IT 헬프 데스크 지원이란 무엇이며 어떻게 작동합니까? 알아야 할 모든 것

IT 헬프 데스크는 수년에 걸쳐 엄청난 변화를 겪었습니다. TrustRadius의 설문 조사에 따르면 기업의 50% 이상이 IT 지원 도구에 대한 투자를 늘릴 것으로 예상합니다.

작업자가 기술 지원을 위해 장비를 현장 IT 지원 데스크로 가져가는 시대는 끝났습니다.

현대적인 헬프 센터를 통해 IT 문제를 원거리에서 신속하게 해결할 수 있습니다. 직원이 워크스테이션에서 이동하거나 일일 일정에서 벗어나도록 요구하지 않습니다.

이러한 최근의 발전에 비추어 기술 고객 서비스와 관련하여 현재 및 미래의 추세를 따라가는 것이 중요합니다. 따라서 이 가이드에서는 IT 헬프 데스크 지원이 고객 만족도를 높이고 회사를 성공으로 이끄는 데 중요한 역할을 하는지 살펴봅니다. 다이빙하자, 우리는?

IT 헬프 데스크 지원이란 무엇입니까?

IT 헬프 데스크 지원은 회사의 하드웨어 및 소프트웨어와 관련된 기술 문제를 처리하는 부서에 연락할 때 회사 직원 또는 고객에게 제공되는 지원을 의미합니다. 비즈니스 내의 이 부서를 IT 헬프 데스크라고 합니다.

IT 헬프 데스크의 주요 목적은 통합 지원을 제공하여 회사 운영을 간소화하는 것입니다. 따라서 다양한 헬프 데스크 서비스를 제공하는 데 능숙한 담당자가 이러한 도움을 제공할 책임이 있습니다.

헬프 데스크 에이전트의 의무는 일반적으로 비즈니스 요구 사항에 따라 다릅니다. 예를 들어, 특정 회사는 특정 소프트웨어에 대한 숙련된 에이전트가 필요할 수 있습니다.

전반적으로 IT 헬프데스크 지원은 질문에 응답하고, 문제를 해결하고, 전문적이고 구조화된 접근 방식을 통해 구매자와 직원에게 지원을 제공하는 방법입니다.

IT 헬프 데스크가 중요한 이유는 무엇입니까?

IT 헬프 데스크 지원은 직원과 고객이 업무를 성공적으로 수행하는 데 방해가 될 수 있는 문제를 해결하기 때문에 회사의 IT 기능에서 중요한 역할을 합니다.

잘 갖추어진 헬프 데스크는 작업자의 요구 사항이 신속하게 처리되도록 보장함으로써 사용자에게 이점을 제공합니다. 또한 구매자와 가상 직원을 위한 지원 속도를 높이는 데 특히 유용합니다.

간단히 말해서 근로자가 집, 직장 또는 두 곳의 혼합 여부에 관계없이 위치에 관계없이 간단하게 도움을 받을 수 있습니다. 또한 작업자는 기술 관련 문제에 대한 도움이 필요할 때마다 IT 서비스 데스크를 통해 즉시 유용한 기술자를 고용할 수 있습니다.

IT 헬프데스크 상담원은 어떤 일을 하나요? (전체 직업 설명 및 급여)

IT 헬프 데스크 에이전트는 일반적으로 기술 문제 해결, IT 인프라 관리, 일반적인 문제에 대한 이상적인 솔루션 찾기, 피드백 수집 및 이해 관계자에게 헬프 데스크 진행 상황 보고를 담당합니다.

IT 헬프 데스크 직원의 역할에는 일반적으로 IT 전문가를 위한 장비 및 도구와 관련된 일반적인 기술 문제를 해결하는 것이 포함됩니다. 또한 근본 원인을 수정하는 것과 함께 비즈니스를 모니터링하고 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 생산성과 성능이 향상됩니다.

