2023년 최고의 헬프데스크 발권 시스템 및 소프트웨어 13개(장단점 포함)

비즈니스가 확장됨에 따라 올바른 헬프 데스크 티켓팅 시스템에 대한 투자가 중요해집니다. 따라서 문제 없이 지원 작업을 수행할 수 있습니다.

이러한 솔루션이 없으면 직원이 고객 문의 및 불만 사항을 관리하기 어려울 것입니다. 게다가 티켓팅 솔루션은 고객 서비스 리더가 팀이 제공하는 지원 품질을 측정하고 개선이 필요한 영역에 투자하는 데 도움이 됩니다.

이를 염두에 두고 이 가이드에서는 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 발권 도구를 선택하는 데 도움이 되는 최고의 발권 도구를 다룹니다.

최고의 헬프 데스크 발권 시스템은 무엇입니까?

최고의 헬프 데스크 티켓팅 시스템은 WordPress + Heroic Inbox, ServiceNow, Hubspot Service Hub, ConnectWise, Freshdesk, Spiceworks 및 SolarWinds Web Help Desk입니다.

시장에서 사용할 수 있는 옵션이 너무 많기 때문에 올바른 헬프 데스크 발권 시스템을 선택하는 것이 어려울 수 있습니다. 따라서 사용 가능한 최고의 발권 시스템을 자세히 살펴보고 기능, 이점 및 단점을 살펴보겠습니다.

WordPress + Heroic 받은 편지함

Heroic Inbox는 WordPress를 사용하는 기업을 위한 최고의 협업 사서함 및 헬프 데스크 소프트웨어입니다. 워드프레스 사용자가 아니더라도 커스텀 도메인과 호스팅으로 설정하는 데 그리 많은 시간이 걸리지 않습니다.

그리고 Heroic Inbox 플러그인을 설치하면 WordPress 사이트를 강력한 헬프 데스크 발권 시스템으로 전환할 수 있습니다.

안전한 사용자 액세스와 포괄적인 기능을 갖춘 Heroic Inbox는 합리적인 가격으로 일류 지원을 제공하는 최고의 티켓팅 도구입니다.

주요 특징들

• Heroic Inbox는 에이전트 수에 따라 비용을 청구하지 않습니다. 귀하의 요구 사항에 따라 무제한 사용자 및 사서함을 허용합니다. 대부분 SaaS 모델을 따르는 다른 시스템과 비교할 때 Heroic Inbox의 비용은 합리적이고 고정적입니다.
• 사용자 액세스 제어를 통해 개별 구성원 및 팀에 특정 권한을 할당할 수 있습니다.
• Heroic Inbox는 이메일 메시지 및 서비스 요청에 회신할 수 있는 중앙 위치를 제공합니다. 팀 구성원은 WordPress 내에서 받은 편지함을 관리할 수 있으므로 탭이나 창 사이를 끝없이 전환할 필요가 없습니다.
• 구매자의 문의에 대한 빠른 응답은 훌륭한 사용자 경험을 제공하는 데 매우 중요합니다. 따라서 Heroic Inbox의 자동 응답 기능을 사용하여 팀이 요청에 응답할 준비가 될 때까지 구매자와 연락할 수 있습니다.
• 팀워크 기능을 사용하면 사서함 또는 서비스 티켓을 각 지원 에이전트에 개별적으로 할당할 수 있습니다. 그리고 이메일 메시지의 지능적인 라우팅을 통해 지원 티켓의 진행 상황과 티켓이 끝나는 위치를 더 잘 파악할 수 있습니다.
• Heroic Inbox는 Easy Digital Downloads 및 WooCommerce와 같이 일반적으로 사용되는 확장 프로그램과 연결할 수 있으므로 지원 데스크에서 직접 구매자 정보에 액세스할 수 있습니다.

장점

• 손쉬운 설정
• 무제한 상담원 좌석, 토론 및 구매자 정보
• SaaS 대안에 비해 상당히 비용 효율적입니다.
• 30 일 환불 보장

단점

• 무료 요금제 또는 무료 평가판을 사용할 수 없음
• 귀하는 호스팅 및 플랫폼 유지 관리를 담당합니다.

가격

Heroic Inbox는 12개월 동안 $199의 가격으로 제공됩니다. 하나의 웹사이트에서 사용할 때 사용자 수, 티켓 수, 대화 수에 제한이 없습니다.

ServiceNow

ServiceNow는 프로세스 관리, 조직 거버넌스 및 지원에 중점을 둔 웹 호스팅 플랫폼입니다. 에이전트가 운영을 처리하고 팀을 관리하며 다양한 도구와 플러그인을 사용하여 구매자와 소통하도록 지원합니다.

그 외에도 마켓플레이스의 앱을 사용하여 다른 소프트웨어와 통합할 수 있으며 지원 에이전트의 모든 요구 사항을 충족합니다. 예를 들어 UI에서 바로 VMware AirWatch를 작동할 수 있습니다.

