연말연시에 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 방법

연말연시는 여느 때와 달리 연중 가장 바쁜 시기입니다. 올해의 이 기간을 탐색할 수 있도록 전자 상거래 상점을 준비하지 않으면 엄청난 판매 수를 놓칠 수 있습니다. 훌륭한 고객 서비스는 이 마케팅 퍼즐의 중요한 부분 중 하나입니다.

이렇게 많은 트래픽에 대해 훌륭한 고객 경험을 보장하는 것은 어렵지만 브랜드 평판에 매우 중요합니다.

Microsoft에 따르면 전 세계 소비자의 96%가 브랜드 충성도를 선택하는 데 있어 고객 서비스가 중요한 요소라고 말합니다.

블랙 프라이데이부터 새해까지 지속되는 고객 서비스 품질은 성공적인 연휴를 성사시킬 수 있는 하나의 지표입니다. 그리고 귀하의 접근 방식에 따라 최초 구매자가 충성도 높은 고객이 될 수 있습니다. 그러나 적절한 게임 계획이 없으면 분명히 어려움을 겪을 것입니다.

이 블로그에서는 특히 휴일 동안 최고의 고객 서비스를 제공하기 위한 10가지 모범 사례를 나열했습니다. 계속해서 전자상거래 휴가 계획에 대한 팁을 얻고 이렇게 증가한 트래픽에 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 방법을 알아보십시오.

휴가 러쉬를 관리하기 위해 특별한 게임 계획이 필요한 이유

평상시에 고객 서비스를 제공하는 것과 휴가철에 고객 서비스를 제공하는 것은 완전히 다른 볼 게임입니다. 1년 내내 같은 워크플로우를 따른다면 문제가 생길 것입니다. 추석 연휴에 대비한 계획을 세워야 합니다. 고객의 압박에 압도당하지 않고 모든 고객을 효율적으로 처리해야 합니다.

Statista에 따르면 미국의 2020년 연휴 온라인 소매 판매액은 거의 1,860억 달러에 달했으며 사이버 먼데이에 가장 많은 돈을 지출했습니다. 전문가들은 2021년이 이 예측에서 볼 수 있는 이 기록을 깰 것이라고 예측하고 있습니다.

반면에 Zendesk의 보고서에 따르면 소비자의 84%가 고객 서비스를 해당 회사에서 구매할지 여부를 결정하는 데 도움이 되는 핵심 요소로 간주합니다. 그렇기 때문에 연말에 수익 마진을 높일 수 있는 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 방법을 알아야 합니다.

당신은 또한 읽을 수 있습니다: 전자 상거래 비즈니스에서 고객 서비스의 중요성.

비즈니스 성장을 높이는 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 방법

다음은 바쁜 연휴를 보내는 데 도움이 될 뿐만 아니라 일년 내내 도움이 되는 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 방법에 대한 10가지 팁 목록입니다.

1. 고객의 요구 사항을 우선시하십시오
2. 고객이 물어볼 수 있는 질문 목록 준비
3. 부드럽고 공손한 어조를 사용하도록 팀을 훈련시키십시오.
4. 커뮤니티 구축 및 고객을 브랜드 대사로 전환
5. 소셜 미디어의 힘 활용
6. 웹사이트에 라이브 채팅 포함
7. 고객과의 상호 작용을 개인화하십시오
8. 반품 및 교환 절차 간소화
9. 신규 및 재방문 고객에게 환영 이메일 보내기
10. 고객 피드백에서 배우고 과거의 실수를 수정하십시오.

이러한 점에 대해 자세히 알아보겠습니다.

1. 페르소나를 기반으로 고객의 요구 사항 우선 순위 지정

우수한 고객 서비스를 제공하는 가장 좋은 방법은 고객 인구 통계를 아는 것입니다. 팀을 준비할 때 팀이 비즈니스를 이해하고 비즈니스 고객 인구 통계에 대한 심층적인 지식을 가지고 있는지 확인해야 합니다.

고객 인구통계를 이해하려면 고객의 온라인 행동, 쇼핑 패턴, 제품 관심도 및 문제를 이해해야 합니다. 그래야만 귀하와 귀하의 팀은 고객이 무엇을 기대하는지, 문제가 무엇인지, 그리고 이를 어떻게 해결할 수 있는지에 대해 확실히 알게 될 것입니다.

