우수한 전자 상거래 고객 서비스를 제공하는 방법

전자 상거래 산업은 가장 빠르게 성장하는 산업 중 하나입니다. 그러나 업계는 회사가 직접 및 간접 고객에게 제공하는 서비스에 크게 의존합니다.

전자 상거래 기업은 고객에게 서비스를 제공하는 방식에 노력해야 합니다. 이 서비스는 소비자가 미래에 거래할 회사를 결정하는 데 도움이 됩니다. 또한 고객에게 서비스를 제공하기 위해 전체적인 접근 방식을 취하면 SEO가 향상됩니다. 회사에 탁월한 전자 상거래 전략을 제공할 방법을 찾고 있는 전자 상거래 회사라면 이 가이드가 적합합니다.

전자 상거래 고객 서비스를 개선하는 방법

디지털 공간은 기하급수적인 속도로 성장했으며 전자 상거래 기업이 운영을 확장하기 위해 다양한 옵션을 실험할 수 있는 방법을 제공했습니다. 기업이 고객 서비스를 개선할 수 있는 다양한 방법이 있습니다. 전자 상거래 고객 서비스를 개선하는 가장 좋은 방법은 다음과 같습니다.

다중 채널 전략 개발

서로 다른 고객 집합은 서로 다른 유형의 플랫폼에 대해 선호합니다. 따라서 귀하의 비즈니스에는 여러 플랫폼에서 고객에게 다가가기 위한 다중 채널 전략이 필요합니다. 또한 채널 선택은 사용하는 장치, 다운로드한 앱 등과 같은 여러 다른 요인에 따라 달라집니다.

이러한 모든 채널에서 고객을 조금씩 움직여야 합니다. 고객과 상호 작용하는 가장 인기 있는 채널은 다음과 같습니다.

• 공식 전자상거래 웹사이트
• 전자상거래 앱
• 마켓플레이스 및 쇼핑 앱
• 인스타그램, 페이스북 등 SNS 플랫폼
• 이메일 시퀀스 템플릿이 있는 이메일 애플리케이션
• 이메일 신청
• 메시징 앱

소비자가 선호하는 채널을 이해하고 해당 채널을 통해 고객과 상호 작용해야 합니다. 이러한 채널은 전자 상거래 회사가 웹 사이트 트래픽을 개선하는 데 도움이 됩니다. 인기 있는 채널을 통해 고객과 상호 작용할 때 일반적인 문법 실수와 이를 방지하는 방법에 유의해야 합니다. 이를 통해 전자 상거래 회사의 브랜드 이미지를 보존할 수 있습니다.

또한 고객 접점을 파악하고 개선하여 소비자가 선호하는 채널을 통해 제품을 구매할 수 있도록 해야 합니다. 또한 채널을 식별한 후에는 몰입형 경험을 큐레이팅해야 합니다. 또한 모바일 앱이 현재 청중들 사이에서 큰 인기를 얻고 있으므로 적절한 시간과 리소스를 투자하여 모바일 앱을 구축해야 합니다.

라이브 채팅으로 실시간 지원 제공

고객은 모든 쿼리와 문제에 대한 빠른 솔루션을 원합니다. 소비자가 이메일을 통해 회사에 편지를 보내 우려를 표명하고 복귀를 기다리던 시대는 지났습니다. 또한 끊임없는 앞뒤 이동은 고객에게 피곤하고 좌절감을 줄 수 있습니다. 따라서 그들은 이동 중 솔루션을 선호합니다.

라이브 채팅 옵션은 고객이 실시간 응답을 받고 몇 분 안에 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 또한 고객이 회사 대표와 직접 소통할 때 회사와 고객 사이에 신뢰가 형성됩니다.

라이브 채팅 기능은 회사와 전자 상거래 회사를 돕습니다. 기업은 대부분의 구매자가 직면하는 문제에 대한 개요를 파악하고 이러한 문제에 대한 솔루션을 사전에 사전에 개발할 수 있습니다.

고객 서비스 프로세스 자동화

자동화는 전자 상거래 산업의 게임 체인저가 될 수 있습니다. 전자 상거래 회사는 다양한 기술과 도구를 사용하여 프로세스를 자동화해야 합니다. 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하여 모든 고객을 함께 관리할 수도 있습니다. 이러한 도구를 사용하는 방법을 알고 있는 경험 많은 고객 서비스 전문가를 고용하는 것도 중요합니다.

그러나 직원이 도구에 정통하지 않은 경우 교육 세션을 구성하여 익숙해지고 사용하도록 교육해야 합니다. 기술은 시스템을 제자리에 가져오고 이를 사용하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 프로세스를 자동화하는 데 사용할 수 있는 일부 헬프 데스크 도구는 다음과 같습니다.