주요 특징들

• ServiceNow는 24시간 AI 기술의 도움을 받아 기업이 문제를 즉시 발견하고 해결할 수 있도록 지원합니다. 운영 상태를 추적하는 자동화된 프로세스를 통해 지출을 줄이고 성능을 높일 수 있습니다.
• ServiceNow는 모든 위반 사항을 강조 표시하도록 프로그래밍된 소프트웨어의 도움으로 관련 규정 및 규정 준수를 준수하는지 확인합니다.
• 팀은 분석 보고를 사용하여 다양한 유형의 인사이트를 얻을 수 있습니다. NLQ(Natural Language Query) 기술의 도움으로 생성된 피벗 테이블 또는 막대 차트의 형태일 수 있습니다. 또한 통계 알고리즘과 ML 기술을 사용하여 과거 추세의 결과를 예측하는 예측 분석이 함께 제공됩니다.
• 고객 서비스 관리(CSM) 기능을 통해 헬프 데스크 담당자는 의사 결정 트리를 활용하여 서비스 요청을 빠르게 감지하고 해결할 수 있습니다.
• ServiceNow의 운영 관리 기능은 AI에서 영감을 받은 메커니즘을 활용하여 잠재적인 문제를 줄이거나 해결하는 예방 조치를 취함으로써 기술 사고를 예측, 방지 및 자동화합니다.

장점

• 실시간 데이터 기반 인사이트
• 상자에서 꺼내기 쉬운 설정
• 비용 최소화

단점

• 초보자가 사용하기 어려울 수 있음
• 낮은 수준의 사용자 정의
• 스마트폰 앱이 더 나을 수 있다

가격

ServiceNow는 맞춤형 요금제를 제공합니다. 귀하의 비즈니스 요구에 맞는 맞춤형 견적을 받으려면 영업 임원 중 한 명에게 연락해야 합니다.

HubSpot 서비스 허브

HubSpot Service Hub는 포괄적인 기능 세트를 제공하는 고급 지원 티켓팅 소프트웨어입니다. 이 소프트웨어를 사용하면 구매자 및 채널에 대한 정보를 하나의 CRM 소프트웨어에 통합할 수 있습니다.

마케팅, 영업, 고객 서비스 부서의 요구에 맞는 다양한 기능을 제공하여 기업이 필요한 기능을 선택할 수 있도록 도와줍니다.

주요 특징들

• 티켓 판매를 위해 Hubspot Service Hub의 거래 파이프라인을 활용함으로써 상담원은 각 고객 불만의 상태, 서비스 수준 계약(SLA) 통과 여부, 보류 중인 항목 및 종료된 항목에 대한 명확한 개요를 얻을 수 있습니다.
• HubSpot Service Hub의 핵심 강점 중 하나는 여러 그룹과 커뮤니케이션 채널에 걸쳐 투명성을 제공할 수 있는 잠재력입니다. 이것은 중앙 팀 사서함에 의해 예시됩니다.
• HubSpot Service Hub는 또한 경고 전송, 제안 생성, 관계 구축 워크플로우를 위한 구매자 등록과 같은 발권 프로세스의 자동화를 가능하게 합니다.
• 고객이 문제에 직면할 때마다 고객 서비스 부서에 연락할 수 있습니다. Hubspot Service Hub의 실시간 메시징을 통해 구매자의 쿼리가 편안한 방식으로 해결되도록 합니다.
• 챗봇을 사용하면 고객 지원 직원이 보다 복잡한 구매자 쿼리를 처리하도록 완화할 수 있습니다. 예를 들어 상담원을 사용할 수 없거나 고객 서비스 문의 처리를 위한 지원 워크플로의 일부 단계를 자동화하려는 경우에 유리합니다.

장점

• 사용자 친화적인 구성 프로세스
• 통합 실시간 메시징 기능 제공
• 자조 대안을 제공합니다

단점

• 사용자 인터페이스를 로드하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다.
• 무료 패키지에는 기본 자동화 기능이 포함되어 있지 않습니다.

가격

HubSpot Service Hub는 필수 기능이 포함된 무료 패키지와 함께 제공됩니다. 유료 요금제는 월 사용료 $45부터 시작합니다.

커넥트와이즈

ConnectWise는 구매자가 인식하기 오래 전에 소프트웨어 효율성, 네트워크 차단 및 보안 문제의 문제를 추적, 식별 및 수정하는 데 도움이 되는 지원 데스크 플랫폼입니다. 반복되는 활동 및 고객 서비스 문의를 처리하기 위한 최고의 발권 소프트웨어라고 주장합니다.