페르소나별로 데이터베이스를 분류하는 기업의 93%가 잠재 고객 및 수익 목표를 초과 달성합니다.

MarketingInsiderGroup

고객 인구 통계를 이해하는 가장 좋은 방법은 구매자 페르소나를 준비하는 것입니다. 이는 전자 상거래 상점을 자주 방문하는 다양한 유형의 고객을 처리하는 데 도움이 됩니다. 보다 개인화된 경험을 제공하고 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

2. 고객이 물어볼 수 있는 질문 목록을 준비하십시오.

고객 서비스보다 앞서가는 가장 좋은 방법은 미리 준비하는 것입니다. 마찬가지로 웹 사이트에서 고객의 모든 질문에 답변하는 자세한 FAQ 섹션을 만들 수 있습니다. 따라서 그들은 다른 곳에서 해결책을 찾거나 지원을 귀찮게 할 필요가 없습니다.

웹사이트 상단 또는 하단에 표시되는 배너는 배송 보장 마감일, 반품 정책 등 고객이 알아야 할 정보를 강조하는 유용한 방법입니다. 또한 제품 설명을 업데이트하십시오.

다음은 유명한 소셜 미디어 채널인 Instagram의 좋은 예입니다. 버그가 있는 경우 고객 서비스 팀의 부담을 덜어주는 " 알려진 문제 " 섹션이 있습니다.

또한 적절한 제품 설명은 고객의 많은 질문에 답하고 제품 구매를 유도할 것입니다.

3. 의사소통하는 동안 부드럽고 공손한 어조를 사용하도록 팀을 훈련시키십시오.

소규모 온라인 상점이 있고 모든 고객 서비스를 한 손으로 처리하는 경우 이 단계를 건너뛸 수 있습니다.

그러나 중소 규모의 팀이 있는 경우 휴가 러시를 효율적으로 처리할 수 있도록 준비해야 합니다. 팀은 가장 약한 구성원만큼만 강합니다. 모든 고객에게 더 부드러운 어조를 사용하도록 팀을 교육하고 고객과 대화할 때 인내심을 유지하세요.

다음은 유명한 회사인 American Eagle과 패키지를 분실한 고객과의 대화의 예입니다.

고객 서비스 담당자가 고객을 안심시키기 위해 사용한 어조를 명확하게 볼 수 있습니다. 우리는 당신의 팀원들이 이와 같은 일을 해야 한다고 말하는 것이 아닙니다. 그러나 이것은 영감을 얻을 수 있는 좋은 예입니다.

또한 대규모 팀이 있는 경우 역할이 중복될 수 있습니다. 연중 다른 시기에는 문제가 되지 않지만 연휴 기간에는 혼란을 야기할 수 있습니다. 그렇기 때문에 팀원들 간의 명확한 역할을 설정해야 합니다. 당신은 그렇게 할 수 있습니다-

• 모든 구성원을 위한 서면 작업 설명 작성
• 교육 및 워크플로우 매뉴얼 준비
• 내부 문서 업데이트
• 적합한 고객을 적합한 팀원에게 안내합니다.

또한 팀을 준비하는 가장 좋은 방법은 그들이 주인의식을 갖도록 격려하는 것입니다. 그렇게 하면 그들은 제품에 대해 더 많이 알게 되고 고객의 질문에 쉽게 대답할 수 있을 것입니다.

4. 커뮤니티 구축 및 고객을 브랜드 대사로 전환

충성도 높은 고객 기반을 위한 커뮤니티를 만들면 많은 일을 처리할 수 있습니다. 특히 휴가철에는요.

사용자는 질문을 게시하고 토론을 수행하고 커뮤니티에서 쿼리할 수 있습니다. 커뮤니티를 갖는 것의 가장 좋은 점은 항상 그들의 문제를 해결하고 질문에 답할 필요가 없다는 것입니다. 대신 동일한 문제에 직면한 다른 사용자가 적절한 솔루션으로 답변할 수 있습니다.

또는 고객을 브랜드 대사로 만들 수 있다면 얼마나 좋을까요? 그렇게 하면 그들은 귀하의 책임 중 일부를 맡고 브랜드 이미지를 높이는 데 도움이 될 것입니다.

