 생산성을 돕는 전용 에이전트 대시보드를 제공합니다. 그 외에도 AI 채팅 봇은 작업에 다소 능숙하지만 비용의 가치가 있는지 확실하지 않습니다.

통합은 수천 개 이상의 애플리케이션 및 플랫폼과 연결할 수 있는 Zendesk의 가장 강력한 제품군입니다. 여기에는 대부분의 CRM, 생산성 도구, 커뮤니케이션 플랫폼 및 자동화가 포함됩니다. 비즈니스에서 많은 타사 도구를 사용하는 경우 이것이 가장 안전한 방법입니다.

가격 책정의 경우 Freshdesk와 동일한 모델로 에이전트가 과금합니다. 이 성장 세금은 SaaS 파워플레이처럼 보이며 솔직히 이 헬프 데스크에서 생각할 수 있는 가장 큰 단점입니다. 그들은 무료 버전도 제공하지 않으므로 테스트하려면 14일 제한 무료 평가판을 모두 사용해야 합니다.

해피폭스

HappyFox는 확실히 이 목록에서 가장 사용자 친화적인 클라우드 소프트웨어 중 하나입니다. 그들은 10년 이상 게임에 참여했습니다. 이 도구는 웹 기반이므로 자체 호스팅 방식은 옵션이 아닙니다. 즉, 내가 매우 기쁘게 생각하는 몇 가지 고유한 기능이 있습니다.

사용 용이성과 관련하여 HappyFox는 웹 기반 서비스를 기대할 수 있을 정도로 부드럽습니다. 인터페이스는 직관적이며 티켓 페이지는 매우 잘 구성되어 있습니다. 그들의 디자인과 레이아웃 때문에 학습 곡선은 그렇게 가파르지 않습니다. 설정하는 데 몇 시간 밖에 걸리지 않으며 나쁘지 않습니다.

HappyFox에 대한 보고서는 약간 신뢰할 수 없습니다. 객관적으로 보고서는 매우 좋습니다. 티켓 요금, 응답 시간, 팀 성과 및 개별 보고서에 대한 자세한 데이터를 얻을 수 있습니다. 신뢰할 수 없는 부분은 보고서가 웹 페이지에서 생성되어야 하며 자동으로 실패할 수 있다는 것입니다. 솔직히 말해서 이 헬프 데스크를 테스트할 때 이 문제에 직면하지 않았지만 제한된 샘플 공간으로 작업하고 있었습니다. 많은 양의 티켓이 있는 사용자가 이 문제에 직면할 수 있습니다.

기능의 경우 HappyFox는 헬프 데스크에서 기대할 수 있는 모든 기본 툴킷을 제공합니다. 여기에는 티켓 및 상담원 관리, 자동화, 상담원 추적 및 옴니채널 지원이 포함됩니다. 또한 매우 편리한 티켓 템플릿을 저장할 수 있습니다. 그러나 가장 좋은 기능은 저장할 수 있는 다양한 미리 준비된 답변입니다. 개인화되고 일반적인 응답을 저장하여 고객 상호 작용을 훨씬 더 매력적이고 동시에 쉽게 만들 수 있습니다.

통합과 관련하여 HappyFox는 비즈니스에 필요할 수 있는 가장 인기 있는 도구 및 플랫폼과 50개 이상의 통합을 제공합니다. 여기에는 SalesForce, Microsoft Power BI와 같은 CRM과 WhatsApp 및 Slack과 같은 커뮤니케이션 플랫폼이 포함됩니다.

마지막으로 가격 책정 섹션에서 그들은 실제로 뒤쳐집니다. 웹 기반 도구이기 때문에 에이전트에 의해 청구되며 이는 솔직히 소규모 비즈니스에 큰 단점입니다. 에이전트가 지불한다는 것은 모든 새 에이전트에 대한 비용을 증가시켜야 함을 의미합니다. 빠르게 성장하는 비즈니스의 경우 궁극적으로 예산을 초과하는 많은 비용이 발생할 수 있습니다.

서포트 캔디

Support Candy는 WordPress 영역에서 온 또 다른 자체 호스팅 헬프 데스크입니다. 그들은 꽤 몇 년 동안 주변에 있었다. 그러나 업데이트 및 개발 프로세스는 해당 세그먼트의 다른 플러그인에 비해 약간 부족한 것 같습니다.

사용 용이성 측면에서 Support Candy는 시작하기가 상당히 쉽습니다. 그러나 로그인 자격 증명 설정에 익숙하지 않은 경우 약간 복잡해 보일 수 있습니다. 또 다른 단점은 추가 기능을 수동으로 활성화해야 한다는 것입니다. 즉, 단순히 활성화하지 않았기 때문에 기능을 놓칠 수 있습니다.

Support Candy는 어떤 종류의 보고서도 제공하지 않으므로 이와 관련하여 최선이 아닐 수 있습니다.

헬프 데스크 기능에 관해서도 상당히 제한적입니다. 티켓 관리, 상담원 역할 및 이메일 알림과 같은 표준 기능 외에는 사용할 수 없습니다. 그러나 Ajax 기능을 제공하므로 WordPress 대시보드에서 관리하기에 매우 좋습니다.

Support Candy는 솔직히 나쁘지 않은 제한된 수의 플랫폼 및 도구와 통합됩니다. 가장 일반적인 것들은 WooCommerce, Easy Digital Downloads 및 Gravity Forms를 포함합니다. 그러나 이러한 통합은 추가 기능이며 기본 구매에 포함되어 있지 않습니다.

마지막 부분인 가격 책정으로 이어집니다. 에이전트가 부과하는 성장 세금 모델을 사용하지 않는 동안 더 낮은 가격 계획의 필수 기능을 차단하고 있습니다. 이로 인해 헬프 데스크를 최대한 활용하기가 매우 어렵습니다. 전반적으로 기본 요금제를 사용하고 기본 기능에 대해 추가 비용을 지불해야 한다는 점을 고려하면 어려운 거래입니다.

평결: 유창한 지원

이 기사에서 검토한 5개의 헬프 데스크 중에서 Fluent Support가 확실히 승자입니다. 그들은 모든 기본 기능을 가지고 있고, 지불 장벽이 없으며, 추가 기능과 에이전트 비용이 없습니다. 원하는 만큼 상담원과 고객을 추가할 수 있습니다.

그들의 이메일 배관 및 커뮤니케이션 통합은 실제로 가장 안정적이고 설정하기 쉬운 것 중 하나입니다. 방금 설치한 경우 자동으로 통합되는 다른 소프트웨어는 무엇입니까? 이 목록에 있는 어떤 것도 그렇게 하지 않을 것입니다. 따라서 새로운 헬프 데스크 소프트웨어로 시작할 때 번거로움을 원하지 않는다면 Fluent Support는 특히 소규모 비즈니스에 확실한 선택입니다.