주요 특징들

• ConnectWise는 데이터 조각을 통합하는 통합 시스템을 제공하여 회사의 서로 다른 프로세스 간에 원활한 연결을 허용합니다.
• 이 지원 데스크 플랫폼의 시간 추적 기능은 이메일 메시지, 음성 통화 및 커뮤니케이션과 같은 다양한 매체에서 청구 가능 시간을 쉽고 정확하게 자동으로 기록할 수 있도록 합니다.
• ConnectWise를 사용하면 작업, 자동화된 프로세스, 명확한 역할 및 의무 할당에 대한 높은 수준의 개요를 제공하므로 프로젝트 관리가 더욱 간소화됩니다.
• ConnectWise의 헬프 데스크 발권 시스템에는 다양한 티켓 제출 채널이 포함됩니다. 예를 들어 현장 지원, 음성 통화, 이메일 메시지 또는 인스턴트 메시징이 있습니다.
• 스케줄링 및 파견 기능을 통해 일상적인 활동을 구조화된 방식으로 유지할 수 있습니다. 플랫폼은 모든 상담원에게 할당된 모든 작업에 대한 정확한 그림을 제공하여 고르지 않은 작업 분배를 방지합니다.

장점

• 여러 채널의 데이터를 연결할 수 있습니다.
• 기본 작업을 잘 처리
• 다양한 기능

단점

• UI 설정이 어려울 수 있습니다.
• 계약 종료는 시간이 많이 걸리는 프로세스입니다.
• 데이터 분석 개선 필요

가격

ConnectWise의 가격은 사례별로 결정되지만 소프트웨어 기능을 관찰하기 위해 실시간 데모를 요청할 수 있는 옵션이 있습니다.

프레쉬데스크

Freshdesk는 크고 작은 비즈니스 모두에 적합한 다목적 지원 티켓팅 플랫폼입니다. 모든 채널에서 고객 티켓을 통합하는 통합 사서함과 함께 제공됩니다.
이 플랫폼을 통해 기업은 고객 지원 간소화 및 자동화에서 AI(인공 지능)의 이점을 극대화할 수 있습니다. 관련 도움말 문서를 제안하여 직원을 지원하고 해결된 고객 불만을 종결함으로써 팀을 도울 수 있습니다.

주요 특징들

• Freshdesk는 안전하고 안정적인 서비스 데스크 시스템을 구축하기 위해 SSL 인증서와 함께 네트워크 및 IP 제한과 같은 고급 보안 조치를 지원합니다.
• 개인 및 기업에 지원 요청을 처리하기 위한 통합 지원 티켓팅 플랫폼을 제공합니다. 중앙 플랫폼은 고객 지원 운영을 효과적으로 관리하는 데 필요한 모든 도구와 리소스를 제공합니다.
• Freshdesk의 성능 보고 및 데이터 기반 통찰력은 생산성을 평가하고 향상시키는 데 도움이 됩니다. 고객 만족도 점수를 활용하고, 데이터 인사이트를 예약하고, 대시보드를 만들고, 발권 분석을 보고 확립된 벤치마크를 사용하여 문제를 신속하게 파악할 수 있습니다.
• Freshdesk는 그룹 회의, 공유 책임, 티켓 계층 구조 및 연결된 지원 사례와 같은 협업을 촉진하는 옵션을 제공합니다. 이는 귀하와 귀하의 지원 팀이 구매자의 우려 사항을 신속하고 유능하게 분류하는 데 도움이 됩니다.

장점

• 조작하기 쉬움
• 강력한 API 연결
• 좋은 고객 지원
• SLA 기능 포함

단점

• 모바일 앱은 데스크톱 앱만큼 광범위하지 않습니다.
• 소기업에게는 비용 효율적이지 않을 수 있습니다.

가격

Freshdesk는 4개의 프리미엄 패키지와 모든 패키지에 대한 21일 무료 평가판을 제공합니다. 최대 10명의 사용자에게 무료 버전을 제공합니다. 프리미엄 옵션은 에이전트당 월 $15부터 시작합니다(연간 청구 시).

스파이스웍스

Spiceworks는 다양한 설정이 가능한 무료 헬프 데스크 소프트웨어입니다. 무제한 사용자, 고객 지원 사례, 저장 공간을 제공하며 추가 요금이 없으므로 쉽게 추천할 수 있습니다.

요구 사항에 따라 네트워크 감시, 자산 관리 및 가상 지원과 같은 프로젝트 및 활동을 위한 다양한 고객 서비스 도구로 확장할 수 있습니다.

주요 특징들

• Spiceworks의 헬프 데스크 발권 시스템은 무제한 고객 사례를 지원합니다. 또한 유사한 문제가 발생하는 경우 나중에 참조하기 위해 신속하게 검색할 수 있으므로 지원 사례를 삭제할 필요가 없습니다.
• Spiceworks는 Android 및 iOS 기기 모두에서 모바일 애플리케이션으로 사용할 수 있습니다. 이를 통해 언제 어디서나 티켓을 처리할 수 있습니다.
• Spiceworks는 지원 커뮤니티를 매우 생산적이고 유용하게 만드는 IT 전문가, 전문가 및 기술 공급업체로 구성된 대규모 네트워크의 지원을 받습니다.

장점

• 사용자 친화적인 경험
• 심층 데이터 분석
• 완전 무료입니다

단점

• Linux 기반 장치와 호환되지 않음
• 이메일 기능에 문제가 있을 수 있음

가격

Spiceworks는 모든 기능을 무료로 제공하여 다른 지원 데스크 시스템과 차별화됩니다. 이 소프트웨어는 다양한 IT 서비스 제공업체가 보증하는 광고를 배경에 표시하여 수익을 창출합니다.