5. 소셜 미디어의 힘 활용

우리는 많은 기업이 다른 커뮤니케이션 채널의 압박으로 인해 소셜 미디어 활동을 간과하는 것을 보았습니다. 그들이 모르는 것은 대규모 고객 기반을 무시하고 있다는 것입니다. 소셜 미디어가 때때로 압도적이고 혼란스러울 수 있다는 것은 사실입니다.

하지만 그 혼란을 현명하게 처리할 수 있다면 충성도 높은 고객 기반을 만들 수 있습니다. 많은 고객들이 댓글, 리뷰(긍정적/부정적), 문의를 남기므로 이를 신중하게 처리해야 합니다.

Starbuck의 소셜 미디어 팀은 커피가 절실히 필요한 고객이 밤에 먹는 것을 발견했습니다. 그들은 즉시 응답하고 공감을 사용하여 판매했습니다.

귀하의 웹사이트에 FAQ 섹션을 추가하는 것에 대해 이야기한 것을 기억하십니까? 소셜 미디어 채널에 이러한 질문과 답변을 게시하고 설문 조사를 만들어 소셜 활동을 늘리면 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

더 읽어보기: 소셜 미디어 휴일 마케팅 캠페인을 시작하기 위한 전략.

6. 웹사이트에 라이브 채팅 포함

이것은 의심할 여지 없이 멋진 휴가 고객 서비스를 제공하는 매우 중요한 매체입니다. 드물게 라이브 채팅 지원 옵션이 없는 웹사이트를 찾을 수 있습니다. 라이브 채팅 기능을 효율적으로 사용하면 고객 요청에 따라 제품 제안도 제공할 수 있습니다. 따라서 전자 상거래 상점에 라이브 채팅 기능을 구현하지 않았다면 추가할 적기입니다.

미국 쇼핑객의 약 69%가 실시간 채팅 기능을 요구합니다.

99회사.

고객이 자주 묻는 질문을 설정하면 고객 문제 해결 속도가 빨라집니다. 실제 인간 고객 서비스는 전자 상거래 비즈니스에 필수적이지만 사이트에서 챗봇 기능을 활용하는 것은 간단한 문제에 대해 빠른 고객 서비스를 제공하는 훌륭한 방법입니다.

간혹 채팅 상담원이 노키아와 같은 실수를 할 수 있기 때문에,

그러나 Dokan을 사용하여 멀티벤더 마켓플레이스를 운영하고 있다면 운이 좋을 것입니다. 라이브 채팅 지원을 쉽게 추가하는 데 도움이 되는 놀라운 라이브 채팅 모듈이 있습니다.

7. 고객과의 상호 작용을 개인화하십시오

예, 훌륭한 고객 서비스란 고객의 문제를 빠르고 효율적으로 해결할 수 있다는 의미입니다. 그러나 그것은 전적으로 사실이 아닙니다. 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것은 그 이상입니다.

당신이 그들의 사업에 대해 얼마나 감사하고 왜 관심을 갖는지 고객에게 개인적으로 상기시키기 위해 그 이상을 해야 합니다. 다음은 고객과의 상호 작용을 개인화하기 위한 몇 가지 팁입니다.

• 고객의 지식과 완벽하게 일치하도록 어조와 언어를 조정하십시오. 고객이 지식이 전혀 없다고 가정해야 합니다.
• 고객에게 제품과 선호도에 대해 직접 질문하십시오. 그들의 자신감을 높이십시오.
• 각 상호 작용 후 고객에게 후속 메시지를 보내 감사를 표하고 필요한 경우 추가 지원을 제공하십시오.

유명한 메이크업 브랜드 Glossier는 종종 훌륭한 고객 서비스로 인정받고 있습니다. 다음은 주문이 지연된 고객에게 연락하는 이메일입니다.

8. 반품 및 교환 절차 간소화

손에 훌륭한 제품이 있고 고객이 제품을 구매하도록 설득했을 수 있습니다. 그러나 귀하의 제품이 아무리 훌륭하더라도 모든 사람을 위한 것은 아닙니다. 하지만 반품 및 교환 정책이 문제가 된다면 고객 입장에서는 더 답답할 것입니다.

그렇기 때문에 반품 및 교환 프로세스를 자동화하고 굵은 글씨로 이용 약관을 작성해야 합니다. 고객이 귀하로부터 제품을 구매할 때 반품 및 교환 정책에 대한 모든 세부 정보를 알아야 나중에 불만을 제기하지 않습니다.

