실시간 채팅 지원 101: 정의, 이점 및 모범 사례

라이브 채팅은 많은 비즈니스 웹사이트, 특히 기술 및 마케팅 분야에서 일반적인 지원 기능이 되고 있습니다. 실시간 채팅 지원에 대한 이 가이드는 이 강력한 고객 서비스 도구를 시작하기 위해 알아야 할 모든 것을 알려줍니다.

• 라이브 채팅 지원이란 무엇입니까?
• 실시간 채팅 고객 서비스가 비즈니스에 어떻게 도움이 될까요?
• 소기업에서 라이브 채팅을 제공하려면 어떻게 해야 합니까?
• 실시간 채팅 지원을 설정하는 방법은 무엇입니까?

여기서 다룰 내용이 많으니 시작하겠습니다!

라이브 채팅 지원이란 무엇입니까?

실시간 채팅 고객 지원은 말 그대로 귀사가 웹 사이트 방문자와 실시간으로 소통할 수 있는 메신저 도구입니다.

계정을 설정하고 사이트에 채팅 상자를 추가하기만 하면 바로 사용자 질문에 답변할 수 있습니다.

웹사이트 방문자는 일반적으로 다음과 같이 보이는 웹사이트의 위젯에서 채팅할 수 있습니다.

그런 다음 귀하 및/또는 귀하의 지원 에이전트는 웹 브라우저, 데스크톱 소프트웨어 및/또는 모바일 앱( 사용하는 실시간 채팅 지원 도구에 따라 다름 )에서 방문자에게 응답할 수 있습니다.

실시간 채팅 고객 서비스가 비즈니스에 어떻게 도움이 될까요?

여러 가지 방법으로 실시간 채팅을 사용할 수 있습니다.

• 기본적인 방문자 질문에 적시에 답변하기 위해
• 방문자가 뉴스레터에 가입하거나 제품을 구매하도록 장려하기 위해
• 기술 지원 제공

가장 중요한 것은 라이브 채팅을 사용하여 고객이 원하는 방식으로 연결할 수 있다는 것입니다. 사용자의 41%는 전화나 이메일로 지원을 받는 것보다 라이브 채팅을 선호합니다 ^[1] .

즉, 고객이 비즈니스와의 커뮤니케이션을 기대하게 하려면 고객 지원을 위한 실시간 채팅 옵션을 제공해야 합니다.

소기업은 어떻게 실시간 채팅 지원을 제공할 수 있습니까?

라이브 채팅을 통해 고객 서비스를 제공하는 것은 소기업 소유주에게 불가능한 것처럼 보일 수 있습니다. 결국 실시간 채팅을 하려면 직원이 언제든지 채팅에 참여할 준비가 되어 있어야 합니다.

음, 선택한 소프트웨어에 따라 다릅니다. 많은 실시간 채팅 서비스는 소규모 팀이 작업을 더 쉽게 수행할 수 있는 도구를 제공합니다. 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

• 채팅방 스타일의 채팅 영역 . 고객 서비스 에이전트를 위한 이러한 전용 채팅 영역을 사용하면 대화 간에 쉽게 전환할 수 있으므로 에이전트가 한 번에 여러 대화를 관리할 수 있습니다.
• 미리 준비된 답변 . 이는 실시간 채팅 대화 속도를 높이는 데 사용할 수 있는 일반적인 질문에 대한 답변의 저장된 사본입니다.
• 분류 도구 . 이를 통해 다양한 유형의 대화를 추적할 수 있습니다. 예를 들어 판매 대화를 지원 대화와 별도의 범주에 넣을 수 있습니다.
• 자동화 규칙 . 이러한 규칙은 다양한 방법으로 일반적인 유형의 대화 속도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 특정 단어가 포함된 질문을 기술 지원팀으로 직접 보내 기존 고객이 영업팀과의 대화를 건너뛸 수 있도록 할 수 있습니다.
• 발권 시스템 . 이러한 시스템은 오프라인일 때 들어오는 쿼리를 팀이 다시 로그인할 때 처리할 수 있는 지원 티켓으로 자동 전환합니다. 이 기능이 있는 많은 도구를 사용하면 콘텐츠를 기준으로 티켓을 정렬하여 항상 올바른 팀이나 사람에게 티켓을 보낼 수 있습니다.

