2023년 견고한 기술 지원을 위한 상위 13개 IT 발권 시스템 및 소프트웨어

IT 지원은 서비스 요청, 전화 통화, 결함 있는 도구 및 고객 불만을 포함하여 수많은 작업을 빠른 속도로 처리해야 합니다.

팀이 이러한 작업을 처리하기 위해 여전히 Outlook과 같은 레거시 솔루션에 의존하고 있다면 테이블에 돈을 남겨 둘 뿐만 아니라 추가 IT 지원 기술자를 유지하는 데 더 많은 비용을 지출하게 됩니다.

실제로 HDI는 현장 지원 사례의 일반적인 가격이 약 $37.52라고 보고합니다.

말할 필요도 없이 IT 서비스 담당자를 최대한 활용하는 것이 중요합니다. 그러기 위해서는 IT 발권 시스템이 필요합니다. 따라서 이 기사에서는 효과적인 서비스 데스크 구축을 위해 고려할 주요 IT 티켓팅 소프트웨어를 안내합니다.

하지만 그 전에 IT 발권 시스템의 의미와 선택 방법에 대해 알아보겠습니다.

IT 발권 시스템이란 무엇입니까?

IT 티켓팅 시스템(IT 헬프 데스크라고도 함)은 일상적인 고객 서비스 작업을 자동화하고 IT 서비스 담당자가 처음부터 끝까지 지원 요청 및 불만 사항을 관리할 수 있도록 하는 솔루션입니다.

2021년 설문 조사에 따르면 빠르게 성장하는 기업의 60%는 느리게 성장하거나 성장이 없는 기업에 비해 발권 시스템을 갖추고 있습니다.

IT 헬프 데스크 시스템은 일상적인 작업을 자동화하고 지원 상담원이 처음부터 끝까지 티켓을 처리할 수 있도록 하기 때문에 그럴만한 이유가 있습니다.

주로 고객 요청을 구성하는 데 중점을 두고 문제가 제기될 때마다 티켓을 생성합니다. 티켓에는 구매자 및 전체 사례에 대한 관련 정보가 포함됩니다.

특정 솔루션은 자산 관리, 네트워크 문제 해결, IT 변경 관리 및 사고 관리를 위한 최첨단 기능도 제공합니다.

IT 헬프 데스크와 IT 서비스 데스크의 차이점은 무엇입니까?

"IT 서비스 데스크"와 "IT 헬프 데스크"는 종종 동일한 것으로 간주됩니다. 그러나 기술적으로 그들은 두 가지 다른 아이디어를 참조합니다.

서비스 데스크는 작업자와 구매자에게 수동 지원을 제공하는 데 더 중점을 둡니다. ITIL 지침에 따르면 서비스 데스크는 "회사와 회사 솔루션을 사용하는 사람들 간의 주요 연락 소스"입니다.

반면에 IT 헬프 데스크는 1980년대에 처음 등장했으며 필요할 때 부수적인 문제를 문서화하고 수정하기 위한 매체 역할만 했습니다.

IT 부서가 고객 지원 팀 역할도 하는 경우 둘 사이의 구분이 더욱 모호해집니다. 다행스럽게도 대부분의 IT 지원 데스크는 작업자와 고객 모두에게 지원을 제공할 수 있습니다.

최고의 IT 발권 소프트웨어를 선택하는 방법은 무엇입니까?

최고의 IT 발권 시스템을 선택하려면 통합 공유 받은 편지함, 개인 정보 보호 및 보안, 성과 보고 통찰력, 확장 기능, 자체 도움말 플랫폼, 자동화 기능, 업계 표준 준수 및 타사 통합과 같은 기능을 찾으십시오.

지원 티켓팅 소프트웨어를 선택할 때 요구 사항과 IT 기술자의 프로세스를 고려하는 것이 중요합니다. 고려해야 할 주요 기준은 다음과 같습니다.

통합 공유받은 편지함

Commbox 설문조사에 따르면 소비자가 자주 사용하는 연락 수단(높은 순서에서 낮은 순서)은 자동 라이브 채팅(44%), Facebook(42%), WhatsApp(34%), 문자 메시지(32%), 이메일입니다. (28%), 트위터(19%).