• ThriveDesk
• 프레쉬데스크
• 조호 데스크

이러한 도구는 고객 서비스 담당자가 고객 문의를 쉽게 처리하는 데 도움이 됩니다. 또한 이러한 도구는 중앙 집중식이므로 누구나 고객 문제를 파악하고 처리할 수 있습니다.

셀프 서비스 기반 전자 상거래 지원 제공

오늘날 고객은 모든 것을 책임지고 문제를 독립적으로 해결하기를 원합니다. 그들은 고객 지원 서비스를 피하고 온라인에서 해결책을 찾으려고 합니다.

직원이 즉시 사용할 수 있는 것도 중요하지만 고객이 문제를 해결할 수 있는 충분한 지식을 얻을 수 있는 창구를 제공해야 합니다. 이것은 회사의 시간과 자원을 절약하고 동시에 고객을 만족시킬 것입니다.

자주 묻는 질문과 가장 일반적인 질문에 대한 답변을 추가할 수 있는 웹사이트나 앱에 페이지를 만들어 보세요. 소비자로 하여금 회사의 제품과 서비스에 대해 인지하게 하고, 해당 제품이나 서비스에 문제가 생겼을 때 어떻게 대처해야 하는지 알려줍니다.

고객 피드백에 따라 조치

고객은 전자 상거래 비즈니스를 운영하는 데 가장 중요한 역할을 합니다. 따라서 전자 상거래 회사는 고객을 화나게 할 여유가 없습니다. 또한 오늘날 고객은 소셜 미디어 플랫폼에 액세스하여 회사에 대한 부정적인 피드백을 작성할 수 있습니다.

이는 전자 상거래 회사의 브랜드 이미지를 저해하고 전반적인 수익에 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 실용적이고 실행 가능한 경우 가능한 한 빨리 고객 피드백을 처리하고 조치를 취해야 합니다.

그러나 피드백에 중대한 변화가 있는 경우 회사의 최고 경영진이 문제를 논의하여 결론을 내릴 수 있습니다.

FAQ 페이지를 만드는 것 외에도 챗봇을 사용하여 소비자의 일반적인 질문을 도울 수 있습니다. 챗봇은 하루 종일 사용할 수 있으며 고객 에이전트를 사용할 수 없는 경우 고객을 돕습니다. 이러한 셀프 서비스 도구는 고객에게 도움이 되며 장기적으로 브랜드에도 도움이 됩니다.

전담 소셜 미디어 팀

소셜 미디어 플랫폼은 기존 및 잠재 고객에게 브랜드와 상호 작용할 수 있는 기회를 제공합니다. 그들은 귀하의 게시물에 댓글을 달거나 질문을 게시하거나 우려 사항을 표명함으로써 귀하의 브랜드에 참여할 수 있습니다. 모든 회사는 이러한 문의, 의견 등에 주의를 기울여야 합니다.

따라서 소셜 미디어 플랫폼을 처리하는 데 도움이 되는 전담 팀을 온보딩해야 합니다. 소셜 미디어는 현재 전자 상거래 회사의 성장을 촉진하고 있습니다. 따라서 전자 상거래 회사가 이러한 플랫폼을 현명하게 사용하는 것이 중요합니다.

고객 유지에 집중

고객의 우려 사항을 해결하는 것도 중요하지만 이를 유지하는 것은 비즈니스 관점에서 훨씬 더 중요합니다. 고객 유지는 전자 상거래 회사가 직면한 주요 과제 중 하나입니다. 따라서 소비자 여정을 매핑하고 격차를 해소하는 데 도움이 되는 고객 유지 전략을 수립해야 합니다.

고객 서비스와 경험은 고객 유지에 직접적인 영향을 미칩니다. 즐겁고 안정적이며 일관된 경험을 제공하여 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 추천 보상을 제공하여 고객이 다시 방문하도록 유도하는 동시에 새로운 대상으로 확장할 수도 있습니다. 모든 고객의 전체 라이프사이클에 집중하고 그들을 육성해야 합니다.

마지막 말

전자 상거래 회사는 현재 성장 단계에 있습니다. 따라서 이러한 회사의 주요 목표는 수익을 늘리고 다양한 비즈니스 기회를 활용하는 데 도움이 되는 성장 단계를 확장하는 것입니다.

우수한 고객 서비스를 제공하는 경우에만 단계를 연장할 수 있습니다. 위의 모든 방법을 배포하여 고객에게 서비스를 제공하고 문제를 해결할 수 있습니다. 일단 충성도를 쌓으면 비즈니스 성장이 어렵지 않을 것입니다.