이러한 도구를 사용하면 소규모 팀이 하루 종일 다양한 대화를 효율적으로 처리할 수 있습니다.

일부 라이브 채팅 도구는 챗봇과 함께 제공되므로 오프라인 상태에서 대화를 자동화할 수 있습니다. 이를 통해 밤낮 언제든지 일반적인 질문에 적시에 답변할 수 있습니다.

예산도 걱정할 필요가 없습니다. 다음 섹션에서 볼 수 있듯이 많은 라이브 채팅 도구는 매우 저렴합니다. 일부는 아직 웹사이트 트래픽이 많지 않은 신규 비즈니스에 적합한 무료 요금제를 제공하기도 합니다.

실시간 채팅 지원을 설정하는 방법은 무엇입니까?

자신의 비즈니스에 대한 실시간 채팅 지원을 시작하려면 설정에 대한 빠른 가이드가 있습니다.

1. 실시간 채팅 도구 선택
2. 실시간 채팅 도구 설정
3. 방문자와 채팅 시작
4. 프로세스 개선 ️

1. 실시간 채팅 도구 선택

모든 라이브 채팅 도구에는 고유한 인터페이스와 기능이 있으므로 필요에 맞는 도구를 선택하는 것이 중요합니다.

다음은 우리가 선호하는 세 가지 실시간 채팅 지원 도구입니다.

라이브챗

LiveChat은 다음과 같은 다양한 뛰어난 기능을 제공합니다.

• 대화 속도를 높이기 위한 미리 준비된 답변
• 채팅 전 및 채팅 후 설문조사
• 비활성 메시지
• 자리를 비운 사이에 들어오는 문의를 관리하는 티켓 시스템
• 팀 관리 도구
• 고급 실시간 보고

LiveChat은 또한 WooCommerce, Salesforce 및 Slack과 같은 인기 있는 비즈니스 도구와의 200개 이상의 통합을 제공합니다. Squarespace 및 WordPress를 비롯한 다양한 웹 사이트 빌더 및 콘텐츠 관리 시스템(CMS)과 함께 LiveChat을 사용할 수도 있습니다. 이를 통해 LiveChat을 기존 비즈니스 시스템에 쉽게 통합할 수 있습니다.

LiveChat의 한 가지 단점은 자동화 옵션을 많이 제공하지 않는다는 것입니다. 고급 자동화에 액세스하려면 LiveChat을 ChatBot( 동일한 개발자의 별도 서비스 )과 결합해야 합니다.

가격 : LiveChat 요금제는 사용자당 월 $20부터 시작하며 매년 청구됩니다. 무료 평가판으로 테스트해 볼 수 있습니다.

이 도구가 가장 적합한 대상 : 라이브 채팅 도구를 기존 비즈니스 시스템과 통합하려는 사용자.

올라크

Olark는 다음을 포함하여 뛰어난 실시간 채팅 지원을 제공하는 데 필요한 모든 것을 제공합니다.

• 광범위한 채팅 상자 사용자 지정 옵션
• 참여도를 높이고 대화 속도를 높이는 실시간 채팅 자동화 규칙
• 사용자 지정 가능한 오프라인 메시지
• 팀 관리 도구
• 검색 가능한 성적표
• 실시간 분석

Olark는 사용하기 매우 쉽고 WooCommerce, Zendesk 및 Salesforce를 비롯한 다양한 인기 비즈니스 도구와 통합할 수 있습니다. Squarespace, BigCommerce 및 WordPress를 비롯한 다양한 웹 사이트 빌더 및 CMS에서 라이브 채팅 상자를 설정하기 위한 간편한 설치 도구도 있습니다.