따라서 수많은 채널에서 요청을 생성하고 이를 티켓으로 전환하는 기능은 IT 지원 티켓팅 시스템의 중요한 기능 중 하나입니다.

모든 신규 티켓을 확인하고 처리할 수 있는 통합 인터페이스가 있다면 직원의 효율성이 높아질 것입니다. 그리고 이 중앙 집중식 사서함을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 필요한 경우 고객을 대신하여 수동으로 요청 제기
• 자주 보고되는 문제에 대해 간단한 미리 준비된 메시지 활용
• 고객이 쿼리를 제기하면 자동 응답을 제공합니다.
• 문서 업로드
• 이전 채팅과 통화를 동일한 케이스에 저장하여 정보 유지
• 여러 담당자의 중복 응답 방지(일명 충돌 감지)
• 팀으로 티켓 작업(예: 내부 댓글 추가)

개인 정보 보호 및 보안

Pew Research 조사에 따르면 참가자의 79%가 브랜드가 정보를 활용하는 방식에 대해 높거나 중간 수준의 걱정을 하고 있습니다.

IT 발권 소프트웨어에서 중요한 고객 데이터는 종종 케이스와 연결됩니다. 예를 들어 상담원이 문제를 조사하기 위해 고객이 암호를 공유해야 할 수 있습니다. 그렇기 때문에 지원 센터는 민감한 정보를 안전하게 보관할 수 있어야 합니다.

사내 배포 또는 웹 기반 지원 티켓팅 소프트웨어를 사용할 수 있습니다. 두 시스템 모두 장단점이 있지만 데이터 보호는 각 시나리오에서 우선 순위입니다. 따라서 IT 지원 데스크 시스템을 평가할 때 다음과 같은 주요 보안 기능을 찾으십시오.

• 팀을 제외한 누구도 백엔드에 액세스할 수 없도록 하는 IP 기반 권한
• 중요한 정보를 보호하기 위한 데이터 암호화
• 특정 사용자에 대한 액세스 제한 및 귀사의 권한
• 맬웨어 및 기타 악성 첨부 파일에 대한 스크리닝
• 웹 기반 소프트웨어에 대한 SSL 인증

실적 보고 인사이트

Pega 보고서는 문제의 신속한 해결이 소비자의 59%에 대한 훌륭한 고객 지원의 핵심 구성 요소임을 확립했습니다.

따라서 IT 지원의 경우 지원 속도가 매우 중요합니다. 이것이 대부분의 고객 서비스 상담원이 준수해야 하는 SLA(서비스 수준 계약)를 가지고 있는 이유입니다.

또한 우수한 IT 티켓팅 소프트웨어에는 강력한 분석 기능이 함께 제공되어 지원 에이전트가 해당 SLA를 일치시키는지 즉시 확인할 수 있습니다. 예를 들어 해결된 문제 수와 평균 처리 시간에 대한 실시간 통찰력을 제공합니다.

또한 지원 데스크 시스템을 통해 NPS 설문조사, CSAT 설문조사 또는 기타 수단을 통해 구매자 피드백을 수집하고 고객 만족도를 평가할 수 있어야 합니다.

확장 능력

사업이 확장되면 어떻게 됩니까? 팀이 2배 또는 3배가 되면 비용은 얼마입니까?

IT 티켓팅 소프트웨어를 선택할 때 확장 가능성을 고려해야 할 수 있습니다. 허용되는 사용자의 상한, 저장 용량 및 시스템에서 처리할 수 있는 구매자 수와 같은 요소를 고려하십시오. 그리고 이러한 요소에 변화가 있을 때 가격이 어떻게 변하는지 확인하십시오.

자조 플랫폼

또 다른 중요한 기능은 구매자와 IT 지원 팀을 위한 자조 플랫폼을 만드는 것입니다. 두 가지 모두에 도움이 되기 때문입니다. 방법은 다음과 같습니다.

고객을 위해

2020년 보고서에 따르면 구매자의 69%는 지원 담당자의 도움을 받기 전에 독립적으로 문제를 해결하기를 원합니다.