SolarWinds 웹 헬프 데스크

SolarWinds Web Help Desk는 처음부터 끝까지 지원 티켓을 처리하기 위한 비즈니스 기능을 제공하는 클라우드 호스팅 헬프 데스크 티켓팅 시스템 및 자산 추적 소프트웨어입니다.

자산 관리, 서비스 수준 계약 및 헬프 데스크 관리는 SolarWinds Web Help Desk가 비즈니스를 지원하는 많은 중요한 측면 중 하나입니다.

주요 특징들

• SolarWinds Web Help Desk는 탐색하기 쉬운 간단한 UI와 함께 제공됩니다. 모바일 장치에 적응할 수 있으며 필요한 것을 빠르게 찾을 수 있습니다.
• 근본적인 사고 관리는 티켓 유입을 질서 있게 유지하고 지원 데스크 임원이 효율적으로 수행하도록 합니다.
• 이 도구는 케이스 ID, 최신 상태, 자산 유형, 범주, 케이스를 처리하는 서비스 임원, 티켓을 제기한 사람 및 마감일과 같은 색상으로 표시된 세부 정보가 있는 명확하고 별도의 영역에 티켓팅 패널을 표시합니다.
• 이 소프트웨어를 사용하는 회사는 고객 투표를 실시하고 피드백을 수집할 수 있습니다. 평균 응답 시간, 고객 만족도 및 상담원 만족도와 같은 매개변수를 추적할 수도 있습니다. 이는 서비스 운영을 보다 원활하게 수행하는 데 도움이 됩니다.
• SolarWinds 헬프 데스크는 소프트웨어 라이센스 관리, 자동화된 장치 검색 및 인벤토리 설정 요약과 같은 기능을 통해 완벽한 자산 관리 기능을 제공합니다. 또한 네트워크 모니터링을 사용하여 인벤토리 취약성을 자동으로 감지합니다.

장점

• 간단한 설치
• 탐색하기 쉬운 UI
• 보고서 일정은 쉽고 과거 데이터와 함께 제공됩니다.

단점

• 설치 라이선스 추적 관련 문제
• 기본 보고서 선택을 제공하지 않습니다.

가격

SolarWinds Web Help Desk는 웹사이트에서 다운로드할 수 있는 14일 무료 평가판을 제공합니다. 필요한 백엔드 하드웨어가 없는 경우 온라인 데모를 보고 제품의 느낌을 얻을 수 있습니다. 가격은 모든 기술 설치 및 지원에 대해 $410부터 시작합니다. 에이전트 좌석 수에는 제한이 없습니다.

ProProfs 헬프데스크

ProProfs Helpdesk는 IBM의 클라우드 서버에서 호스팅되는 인기 있는 디지털 지원 티켓팅 소프트웨어입니다. 공유 사서함을 사용하여 티켓을 쉽게 모니터링, 분류, 할당 및 해결할 수 있습니다.

ProProfs 헬프데스크는 다양한 제품을 제공하기 때문에 다양한 부서가 있는 회사를 위한 훌륭한 지원 티켓팅 도구입니다.

주요 특징들

• ProProfs는 중요한 메트릭을 모니터링하는 데 도움이 되는 스마트 보고서 기능을 제공합니다. 이러한 메트릭은 새로운 지원 사례, 지원 사례를 해결하는 데 걸린 시간, 티켓 등급, 평균 티켓 볼륨 및 기타 다양한 항목으로 구성됩니다.
• 모든 지원 팀 구성원은 공유 팀 패널의 도움으로 동시에 지원 사례를 볼 수 있습니다. 지원 사례에 비공개 의견을 첨부하고 계정, HR, 시설, IT 등과 같은 적합한 개인 또는 부서에 할당할 수 있습니다.
• 태그, 티켓 우선순위, 직장 댓글과 같은 기능은 지원 사례를 처리하고 질서 있게 유지하는 데 도움이 됩니다.
• ProProfs 헬프데스크는 뛰어난 타사 소프트웨어 연결로 인해 효과적인 도구입니다. 맞춤형 자조 플랫폼을 만들고 구매자 요청 수를 줄일 수 있습니다. 그리고 실시간 메시징을 통해 상담원은 고객과 소통할 수 있습니다.

장점

• 수많은 지원 사례에 대한 티켓 계층 기능을 제공합니다.
• 좋은 고객 서비스
• 사용자 친화적

단점

• 각 요청에 대해 사용자 정의된 메시지 콘텐츠를 지원하지 않습니다.
• 소셜 미디어 앱과의 제한된 API 연결

가격

ProProfs 헬프데스크 플랜은 상담원당 월 $10부터 시작합니다. 또한 무료 계획을 제공합니다.
완전한 기능을 제공하는 모든 프리미엄 패키지의 15일 무료 평가판을 이용할 수 있습니다.

비전 헬프데스크

Vision Helpdesk는 규모에 관계없이 모든 업종의 회사가 조건 기반 워크플로를 설정하고 다양한 채널에서 발생하는 고객 서비스 논의를 통합하여 지원 요청 프로세스를 자동화할 수 있는 온라인 헬프 데스크 소프트웨어입니다.