Olark는 또한 LiveChat보다 고급 자동화를 제공합니다. 자동화 규칙을 설정하여 고객 문의가 올바른 팀 구성원에게 전달되도록 하고 특정 상황에 대한 자동 응답을 생성하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 그러나 사이트에 챗봇을 추가하려면 CoPilot(또는 Olark Pro에 투자)에 대해 별도로 비용을 지불해야 합니다.

가격 : Olark는 시트당 월 $29에 하나의 플랜을 제공하며 2년 플랜을 구매하면 35%를 절약할 수 있습니다. 보다 강력한 라이브 채팅 고객 지원을 만들고 싶다면 Olark Pro에 대한 맞춤형 견적을 요청할 수 있습니다.

이 도구가 가장 적합한 사용자 : 사용자와의 간단한 실시간 채팅 대화를 부분적으로 자동화하려는 사용자.

티디오

Tidio는 라이브 채팅 지원을 실행하기 위한 다양한 기능을 제공합니다.

• 실시간 방문자 목록
• 사용자 지정 가능한 오프라인 메시지
• 무제한 챗봇 생성(특정 요금제에서는 대화가 제한됨)
• 발권 시스템
• 팀 관리 도구
• 해석학

Tidio는 라이브 대화를 위한 자동화 도구의 기능이 대부분의 요금제에서 제한되기 때문에 흥미로운 옵션이지만 모든 요금제에서 내장된 챗봇 빌더에 액세스할 수 있습니다. 챗봇 빌더는 사용하기 매우 쉽고 만들 수 있는 챗봇 "스토리"(대화를 의미하는 단어)의 수에는 제한이 없습니다.

Tidio는 Squarespace 및 WordPress를 비롯한 다양한 웹사이트 빌더 및 CMS와 호환됩니다. 모든 유료 요금제에는 주문 관리 도구가 완비된 고급 Shopify 통합도 있습니다. 그러나 인기 있는 비즈니스 도구와 Tidio의 통합 수는 매우 제한적입니다.

가격 : Tidio는 매월 최대 100개의 라이브 채팅 대화와 50개의 챗봇 대화를 실행할 수 있는 무료 요금제를 제공합니다. 프리미엄 요금제는 사용자당 월 $15.83부터 시작합니다. 여기에 나열된 기능 중 일부는 프리미엄 요금제에서만 사용할 수 있습니다.

이 도구가 가장 적합한 사람 : Tidio는 내장된 챗봇 기능이 있는 실시간 채팅 도구를 원하는 사람들에게 이상적입니다. Tidio는 예산이 빠듯한 기업을 위한 훌륭한 선택이기도 합니다.

2. 라이브 채팅 도구 설정

다음으로 웹사이트에서 실시간 채팅 도구를 설정해야 합니다. 이를 실현하기 위한 몇 가지 단계가 있습니다.

• 채팅 상자를 설정합니다 . 채팅 상자의 색상 및 기타 표시 설정을 선택합니다.
• 자동화를 설정합니다 . 오프라인 메시지를 만들고 액세스할 수 있는 다른 자동화 옵션을 구성합니다.
• 분류를 설정합니다 . 선택한 도구에서 제공하는 경우 영업 대화와 지원 대화에 대해 별도의 범주를 만들고 싶을 것입니다. 나중에 일반적인 유형의 대화에 대한 하위 범주를 만들고 싶을 수 있지만 몇 달 동안 채팅을 실행한 후에는 적절한 하위 범주를 파악하는 것이 더 쉽습니다.
• 귀하의 사이트에 채팅 상자를 설치하십시오 . WordPress를 사용하는 경우 라이브 채팅 도구를 웹사이트와 연결하려면 플러그인을 설치해야 합니다(또는 수동으로 코드 스니펫 추가). 다른 CMS 또는 웹사이트 빌더를 사용하는 경우 코드를 웹사이트에 직접 붙여넣어야 할 수 있습니다.