외부 기술 자료를 제공하면 사용자가 자주 발생하는 문제를 스스로 해결할 수 있습니다. 그 결과 지원 데스크와 그 담당자에 대한 긴급하지 않은 요청이 줄어듭니다.

전반적으로 모두가 승리하는 독특한 시나리오를 만듭니다. 구매자는 자주 발생하는 문제를 자체적으로 기꺼이 처리하므로 지원 요청 횟수와 고객 서비스 비용이 줄어듭니다.

외부 지식 기반을 활용하여 일반적인 고객 쿼리, 제공된 상품 및 솔루션에 대한 뉴스, 오류 처리 방법을 게시할 수 있습니다.

사용자는 주제 및 키워드로 지식 포털을 쉽게 검색하거나 스캔할 수 있어야 합니다. 이렇게 하면 새로운 요청을 제출하지 않고 원하는 데이터에 즉시 액세스할 수 있습니다.

IT 기술자용

내부 지식 기반은 IT 서비스 담당자가 스스로 답변을 찾을 수 있도록 지원하므로 생산성을 향상시킵니다. 따라서 작업을 수행할 때 신속하게 솔루션을 찾을 수 있습니다.

귀하의 팀은 시간을 낭비하지 않고 필요한 정보를 찾는 편리함을 소중히 여길 것입니다. 또한 서비스 쿼리를 처리할 때 지원 데스크 담당자에게 큰 도움이 될 수 있습니다.

내부 문서를 통해 팀은 티켓 관리, 문제 해결 가이드 및 표준 프로토콜을 위한 SOP를 구축할 수 있습니다.

자동화 기능

Opinion Matters의 2020년 설문 조사에서 미국 IT 리더의 65%가 스마트한 자조가 팬데믹에서 살아남는 데 중요한 요소라고 말했습니다.

대부분의 IT 티켓팅 소프트웨어를 사용하면 규칙 및 트리거를 설정하여 상태, 중요도 및 기타 티켓 매개변수를 수정할 수 있습니다. 또한 자동 회신을 생성하여 구매자의 요청 확인으로 보낼 수 있습니다.

특정 IT 티켓팅 소프트웨어를 사용하여 자동화된 워크플로를 생성할 수도 있습니다. 예를 들어 이메일 주소, 이메일 제목, 티켓에 사용된 단어와 같은 요소에 따라 지원 요청을 분류하고 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

이러한 기능을 사용하여 특정 이메일 주소에서 발생하는 요청을 분류하는 트리거를 설정할 수 있습니다. 그런 다음 해당 요청을 가장 적합한 에이전트에게 할당하십시오.

산업 표준 준수

또 다른 중요한 고려 사항은 충족해야 하는 시장 규정 및 표준입니다. 예를 들어, 의료 사업에 종사하는 경우 지원 데스크는 HIPAA 지침을 준수해야 합니다. 비즈니스가 ITIL을 준수해야 하는 경우 지원 데스크는 이러한 표준을 충족해야 합니다.

이를 고려하여 이러한 요구 사항을 고려하고 IT 지원 데스크 평가 기준에 포함하십시오.

타사 통합 지원

대기업에서 일할 때 기존 소프트웨어 스택과의 통합은 IT 발권 시스템을 선택할 때 고려해야 할 중요한 요소입니다. 예를 들어:

• 서비스 데스크를 고객 관계 관리(CRM) 시스템과 연결하면 구매 패턴, 온라인 행동 및 선호도를 포함하여 구매자를 더 잘 이해할 수 있습니다. 이 정보는 IT 지원 팀이 맞춤형 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다.
• 서비스 데스크를 IT 자산 관리 소프트웨어와 연결하면 수정하거나 업데이트해야 하는 결함이 있는 도구나 기술을 감지하여 문제를 더 잘 처리할 수 있습니다.
• 문제 추적 시스템과 서비스 데스크를 통합하면 디버깅 작업을 처리할 수 있습니다.

최고의 IT 헬프 데스크 발권 시스템은 무엇입니까?