유명한 뮤직 스토어인 Austin Bazaar는 반품이 고객에게 완전히 무료임을 분명히 합니다.

9. 신규 및 재방문 고객에게 환영 이메일 보내기

누가 뭐래도, 다른 채널이 생겨도 이메일을 보내는 것은 여전히 ​​효과적인 마케팅 방법 중 하나입니다. 그리고 신규 고객에게 환영 이메일을 보내는 힘을 결코 과소평가해서는 안 됩니다.

연구에 따르면 환영 이메일의 평균 오픈율은 무려 50%로 표준 뉴스레터보다 86% 더 효과적입니다.

다음은 유명한 항공사인 Virgin America가 구독자에게 보내는 환영 이메일입니다.

신규 고객이 귀하의 웹사이트를 방문할 때 귀하의 제품에 대해 알지 못하고 무엇을 기대해야 하는지도 모릅니다. 환영 이메일은 그 얼음을 깨고 브랜드를 인지하는 데 도움이 될 것입니다. 따라서 구매 후 환영 이메일과 후속 이메일로 올바른 발걸음을 내디딜 필요가 있습니다.

그러나 복귀 사용자도 잊지 마십시오. 후속 이메일은 그들에게 당신이 그들에 대해 잊지 않았음을 상기시켜 줄 것이며 당신도 그들을 비슷하게 돌볼 것입니다.

더 읽어보기: 예제와 함께 휴일 이메일 마케팅 캠페인을 위한 최고의 팁.

10. 고객 피드백에서 배우고 과거의 실수를 수정하십시오.

한동안 사업을 운영해 왔다면 이번이 첫 휴가철이 아닐 것입니다. 따라서 작년에 받은 피드백을 기반으로 휴일 고객 서비스 프로토콜을 개선해야 합니다.

최상의 지원을 제공하려면 고객이 원하는 것을 정확하게 제공해야 합니다.

그 좋은 예가 Uber Moto입니다. 인도와 같이 교통 체증이 심하고 선진국에 비해 구매력이 낮은 국가에서 Uber는 이륜차에 서비스를 제공하기 시작했습니다. 이륜차는 사람들을 더 저렴한 비용으로 신속하게 목적지까지 데려다 주었습니다.

때때로 고객 피드백을 검토하면 자신도 보지 못한 문제가 드러날 수 있지만 건설적인 비판과 분출의 차이를 인식하는 것이 중요합니다.

보너스 1: 가능한 모든 곳에서 서비스 자동화

연휴를 준비하기 위해 긴 목록을 준비했지만 사실은 여전히 ​​압도당할 것입니다. 인력만으로 이러한 압력을 수동으로 처리하는 것은 매우 위험하고 시간이 많이 걸립니다.

따라서 프로세스를 최대한 자동화해야 합니다. 챗봇처럼 반품 및 교환, 환불 등

이 팁을 따르면 이번 연휴 시즌에 훌륭한 고객 서비스를 받을 수 있기를 바랍니다.

더 읽어보기: 일년 내내 매출을 높일 수 있는 10가지 크리스마스 마케팅 아이디어.

보너스 2: 시청자에게 옴니채널 지원 제공

디지털 시대에 사람들은 더욱 디테일 지향적이 되었습니다. 그들은 제품을 구매하기 전에 가능한 한 많이 제품에 대해 문의하고 싶어합니다. 따라서 그들은 다른 채널을 사용하여 문의를 보낼 것입니다. 아직 옴니채널 지원을 구현하지 않았다면 지금이 구현해야 할 때입니다.

옴니채널 지원이란 소셜 미디어에서의 상호 작용, 실시간 채팅 대화, 매장 내 구매 등이 동일한 고객 프로필에 함께 제공되어야 보다 유용한 고객 서비스를 제공할 수 있음을 의미합니다. 또한 이를 통해 고객과 보다 개인화된 대화를 나눌 수 있습니다.

하나의 캠페인에서 3개 이상의 채널을 사용하는 마케팅 담당자는 단일 채널 캠페인을 사용하는 마케팅 담당자보다 구매율이 287% 더 높았습니다.

옴니센드

Value city furniture는 American Signature의 모회사입니다. 고객이 구매에 대해 생각할 기회를 제공하는 새로운 옴니채널 시스템을 만들었습니다.

