옴니채널 대 다채널 | 2022년 쇼핑 체험

지금쯤이면 온라인 쇼핑 경험이 있을 것입니다. 2022년이 이미 도래했으며 온라인 소매업체가 더 많은 디지털 방식으로 전환하는 것은 자연스러운 일입니다. 그리고 오늘날 소비자 선호도가 어떻게 변하는지를 보면 옴니채널과 다채널 쇼핑 경험이 현재 화두라고 할 수 있습니다.

쇼핑은 더 이상 오프라인 매장에 국한되지 않습니다. 마케터, 영업 담당자, 고객 지원팀은 소비자 행동 변화에 반응합니다. 온라인 쇼핑이 편안해짐에 따라 기술 발전과 마케팅 전략이 두 단계 앞서 가고 있습니다.

고객이 어디에 있든, 어떤 기기를 사용하든, 상점은 언제 어디서나 고객에게 다가갈 수 있는 방법을 만들었습니다.

통신 방식은 연결되거나 연결되지 않을 수 있습니다. 여기에서 옴니채널 및 다채널 쇼핑이라는 아이디어가 등장합니다.

옴니채널 마케팅 전략에 대한 이전 기사를 본 적이 있다면 이 주제가 다소 친숙하게 들릴 수 있습니다.

그러나 여기서 우리의 논의는 다릅니다.

• 정의
• 옴니채널 및 다중 채널 경험
• 주의할 점
• 옴니채널 또는 다중 채널

정의(옴니채널 및 다채널 마케팅)

간단히 말해서 "Omni"는 "모든 면에서" 또는 "장소"를 의미합니다. 이 마케팅 접근 방식은 고객을 위해 어디에나 존재하는 것입니다! 그것은 포함합니다-

• 모든 플랫폼에서 광고
• 온·오프라인 판매
• 어디서나 고객 서비스 제공 등

결과적으로 통합된 고객 경험을 제공합니다. 고객이 구매 채널을 변경하면 온라인 또는 오프라인에서 다른 채널을 떠난 위치에서 시작할 수 있습니다. 이 과정에서 고객이 중심입니다.

반면에 다채널 소매는 고객의 기록을 보관하지 않습니다. 모든 마케팅 채널이 분리되어 있으며 프로세스는 브랜드 또는 제품에만 중점을 둡니다. 온라인 및 오프라인 채널이 동기화되지 않습니다.

옴니채널 vs 다채널 쇼핑 경험

서로 다른 쇼핑 채널이 연결되거나 연결되지 않기 때문에 고객의 쇼핑 경험도 다릅니다.

각 채널은 연결되어 고객에게만 집중됩니다. 그렇다면 여기서 정확히 어떤 일이 발생합니까?

Tyler가 고객이라고 가정해 보겠습니다. 우리는 그의 쇼핑 프로세스를 사용하여 옴니채널과 다중 채널 쇼핑을 설명할 것입니다.

• 옴니채널(시나리오 1)
• 다중 채널(시나리오 2)
• 차이점

타일러의 옴니채널 쇼핑 - 시나리오 1

• 어느 날 아침 인터넷을 검색하는 동안 Tyler는 온라인 의류 매장의 소셜 미디어에서 멋진 청바지를 보았습니다.
• 그는 스토어 링크를 클릭하거나 앱을 다운로드했다. 그는 웹사이트를 조금 둘러보았지만 구매하지 않았습니다.
• 퇴근길에 디지털 광고판이나 같은 브랜드의 오프라인 매장을 보고
• 이제 그는 빌보드에서 코드를 스캔하고 즉시 예약 또는 구매하거나 매장에 갈 수 있습니다.
• 그는 오프라인 매장에 가기로 결정하고 퇴근 후 픽업할 수 있도록 청바지를 예약했습니다.
• 그날 늦게 그는 그것을 집어들고 소매점 직원이 그에게 가져옵니다. 그는 지금 피팅룸으로 가는 길이다.
• 그러나 그는 새 청바지와 잘 어울리는 셔츠를 봅니다. 그는 QR 코드를 스캔하고 매장 직원에게 피팅룸에서 자신에게 배달해 달라고 요청합니다.
• 그러나 셔츠는 그 사이즈의 재고가 없었고, 가게는 그에게 재입고되면 집으로 배달할 주소를 적어두라고 말합니다.
• 타일러는 청바지를 사고 셔츠 값의 절반을 선불로 지불합니다.
• 상점은 Tyler에게 셔츠의 재고에 대한 최신 정보를 제공하고(웹사이트 채팅 서비스, 소셜 미디어, 이메일 또는 문자 메시지를 통해) 그것을 그의 집으로 바로 배달합니다.
• 타일러는 이제 나머지 돈을 지불하고 우수한 서비스에 대해 매장 웹사이트와 소셜 미디어에서 별 다섯 개를 줍니다!

타일러의 다채널 쇼핑 - 시나리오 2

• Tyler는 방금 구매 고려 단계를 넘어 마음에 드는 청바지를 사고 싶어합니다.
• 노트북으로 브랜드 웹사이트, 앱 또는 소셜 미디어를 탐색하지만 주의가 산만해져서 창을 닫습니다.
• 나중에 쉬는 시간에 그는 다시 기억하고 휴대 전화에서 매장의 온라인 사이트를 엽니다.
• 하지만 Tyler가 랩톱에서 웹사이트에서 했던 이전 활동은 웹사이트에 기록되지 않습니다.
• Tyler는 전체 구매 여정을 다시 한 번 거쳐 마침내 그 청바지를 구매합니다.
• 아니면 번거로움을 피하고 집에 가는 길에 오프라인 매장에서 청바지를 사고 싶지 않을 수도 있습니다.
• 그는 나중에 가게에 가서 살 청바지를 찾습니다.
• 사이즈가 맞으면 사줍니다. 그렇지 않은 경우 매장에서 허용하는 경우 예약을 선택할 수 있습니다.
• 그러나 제품은 그에게 배달되지 않습니다. 그는 상점에서 그것을 픽업해야합니다
• Tyler가 한 온라인 채널을 다른 온라인 채널로 변경하기로 선택한 경우 모든 계정 세부 정보를 입력하고 장바구니를 다시 한 번 채워야 합니다.
• 그리고 같은 상품의 가격이나 재고 정보는 채널마다 다를 수 있습니다

차이점이 뭐야?