최고의 IT 헬프 데스크 티켓팅 소프트웨어에는 Heroic Inbox, Hubspot의 헬프 데스크, ServiceNow, SolarWinds의 웹 헬프 데스크, JitBit, Freshdesk, Zendesk Support, Spiceworks, osTicket, ConnectWise 및 Jira Service Desk가 포함됩니다.

논의한 바와 같이 IT 지원 티켓팅 소프트웨어는 기업이 기술 문제를 효율적으로 관리하고 해결하는 데 중요한 도구입니다. 이제 최고의 IT 발권 시스템 중 일부를 살펴 보겠습니다.

WordPress + Heroic 받은 편지함

Heroic Inbox는 최고의 중앙 집중식 사서함이며 WordPress 사이트를 운영하는 사람들을 위한 티켓팅 소프트웨어를 지원합니다. 이 플러그인은 자체 호스팅 WordPress 사이트를 본격적인 지원 데스크로 변환합니다.

사이트의 다른 백엔드 옵션 내에 중첩되어 방해를 줄이고 헬프 데스크 팀의 운영을 개선합니다.

이 플러그인의 주요 기능은 중앙 위치에서 판매, 고객 서비스, 협업 및 추가 사서함을 관리할 수 있다는 것입니다.

Google Workspace 또는 Gmail 계정과 쉽게 통합할 수 있습니다. 그리고 WordPress 제어판에 이메일이 표시되기 시작하여 동일한 위치에서 답장할 수 있습니다.

Heroic Inbox를 사용하면 안전한 사용자 인증 설정과 다양한 온라인 지원 티켓팅 기능을 경제적인 비용으로 얻을 수 있습니다. 이러한 기능 덕분에 Heroic Inbox는 최고의 지원과 고객 서비스를 제공하는 완벽한 IT 발권 소프트웨어입니다.

그뿐만이 아닙니다. WooCommerce를 사용하는 온라인 상점이 있는 경우 Heroic Inbox는 WooCommerce에서 고객 정보를 가져올 수 있습니다.

주요 특징들

• 지원 데스크를 자체 호스팅하여 정보에 대한 완전한 명령 및 권한을 부여할 수 있습니다.
• 단일 위치에서 무제한 이메일 주소, 사서함, 통신 및 사용자 관리
• 자동 이메일 분류, 규칙 및 응답. 지원 문의에 대한 자동 응답
• 무제한 회원, 댓글, 저장된 응답, 템플릿, 티켓 할당 및 초안을 통한 강력한 협업 기능
• WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP 및 기타 도구와 통합

허브스팟

HubSpot의 지원 데스크 소프트웨어를 사용하면 직원이 사용할 수 있는 통합 제어판에서 고객 서비스 티켓을 문서화, 분류 및 모니터링할 수 있습니다. 상담원은 지원 사례에 대한 모든 상호 작용을 보고 문제가 해결될 때까지 해결 여정을 감독할 수 있습니다.

지원 요청은 구매자 데이터와 연결되어 고객 지원 에이전트의 작업을 단순화합니다. 고객과 업체와의 이전 커뮤니케이션을 확인할 수 있기 때문입니다.

HubSpot의 헬프 데스크 기능은 구매자가 양식을 제출하거나 문제를 이메일로 보내거나 라이브 채팅을 통해 연락할 때마다 자동으로 지원 티켓을 생성합니다.

또한 HubSpot은 헬프 데스크 직원의 효율성을 모니터링하기 위한 분석 데이터를 제공합니다. 여기에는 담당자가 응답하는 데 걸리는 시간 및 지원 사례 수와 같은 KPI가 포함됩니다. 따라서 승무원이 고객의 요구를 충족하는지 여부에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

에이전트가 뒤처지면 상급자는 각 에이전트의 작업을 조사하고 회사 목표 달성을 방해하는 중요한 장벽을 찾을 수 있습니다.