헬프 데스크 담당자는 정규 근무일에 다양한 쿼리를 처리할 수 있습니다. 그들의 임무는 조직마다 다를 수 있지만 그들이 수행하는 일반적인 헬프 데스크 서비스 중 일부는 다음과 같습니다.

• 통화 중 또는 실시간 메시징을 통해 IT 관련 질문에 응답
• 중요한 인프라 복제, 업그레이드 및 관리
• 고객 만족도를 높이기 위해 리뷰를 수집 및 평가하고 필요한 변경 사항을 권장합니다.
• 소프트웨어 및 장치의 최적화, 수정 및 유지 관리
• 근로자가 문제를 조사하여 해결책에 도달하도록 지원
• 자주 발생하는 문제에 대한 이상적인 해결책을 찾고 이를 해결하는 방법에 대해 직원에게 조언합니다.
• 작업자에게 최신 소프트웨어 및 애플리케이션 사용 방법 교육
• 리소스 배분, 예산 할당, 계획 및 기타 운영과 관련하여 의식적으로 선택할 수 있도록 서비스 데스크에 대한 관련 정보를 회사 의사 결정자에게 제공합니다.

IT 헬프 데스크 지원 유형

IT 헬프 데스크 지원 유형에는 셀프 서비스, 기본 일선, 고급, 주제 전문가 및 외부 IT 지원이 포함됩니다.

IT 헬프데스크 지원은 문제의 심각성과 문제를 식별하는 비즈니스 역량에 따라 사람들에게 다양한 수준의 지원을 제공할 수 있습니다. 이러한 수준을 하나씩 논의해 봅시다.

IT 셀프 서비스

IT 자조 접근 방식은 지원 데스크에서 준비한 기사 및 가이드를 사용하여 사용자가 스스로 솔루션을 찾는 것입니다.

2020년 연구에서 알 수 있듯이 구매자의 69%는 가능한 한 많은 문제를 스스로 처리하는 것을 선호합니다. 그게 다가 아닙니다. 구매자의 63%는 문제가 발생하면 먼저 기업의 웹 포털을 찾는 경우가 많습니다.

계층 제로(L0) 지원이 그 차이를 메우는 곳입니다. 여기서 IT 헬프 데스크는 방문자를 위한 기사와 가이드를 개발하고 방문자가 문서에 액세스할 수 있도록 합니다.

이를 통해 고객은 지원 데스크에 연락하지 않고도 스스로 문제를 해결하고 문제에 대한 해결책을 찾을 수 있습니다.

예를 들어 지식창고는 사용자가 스스로 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 일종의 셀프 서비스 옵션입니다.

셀프 서비스 대안은 다양한 방식으로 IT 헬프 데스크에 도움이 됩니다. 예를 들어 지원 티켓의 양을 줄이고 지원 데스크가 보다 시급한 문제에 집중할 수 있도록 합니다.

이러한 유형의 지원에서 구매자가 지원 팀과 직접 소통하지 않더라도 팀은 여전히 ​​정기적으로 셀프 도움말 콘텐츠를 관리하고 수정해야 합니다. 이렇게 하면 기술 자료 문서가 고객의 우려 사항을 효과적으로 해결하고 장기적으로 IT 헬프 데스크에 도움이 됩니다.

기본적인 일선 지원

일선 IT 지원 또는 레벨 1(L1) 지원은 고객 문제에 대한 기본적인 도움을 제공하며 상대적으로 기술 전문성이 낮은 직원이 제공합니다.

IT 헬프 데스크 지원의 첫 번째 계층은 일선 IT 지원 또는 레벨 1(L1) 지원으로 알려져 있습니다.

일선 IT 지원은 구매자 문제에 대한 근본적인 지원을 제공합니다. 여기에는 일반적으로 운영 문제 해결 또는 IT 지원이 필요한 간단한 서비스 데스크 문의 완료가 수반됩니다.

