라이브 채팅 통계(고객이 라이브 채팅을 선호합니까?)

실시간 고객 커뮤니케이션의 힘을 확인할 수 있는 심층 라이브 채팅 통계에 오신 것을 환영합니다.

빠르게 변화하는 고객 참여 세계에서 기업은 상호 작용을 최적화하고 고객 경험을 향상할 수 있는 방법을 지속적으로 모색합니다.

그리고 실시간 채팅은 UX를 엄청나게 향상시키는 데 기여할 수 있습니다.

전환율 및 응답 시간에서 고객 만족도 및 매출 성장에 이르기까지 성공적인 실시간 채팅 전략을 형성하는 메트릭을 탐색합니다.

더 열정적이고 충성도가 높은 고객을 생성할 수 있는 효과적인 실시간 채팅 구현 뒤에 숨겨진 데이터 기반 비밀을 밝히는 데 참여하세요.

이 게시물은 다음을 다룹니다.

• 고객이 라이브 채팅을 선호합니까?
• 라이브 채팅 사용 통계
• 데스크톱 및 모바일 라이브 채팅 통계
• 챗봇 통계
• 라이브 채팅 전환 통계
• 라이브 채팅 응답 시간 통계
• 라이브 채팅 고객 지원 통계

실시간 채팅 통계(최고 추천)

• 고객의 41%가 실시간 채팅 지원을 선호합니다.
• 소비자의 50% 이상이 실시간 채팅 지원을 통해 회사에 대한 충성도를 유지할 것입니다.
• 실시간 채팅 대화의 87%가 긍정적인 평가를 받음
• 실시간 채팅 시장 규모는 2030년까지 16억 달러 에 이를 것으로 예상됩니다.
• B2B의 61% 및 B2C의 33%가 실시간 채팅을 사용합니다.
• 실시간 채팅 참여도는 모바일보다 데스크톱 에서 더 높습니다 .
• 모바일에서 실시간 채팅을 사용하면 사용자 만족도가 92% 로 증가합니다.
• 실시간 채팅을 사용하는 온라인 쇼핑객은 고객이 될 가능성이 513% 더 높습니다.
• 미국 성인의 거의 50%가 빠른 답변을 찾지 못하면 구매를 포기합니다.
• 소비자의 40% 는 지원을 충분히 빨리 받지 못할 것이라고 예상합니다.
• 고객의 53% 는 회사에 지원을 요청하기 전에 온라인 채팅을 선호합니다.

고객이 라이브 채팅을 선호합니까?

1. 고객의 41%가 실시간 채팅 지원을 선호합니다.

가장 일반적인 고객 지원 채널 4개 중 41%의 고객이 상담원과의 실시간 채팅을 선호합니다. 두 번째, 세 번째, 네 번째는 전화(32%), 이메일(23%), 흥미롭게도 소셜 미디어(3%)입니다.

소셜 미디어(소셜 미디어 통계를 보셨습니까?)가 인기를 얻고 있지만 고객 지원과 관련하여 라이브 채팅은 여전히 ​​더 많은 소비자가 선호합니다.

반대로 기업의 42%는 소비자가 지원을 위해 전화, 35%는 실시간 채팅, 14%는 이메일, 9%는 소셜 미디어를 선호한다고 생각합니다.

출처: 카야코

2. 소비자의 50% 이상이 실시간 채팅을 지원하는 회사에 대한 충성도를 유지할 것입니다.

소비자의 52%는 실시간 채팅 지원을 제공하는 회사에 계속 충성할 것이라고 보고했습니다. 또한 거의 40%의 소비자가 실시간 채팅을 지원하는 회사에서 구매할 가능성이 높습니다. 그리고 이미 브랜드에서 구매한 사람들 중 51%는 실시간 채팅 지원을 통해 회사에서 다시 구매할 것으로 예상됩니다.