주요 특징들

• 중앙 위치에서 구매자 문제를 기록, 정리 및 모니터링
• 서비스 요청 자동화
• 긴급한 문제의 신속한 해결을 위해 심각도에 따라 티켓 구성
• 해결된 요청, 에이전트 효율성 및 해결 시간에 대한 데이터 기반 통찰력 생성
• HubSpot의 무료 CRM과 연결 가능

ServiceNow

ServiceNow는 사고에 대한 기본 세부 정보를 기록하는 것 이상을 수행할 수 있는 IT 티켓팅 소프트웨어입니다. 이 도구의 목표는 DevOps, ITSM 및 거버넌스에 이르는 모든 IT 프로세스를 단일 위치로 통합하는 것입니다.

이 플랫폼은 생산성 향상에 중점을 둡니다. 예를 들어 모든 IT 솔루션, 인프라 및 도구를 통합 제어판으로 가져올 수 있습니다.

그 외에도 선택한 성과 지표를 모니터링하고 팀 구성원, 구매자 및 IT 기술자를 위한 사용자 지정 작업을 설정할 수 있습니다. 프로젝트 관리 소프트웨어로도 사용할 수 있습니다.

주요 특징들

• 문제 해결 및 사고 관리
• 구성 및 자산 관리
• 선택한 KPI로 매력적인 보고서
• ITSM, 고객 서비스 및 자산 관리를 포함한 다양한 IT 프로토콜을 사용자 지정 워크플로합니다.
• 다양한 통합 및 애플리케이션 선택

SolarWinds의 웹 헬프 데스크

SolarWinds Web Help Desk는 자산 관리 및 구매자 질문을 관리하기 위해 특별히 제작되었습니다. 내부 지원을 위해 IT 티켓팅 소프트웨어가 필요한 경우 SolarWinds에는 Service Desk라는 별도의 플랫폼이 있습니다.

이를 염두에 두고 Web Help Desk는 서비스 요청, IT 리소스 및 변경 관리 문의를 처리할 수 있는 다운로드 가능한 소프트웨어이기도 합니다.

웹 헬프데스크의 뛰어난 기능은 SLA 알림을 생성할 수 있는 "SLA 위반 접근" 옵션입니다. 예를 들어, "지원 요청이 30분 동안 그대로 있으면 팀 리더에게 알립니다."

주요 특징들

• 연결된 요청의 원활한 처리를 위한 요청 결합 지원
• LDAP 및 Active Directory와의 직접 API 연결
• 자동 피드백 설문지 설정
• IT 자산 관리를 위한 외부 소프트웨어와의 호환성

지트빗

JitBit은 미니멀리즘에 중점을 둔 클라우드 및 자체 호스팅 옵션을 제공하는 IT 티켓팅 소프트웨어입니다. 그러나 이것이 IT 발권 시스템에 필수 기능이 부족하다는 의미는 아닙니다.

단순한 디자인 아래에는 강력한 자동화 규칙이 있습니다. 이러한 기능을 사용하면 자동 응답을 설정하고, 서비스 요청에 에이전트를 할당하고, 지원 사례에 기한을 지정할 수 있습니다.

Jitbit에는 Github, Slack 및 Jira와 같은 타사 소프트웨어와의 연결이 사전 장착되어 있습니다. 또한 Zapier에 연결하여 500개 이상의 추가 애플리케이션에 대한 액세스를 제공할 수 있습니다. 또는 REST API를 활용하여 특정 소프트웨어 연결을 생성할 수 있습니다.

주요 특징들

• 지원 데스크의 자동화 기능
• 스마트폰용 서포트 데스크 앱
• SSL 프로토콜 지원
• 자산 관리

프레쉬데스크

Freshdesk는 모든 필수 IT 지원 기능을 단일 플랫폼에 제공하는 온라인 IT 티켓팅 소프트웨어입니다. 기능 세트는 패키지에 따라 변경되지만 각 패키지에는 지원 티켓팅, 팀워크 도구, 소셜 미디어 통합 및 분석 기능이 있습니다.

Freshdesk의 특히 유용한 측면은 연락처 관리 허브입니다. 여기에서 사람과 기업은 지원 요청에 연결되어 커뮤니케이션 처리를 단순화합니다.

담당자와 감독자는 여러 요인에 따라 보류 중인 서비스 요청을 신속하게 식별하여 모든 문제가 신속하게 처리되도록 할 수 있습니다.

