휴일 동안 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 방법

이번 휴가철에 대한 고객 서비스 게임 계획을 완료하셨습니까? 전자 상거래 상점 소유자에게 이것은 일년 중 가장 바쁜 시기입니다. 앞으로 몇 달 동안 고객의 요구 사항을 충족하는 것은 어려울 수 있지만 비즈니스 성장이 쇼핑객의 경험에 영향을 미치도록 할 필요는 없습니다.

블랙 프라이데이부터 시작하여 새해까지 지속되는 고객 서비스 품질은 휴가 성공 여부를 결정짓는 하나의 지표입니다. 구매 전 질문부터 배송 추적 및 반품에 이르기까지 고객 관계를 어떻게 관리하느냐에 따라 첫 구매자가 일회성 구매자로 남을지 충성 고객이 될 지 결정할 수 있습니다.

그래서 매년 사람들을 다시 몰기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 연휴 기간 동안 우수한 고객 서비스를 제공하기 위한 모범 사례를 확인하려면 계속 읽으십시오.

팀 훈련

팀은 가장 약한 구성원만큼만 강합니다. 따라서 휴가 시즌 동안 팀의 모든 구성원은 자신에게 오는 모든 질문에 신속하게 답변할 준비가 되어 있어야 합니다.

누군가가 6개월이든 6일이든 관계없이 모든 사람은 고객에게 제공되는 절차와 정보가 일관성이 있는지 확인하기 위해 동일한 교육을 받아야 합니다.

명확한 역할 설정

소규모 팀으로 작업하는 경우 역할이 중복될 수 있습니다. 이는 연중 비수기에는 문제가 되지 않을 수 있지만 팀이 정말 바쁠 때는 혼란을 일으키고 효율성을 저하시킬 수 있습니다. 지금 시간을 내어 책임 영역을 명확히 하고 고객이 질문에 답할 올바른 사람에게 안내되었는지 확인하십시오.

다음은 역할을 명확히 할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

팀 구성원을 위한 서면 작업 설명 작성

각 사람의 역할과 책임을 간략하게 설명하고 해당 역할을 설명하는 직함(예: 배송 및 반품 관리자, 재고 감독자 등)을 지정합니다.

교육 매뉴얼 사용

휴일을 위해 새로운 도움을 고용하든 현재 직원을 재충전하든 교육 매뉴얼은 모든 것을 보다 일관성 있게 만들 수 있습니다. 한 페이지짜리 체크리스트처럼 간단한 일이라도 많은 도움이 될 수 있습니다.

내부 문서 생성 또는 업데이트

고객에게 FAQ를 제공하는 것과 같은 방식으로 문서화된 표준 운영 절차(SOP)를 팀에 제공해야 합니다. 여기에는 직원이 정기적으로 액세스해야 할 수 있는 소프트웨어 및 계정에 대한 기술 세부 정보 및 문제 해결 팁뿐만 아니라 회사 정책도 포함되어야 합니다.

문서가 이미 준비되어 있다면 지금이 문서를 업데이트할 좋은 시간입니다. 휴일을 앞둔 날에는 할인, 제품 기능, 반품 정책 및 워크플로 프로세스를 검토하는 데 시간을 할애하십시오. 고객의 잠재적인 질문에 대해 생각하고 유용한 답변을 제공할 수 있도록 업데이트된 문서로 팀을 준비하십시오.

고객을 적절한 팀원에게 안내

사이트의 문의 양식을 사용하여 특정 질문에 따라 쇼핑객을 올바른 사람에게 안내하세요. "문의하기" 페이지에 부서 연락처 이메일 주소를 나열하는 것조차 도움이 됩니다. 배송 관련 질문이 있으십니까? 조시에게 물어보세요. 사전 구매 질문이 있습니까? 마크에게 물어보세요. 고객이 처음에 올바른 사람에게 연락할 수 있도록 하는 것은 더 빠른 서비스와 더 집중적인 직원을 의미합니다.

임시 직원을 고용

지난 휴가 시즌 동안 팀은 어떻게 지냈습니까? 한 쌍의 여분의 손(또는 두 개의)이 좋았을 때가 있었다면 올해 임시 직원을 고용하는 것을 고려하십시오.

미친 휴가 러시 또는 성공적인 판매 기간 동안 계절 직원은 제 시간에 주문을 받고 배송 지연을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 직원들은 또한 비즈니스 전체에 집중할 시간을 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다.

휴가철에 대비해야 할 것은 매출 유입만이 아니다. 완벽한 선물을 찾는 쇼핑객에게는 수십 가지 질문과 요청이 있을 것이며 이러한 질문에 신속하게 답변할 사람이 필요합니다.