이것은 소비자가 전화를 받지 않고 빠른 솔루션을 원한다는 것을 보여줍니다. 이것이 바로 라이브 채팅이 제공하는 것입니다.

출처: 카야코

3. 소비자의 95%는 속도보다 품질을 중시합니다.

소비자는 라이브 채팅이 느리지만 받는 품질이 예상보다 높은 경우에만 라이브 채팅을 선호합니다.

현대에 살고 있는 우리는 모든 것이 빠르기를 기대합니다. 그러나 소비자 20명 중 19명은 개인화되고 품질이 느린 느린 지원을 선호합니다.

다행히 거의 85%의 기업이 개인 고객 경험을 제공하는 것이 그들에게 "중요"하거나 "매우 중요"하다고 말합니다. 불행히도 많은 소비자들은 기업이 원하는 경험을 제공하지 못한다고 말합니다.

출처: 카야코

4. 거의 70%의 사람들이 일관된 고객 서비스를 제공하는 소매업체에서 더 많이 쇼핑합니다.

제품과 서비스의 품질이 전부는 아닙니다. 또한 비즈니스 성공을 정의하는 고객 서비스의 품질과 일관성에 관한 것입니다.

무려 69%의 사람들이 일관된 오프라인 및 온라인 고객 서비스를 제공하는 소매업체에서 더 많이 쇼핑한다고 말합니다. 그리고 라이브 채팅은 이러한 일관성에 크게 기여합니다.

이러한 필수 고객 서비스 통계를 검토하여 고객 서비스의 중요성을 확인하십시오.

출처: Forrester #1

5. 실시간 채팅 대화의 87%가 긍정적인 평가를 받습니다.

Tidio 데이터에 따르면 실시간 채팅 대화의 거의 90%가 긍정적인 고객 만족도 등급을 받습니다.

더 나은 CSAT 점수에 기여하는 것은 상담원만이 아니라는 점을 기억하십시오. 또한 비즈니스의 실시간 채팅 소프트웨어이자 (개인화된) 챗봇의 품질이기도 합니다.

출처: Tidio #1

라이브 채팅 사용 통계

6. 실시간 채팅 시장 규모는 2030년까지 16억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

라이브 채팅 시장은 2021년에 7억 9,400만 달러로 평가되었지만 2022년에서 2030년 사이에 8.59% CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 즉, 2030년까지 16억 달러 이상으로 성장할 것입니다.

라이브 채팅 소프트웨어 사용량이 가장 많은 지역은 북미이며, 유럽이 2위, 아시아 태평양이 3위입니다.

출처: 검증된 시장 조사

7. Tawk.to는 전 세계적으로 선도적인 라이브 채팅 기술입니다.

전 세계적으로 21%를 차지하는 Tawk.to는 가장 일반적으로 사용되는 라이브 채팅 기술이며 Facebook 고객 채팅 플러그인은 18%로 그 뒤를 쫓고 있습니다.

출처: Statista #1

8. B2B의 61% 및 B2C의 33%가 라이브 채팅을 사용합니다.

B2C 비즈니스에는 훨씬 더 많은 고객이 있고 지원 요구가 훨씬 더 높지만 라이브 채팅을 사용하는 B2B 비즈니스가 여전히 더 많습니다. 가장 흔하지 않은 것은 B2G 및 비영리 조직 간의 실시간 채팅 사용입니다.

출처: 조호

9. 젊은 사람들이 실시간 채팅을 더 자주 사용하고 있습니다.

라이브 채팅을 연령별로 보면 18~34세는 '많이', 35~54세는 '몇 번' 사용하는 것으로 나타났다. 그러나 55세 이상의 기성세대는 라이브 채팅을 "한 번도 사용하지 않은" 경우가 더 많습니다.

출처: 소프트웨어 조언

10. 전체 방문자의 15%가 라이브 채팅을 사용합니다.