또한 Freshdesk는 IT 서비스 관리용으로 설계되지 않았습니다. 이러한 목적을 위해 Fresh Service라는 별도의 소프트웨어가 있습니다.

주요 특징들

• 프리미엄 패키지의 에이전트 기술에 따른 자동화 및 작업 할당
• 직원 데이터 패널을 통해 중요한 성과 지표를 추적할 수 있습니다.
• 헬프 데스크 담당자를 격려하는 게임화 기능
• 채팅 메시지, 웹 사이트 포털, 이메일 및 소셜 미디어 플랫폼과 같은 다양한 경로에서 지원 제공

젠데스크

Zendesk Support는 헬프 데스크 역할을 하는 Zendesk 패키지의 구성 요소입니다. 표준 고객 지원 운영을 위해 만들어졌기 때문에 자산 관리와 같은 IT 지향 기능이 부족합니다.

한편, 이 IT 발권 시스템은 다양한 방법을 통해 지원하는 데 탁월합니다. 서비스 요청은 소셜 미디어 플랫폼을 포함한 다양한 채널에서 제출할 수 있습니다.

그 강점 중에는 규칙을 실행하는 기능이 있습니다. 예를 들어 지원 사례의 속성에 업데이트가 있을 때 지원 담당자가 특정 자동 프로세스를 활성화할 수 있습니다.

Zendesk의 또 다른 기능인 보기도 특정 요인에 따라 지원 요청을 식별할 수 있으므로 유용할 수 있습니다.

주요 특징들

• 조정 가능한 디스플레이 및 티켓 만료 날짜
• 원하는 인사이트를 생성하기 위한 맞춤형 매개변수를 사용한 유연한 분석 보고
• 큰 지원 데스크의 경우 사용자당 가격이 최대 $200까지 올라갈 수 있습니다.

스파이스웍스

Spiceworks는 매우 유연한 무료 IT 발권 소프트웨어입니다. 요구 사항에 따라 활동 및 운영을 위한 광범위한 IT 애플리케이션으로 확장할 수 있습니다. 여기에는 자산 관리, 가상 지원 및 네트워크 감시가 포함될 수 있습니다.

Spiceworks는 iOS 및 Android 장치용 스마트폰 애플리케이션과 함께 현장 및 클라우드 옵션을 제공합니다.

동료들과 소통하고 지식을 공유하고자 하는 사람들을 위해 크고 잘 알려진 Spiceworks 포럼이 있습니다. 네트워크 설계자, 시스템 관리자 및 유사한 IT 전문가로 구성됩니다.

주요 특징들

• 자유롭고 유연한 IT 지원 데스크 시스템
• 소프트웨어에 표시되는 광고에서 지원됨
• 다양한 상황에 맞게 지원 요청 양식을 수정할 수 있습니다.
• 무제한 지원 사례 및 연결된 머신

os티켓

osTicket은 IT 지원에 필요할 수 있는 모든 공통 기능을 포함하고 필요에 따라 수정할 수 있는 IT 헬프데스크 발권 시스템입니다.

무료 오픈 소스 옵션 또는 월별 요금제로 클라우드 기반 옵션을 선택할 수 있습니다.

osTicket의 주요 이점은 제출 시 지원 티켓을 자동으로 분류하는 기능입니다. 고객 서비스 요청을 받은 후 특정 입력 필드, 양식 및 대기열을 생성하여 적절한 기술자나 부서로 안내할 수 있습니다.

주요 특징들

• 무료, 클라우드 호스팅 및 엔터프라이즈 버전
• 기술자가 동일한 티켓에 중복되는 것을 방지합니다.
• 새로운 지원 요청을 라우팅하는 규칙
• SLA 기능
• 데이터 분석

커넥트와이즈

ConnectWise는 단순한 IT 발권 시스템 그 이상입니다. 온라인 플랫폼 내에서 여러 서비스 프로세스를 감독해야 하는 기업을 위해 만들어진 완전한 엔터프라이즈 워크플로우 자동화 소프트웨어입니다.

헬프 데스크 소프트웨어 외에도 ConnectWise에는 작업 관리, 작업표, 데이터 분석, 송장 발행 및 제품 소싱과 같은 수많은 추가 기능이 포함되어 있습니다.