예를 들어 헬프 데스크 기술자는 시스템에서 차단된 작업자를 지원하거나 업데이트된 작업 도구에 대한 자격 증명을 제공하거나 광범위한 진단이 필요하지 않은 유사한 일상 활동을 수행합니다.

이러한 유형의 지원은 낮은 수준의 기술 노하우를 가진 직원이 일반적이고 반복적인 문제를 처리하도록 적절하게 교육받았다고 가정하여 제공할 수 있습니다. 또한 정해진 지침이나 프로토콜을 준수하여 고객 티켓을 해결할 수 있습니다.

고급 IT 지원

고급 수준의 IT 지원은 회사의 제안에 대해 깊이 이해하고 있는 경험이 풍부하고 자격을 갖춘 에이전트가 제공합니다.

일선 지원 다음에는 고급 수준 IT 지원 또는 계층 2(L2) 지원이 제공됩니다. 이 단계에서는 노련하고 자격을 갖춘 직원이 셀프 서비스 포털에서 해결할 수 없는 문제를 처리, 검사 및 해결합니다.

이 단계의 서비스 데스크 에이전트는 일반적으로 회사의 서비스 및 제품에 대해 깊이 이해하고 있습니다. 그러나 그들은 일반적으로 제품을 구조화하거나 구축한 디자이너나 개발자가 아닙니다.

주제 전문가 지원

이러한 유형의 지원은 해당 분야의 전문가이며 지원을 제공하는 제품 개발에 참여할 수 있는 상담원이 제공합니다.

IT 헬프 데스크 지원의 세 번째 계층은 주제 전문가 지원 또는 계층 3(L3) 지원으로 알려져 있습니다.

이 수준에서 지원을 제공하는 에이전트는 일반적으로 해당 분야의 전문가(SME)이며 그들이 지원하는 제품에 대해 깊이 이해하고 있습니다. 실제로 이러한 전문가 중 다수는 회사의 제품 및 서비스 개발 및 유지 관리에 직접 관여합니다.

이 계층에서 에이전트는 임시 수정 사항을 적용하는 것보다 문제의 핵심 원인을 찾는 데 더 중점을 둡니다.

근본 원인이 확인된 후 비즈니스는 문제의 심각도에 따라 문제를 수정하거나 새로운 솔루션을 개발할 수 있습니다. 이 지원 계층은 조직의 최대 기술 이해 수준을 나타냅니다.

예를 들어, 이 수준의 지원이 필요한 시나리오는 맞춤형 소프트웨어 또는 기능의 문제입니다. 이전 지원 계층에서 문제를 해결할 수 없는 경우 소프트웨어를 개발한 개인에게 이관됩니다.

외부 IT 지원

외부 IT 지원에는 회사에서 해결하지 못한 문제에 대한 외부 소스의 지원이 포함됩니다. 이는 특정 제품에 대한 지원을 제공하는 대행사 및 공급업체에서 제공합니다.

마지막으로 IT 헬프데스크 지원의 마지막 수준은 외부 IT 지원(수준 4)으로, 회사에서 지원하지 않는 문제에 대한 외부 파트너의 지원이 포함됩니다.

이 단계에서 IT 지원은 비즈니스에 속하지 않은 선별된 기관 및 공동 작업자가 제공합니다.

일반적인 경우는 직원이 서버 충돌이나 보안 결함과 같이 회사 내에서 해결할 수 없는 문제에 대해 소프트웨어 제공업체에 서비스 요청을 제출하는 것일 수 있습니다.

수많은 공급업체가 제품의 일반적인 측면으로 헬프 데스크 서비스를 제공합니다. 이를 통해 고객은 발생할 수 있는 문제에 대해 특정 수준의 지원을 받을 수 있습니다.

IT 헬프 데스크 지원 시스템은 어떻게 작동합니까?

IT 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하면 에이전트가 지원 요청을 효과적인 방식으로 구성하고 관리할 수 있으므로 에이전트가 모든 것을 수동으로 수행할 필요가 없습니다. 이러한 방식으로 효과적인 시스템을 통해 시간을 단축하고 양질의 서비스를 제공할 수 있습니다.