Tidio는 소프트웨어를 사용하는 1년 동안 약 300,000개의 웹사이트를 조사한 결과 모든 웹사이트 방문자의 15%가 실시간 채팅 대화에 참여한다는 사실을 발견했습니다.

출처: Tidio #1

데스크톱 및 모바일 라이브 채팅 통계

11. 실시간 채팅 참여도는 모바일보다 데스크톱에서 더 높습니다.

차이(0.3%)가 예상만큼 크지는 않지만 모바일(1.4%)보다 데스크톱(1.7%)에서 실시간 채팅 참여가 더 높습니다.

그 외에도 데스크톱 채팅 사용자(14%)는 모바일(7%)보다 구매할 가능성이 더 높습니다.

출처: 업스코프

12. 모바일 라이브 채팅 사용자는 비채팅 사용자보다 전환 가능성이 6.1배 더 높습니다.

사람들이 실시간 채팅 대화에 참여하면 이미 제품이나 서비스에 관심을 보입니다. 모바일 채팅은 라이브 채팅 기능을 사용하지 않는 사람들보다 전환 가능성이 6.1배 더 높은 것으로 나타났습니다.

출처: 업스코프

13. 60% 이상의 고객이 모바일 장치에서 실시간 채팅을 기대합니다.

Moxie Software의 연구에 따르면 온라인 쇼핑객의 62%가 모바일 장치에서 브랜드와 실시간 채팅을 원하므로 모바일에서 실시간 채팅을 사용할 수 있기를 기대합니다. 그리고 실시간 채팅 위젯을 보면 고객의 82%가 이를 사용할 것입니다.

출처: ICMI

14. 모바일에서 라이브 채팅을 사용하면 사용자 만족도가 92%로 증가합니다.

Moxie Software는 또한 소비자의 72%가 온라인 쇼핑 중 고객 지원 경험에 "만족"하거나 "매우 만족"한다고 밝혔습니다.

그러나 특히 모바일 장치에서 실시간 채팅을 사용하면 만족도가 92%로 높아집니다.

심층적인 고객 경험 통계를 통해 CX에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

출처: ICMI

15. 사용자의 7.6%만이 데스크톱 장치에서 채팅합니다.

약 15억 건의 채팅(30개의 서로 다른 산업 및 32,000개 회사)에 따르면 LiveChat은 평균적으로 사용자의 7.6%만이 실시간 채팅을 위해 데스크톱 장치를 사용하는 것으로 나타났습니다.

반대로 사용자의 92.4%는 모바일 장치에서 라이브 채팅 위젯을 사용합니다.

출처: 라이브챗

챗봇 통계

16. 챗봇 시장 규모는 2025년에 12억 5천만 달러로 예상됩니다.

챗봇의 세계는 빠른 속도로 확장되고 있습니다. 2016년에는 1억 9천만 달러에 불과했지만 2025년에는 12억 5천만 달러로 급증할 것으로 예상됩니다.

재미있는 사실: 인공 지능 소프트웨어 시장은 2025년에 1,186억 달러로 성장할 것으로 예상됩니다.

출처: Statista #2

17. 남성보다 여성 챗봇이 거의 두 배 더 많습니다.

챗봇은 인간이 아니며 일반적으로 성별이 없는 것으로 표현되지만 챗봇 페르소나를 사용하는 회사는 일반적으로 여성 아바타를 선택합니다.

더 정확히 말하면 챗봇의 37%가 여성으로 표현되며 이는 남성으로 표현되는 챗봇의 거의 2배입니다.

출처: Statista #3

18. 챗봇과의 실시간 채팅은 만족도가 약간 더 높습니다.

라이브 채팅 고객 지원/서비스의 만족도를 높이고 싶다면 사용자와의 첫 번째 상호 작용으로 챗봇을 구현하고 싶을 수 있습니다.

그러나 챗봇을 통한 실시간 채팅과 실시간 에이전트로 리디렉션되는 만족도의 차이는 2% 미만입니다. (너무 오래 기다리게 만들지 않도록 하십시오.)