이 헬프데스크 발권 시스템을 통해 기업은 상담원을 위한 편리한 근무 일정을 설정하고 티켓 에스컬레이션 규칙을 설정하여 지원 요청에 대한 빠른 응답을 보장할 수 있습니다.

주요 특징들

• Vision Helpdesk에는 시간 추적 및 티켓 청구와 같은 기능이 있습니다. 이러한 기능을 통해 지원 요청에 투자된 시간을 모니터링하고 지원 사례 수 또는 해결에 소요된 시간에 따라 고객에게 비용을 청구할 수 있습니다.
• 이 발권 소프트웨어에는 Blabby라는 팀워크 기능이 있습니다. 이를 통해 지원 직원이 일대일 또는 집단적으로 의사소통할 수 있습니다. 특정 개인에 대한 blab을 사용자 지정하거나 전체 지원 담당자에게 보낼 수도 있습니다.
• Vision Helpdesk에는 지원 에이전트의 효율성 향상을 목표로 하는 게임화 기능이 있습니다. 이를 통해 지원 에이전트가 하나의 단위로 협력하면서 목표를 달성할 수 있도록 이정표, 목표 및 임무를 정의할 수 있습니다.
• 이 소프트웨어의 작업 처리 도구를 사용하면 다양한 지원 에이전트에 대한 작업을 쉽게 설정, 모니터링 및 할당할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 한 번 또는 반복적으로 수행할 일련의 활동을 설정할 수 있습니다.

장점

• 목표물 처리에 효과적인 기능
• 사용자 친화적
• 다양한 소셜 미디어 앱과의 원활한 통합

단점

• 게시판 운영이 어려울 수 있습니다.
• 소프트웨어의 현재 UI가 너무 기본적입니다.

가격

Vision Helpdesk는 30일 동안 무료 평가판을 제공합니다. SaaS 라이선스 스타터 헬프 데스크 계획은 매년 청구되는 월 에이전트당 $12부터 시작합니다. 매년 청구되는 월 에이전트당 $8의 비용으로 반복되는 현장 라이선스 스타터 헬프 데스크를 다운로드할 수 있습니다. 또는 에이전트당 $200에 일회성 현장 라이센스를 얻으십시오.

Zendesk 지원

Zendesk의 헬프 데스크 솔루션은 상담원이 문제를 모니터링하고 중요한 문제를 먼저 처리하며 구매자의 서비스 티켓을 처리할 수 있도록 하는 것을 목표로 합니다.

단순한 지원 데스크 이상의 기능을 갖추고 있습니다. 또한 고객 경험을 향상하고 프로젝트 관리를 개선하는 도구 역할을 합니다.

주요 특징들

• Zendesk 헬프 데스크 플랫폼을 통해 사용자는 서비스 요청 진행 상황을 모니터링하는 프로세스를 개발할 수 있습니다. 이 도구는 티켓을 할당됨, 라우팅됨, 에스컬레이션됨 등의 그룹으로 정렬합니다. 이 기능은 티켓이 누락되지 않고 구매자와의 대화가 제대로 이루어지도록 합니다.
• 고객이 작성할 조건부 및 편집 가능한 서비스 요청 필드가 있습니다. 이렇게 하면 지원팀이 구매자의 문제와 관련하여 필요한 모든 세부 정보를 수집할 수 있습니다.
• Zendesk 헬프 데스크 플랫폼의 감사 로깅 기능은 성격, 시간, 위치, 변경한 사람과 같은 정보를 모니터링하여 지원 데스크 플랫폼에 수행된 다양한 수정 사항을 저장하고 표시합니다.
• 귀하의 지원 직원은 사례에 대해 작업한 서비스 담당자 수에 관계없이 모든 플랫폼에서 각 대화의 전체 기록을 받습니다.
• 에이전트 충돌 감지를 통해 한 명 이상의 서비스 담당자가 정확히 동일한 시간 프레임에서 특정 요청을 보고 있는지 확인할 수 있습니다.
• 기술 기반 티켓 라우팅을 사용하면 해당 유형의 케이스를 관리하는 역량에 따라 적절한 고객 서비스 담당자에게 케이스를 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 해결 시간이 최소화되고 고객 요청을 신속하게 해결할 수 있습니다.

장점

• 여러 브랜드를 설정할 수 있습니다.
• 스마트폰 앱과 함께 제공
• 간단한 조작
• 쉬운 설치

단점

• 다른 CRM 소프트웨어와 비교할 때 Zendesk는 약간 비쌉니다.
• 무료 요금제 없음
• 티켓 구성 방법이 더 나을 수 있습니다.

가격

Zendesk 헬프 데스크는 무료 평가판과 다양한 규모의 회사에 적합한 세 가지 패키지로 제공됩니다. 제품군 가격은 에이전트당 월 $49부터 시작합니다.