Tyler는 의류 브랜드가 옴니채널 마케팅을 사용한 시나리오 1의 구매 여정에 문제가 없었습니다. 그는 관심의 중심이었고 브랜드는 그에게 원활한 고객 경험을 원했습니다.

그는 자신의 구매 채널을 독립적으로 선택했으며 각 채널은 그의 여정을 순조롭게 하기 위해 동기화되었습니다.

그러나 시나리오 2에서는 브랜드 채널이 동기화되지 않았고 기록을 보관하는 채널도 없었기 때문에 구매 과정을 두 번 거쳐야 했습니다. 소셜 미디어, 온라인 상점, 앱, 오프라인 상점 및 텍스트 서비스가 경쟁합니다. 타일러는 채널 중에서 선택해야 합니다.

시나리오 1 또는 2에서 타일러의 입장이 된다면 어떤 반응을 보일까요? 어떤 마케팅 스타일이 더 편안해 보이나요?

주의할 점

귀하의 제품 비즈니스가 옴니채널과 멀티채널을 선택하는 데 혼란을 겪고 있다고 가정해 보겠습니다. 몇 가지 문제를 일으킬 수 있는 몇 가지 사항을 염두에 두어야 합니다.

옴니채널에서 발생할 수 있는 문제

• 고객은 상점이 기록을 보관하는 아이디어를 좋아하지 않을 수 있습니다.
• 소셜 미디어에서 문자 메시지나 DM을 받는 것은 개인 정보 침해처럼 보일 수 있습니다.
• 너무 많은 이메일이나 문자는 실제로 꺼집니다
• 모든 채널의 모든 고객을 위해 존재하려면 첨단 기술과 창의적인 마케팅 팀이 필요합니다.
• 한 채널이 오작동하여 고객이 원하는 것을 찾을 수 없고 다른 채널이 추적할 수 없는 혼란이 발생할 수 있습니다.

다중 채널에서 발생할 수 있는 문제

• 채널과 소매 접점이 서로 연결되지 않는 것 자체가 문제입니다.
• 여러 팀이 있는 여러 채널은 여러 목표와 목표를 의미합니다.
• 각 팀은 다른 팀과 다르게 작동하며 정보 공유가 불가능합니다.
• 고객은 온라인 예약 및 오프라인 매장 픽업을 선호할 수 있으며, 이는 온라인 및 오프라인 채널이 동기화되지 않은 경우 불가능합니다.

2022년 쇼핑 - 옴니채널 또는 멀티채널?

브랜드와 기업은 장기적으로 자신을 유지하기 위해 충성도 높은 고객이 필요합니다. 그리고 옴니채널 접근 방식은 고객 중심이기 때문에 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.

팬데믹 기간 동안 온라인 쇼핑 요금이 급등했고 온라인으로 예약 또는 구매하고 제품을 집 앞까지 배달하는 일이 매우 일반적이었습니다. 우리는 이제 그것을 지나쳤고 온라인 쇼핑 습관은 계속 증가하고 있습니다.

옴니채널 시스템은 온라인과 오프라인 쇼핑 경험을 결합하여 원활한 쇼핑 여정을 보장합니다. 다양한 종류의 CX는 브랜드 평판과 고객 충성도를 높입니다.

다채널 접근 방식은 제품이나 비즈니스에 초점을 맞추므로 고객이 원하는 실제 서비스를 소매업체에서 얻을 수 없습니다. 여러 채널에는 재고, 반품 정책, 고객 서비스, 심지어 가격도 다릅니다.

Tyler는 우리 상상의 시나리오에서 옴니채널이었을 때 그가 좋아했던 청바지와 셔츠를 사는 데 어려움이 없었습니다. 하지만 다채널에서는 그렇지 않았습니다.

옴니채널 고객 참여 및 유지율은 다중 채널보다 높습니다. 한 번에 너무 많은 채널을 처리하는 것이 힘든 일처럼 보일 수 있지만 옴니채널 마케팅에는 더 많은 이점과 중요성이 있습니다. 결국 행복하고 만족하는 고객이 중요합니다.

최종 메모

하나를 선택하십시오. 고객의 요구 사항 또는 회사의 요구 사항? 고객은 온라인 또는 오프라인 시장에서 귀하가 존재하는 핵심 이유입니다. 궁극적으로 비즈니스는 고객이나 사용자가 제품이나 서비스에 만족해야 운영할 수 있습니다.

옴니채널과 다채널 쇼핑 경험의 논쟁에서 옴니채널은 1마일 차이로 승리합니다. 전자상거래의 미래와 성공은 옴니채널 전략에 달려 있습니다.

지금 옴니채널로 전환하려면 준비가 필요합니다. 이 마케팅 접근 방식은 갑판에 모든 손이 필요합니다! 고객에게 원활한 쇼핑 경험을 제공하려면 소셜 미디어, 웹사이트, 상점 앱, 실제 상점, 문자 메시지 서비스, 이메일 등이 모두 동기화되어야 합니다.

이 시간 동안은 여기까지입니다. 다음에 대해 알고 싶은 다른 사항이 있으면 알려주십시오.