출처: Comm100

19. 거의 30%의 소비자가 각본이 있는 비인격적인 응답을 좌절시킵니다.

챗봇과 미리 결정된 응답을 사용하더라도 대화는 여전히 가능한 한 개인적이어야 합니다. 즉, 사용자가 숫자가 아닌 개인처럼 느껴지도록 해야 합니다.

소비자의 29%는 미리 준비된 답변이 자신을 좌절시킨다고 보고합니다. 놀랍게도 기업의 38%는 사용자가 미리 준비된 답변이 답답하다고 말합니다.

자동화, AI 및 챗봇은 모든 비즈니스에 도움이 될 수 있지만 제대로 수행될 때만 가능합니다. 따라서 마케팅 자동화 통계를 확인하여 더 많은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

출처: 카야코

20. 기업의 74%가 챗봇 통합에 만족

챗봇을 통합한 기업 4곳 중 약 3곳이 만족하고 있으며 불만족하는 기업은 4%에 불과합니다. 나머지는 통합에 대해 중립적입니다.

또한, 챗봇 템플릿을 수정하지 않고 바로 사용하는 사업주가 가장 만족했고, 처음부터 챗봇을 만든 사업주가 그 뒤를 이었습니다.

출처: Tidio #2

자세한 내용은 이 통찰력 있는 챗봇 통계를 참조하십시오.

라이브 채팅 전환 통계

21. 라이브 채팅을 사용하는 온라인 쇼핑객은 고객이 될 가능성이 513% 더 높습니다.

Tidio는 전자 상거래 웹 사이트를 방문하고 실시간 채팅과 상호 작용하는 온라인 쇼핑객이 고객으로 전환할 가능성이 513% 더 높다고 보고합니다.

실시간 채팅으로 인한 전환율 향상은 산업 및 틈새 시장과 챗봇 및 에이전트의 품질에 따라 크게 다를 수 있습니다.

출처: Tidio #1

22. 구매하기 전에 채팅하는 고객의 평균 주문 금액 10% 증가

Forrester는 구매하기 전에 채팅하는 고객의 평균 주문 금액이 10% 증가한다는 사실을 발견했습니다. 뿐만 아니라 채팅 시간당 수익이 거의 50% 증가하고 전환율이 40% 증가했습니다.

출처: ICMI

23. 채팅에 참여하는 디지털 쇼핑객은 4.5배 더 가치가 있습니다.

실시간 채팅에 참여하지 않는 디지털 쇼핑객과 비교하여 참여하는 고객은 4.5배 더 가치가 있습니다. 이것이 실시간 채팅의 품질이 중요한 이유입니다. 일단 그들이 "수다쟁이"가 되면, 당신은 그들을 이길 가능성이 훨씬 더 높아집니다.

출처: ICMI

24. 라이브 채팅을 사용하는 비즈니스의 거의 80%가 더 나은 판매, 수익 및 고객 충성도를 보고했습니다.

라이브 채팅을 비즈니스에 통합하면 많은 이점이 있습니다. 79%의 기업이 매출, 수익 및 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미친다고 말합니다.

출처: 카야코

25. 매달 250달러와 500달러를 지출하는 사람들의 63%는 실시간 채팅을 제공하는 회사에서 구매할 가능성이 높습니다.

한 달에 최대 500달러를 지출하는 사람들은 실시간 채팅을 제공하는 회사에서 구매할 가능성이 가장 높습니다.

출처: 카야코

26. 미국 성인의 거의 50%가 빠른 답변을 찾지 못하면 구매를 포기합니다.

미국 성인 온라인 쇼핑객이 구매를 포기하는 가장 큰 이유 중 하나는 "마지막 순간" 질문에 대한 빠른 답변을 찾을 수 없기 때문입니다. 빠른 답변을 제공하기 때문에 포기율을 낮추고 전환율을 높이는 실시간 채팅이 유용한 곳입니다.