추가 도움을 고용하는 것에 대해 생각하기 위해 온라인 문의가 무릎 깊을 때까지 기다리지 마십시오. 대신, 휴가가 본격화되기 전에 검색을 시작하십시오. 이런 식으로 시간을 내어 고객에게 최신 정보를 제공하고 모든 쇼핑객에게 합당한 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

자세한 FAQ를 확인하세요.

고객의 모든 질문에 대답하고 싶어도 그렇게 할 시간(또는 능력)이 없습니다. 대신 모든 고객을 FAQ 페이지로 안내하여 시간을 최대한 활용하십시오.

FAQ 페이지에 무엇을 포함해야 할지 막막하신가요? 다음을 사용해 보세요.

1. 소셜 미디어: 소셜 미디어 계정을 사용하여 설문조사에 참여하고 팔로워에게 매장에 대해 알고 싶은 것을 물어보세요.
2. 이메일 뉴스레터: 쇼핑객이 궁금한 점이 있으면 뉴스레터에 회신하도록 권장합니다. 이 사람들은 이미 정기적으로 귀하와 함께 쇼핑하기 때문에 기존 고객도 알지 못하는 것에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
3. 영업 또는 고객 서비스 팀: 직원에게 계속해서 받는 질문을 적어 달라고 요청하십시오. 생각나는 대로 글을 쓸 수 있도록 휴대폰이나 책상 근처에 기록을 남겨두세요!
4. 경쟁업체 FAQ 페이지: 경쟁업체 가 FAQ 페이지에서 어떤 질문에 답변하는지 확인하고 동일한 작업이 고객에게도 도움이 될 것인지 결정하십시오.

또한 제품 설명을 보강하는 데 시간을 할애하고 싶을 것입니다. 자세한 제품 설명은 고객이 질문하기도 전에 고객의 질문에 답변합니다. 제품에 대한 정보, 제품의 기능, 사용 방법 및 기타 필수 정보를 포함합니다.

다양한 연락 경로 제공

고객에게 연락할 수 있는 다양한 방법을 제공하면 쇼핑객이 구매할 때 더 자신감을 느끼는 데 도움이 됩니다. 그들은 문제가 발생하면 실제 사람에게 연락하여 답변을 얻을 수 있다는 것을 알고 있습니다.

웹사이트에서 눈에 잘 띄는 곳에 연락처 정보를 넣으십시오. 많은 소유자는 쇼핑객이 연락할 수 있는 다양한 방법을 나열하는 "문의하기" 페이지를 만듭니다. 또는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 사이트 상단 또는 바닥글에 고객 서비스 전화번호를 나열하십시오.
• "문의하기" 페이지 또는 바닥글에 있는 문의 양식을 사용하십시오.
• 질문에 답하기 위해 소셜 미디어 다이렉트 메시징(예: Facebook Messenger)을 사용합니다.
• 라이브 채팅 위젯 또는 AI 챗봇을 설치하세요.

고객이 질문에 대한 답변을 얻을 수 있는 가장 빠른 방법 중 하나는 라이브 채팅 또는 챗봇 위젯을 사용하는 것입니다. LiveChat 확장 프로그램은 상점 소유자가 추적 설정을 사용하여 채팅 중에 쇼핑객의 장바구니 세부 정보를 볼 수 있는 옵션을 제공합니다. 실시간 지원을 하거나 추가 구매를 유도하여 할인 또는 무료 배송을 받을 수 있습니다.

반품/교환 절차 간소화

귀하의 제품이 훌륭하지만 때때로 모든 사람을 위한 것은 아닙니다. 문제가 있는 반품 및 교환 정책이 있는 매장보다 더 실망스러운 것은 없으므로 쇼핑객을 쉽게 만드십시오.

반품 및 보증 요청 확장 프로그램으로 반품/교환 프로세스를 자동화하십시오. 쇼핑객이 직접 연락할 필요 없이 사용자 계정에서 전체 반품 프로세스를 진행할 수 있습니다.

판매하는 상품의 종류에 따라 제품에 대한 보증도 제공할 수 있습니다. 대시보드에서 보증을 추가 및 관리하고 보증 및 반품 기간이 지속되는 기간을 명확하게 설명할 수 있습니다. 제품을 반품해야 하는 기간을 미리 알려주면 오해를 줄일 수 있습니다.

고객에게 주문 상태 알리기

고객이 주문 처리 과정에서 항목이 어디에 있는지 알 수 있도록 돕습니다. 많은 고객들이 특정 날짜 이전에 오기를 바라는 마음으로 제품을 주문하기 때문에 정기적인 업데이트는 이러한 걱정을 덜어주기 위한 필수 요소입니다.