해피폭스

HappyFox는 복잡하지 않은 UI와 빠른 설치로 유명한 지원 티켓팅 플랫폼입니다. 시스템은 여러 접점과 연결하여 지원 요청을 수집하고 서비스 데스크 대기열에 효율적으로 정렬합니다.

사례는 자동으로 활성 서비스 담당자 또는 지정된 팀으로 라우팅되며 필요한 경우 주제 전문가에게 에스컬레이션할 수 있습니다.

심지어 문서 센터와 AI 지원 도우미에 연결된 자조 플랫폼도 있습니다. 이 어시스턴트는 일반적인 질문을 처리하여 서비스 에이전트의 업무량을 줄입니다.

주요 특징들

• HappyFox의 광범위한 API 연결을 통해 SSO(Single-Sign-On) 솔루션과 통합하고 HappyFox와 VoIP(Voice-over IP) 시설 간의 연결을 설정할 수 있습니다. 이러한 기능에는 대리인 또는 구매자와 연락하기 위한 WhatsApp 및 JustCall이 포함됩니다.
• 에이전트와 구매자는 다양한 채널을 통해 서비스 요청을 제출할 수 있습니다. 여기에는 이메일 메시지, 직접 통화 및 소셜 네트워킹이 포함됩니다. 또 다른 방법은 쉽게 설치할 수 있는 자조 플랫폼입니다.
• 플랫폼에서 서비스 요청을 제출하면 HappyFox Workflows가 요청을 지시합니다. 이 기능은 최첨단 자동화 지침을 케이스 관리 워크플로에 통합하여 기능을 향상시킵니다.
• HappyFox는 서비스 담당자를 할당할 필요가 없도록 쿼리를 해결하기 위해 AI 기반 챗봇인 AssistAI를 제공합니다. 이 앱은 실제 상담원처럼 고객에게 응답합니다.

장점

• 유연한 UI가 있습니다
• Slack과 원활하게 연결
• 간편한 다단계 티켓 관리
• 탁월한 완전 무료 교육 자료

단점

• 소셜 미디어 통합은 Twitter 및 Facebook으로만 제한됩니다.
• 서비스 수준 조정 및 자산 관리와 같은 기능은 엔터프라이즈 요금제에만 포함됩니다.

가격

HappyFox 구독 팩은 에이전트당 월 $29부터 시작합니다. HappyFox는 잠재 고객이 먼저 데모를 요청할 것을 권장합니다. HappyFox가 요구 사항을 이해하면 개념 증명을 설치하고 설정할 수 있는 평가판 계정을 제공합니다.

조호 데스크

Zoho Desk는 기업이 최고의 고객 지원을 제공할 수 있도록 지원하는 헬프 데스크 소프트웨어입니다. 유익한 보고를 제공하고 회사의 효율성을 높이는 기능을 갖추고 있습니다.

이 지원 데스크 시스템을 통해 고객 서비스 리더는 고객 지원 팀의 효율성에 영향을 미치는 근본 원인을 식별할 수 있습니다.

주요 특징들

• Zoho Desk는 모든 고객 서비스 사건의 세부 사항을 수집하고 문서화하는 데 도움이 되는 옴니채널 헬프 데스크 소프트웨어를 제공합니다. 이 기능은 다양한 채널에서 고객 불만 사항을 수집하여 지원 요청으로 변환하고 쉽게 액세스할 수 있도록 모두 한 곳에 보관합니다.
• Zoho Desk는 반복 작업의 자동화를 용이하게 합니다. 자동 지원 사례 할당 기능을 사용하면 문제를 더 쉽게 할당하고 지시할 수 있습니다. 특정 지원 요청을 관련 지원 담당자에게 자동으로 라우팅하도록 조건을 설정할 수 있으므로 각 지원 사례를 개인적으로 검토하지 않아도 됩니다.
• Zoho Desk의 데이터 분석 기능은 중요한 지표를 모니터링하고 지원 직원에게 개선을 위한 권장 사항을 제공합니다. 이를 통해 지원 직원의 구체적인 업무 수행 방식을 살펴보고 평균 응답 시간 및 티켓 양과 같은 지표를 모니터링할 수 있습니다.
• 이 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하면 지원 티켓팅 시스템의 기능과 함께 모양과 느낌을 조정할 수 있습니다. 또한 동일한 응답을 반복해서 작성하는 대신 미리 설정된 응답을 제공하여 지원 팀이 효율성을 높이는 데 활용할 수 있는 티켓 및 이메일 템플릿을 구축할 수 있습니다.
• Zia는 고객 지원을 돕는 Zoho Desk의 인공 지능(AI) 기반 온라인 에이전트입니다. Zia는 고객과 소통하고 쿼리를 분석하며 정보 허브에서 제공되는 답변을 추천합니다. 고객 감정과 같은 중요한 요소를 감지하기 위해 지원 티켓을 평가하기도 합니다.

장점

• 티켓 관리는 간단합니다
• 필요조건에 의하여 주문을 받아서 만들어질 수 있습니다
• 다양한 채널에서 공동 작업자와의 토론을 모니터링하는 데 적합합니다.