짜잔, 이제 3단계를 할 준비가 되었습니다.

3. 방문자와 채팅 시작

기술이 설정되면 대화를 시작할 시간입니다!

이 단계가 원활하게 진행되도록 몇 가지 작업을 수행할 수 있습니다.

• 팀원 모두가 담당할 대화 유형이 무엇인지 알고 있는지 확인하세요.
• 직원들이 소프트웨어를 사용하기 전에 소프트웨어를 통해 자신이 하는 일을 이해하는지 확인하십시오.
• 고객에게 인사하고, 일반적인 질문에 답하고, 사용자가 뉴스레터 구독 및/또는 구매를 유도하는 스크립트를 작성하세요. 현재 라이브 채팅 소프트웨어 요금제로 이러한 작업을 자동화할 수 없는 경우 팀에서 언제든지 액세스할 수 있는 별도의 문서로 만드십시오.

또한 사용 중인 도구에 이러한 대화 중 일부에 대해 미리 작성된 스크립트가 있는지 확인해야 합니다. 그렇다면 처음부터 시작하는 대신 이러한 대화를 필요에 맞게 편집하여 시간을 절약할 수 있습니다.

4. 프로세스 개선 ️

라이브 채팅 지원으로 장기적인 성공을 누리고 싶다면 첫 채팅이 시작될 때 설정이 종료되어서는 안 됩니다. 실제로 몇 달마다 실시간 채팅 설정을 재평가하고 조정해야 합니다.

최고의 라이브 채팅 도구는 대화를 성공적으로 만드는 패턴과 그렇지 못한 패턴을 식별하는 데 도움이 되는 대화 분석을 제공합니다. 또한 팀에게 일반적인 질문 및 기타 대화 패턴에 주의를 기울이도록 요청하여 이에 대해 배울 수 있습니다.

이 정보를 사용하여 몇 가지 방법으로 실시간 채팅 시스템을 개선할 수 있습니다.

• 채팅에서 자주 나오는 질문을 기반으로 새 스크립트 추가
• 성공률을 높이기 위해 특정 스크립트의 문구 변경
• 어려움을 겪고 있는 팀원을 식별하고 워크플로를 개선하도록 돕습니다.

이를 통해 시간이 지남에 따라 전환율과 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

실시간 채팅 지원 시작하기

이 놀라운 도구를 활용하기 위해 대기업이 될 필요도 없습니다. 소규모 팀이 실시간 채팅을 관리할 수 있도록 하는 많은 도구가 있습니다.

우리가 가장 좋아하는 라이브 채팅 도구는 다음과 같습니다.

• 최대 통합 가능성을 원하는 기업을 위한 LiveChat
• 더 많은 채팅 상자 사용자 지정 및 자동화 옵션을 원하는 기업을 위한 Olark
• 내장된 실시간 채팅 지원을 원하는 기업을 위한 Tidio

실시간 채팅 도구를 선택한 후에는 웹사이트에 설정하고 스크립트를 만들어 더 빠른 대화를 촉진하고 잠재 고객 및 기존 고객 모두와 연결하는 데 사용할 수 있도록 팀을 교육할 수 있습니다.

WordPress를 사용하는 경우 LiveChat 서비스를 사용하여 WordPress 라이브 채팅을 설정하는 방법에 대한 단계별 가이드가 있습니다.

마지막으로 시간이 지남에 따라 대화를 개선할 수 있도록 분석에 주의를 기울여야 합니다.

고객과 연결하는 더 많은 방법에 대해 알고 싶으십니까 ? 온라인 고객 여정 및 WordPress 헬프 데스크 플러그인 사용 방법에 대한 가이드를 확인하십시오.

귀하의 비즈니스에 대한 실시간 채팅 지원 제공에 대해 여전히 질문이 있는 경우 아래 의견 섹션에 알려주십시오.