옴니채널 마케팅: 최고의 전자상거래 쇼핑 경험

온라인 쇼핑에 대한 관심이 높아짐에 따라 현대 고객들은 간소화된 쇼핑 경험을 선호하는 경향이 있습니다. 옴니채널 마케팅은 이를 보장하는 여러 방법 중 하나입니다. 마케팅 채널은 더 이상 전단지나 디지털 플랫폼에 국한되지 않습니다. 이제 입소문, 광고 또는 광고판, 심지어 오프라인 매장이 될 수 있습니다.

옴니채널 쇼핑은 물리적 매장 경계를 넘어 전자 상거래 시장, 소셜 미디어 및 고객이 있는 모든 곳에 도달합니다! 결국, "Omni"라는 단어는 "모든 방법 또는 장소에서"를 의미합니다.

우리는 이 주제에 대해 논의할 것이 많습니다. 따라서 먼저 알아야 할 사항을 간략히 설명합니다.

• 옴니채널 경험이란 무엇입니까?
• 옴니채널, 다중 채널 및 교차 채널
• 중요성 및 이점
• 옴니채널 전략
• 옴니채널 소매 트렌드
• 주요 사례

옴니채널 경험이란 무엇입니까?

옴니채널은 디지털 또는 기존의 모든 채널을 사용하여 고객 경험(CX)을 통합하는 것을 의미합니다.

고객이 어디에 있든 통합된 고객 경험을 창출하는 마케팅, 판매 및 고객 서비스에 대한 다중 채널 접근 방식입니다.

옴니채널 고객 경험에는 다양한 채널의 개별 고객 접점이 포함됩니다. 이러한 접점은 원활하게 연결되어 사람들이 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있습니다. 간단히 말해서 고객이 한 채널에서 다른 채널로 이동하더라도 계속 동일하게 유지할 수 있습니다.

옴니채널을 통해 브랜드는 데스크톱이나 휴대전화의 전자상거래 웹사이트, 소셜 미디어와 문자 메시지 또는 실제 소매점과 같은 채널에 편재합니다. 결과적으로 고객은 언제든지 모든 채널에서 원활한 경험을 할 수 있습니다.

기업은 다양한 채널을 사용하여 고객에게 지속적으로 서비스를 제공하기 위해 옴니채널 고객 지원이 필요합니다. 대부분의 경우 여러 채널을 상호 연결하여 어디에서나 최대한의 경험을 제공합니다.

옴니채널, 다중 채널 및 교차 채널: 차이점을 발견하십시오!

전자 상거래 비즈니스는 이 세 가지 용어의 기본적인 차이점을 알아야 합니다. 비슷하게 들릴지 모르지만 똑같지는 않습니다.

옴니채널 대 다채널 마케팅은 B2C 관계가 작동하는 방식으로 정의됩니다. 옴니채널 접근 방식은 고객을 중심에 두고 여러 채널을 사용하는 반면, 다중 채널 전략은 브랜드를 중심으로 구축됩니다.

그리고 다중 채널과 달리 옴니채널은 브랜드 및 기타 채널과 고객의 상호 작용에 적응합니다.

크로스채널은 다채널에 가깝지만 서로 다른 모든 채널이 연결되어 정보를 기록합니다.

요컨대, 그들은 다르기 때문에-

• 다중 채널 - 다중이지만 별개입니다.
• 교차 채널 다중 연결.
• 옴니채널 - 다중 및 대화형.

몇 가지 질문이 더 있을 것입니다. 하지만 일단 핀을 꽂아 봅시다. 우리는 그것들에 대해 다른 시간에 논의할 것입니다.

중요성 및 이점

옴니채널 접근 방식의 장점을 모르면 사업을 시작할 수 없습니다. 옴니채널 고객 참여가 강하면 89% 고객 유지가 가능합니다! (V12 데이터).

중요성

• 잘 짜여진 전략이 있다면 고객이 보증할 정도로 CX를 높일 수 있습니다.
• 팬데믹으로 인해 옴니채널 쇼핑은 필수 경험이 되었습니다.

• 고객이 어떤 기기를 사용하든 상관없이 고객에게 연락할 수 있습니다.
• 연속성을 통해 원활한 쇼핑 경험을 보장합니다.
• 현대의 고객은 옴니채널 그 자체입니다! 따라서 모든 플랫폼에서 유지하기가 더 쉽습니다.

이익

• 높은 고객 충성도와 유지율.
• 옴니 쇼퍼는 더 많이 지출하는 경향이 있습니다.
• 적절한 고객 통찰력을 통한 개인화는 정확한 세분화 및 타겟팅으로 이어집니다.
• Z세대와 밀레니얼 세대는 어디서나 쇼핑할 수 있는 기회를 좋아합니다.
• 더 많은 판매 및 수익.
• 다중 연결된 채널 덕분에 모든 소비자 접점은 더 강력하고 신뢰할 수 있는 유대를 구축하는 데 도움이 됩니다.
• 브랜드의 가치와 가시성을 높입니다.
• 모든 마케팅 채널에서 더 나은 상호 작용.
• 고객은 문제 없이 최종 구매 단계에 도달합니다.