추가 기능을 위해 300개 이상의 API 연결로 수정할 수도 있습니다. 적응형 계약 관리를 통해 여러 작업 계약을 쉽게 관리할 수 있습니다.

주요 특징들

• 지원 데스크 및 IT 발권 소프트웨어
• 시간 추적 및 데이터 기반 인사이트
• 제품 청구, 조달 및 배송
• 공개 API 및 300개 이상의 타사 연결

Jira 서비스 데스크

Jira Service Desk는 고객 서비스 및 IT 서비스 관리에 적합한 IT 지원 티켓팅 소프트웨어입니다. Atlassian에서 만들었기 때문에 잘 알려진 작업 관리 프로그램인 Jira Software와 원활하게 통합됩니다.

350개 이상의 외부 통합으로 서비스 데스크를 확장할 수 있습니다. 이들은 설문지 작성, 고객 관리, 자산 관리 및 다양한 IT 관련 활동을 위한 소프트웨어로 구성됩니다.

또한 이 프로그램에는 요청 라우팅 및 레벨 1 경고와 같은 작업을 최적화할 수 있는 강력한 자동화 기능이 있습니다.

주요 특징들

• 중복 프로세스 자동화
• SLA 기능
• Atlassian Marketplace의 350개 이상의 확장
• 고객 만족도 분석(CSAT)

자마드

IT 발권 시스템 목록의 다음 옵션은 Zammad입니다. 이 온라인 오픈 소스 서비스 데스크를 통해 전화 통화, Facebook, Twitter, 메시지, 이메일 등 다양한 채널을 통해 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

Zammad의 티켓 에스컬레이션 기준 및 선호 마감일은 요청, 구매자 및 회사에 사용할 수 있습니다. 이렇게 하면 SLA를 쉽게 구축하고 추적할 수 있습니다.

이 소프트웨어의 눈에 띄는 기능 중 하나는 활동 기록으로 기록을 확인하고 수정한 내용과 수정한 사람을 볼 수 있습니다.

주요 특징들

• 지원 요청 및 기타 업로드를 위한 검색 기능
• 충돌 감지 및 자동 저장
• 문제 해결을 위한 맞춤형 에스컬레이션 규칙 및 시간 제한

요청 추적기

Request Tracker는 지원 사례를 모니터링하고 작업을 처리할 수 있는 오픈 소스 무료 헬프 데스크 시스템입니다. 웹 지향 UI는 완벽하게 적응할 수 있어 모바일이나 컴퓨터에서 티켓을 사용할 수 있습니다.

문서의 암호화, 해독 및 서명을 위한 완전한 PGP 호환성을 포함하는 안전 준수 소프트웨어입니다. 이 기사의 다른 IT 발권 소프트웨어와 달리 Request Tracker에는 뛰어난 사용자 인터페이스가 없습니다. 특정 개인에게는 UI가 오래된 것처럼 보일 수 있습니다.

주요 특징들

• 이메일 애플리케이션 또는 스마트폰 브라우저를 사용하여 어디서나 고객 요청에 응답
• 작업표 및 분석 보고 기능
• 프리미엄 서비스 패키지 이용 가능
• 서비스 수준 계약 기능 및 동적 문서 지원 부족

IT 헬프 데스크 티켓팅 프로세스를 최적화하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?

IT 헬프 데스크 티켓팅 프로세스를 최적화하기 위한 모범 사례에는 집중 팀 생성, 초기에 SLA 설정, 셀프 서비스 포털 보유, 제출 시 티켓 분류, 고객 설문 조사 실시, 전달에 고객 기록이 포함되도록 하는 것이 포함됩니다.

오늘날 사용 가능한 최고의 IT 발권 시스템을 평가했으므로 이제 IT 지원 데스크를 개선하는 방법에 대한 개요를 살펴보겠습니다.

집중 팀 만들기

전체 IT 지원 팀이 시스템 아키텍처, 장치 유지 관리 및 변경 요청 간에 지속적으로 전환하도록 하는 것은 이상적이지 않습니다. 또는 연결된 활동 그룹을 처리하는 전담 부서를 만들 수 있습니다. 이렇게 하면 부담이 줄어들고 서비스 데스크 직원이 더 집중할 수 있습니다.