단점

• 고객 서비스는 사전 예약된 시간대에 제공됩니다.
• 제한된 타사 API 연결
• 도구를 여는 데 때때로 시간이 걸립니다.

가격

매년 지불하기로 선택한 경우 Zoho Desk의 가격은 사용자당 월 $14에서 $40 사이입니다. 무료 버전이 있지만 기능이 제한되어 있습니다. Zoho Desk는 15일 무료 평가판을 제공하며 다른 소프트웨어에서 전환하는 경우 도움을 제공합니다.

Jira 서비스 데스크

Jira Service Desk는 고객 지원 서비스를 관리하기 위한 헬프 데스크 솔루션입니다. 이를 통해 오늘날의 지원 팀은 고객 지원 사례 및 티켓을 처리할 수 있습니다. 그리고 티켓의 움직임을 주시하고 해결할 수 있습니다.

주요 특징들

• Jira Service Desk는 프로젝트 관리를 위한 많은 자동화 기회를 제공합니다. 이 기능은 구성 및 작동이 쉬우며 시작하는 데 최소한의 기술 숙련도가 필요하거나 전혀 필요하지 않습니다.
• 일반적으로 Jira Store라고도 하는 Atlassian의 앱 스토어는 모든 Atlassian 앱의 중요한 측면으로 두드러집니다. 시스템의 효율성을 향상시키고 다양한 기능을 가속화할 수 있는 300개 이상의 다양한 통합을 제공합니다.
• Jira Service Desk의 UI는 탐색하기 쉽고 빠르게 응답합니다. 에이전트는 이 도구를 사용하여 하나의 단일 계정으로 다양한 제품을 처리할 수도 있습니다. 이렇게 하면 새 문서 센터를 얻기 위해 다른 지원 데스크를 구입할 필요가 없습니다.
• Jira Service Desk는 뛰어난 데이터 센터와 함께 제공됩니다. Jira Service Desk를 설치했다면 제대로 작동하지 않는 장비, 데이터 손상 또는 시스템 침입에 대해 스트레스를 받을 필요가 없습니다. 또한 최신 방어 메커니즘을 사용하는 암호화 기술로 모든 기록과 정보 단위를 보호합니다.

장점

• 메시징 플랫폼과 연결 가능
• 최소한의 프로그래밍 또는 제로 프로그래밍으로 스마트 양식 작성 가능
• 우수한 앱 스토어
• 나머지 Jira 애플리케이션과의 긴밀한 연결

단점

• 외부 플러그인 없이는 소셜 네트워킹 플랫폼과의 통합을 제공하지 않습니다.
• 다른 인증 도구와 연결하려면 추가 라이선스가 필요합니다.
• 자산 등록부 부족

가격

Jira Service Desk는 유료 플랜에 가입하기 전에 플랫폼을 테스트할 수 있도록 최대 3개의 상담원 시트에 대한 7일 무료 평가판을 제공합니다. 프리미엄 패키지는 에이전트당 월 $47부터 시작합니다.

헬프 데스크 발권 시스템에서 어떤 기능을 찾아야 합니까?

헬프 데스크 티켓팅 시스템에는 일반적으로 자동화된 라우팅, 에스컬레이션 규칙, 서비스 수준 계약(SLA)과 같은 기능과 함께 관리자가 팀 성과 및 고객 만족도 수준을 추적할 수 있는 분석 및 보고 도구가 함께 제공됩니다.

선택할 수 있는 선택 항목이 너무 많기 때문에 비즈니스에 가장 적합한 발권 시스템을 평가하고 선택하기가 어려울 수 있습니다. 따라서 고려해야 할 헬프 데스크 발권 시스템의 필수 기능 중 일부는 다음과 같습니다.

맞춤형 티켓 제출 양식

헬프 데스크 발권 시스템에 고객 문의 양식 내의 필드를 쉽게 만들고 사용자 지정할 수 있는 방법이 있는지 확인하십시오. 필요한 필수 세부 정보를 미리 캡처한 양식은 문제를 해결하거나 후속 질문을 하는 데 소요되는 시간을 줄여줍니다.

티켓 자동화

자동화를 통해 일상적인 작업에 대한 인적 노력을 줄이고 고객 지원 운영을 간소화하며 상담원의 전반적인 효율성을 높일 수 있습니다.

미리 준비된 답변 지원

고객 서비스 팀이 정기적으로 받는 많은 질문은 반복적인 경향이 있습니다. 따라서 헬프 데스크 솔루션은 팀이 이러한 쿼리를 빠르게 해결할 수 있도록 템플릿 응답을 만들고 저장할 수 있도록 해야 합니다.

티켓 상태 옵션

지원 데스크 티켓팅 소프트웨어는 티켓 상태를 설정하는 다양한 옵션을 허용해야 하며, 상태가 변경되면 관련된 고객과 상담원 모두에게 자동으로 경고를 보냅니다.

사용자 액세스 제어

좋은 헬프 데스크 솔루션은 내부 대화를 외부 대화와 분리할 수 있도록 해야 합니다. 따라서 티켓 작업을 하는 동안 팀과 개인적으로 협업하고 솔루션을 찾은 경우에만 고객과 소통할 수 있습니다.