옴니채널 마케팅 전략

끊임없이 변화하는 마케팅 세계에 적응하기에 너무 늦은 때는 없습니다. 비즈니스가 온라인이든 오프라인이든 상관없이 계속해서 게임을 유지하려면 마케팅 계획을 업그레이드하고 재고해야 합니다.

따라서 옴니채널 마케팅의 비법을 적고 시작하십시오.

• 적절한 채널
• 통합 마케팅
• 당신의 고객을 알고
• 하나의 크기는 모두 맞는
• 온라인 및 오프라인 관리
• 이행
• 추적 및 테스트

적절한 채널

옴니채널 비즈니스는 말 그대로 고객을 중심으로 하는 다중 채널입니다. 광범위한 고객 기반이 모두 하나의 플랫폼에서 시간을 보내는 것은 아닙니다. 브랜드와 상호 작용할 때 특정 채널에서 더 편안해야 합니다.

온라인 전용인 경우 실제 매장을 소유하여 기회를 확장하십시오. 유사하게, 고객이 오프라인 매장을 방문하도록 장려하기 위해 모든 다른 마케팅 채널에 소문을 퍼뜨립니다.

Netsertive 보고서는 다양한 채널을 통한 옴니채널 성공을 보여줍니다. 전략은 비즈니스의 성격에 따라 다르기 때문에 맹목적으로 따를 필요는 없습니다.

인기 있고 효과적인 모든 마케팅 채널을 결합하여 모든 사람에게 다가가십시오. 예를 들어,

• 매장에서 쇼핑하기
• 전자상거래 웹사이트
• 이메일 및 SMS
• 콘텐츠 마케팅
• 소셜 미디어 마케팅
• 검색 엔진 마케팅
• 제휴 프로그램

고객이 어디에 있든 손끝에서 모든 것을 얻을 수 있도록 모든 마케팅 영역에 존재하십시오!

이메일 마케팅 , SMS 마케팅 및 소셜 미디어에 대한 정교한 기사가 있습니다. 더 많은 문의 사항이 있으시면 언제나 저희에게 노크를 주십시오.

통합 마케팅

기술 분야는 방대합니다! 마케팅 기술에 적용하고 개선하는 데 도움이 되는 올바른 도구를 식별하는 것도 매우 중요합니다. 판매 목표를 달성하려면 온라인/오프라인 마케팅 활동을 완벽하게 최적화해야 합니다.

마케터가 일상 활동을 개선하기 위해 사용하는 일련의 기술을 "마케팅 기술 스택" 또는 마테크라고 합니다. 마케팅 단계를 개선하고, 재고하고, 강화하는 데 도움이 되는 모든 소프트웨어에 대한 멋진 용어입니다.

다음은 영향과 효율성을 측정하고 마케팅 기법을 효과적으로 규제하는 데 가장 많이 사용되는 도구입니다.

• 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어
• 콘텐츠 관리 시스템(CMS)
• 웹 회의
• 이메일 서비스 제공업체(ESP)
• 마케팅 자동화 플랫폼
• 분석 및 데이터 시각화

당신의 고객을 알고

마케팅 세계에서 "고객을 알아라"는 진부한 표현이 되어가고 있습니다! 그러나 고객을 즐겁게 하고 충성도를 유지하는 것이 가장 좋은 방법입니다. 모든 사람들이 원활한 옴니채널 경험을 하도록 하려면 개인 데이터와 선호 사항에 대한 세부 정보를 수집해야 합니다.

고객에게 비즈니스를 전달하기 전에 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 기대하는지, 고객이 원하는 성과가 무엇인지 확인하십시오. 적절한 사람에게 적시에 적절한 메시지를 제공하는 것은 그 사람을 얼마나 잘 알고 있는지에 달려 있습니다.

고객이 중심이기 때문에 옴니채널의 핵심 요소는 '개인화'입니다. 핵심은 고객과의 관계를 구축하기 위해 계속해서 나아가는 것입니다. 고객의 의도를 파악하고 고객의 취향에 맞는 관련 이메일, 텍스트 또는 광고를 보냅니다.

그들을 알게 되면 구매 수준과 선호도에 따라 쉽게 분류할 수 있습니다. 그룹이 매년 여름옷을 구매한다면 내년 여름이 오기 전에 노크하여 신제품을 알리세요.

적절하게 대상을 지정하고 실제로 듣고 싶은 메시지를 전달합니다. 마찰 없는 고객 경험(CX)만 염두에 두어야 합니다.