또한 귀하의 비즈니스를 개선하는 데 도움이 될 광범위한 쇼핑 카트 포기 통계 요약이 있습니다.

출처: 포레스터 기회 스냅샷

27. 78%의 고객은 고객 서비스에 탁월하면 회사의 실수를 용서합니다.

라이브 채팅을 사용할 때 고객 서비스가 최상의 품질인지 확인해야 합니다.

왜? 당신이 실수를 하더라도(누구나 실수를 합니다) 고객은 당신이 제공하는 놀라운 고객 대우로 인해 당신을 용서할 것입니다.

참고: 고객의 68%는 브랜드가 공감을 나타내기를 기대하고 66%는 브랜드가 고유한 요구 사항과 기대치를 이해하기를 기대합니다.

출처: 세일즈포스

28. 실시간 채팅 덕분에 Virgin Airlines는 전환율을 23% 향상했습니다.

이제 실시간 채팅이 회사의 전환에 얼마나 기여하는지에 대한 실제 예를 살펴보겠습니다.

Virgin Airlines의 경우 능동적인 실시간 채팅을 사용한 후 전환율이 23% 증가했습니다. 실시간 채팅을 사용한 고객은 그렇지 않은 고객에 비해 거의 3.5배의 비율로 전환했습니다.

또한 실시간 채팅을 사용한 Virgin Airlines 고객의 주문 가치는 15% 더 높았습니다.

출처: 디지털 커머스 360

라이브 채팅 응답 시간 통계

29. 소비자의 가장 큰 불만 중 24%는 긴 대기 시간입니다.

그들이 줄을 서게 되면 좌절할 것입니다. 적어도 소비자의 24%는 그렇게 말합니다. 그리고 약 20%의 기업이 대기 시간이 좌절감을 준다는 사실을 알고 있습니다.

그리고 지원 품질이 높으면 소비자가 기꺼이 기다린다는 사실을 이전에 배웠지만 대기 시간을 줄이면 소비자를 훨씬 더 행복하게 만들 수 있습니다.

출처: 카야코

30. 40%의 소비자는 지원을 충분히 빨리 받지 못할 것이라고 예상합니다.

소비자가 실시간 채팅 대화를 시작하자마자 40%는 합리적인 시간 내에 필요한 지원을 받는 것에 대해 이미 회의적입니다. 그들이 영원히 기억할 빠르고 최고의 라이브 채팅 경험으로 그들을 놀라게 하십시오.

출처: 카야코

31. 73%의 고객이 시간을 소중히 여기며 좋은 고객 서비스의 가장 중요한 부분입니다.

고객의 절반 이상이 빠른 답변을 얻지 못하면 온라인 구매를 포기한다고 앞에서 언급했습니다.

또한 고객의 73%는 회사가 시간을 더 소중히 여긴다면 (고객의 눈에) 고객 지원의 품질이 즉시 향상될 것이라고 말합니다.

출처: Forrester #2

32. 기술 산업은 라이브 채팅 대기 시간이 더 깁니다(82.2초).

기술 부문은 라이브 채팅 대기 시간이 가장 길지만 2020년에서 2021년 사이에 여전히 약 6% 개선되었습니다.

가장 큰 개선은 여행 산업에서 나타났습니다. 대기 시간이 50초에서 19.9초로 줄었습니다.

출처: Statista #4

33. 만족도가 높은 기업일수록 고객 만족도가 높을 가능성이 높습니다.

또한 고객 만족도 평점이 90% 이상인 기업은 평점이 90% 미만인 기업(8분 42초)보다 평균 실시간 채팅 시간(11분 47초)이 더 깁니다.

출처: Comm100

라이브 채팅 고객 지원 통계

34. 소비자의 21%는 비즈니스에 연락하는 가장 쉬운 방법으로 챗봇을 봅니다.