티켓 구성

올바른 헬프데스크 발권 시스템을 사용하면 카테고리, 라벨, 태그와 같은 기능을 사용하여 빠르고 쉽게 티켓을 구성할 수 있습니다.

고객 개인화

McKinsey의 Next in Personalization 2021 보고서에 따르면 구매자의 71%가 기업이 개인화된 경험을 제공하기를 원합니다.

고객 서비스 상담원이 고객의 과거 및 현재 데이터에 대해 더 많이 알수록 더 나은 지원을 제공할 수 있습니다. 따라서 이상적인 발권 솔루션은 고객 티켓 기록, 과거 구매, 프로필 및 기타 정보를 저장하고 표시할 수 있는 기능이 있어야 합니다.

효과적인 헬프 데스크 티켓팅 프로세스를 위한 모범 사례

헬프 데스크 발권 시스템은 일상적인 고객 서비스 문제에 대한 핵심 솔루션입니다. 그러나 올바른 방법으로 구현하는 경우에만 가능합니다.

따라서 회사의 지원 요구 사항을 적절하게 충족하는 헬프 데스크 워크플로를 구축하는 단계를 살펴보겠습니다.

현재 프로세스 감사로 시작

헬프 데스크 티켓팅 시스템을 계획하고 배포할 때 대부분의 기업은 처음부터 시작해야 한다고 가정합니다. 그러나 좋은 소식은 처음부터 시작할 필요가 없다는 것입니다. 더 나은 방법은 지원 티켓팅 소프트웨어를 현재 워크플로에 맞추는 것입니다. 이렇게 하면 배포하는 솔루션이 지원 작업을 방해하고 귀중한 시간과 리소스를 낭비하는 대신 실제로 지원 작업을 향상시킵니다.

고객 서비스 에이전트 교육

지원팀에 문의한 고객이 자신을 도와야 하는 상담원보다 제품에 대해 더 많이 알고 있다는 사실을 깨닫는 것보다 더 당혹스러운 일은 없습니다. 따라서 제품 및 서비스의 새롭고 업데이트된 기능에 대해 지원 기술자를 정기적으로 교육해야 합니다.

팀 협업 촉진

많은 양의 지원 요청을 효율적으로 처리하려면 고객 서비스 담당자가 팀으로 작업할 수 있어야 합니다.

협업을 쉽게 만드는 방식으로 헬프 데스크 시스템을 구성하십시오. 여러 팀과 사용자가 미결 티켓을 확인하고 미리 정의된 사용자 역할 및 권한에 따라 협업할 수 있어야 합니다.

투명한 커뮤니케이션 장려

고객 서비스 상담원이 고객 문제를 해결하기 위해 열심히 노력하고 있더라도 고객이 지속적으로 연락을 취하지 않는다면 고객에게 문제가 되지 않습니다. 반면에 투명성은 참여를 유지하는 열쇠입니다. 고객이 티켓에 대한 현재 상태와 노력을 지속적으로 파악하면 안심하고 비즈니스에 대한 신뢰를 강화할 수 있습니다.

헬프 데스크 발권 시스템에 대해 자주 묻는 질문

다음은 헬프 데스크 발권 시스템에 대한 일반적인 질문과 답변입니다.

헬프 데스크 발권 시스템이란 무엇입니까?

헬프 데스크 발권 시스템은 일반적으로 티켓이라고 하는 고객 지원 요청을 관리하고 추적하기 위해 조직에서 사용하는 소프트웨어 도구입니다. 이 시스템은 고객 문의 및 요청을 위한 중앙 집중식 플랫폼을 제공하여 지원 직원이 효율적으로 티켓을 받고 우선 순위를 지정하고 응답할 수 있도록 합니다.

헬프 데스크 발권 시스템은 어떻게 작동합니까?

헬프데스크 발권 시스템은 고객 문제를 파악하고 요청의 성격 또는 처리를 담당하는 부서에 따라 분류합니다. 생성된 각 티켓에는 티켓의 상태, 기록 및 커뮤니케이션을 추적하는 데 도움이 되는 고유한 식별자가 할당됩니다.

헬프 데스크 발권 시스템이 필요한 사람은 누구입니까?

규모나 산업에 관계없이 고객 지원 서비스를 제공하는 모든 조직은 헬프 데스크 발권 시스템의 이점을 누릴 수 있습니다. Whether it is a small business or a large enterprise, a help desk ticketing system provides a centralized platform for managing customer inquiries and requests, improving customer experience, increasing productivity, and enabling better team collaboration.

Final thoughts on help desk ticketing systems

If you're serious about enhancing your company's support operations, selecting an appropriate help desk ticketing system is a crucial decision.

As you can see above, there is no shortage of choices in the market. And each option comes with a unique set of functions.

So do your due diligence when evaluating the features and cost of each system. And make sure to give Heroic Inbox a try and see if it would be a good fit for your company.

Your informed decision has the potential to elevate both the effectiveness of your team and the experience of your customers.