모든 고객은 일대일 경험과 가치를 느끼기를 원합니다. 마케팅 개인화에 대한 모든 세부 정보를 확인할 수 있습니다.

하나의 크기는 모두 맞는

누구에게나 휴대하고 다니는 스마트폰이 있습니다! 알림, 이메일 또는 광고를 통해서만 데스크톱에서 고객에게 도달할 수 있었던 시대는 더 이상 과거가 아닙니다. 또한 핀치하여 확대 및 축소하는 일은 끝났습니다. 이제 귀하가 소유한 전자 상거래 웹사이트는 고객이 매일 사용하는 모든 장치에 맞아야 합니다.

모바일, 노트북 또는 태블릿에서 완벽하게 작동하는 완전 반응형 웹사이트는 훌륭한 CX를 보장하는 한 가지 방법입니다. 화면의 크기에 관계없이 페이지는 딱 맞아야 합니다! 온라인 상품 스토어가 있다면 WooCommerce 상품 표가 얼마나 유용한지 확인할 수 있습니다.

위치, 시설 및 서비스와 같은 오프라인 매장의 세부 정보는 웹 페이지에서 볼 수 있고 읽을 수 있어야 합니다.

우리는 모든 채널의 마케팅 접근 방식에 대해 같은 말을 할 수 있습니다! 소셜 미디어에 광고 및 게시하거나 온라인 상점에 제품을 표시할 때 현명하게 대처하십시오. 마찬가지로 이메일 및 텍스트 마케팅 또는 콘텐츠 및 제휴 마케팅에서도 동일한 작업을 수행하십시오.

온라인 및 오프라인 관리

"모든 것이 그렇듯이 완벽하게 균형이 잡혀 있습니다."- Thanos는 결국 천재였습니다! 옴니채널 성공을 원한다면 온라인과 오프라인 모두에서 비즈니스의 균형을 유지하고 유지하는 것이 필수적입니다.

2020년을 돌이켜 보면, 소비자의 쇼핑 패턴과 의사 결정은 팬데믹으로 인해 급격한 변화를 겪었습니다. 오프라인 매장보다 온라인 매장에서 구매하는 것이 더 안전했습니다. 세계는 지난 2년 동안 느린 회복을 겪었지만 Z세대의 28%와 밀레니얼 세대의 24%만이 온라인 쇼핑을 편안하게 느낀다(Kibo Commerce). 그러나 분명히 거리의 상점을 무시할 수 있다는 의미는 아닙니다!

한 사람이 귀하의 Facebook 광고를 보고 Google에서 검색하여 귀하의 전자 상거래 상점으로 가는 길을 찾으면 모든 곳에서 상호 작용하고 디지털 세계 외부에서 귀하의 상점이 어디에 있는지 알려야 합니다. 이렇게 하면 연중무휴 온라인 및 오프라인에서 사용할 수 있음을 알 수 있습니다.

가용성에 대해 말하자면, 온라인 상점과 오프라인 상점을 위한 역동적인 고객 관리 팀도 필요합니다. 24시간 챗봇, LiveChat 기능 또는 근무 시간 중 인간 대 인간 접촉 지원 중 하나를 지원 팀을 구성해야 합니다. 결론은 고객이 필요로 하는 서비스를 언제든지 제공할 수 있도록 지속적으로 실습해야 한다는 것입니다.

재고를 확인하고 재고 상태를 업데이트하십시오. 고객이 제품이 "재고 있음"인 것을 보고 직접 클릭하여 수집하려는 경우 제품을 픽업하기 위해 도착했을 때 제품을 찾는 것이 좋습니다!

이행

옴니채널 전략을 사용하는 소매업은 모든 곳에서 사전 예방적이라는 의미가 아닙니다. 또한 고객이 가입한 내용을 받고 있는지 확인해야 합니다. 예상 메시지를 보내는 것부터 정시에 배달하여 실제로 주문을 완료하는 것까지.

• 제품을 손상 없이 포장하여 배송합니다.
• 빠르고 안정적인 배송 서비스.
• 직장, 집 또는 고객이 원하는 곳 어디든 배송하세요.
• 픽업 포인트 옵션.
• 고객이 웹사이트를 클릭하여 실제 매장에서 직접 구매하고 수집하는 매장 내 서비스 "클릭 및 수집"을 활성화합니다.
• 주문이 확인, 배송 및 배달되면 고객에게 알립니다.
• 예상 배송 시간을 설정하고 미리 알려주십시오.
• 고객이 높이 평가하는 무료 배송, 무료 배송 또는 무료 반품 옵션을 추가하세요.
• 배송 후 이메일/문자를 통해 제품에 대한 월간 또는 연간 구독을 원하는지 묻습니다.