수많은 고객 티켓을 처리하는 것은 서비스 데스크 상담원에게 어려울 수 있습니다. 사례를 수동으로 관리하는 것이 가능하지만 상담원은 최신 기술을 사용하여 엄청난 시간을 절약할 수 있습니다.

따라서 양질의 서비스를 제공하고 운영을 최적화하기 위해 에이전트는 일반적으로 IT 헬프 데스크 티켓팅 소프트웨어 또는 헬프 데스크 지원 시스템을 사용합니다.

실제로 2020년 설문 조사에 따르면 매우 성공적인 고객 지원 부서의 51%가 지원 데스크 도구를 활용하고 있으며 이는 저성과에 비해 훨씬 더 많습니다.

채팅 메시지, 이메일 또는 전화를 통해 서비스 요청을 받는 방법은 중요하지 않습니다. 헬프 데스크 소프트웨어는 모든 문제 또는 고충을 효과적인 방식으로 분류하고 관리합니다.

이러한 방식으로 지원 사례 처리를 단순화하고 우수한 서비스 상호 작용을 제공하는 역할을 합니다.

IT 헬프데스크 발권 소프트웨어란 무엇입니까?

IT 헬프 데스크 티켓팅 도구는 작업자 또는 고객이 다양한 수단을 통해 보내는 지원 티켓을 수집, 정리 및 모니터링합니다. 또한 팀이 한 위치에서 모든 티켓을 처리할 수 있습니다.

대부분의 발권 도구는 기능이 다르지만 작동 방식에는 몇 가지 공통점이 있습니다. IT 헬프 데스크 플랫폼은 일반적으로 각 티켓에 고유한 ID를 부여한 다음 필요한 지원에 따라 분류합니다.

예를 들어 작업자가 웹 네트워크를 수정하거나 버그가 있는 프린터를 수리하는 데 도움이 필요하다고 가정해 보겠습니다. 이러한 시나리오에서 헬프 데스크 솔루션은 문제를 분류하고 사용자를 적절한 에이전트와 연결할 수 있습니다.

그뿐만이 아닙니다. 특정 요청 또는 구매자와 관련된 모든 관련 이메일 스레드, 메시지 및 통화 기록을 수집하고 이 모든 것을 현재 고객 사례를 처리하고 있는 에이전트에게 보낼 수 있습니다.

구매자의 71%가 상담원이 서로 정보를 교환하기를 기대하므로 고객이 문제를 반복해서 요약할 필요가 없기 때문에 이는 매우 중요합니다.

IT 헬프 데스크 지원 시스템의 주요 기능을 간략히 설명하면 다음과 같습니다.

• 티켓 관리 및 추적을 제공합니다. 상담원이 실시간으로 요청 상태를 업데이트하는 것이 더 간단해집니다.
• 모든 티켓, 우려 사항, 사례 및 직원 문제에 대한 중요한 정보를 수집합니다.
• 사람들이 자신의 문제를 해결할 수 있는 셀프 서비스 매체를 통해 헬프 데스크 상담원의 부담을 덜어줍니다. 이렇게 하면 사용자가 쿼리를 제출할 필요가 없습니다.
• 가장 적합한 상담원 또는 팀에게 티켓 할당 및 전송

헬프 데스크 소프트웨어의 또 다른 이점은 상담원이 들어오는 작업을 예상하고 열린 티켓을 추적할 수 있다는 것입니다. 요청을 건너뛰면 소프트웨어가 알림을 보낼 수 있으므로 아무 것도 놓치지 않습니다.

IT 헬프 데스크 소프트웨어의 이점은 무엇입니까?

IT 헬프 데스크 소프트웨어의 이점에는 지원 비용 절감, 팀의 부담 감소, 더 나은 품질 지원 제공 등이 있습니다.