우선 주문 상태 관리자를 사용하여 주문 상태가 변경될 때 쇼핑객에게 새 이메일을 보낼 수 있습니다. 예를 들어 맞춤 기타를 판매하는 전자 상거래 상점을 운영하는 경우 염색 또는 조각에 대한 상태를 추가할 수 있습니다. 또한 후속 이메일을 보내 주문이 진행 중인 위치와 배송되었는지 여부를 사람들에게 알릴 수 있습니다.

환영 이메일 보내기

신규 고객을 위한 간단한 환영 이메일의 힘을 과소평가하지 마십시오. 재방문 고객은 이미 5성급 서비스에 익숙할 수 있지만 새로운 쇼핑객은 무엇을 기대해야 할지 모릅니다. 구매 후 환영 이메일과 후속 이메일을 받으십시오.

MailPoet 확장을 사용하면 상점 소유자가 눈길을 끄는 이메일을 디자인할 수 있습니다. 로고, 색상 팔레트 및 관련 비즈니스 정보를 빠르게 통합합니다. 또한 구매한 제품에 따라 메시지를 개인화하고 주문이 완료되면 이메일이 발송되도록 예약할 수 있습니다.

휴가철 쇼핑객을 위한

고객 서비스 전략을 수립하는 동안 이번 휴가철에 고객에게 가장 도움이 되는 것이 무엇인지 생각해 보십시오. 다음을 고려하세요:

선물 포장 제공

바쁜 쇼핑객에게 선물 포장은 명절 선물 구매를 단순화하는 데 필요한 것일 수 있습니다. WooCommerce 제품 추가 기능을 사용하면 선물 포장, 개인화된 메모 및 상상할 수 있는 기타 사용자 지정 옵션을 추가할 수 있습니다. 추가 기능에 대해 고정 또는 백분율 기반 요금을 부과하거나 고객에게 무료로 제공할 수 있습니다.

기프트 카드 판매

일부 쇼핑객은 까다로운 가족 구성원을 위해 기프트 카드를 구매하고 싶어할 수 있습니다. WooCommerce 기프트 카드로 고객은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 기프트 카드 배송 일정을 잡습니다.
• 개인 메시지를 추가합니다.
• 여러 수신자에게 보냅니다.
• 상황에 맞는 기프트 카드 디자인을 선택하세요.

선물 가이드 발행

고객이 이메일 목록에 가입한 경우 휴가를 앞두고 몇 주 안에 선물 가이드를 작성하여 보내십시오. 블로그에 선물 가이드를 게시하고 소셜 미디어에 공유하세요.

추가 마일 이동

지금까지 제공한 모든 우수한 고객 서비스로 인해 더 이상 할 수 있는 일이 없다고 생각할 수도 있습니다. 하지만 거기서 멈추지 마세요. 고객을 기쁘게 하고 매장에 대한 지속적인 인상을 남기기 위해 더 많은 노력을 기울이십시오.

핸드메이드 제품으로 부티크 매장을 운영하는 경우 주문할 때마다 손으로 쓴 감사 메모를 포함하는 것이 좋습니다. 또한 깜짝 선물이나 향후 구매를 위한 할인 코드가 있는 특별 카드를 포함할 수 있습니다. 그들은 당신의 제품을 즐기고 고객으로서 가치를 느낄 것입니다.

휴가철을 맞이할 준비가 되었나요?

고객 서비스는 휴일뿐만 아니라 일년 내내 필수적입니다. 그럼에도 불구하고 휴가철에 고객에게 기억에 남는 경험을 제공하는 것은 고객이 계속 재방문하도록 하는 한 가지 방법입니다.

당신의 목표는 모든 사람이 당신의 가게에서 가치 있고 존중받는다는 느낌을 받는 것이어야 합니다. 그러니 시간을 내서 계획하세요. 모든 업무를 처리하고 업무를 잘 수행하는 데 필요한 교육을 모든 사람에게 제공하십시오. 부하의 균형을 맞추기 위해 임시 직원을 고용하고 고객이 필요할 때 필요한 답변을 제공할 수 있는 훌륭한 FAQ 페이지를 만드는 것을 두려워하지 마십시오.

반품 절차를 간단하게 유지하고 모든 주문에 약간의 추가 효과를 주어 고객이 가치 있는 존재임을 느끼게 하십시오. 어느새 1월이 다가옵니다. 따라서 최선을 다하고, 우수한 고객 서비스를 제공하고, 이번 휴가철에 귀하의 비즈니스가 번창하는 것을 지켜보십시오.