조기 SLA 설정

서비스 수준 계약(SLA)은 최종 사용자의 요구 사항을 명확하게 제시하고 담당자의 서비스 품질을 평가하는 데 도움이 됩니다.

SLA 약정을 이행하려면 들어오는 모든 지원 티켓을 관리할 수 있는 충분한 수의 담당자가 있고 IT 티켓팅 소프트웨어가 지원 부서를 지원할 수 있는 적절한 기능을 가지고 있는지 확인하십시오.

셀프 서비스 포털 보유

Salesforce Research에 따르면 고객의 68%가 기본 쿼리 또는 문제에 대해 지식 기반 또는 셀프 서비스 포털과 같은 자가 해결 매체를 활용하도록 선택할 것입니다.

말할 필요도 없이 기술 자료에 많은 문서를 공개하여 자조를 장려해야 합니다. 또한 지원 요청을 간단하게 제기하고 구매자가 문제와 관련된 모든 세부 정보를 찾을 수 있는 지능형 검색 표시줄이 있는지 확인하십시오.

제출 시 티켓 분류

티켓을 신속하게 해결하고 인적 노동을 줄이려면 특정 유형의 쿼리를 특정 담당자 또는 부서에 할당하는 자동화 트리거를 설정하십시오. 티켓의 소스, 쿼리에 사용된 단어 또는 고객이 선택한 범주를 기반으로 이 작업을 수행할 수 있습니다.

고객 설문조사 실시

데이터 분석 보고는 유용한 정보를 제공하지만 구매자의 리뷰는 실제 인사이트에 대한 전체적인 관점을 제공합니다.

Usersnap의 고객 경험 패턴 상태 연구에 따르면 CX 정량화에는 약 2.7가지 방법론이 포함됩니다. B2B 조직의 경우 설문조사가 64%로 가장 널리 사용되는 접근 방식입니다. 그 바로 아래에는 60%의 사용자 인터뷰와 50%의 NPS(Net Promoter Score)가 있습니다.

고객 이력으로 핸드오프가 완료되었는지 확인

Gladly와 Zogby Analytics의 연구에 따르면 고객은 브랜드가 자신의 개인 정체성(66%), 이전 커뮤니케이션(56%) 및 구매 기록(55%)을 아는 것이 중요하다고 생각합니다.

따라서 지원 사례를 해결하기 위해 고객 서비스 담당자가 이러한 모든 필수 기본 정보를 얻도록 해야 합니다.

IT 발권 소프트웨어에 대한 최종 생각

위에서 언급한 많은 옵션은 광범위한 IT 발권 프로젝트를 관리할 수 있습니다. 이를 통해 하나의 소프트웨어에서 지원 사례, 자산, 구매자 문의 및 작업자 문제를 모두 처리할 수 있습니다.

이러한 풍부한 기능 세트로 인해 이러한 IT 발권 시스템은 팀 교육에 시간을 투자하거나 많은 비용을 투입할 의향이 있는 상황에서 유리한 선택이 될 수 있습니다.

그러나 대부분의 경우 올인원 솔루션이 필요하지 않습니다. 너무 많은 종소리와 휘파람이 필요하지 않은 경우 모듈식 접근 방식을 따를 수 있습니다. 각기 다른 IT 서비스 영역에서 뛰어난 여러 IT 고객 서비스 도구를 사용하십시오.

예를 들어 Heroic Inbox는 뛰어난 발권 지원을 우선적으로 제공하는 IT 헬프 데스크 솔루션입니다. 또한 다른 소프트웨어와 함께 전체 고객 서비스 설정에 통합될 수 있습니다.

예를 들어, Heroic Inbox는 Heroic KB(자체 개발 지식 기반 소프트웨어)와 함께 사용하여 투자 효과를 극대화하고, 담당자를 위한 간소화된 인터페이스를 확보하고, 구매자에게 빠른 자체 지원 및 인적 지원을 제공할 수 있습니다.