IT 헬프 데스크 지원은 귀사에 많은 이점을 제공합니다. 다음은 기본 정리입니다.

지원 비용 절감

IT 헬프 데스크 시스템을 사용하면 현재 인력을 최적화하고 추가 지원 에이전트를 고용하지 않아도 됩니다. 사내 직원이 이미 있는 경우 서비스 데스크를 통해 직원의 능력과 시간을 적절하게 활용하는 다른 작업으로 리디렉션할 수 있습니다.

팀의 부담 감소

기술 지원은 회사의 성공에 매우 중요합니다. 따라서 IT 헬프 데스크 지원 소프트웨어를 사용하여 일상적인 작업과 자동 기능을 처리할 수 있습니다.

이를 통해 귀하와 귀하의 직원은 비즈니스의 기능과 성공에 필수적인 중요한 활동에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다.

더 나은 지원 품질

Salesforce Research의 글로벌 연구에 따르면 구매자의 83%가 기업에 연락할 때 즉각적인 응답을 받기를 원하며 이는 전년도의 78%에서 증가한 수치입니다.

따라서 24시간 사내 헬프 데스크 기술자에게 비용을 지출하고 싶지 않다면 IT 지원 데스크 시스템이 완벽한 대안입니다. 이것은 팀이 다른 시간대에서 운영되는 경우에 특히 유용합니다.

예를 들어 Heroic Inbox와 같은 IT 서비스 데스크 소프트웨어에는 자동 응답 기능이 포함되어 있습니다. 이를 통해 IT 서비스 문의에 대한 빠른 예비 응답을 보낼 수 있습니다.

IT 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하면 모든 지원 티켓이 신속하게 처리되도록 할 수 있습니다.

IT 헬프 데스크 지원에 대한 일반적인 질문

다음은 IT 헬프 데스크 지원 및 해당 솔루션에 대해 자주 묻는 질문입니다.

IT 헬프 데스크에서 경력을 쌓아야 합니까?

전적으로. 수익성 있는 IT 작업은 일반적으로 서비스 데스크에서 시작됩니다. 또한 IT 서비스 산업은 현재 번성하고 있습니다. 실제로 전 세계 IT 서비스 산업은 2028년까지 연평균 8.4%의 성장률로 2조 136억 달러의 가치가 있을 것으로 예측됩니다.

많은 기업들이 비즈니스를 성장시키고 이러한 확장에 발맞추기 위해 더 많은 도구와 장비를 구입하고 있습니다. 그리고 이 하드웨어와 소프트웨어는 지속적인 유지 관리와 문제 해결이 필요합니다. 따라서 가까운 장래에 IT 헬프 센터 일자리에 대한 수요가 증가할 것입니다.

IT 헬프데스크 상담원의 수입은 얼마입니까?

IT 헬프데스크 에이전트의 수입은 소속된 조직과 위치에 따라 다를 수 있습니다. 평균적으로 IT 헬프데스크 엔지니어는 연간 약 $45,000에서 $55,000를 벌어들입니다.

고용주가 허용하는 경우 시간당 급여도 받을 수 있습니다. 또한 이 경력에는 다른 특전이 있습니다. 기술 및 교육과 같은 요소도 급여 등급에 영향을 줄 수 있습니다.

당신에게: IT 헬프 데스크 지원

회사의 성장을 촉진하려면 IT 헬프 센터 상담원이 적절한 지원을 제공할 수 있는 적절한 리소스를 보유하고 있는지 확인해야 합니다.

따라서 WordPress와 Heroic Inbox의 조합과 같은 IT 헬프 데스크 시스템을 사용하면 팀에서 즉각적인 지원을 제공하고 중단 시간을 최소화할 수 있습니다.

단순한 자격 증명 복구든 복잡한 시스템 고장이든 이 시스템을 통해 모든 것을 처리할 수 있습니다. IT 헬프데스크 지원 프로세스에 큰 변화를 가져올 수 있는 방법을 지금 확인해 보십시오.