이지 패스 프로그램을 통해 쇼핑객은 실제 매장에 있는 동안 온라인 계정에 제품을 추가할 수 있습니다. 나중에 그들은 집에서 편안하게 해당 제품을 구입할 수 있습니다.

훌륭한 고객 서비스 제공의 이점

이제 이번 연휴 기간 동안 탁월한 고객 지원을 제공함으로써 얻을 수 있는 이점을 나열해 보겠습니다.

1. 충성도 높은 고객 기반 구축

Salesforce에서 실시한 연구에 따르면 "고객의 91%가 긍정적인 고객 서비스 경험이 추가 구매 가능성을 높인다고 말합니다."

충성도 높은 고객 기반을 만드는 것은 생각보다 훨씬 중요합니다. 새로운 고객 기반을 만드는 데 투자하는 데 비용이 많이 들 수 있습니다. 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 비쌉니다. 따라서 우수한 고객 서비스를 통해 충성도 높은 고객을 창출하면 비즈니스에 수익성 있는 장기적인 관계를 제공할 수 있습니다.

2. 이익 증대

음, 이것은 의심할 여지 없이 우수한 고객 서비스를 제공하는 가장 중요한 이점입니다. 귀하의 제품 가격이 다른 제품보다 높더라도 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 방법을 알면 이러한 높은 가격과 싸울 수 있습니다.

고객은 좋은 고객 서비스를 받을 때마다 높은 가격에 대해 불평하지 않습니다. 귀하의 회사가 훌륭한 고객 지원을 제공한다는 평판을 얻으면 귀하의 구매자가 가치 있고 원한다고 느끼기 위해 프리미엄을 지불하기 때문에 귀하의 제품과 서비스에 대해 더 많은 비용을 청구할 수 있는 여유가 생깁니다.

이것은 이익 마진을 증가시킵니다.

3. 비즈니스 평판 향상

입소문은 광고에서 매우 중요한 부분입니다. 회사에 대한 긍정적인 입소문은 시장에서 브랜드 이미지를 높이는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

훌륭한 고객 서비스를 제공한 훌륭한 기록이 있으면 자동으로 입소문이 나고 들불처럼 퍼질 것입니다. 궁극적으로 브랜드 이미지를 향상시킵니다. 고객은 친척과 친구들에게 회사가 자신을 얼마나 잘 돌봐줬는지에 대해 기꺼이 이야기합니다.

4. 경쟁 우위 제공

귀하를 경쟁업체와 차별화하는 요소는 무엇입니까? 예, 기능이 약간 조정된 동일한 종류의 제품이 있습니다. 독창적이고 성공적인 마케팅 전략이 없다면 탁월한 고객 서비스가 경쟁업체와 차별화될 것입니다.

고객은 종종 고객 서비스가 얼마나 열악한지에 대해 이야기합니다. 따라서 훌륭한 휴가 고객 서비스를 제공하면 원하는 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

5. 직원 사기 향상

고객에게 훌륭한 서비스를 제공하면 직원의 사기가 크게 향상될 수 있습니다. 그들이 당신이 고객에게 베푸는 존중을 보고 당신이 그들을 위해 한 걸음 더 나아갈 준비가 되었을 때, 직원들도 당신 회사의 원칙에 연결될 것입니다.

이것은 보다 쾌적한 환경으로 이어지고 직원들이 자신이 하는 일에 대해 기분 좋게 만들 수 있습니다.

만족한 고객은 더 많은 고객으로 이어지고 더 많은 고객은 더 많은 이익을 의미합니다. 그리고 고객을 만족시키는 한 가지 방법은 훌륭한 고객 서비스의 기준을 보류하는 것입니다. 당신은 매우 짧은 시간에 혜택을 볼 수 있습니다.

이번 연휴 시즌에 훌륭한 고객 서비스를 보장하기 위해 더 많은 노력을 기울이십시오.

글쎄, 우리는 당신의 기사의 끝 부분에 있으며 바라건대 이번 휴가 시즌에 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 방법에 대한 적절한 가이드를 전달했습니다.

그러나 결국 고객 서비스는 휴가철에만 국한되지 않습니다. 이는 지속적인 프로세스이며 점진적으로 개선해야 합니다. 그래서 우리는 일년 내내 당신에게 도움이 될 포인트를 추가하려고 노력했습니다.

주의 깊게 따르시면 곧 혜택을 누리실 수 있습니다.

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