소비자의 20% 이상이 고객 지원을 요청할 때 비즈니스에 도달하는 가장 쉬운 방법은 챗봇을 이용하는 것이라고 말합니다. 고객이 30분 이내에 답변을 요구하는 경우 챗봇이 가장 좋은 옵션 중 하나입니다.

출처: SAP

35. 라이브 채팅/실시간 지원이 없는 온라인 상점은 거의 2배 더 신뢰도가 떨어집니다.

Tidio의 연구에 따르면 실시간 채팅 및 실시간 지원이 없거나 품질이 부족한 온라인 상점은 실시간 채팅 고객 지원을 진지하게 받아들이는 상점보다 거의 두 배나 덜 신뢰할 수 있습니다.

출처: Tidio #1

36. 실시간 채팅 고객 지원은 ROI에 긍정적인 영향을 미칩니다.

실시간 채팅 고객 지원을 구현하는 기업 및 기업은 그렇지 않은 기업보다 더 나은 ROI를 보고합니다. 이는 라이브 채팅 위젯을 통한 능동적인 영업 대화와 관련하여 특히 그렇습니다. 많은 사람들이 305%의 ROI를 받습니다.

물론 정확한 ROI는 산업, 비즈니스 규모, 심지어 실시간 대화의 품질에 따라 다릅니다.

출처: 전자상거래 전문가

37. 비즈니스의 하루 평균 채팅 지원 가능 시간은 16시간 28분입니다.

고객은 채팅 위젯을 연중무휴 24시간 사용할 수 있지만 상담원은 하루 평균 16시간 28분 동안 연락할 수 있습니다. (LiveChat은 채팅당 평균 첫 번째 응답 시간이 38초라고 보고합니다.)

출처: 라이브챗

38. 고객의 53%는 회사에 지원을 요청하기 전에 온라인 채팅을 선호합니다.

온라인 채팅은 고객 지원을 위해 가장 먼저 사용하는 것을 선호하기 때문에(나와 다른 고객의 53% 포함) 우리에게 상당히 각인되었습니다. 회사 번호로 전화를 거는 것은 두 번째입니다(필요한 지원을 받지 못하거나 추가 세부 정보가 필요한 경우에만 가능).

또한 기업의 71%는 상담원이 있든 없든 온라인 채팅이 기존 고객 지원 채널을 능가할 것이라고 믿습니다.

출처: ICMI, Bold360

39. 더 많은 B2B 및 B2C 비즈니스가 고객 지원보다 판매를 위해 라이브 채팅을 사용합니다.

기업은 라이브 채팅에서 판매를 늘릴 수 있는 기회를 보았고, 이것이 그들의 주요 관심사입니다.

Zoho에 따르면 B2B 비즈니스의 85%와 B2C 비즈니스의 74%가 판매를 위해 라이브 채팅을 사용합니다. 반면에 B2B의 67%와 B2B 비즈니스의 66%가 고객 지원을 위해 사용합니다.

출처: 조호

결론

디지털 공간에서 번창하는 비즈니스를 위해 라이브 채팅이 갖는 엄청난 가치와 잠재력에 대해 더 잘 이해할 수 있습니다.

실시간 채팅 데이터의 통찰력을 채택함으로써 조직은 정보에 입각한 결정을 내리고 전략을 최적화하며 궁극적으로 더 큰 성공을 거둘 수 있습니다.

실시간 채팅 통계를 지속적으로 모니터링하고 새로운 트렌드에 적응함으로써 민첩성을 유지하고 고객 상호 작용을 향상하며 성장 목표를 달성할 수 있습니다.

그렇지 않으면 경쟁에서 밀리고 끊임없이 진화하는 고객 참여의 세계에서 훨씬 뒤처지게 됩니다.

라이브 채팅을 비즈니스에 통합하고 청중과 소통하는 방법을 개선하세요.