추적 및 테스트

공개율, 클릭률, 공유 및 구독 취소/구독 취소와 같은 일부 측정항목이 핵심 성과 지표입니다. 마케팅 채널에 관계없이 이러한 측정항목을 통해 더 나은 성과를 낼 수 있습니다.

이메일 개방률, 광고당 클릭 수 또는 소셜 미디어 게시물이 공유된 횟수를 추적해야 합니다.

테스트의 경우 고객이 어떻게 반응하는지, 예상한 결과가 나오는지 확인하세요. 예를 들어, 피드백, 리뷰 또는 댓글.

옴니채널 소매 트렌드

어떤 질문이 떠오를지 알고 있습니다. 옴니채널 마케팅이 노력할 가치가 있습니까? 전략이 완벽하지 않은 한 이에 대한 정답은 없습니다!

옴니채널에 대한 몇 가지 동향을 살펴보겠습니다.

• 옴니채널 계획은 중단 없이만 성공할 수 있습니다. 즉, 고객이 사용하는 모든 채널에서 간소화된 CX를 보장해야 합니다.
• 옴니 쇼퍼는 평생 가치가 30% 더 높습니다.
• 아날로그든 디지털이든 상점은 업데이트되어야 합니다.
• 사람들은 모든 채널에서 사용할 수 있는 빠른 결제 프로세스를 선호합니다.
• 시각 지향적인 고객이 소셜 미디어에서 구매하기 때문에 소셜 콘텐츠의 중요성이 높아지고 있습니다.
• 91% 더 많은 고객 유지.
• 소비 습관이 나날이 변화하고 있으며, 이제 라이브 스트리밍이 대중화되었습니다. 따라서 소셜 미디어 플랫폼을 사용하여 구현하십시오.

상위 옴니채널 소매 사례

모든 회사는 마케팅 전략에 고유한 옴니채널 계획을 세울 수 있습니다. 다른 사람들이 어떻게 하는지에 대한 아이디어는 별로 도움이 되지 않을 수 있습니다. 하지만 배울 수 있는 몇 가지 예가 있습니다.

• 디즈니는 작은 부분까지 완벽하기로 유명합니다. 웹 사이트는 완전히 모바일 반응형입니다. 또한 "My Disney Experience"를 통해 여행 계획을 세울 수 있으며 모바일 앱에서 놀이기구 위치를 찾을 수 있습니다. Magic Band Program은 방 열쇠, 사진 보관 및 음식 주문 도구로 작동하는 또 다른 혁신적인 도구입니다.
• IKEA는 CX를 다른 차원으로 끌어올려 고객이 스스로 관리할 수 있도록 합니다. 그들은 또한 "클릭하여 수집" 서비스를 시작했습니다.
• Sephora는 기술을 성공적으로 사용하고 통합 CX를 보장합니다. Sephora 모바일 앱은 매장에 있는 고객을 인식하고 고객이 한 번 나오면 뷰티 팁과 메이크업 튜토리얼을 계속 제공합니다.
• 스타벅스에는 충성도를 높이는 자체 모바일 앱이 있습니다. 고객은 도중에 주문하고 보상을 받고 상점에서 재생되는 노래를 찾을 수 있습니다!
• Topshop UK는 런던 패션 위크를 위해 디지털 광고판과 트위터 해시태그 "#LFW"를 사용했습니다. 고객이 해시태그를 트윗할 때마다 빌보드는 Topshop 카탈로그를 보여주었습니다.

오늘날 브랜드는 점점 더 똑똑해지고 디지털 옴니채널 아이디어를 채택하고 있습니다. 이 예제로는 충분하지 않을 수 있지만 적어도 힌트는 얻었습니다!

최종 메모

전자 상거래에 옴니채널 마케팅을 사용한다는 것은 마침내 마케팅 세계를 지배하기로 결정했다는 의미입니다! 성공적인 비즈니스는 여러 채널에서 운영되며 고객 만족도를 극대화합니다.

지금까지 옴니채널에 대해 논의한 내용을 간단히 요약하면 다음과 같습니다.

• 여러 채널과 높은 CX의 원활한 통합.
• 채널 및 고객 관리에 대한 더 많은 제어.
• 사용자와 고객 모두에게 Win-Win입니다!
• 더 높은 ROI, 전환, 트래픽, 유지 및 참여.
• 고객이 대부분의 시간을 보내는 모든 채널에 주의를 기울이면 언제든지 고객을 돌볼 수 있습니다.

사용하는 플랫폼, 벽이 있는 상점 또는 인터넷상의 상점에 관계없이 옴니채널을 사용하는 것은 트래픽, 전환 및 판매를 늘리는 훌륭한 방법입니다!

나만의 전략을 만들고 어떻게 진행되는지 알려주십시오. 한편, "WooCommerce 마케팅 기법"을 둘러보고 더 매력적인 트릭을 배우십시오.