사전 판매 및 판매 후 지원: 둘 다 비즈니스에 중요한 이유

구매자가 "구매" 버튼을 클릭하도록 돕기 위해 무엇을 하고 있습니까?

모든 사업주는 이것을 물어봐야 합니다. 대답은 확실히 고객 지원에 대한 관점을 바꿀 것입니다!

고객 지원이 바뀌고 있습니다. 옛날은 갔다.

고객 지원은 비용 센터가 아닙니다. 지금은 수익 창출 센터입니다. 현재 세계의 비즈니스 원칙은 과거와 다릅니다. 기업들은 사전 판매 및 판매 후 지원에 막대한 투자를 하고 있으며 이를 비즈니스의 핵심으로 여기고 있습니다. 판매 전 지원은 판매 후 지원만큼 중요합니다.

인터넷을 통해 FAQ, 지식 기반 및 셀프 서비스를 통해 연중무휴 지원을 제공할 수 있었습니다. 챗봇은 어디에나 있습니다. 사전 판매 지원은 그 어느 때보다 고객의 구매 결정에 영향을 미치는 데 필수적입니다. 고객이 브랜드에 참여하는 방식과 구매 여정에 영향을 미치는 요소에 집중해야 합니다.

하지만 어디에 최선을 다해야 할까요? 사전 판매 지원입니까 아니면 판매 후 지원입니까? 당신에게 중요한 것은 무엇입니까? 둘을 어떻게 구별할 수 있습니까?

이 블로그에서는 판매 전 및 판매 후 지원, 이점, 지원 팀이 두 분야 모두에서 성공하는 데 필요한 기술 및 요구 사항을 모두 다룹니다.

사전 판매 지원이란 무엇입니까?

사전 판매 지원은 판매가 종료되기 전에 발생하는 활동입니다. B2C 비즈니스에서 사전 판매 지원은 셀프 서비스 지식 기반 또는 챗봇을 통해 중요한 정보를 제공하는 일련의 질문 답변을 통해 고객을 돕는 데 사용됩니다.

사전 판매 지원의 주요 초점은 고객이 쉽게 구매 결정을 내리고 온보딩 프로세스를 방해하지 않도록 돕는 것입니다. 결과적으로 고객은 명확하게 생각하고 빠른 결정을 내릴 수 있습니다.

사전 판매 지원 활동에는 다음이 포함됩니다.

• 리드 검증
• 혜택 및 제품 판매 피치 제안
• 판매 종료 또는 거래 갱신

사전 판매 지원의 이점

기업의 영업 활동에 대한 사전 영업 지원의 분명한 이점이 있습니다. 그러나 성공하려면 영업 및 사전 영업 지원 팀이 각자의 역할을 이해해야 합니다. 두 팀이 최대의 이익을 얻으려면 공생 관계를 유지하는 것이 필수적입니다.

분양 성공의 첫 번째 조건입니다.

사전 판매 지원 팀은 고객의 요구 사항과 제품에서 원하는 것이 무엇인지 알고 있습니다. 그들의 기술 지식은 영업 팀이 고객의 질문에 답하고 영업 팀이 고객의 쿼리를 관리하는 대신 영업 프로세스에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

사전 판매 지원 팀은 자격을 갖춘 리드를 쉽게 식별하고 판매 팀의 접근 방식을 도울 수 있습니다. 그들은 고객의 페르소나를 기반으로 영업 피치를 조정할 수 있으므로 영업 팀이 새로운 고객에게 제품을 쉽게 제안할 수 있습니다.

Pre-sale 지원팀의 직접적인 입력은 판매 프로세스의 효율성을 높일 것입니다. 결과적으로 영업 팀은 거래를 신속하게 성사하고 차질 ​​없이 고객을 온보딩할 것입니다. 이 프로세스가 더 효율적으로 작동할수록 더 많은 고객이 영업 팀에 합류할 수 있습니다. 이는 더 많은 판매와 더 많은 이익을 의미합니다.

새로운 고객을 확보하는 것은 어렵습니다. 구매자가 구매에서 더 많은 가치를 얻도록 해야 합니다. 사전 판매 지원 팀이 이를 보장합니다. 기능, 제품 기능 및 이점에 대해 신규 고객을 교육합니다. 따라서 신규 고객은 빠른 결정을 내릴 수 있습니다. 사전 판매 지원 팀은 판매 팀을 위한 고객 통찰력, 비즈니스 제안 및 사례 연구를 생성합니다.

사전 판매 지원 팀은 판매 프로세스를 도울 뿐만 아니라 고객과의 작업도 고객 충성도의 기반을 구축합니다. 사전 판매 지원은 판매 프로세스 및 고객의 온보딩 여정 개선에 대한 피드백을 판매 팀에 제공할 수 있습니다. 그들은 제품을 개선하기 위해 개발 팀과의 첫 번째 접촉 경험에서 고객의 요구에 대한 통찰력을 공유할 수 있습니다. 그들의 권장 사항은 제품을 개선하고 고객 유지율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

사전 판매 지원을 위한 기술 및 요구 사항

사전 판매 지원 팀은 활동에 따라 다양한 기술과 요구 사항이 필요합니다. 가장 필요한 기술은 다음과 같습니다.

1. 산업 및 고객 지식

사전 판매 지원 팀은 제품 및 서비스와 관련된 산업 지식이 있어야 합니다. 그들은 타겟 고객 인구 통계에 대한 완벽한 지식을 가지고 있어야 합니다. 업계와 청중을 더 많이 알수록 판매 프로세스에 진입하고 성공적인 구매를 할 리드를 더 쉽게 식별할 수 있습니다.

2. 강한 이해력과 문제 해결 능력

사전 판매 지원 팀은 모든 고객의 질문에 답하기 위해 제품과 판매 프로세스를 깊이 이해해야 합니다. 비즈니스에서 옴니채널 지원을 제공하는 경우 다양한 플랫폼에서 문제 해결 기술이 필요합니다. 그들은 직접 전화, 이메일, 채팅 상자, 소셜 미디어 및 종종 화상 통화를 통해 고객과 소통해야 합니다.

3. 고객 중심 정신

B2C 영업에서 고객은 영업 프로세스의 주요 요소입니다. 사전 판매 지원 팀은 모든 것을 고객에게 집중하고 고객의 요구를 충족시키는 모든 일을 해야 합니다. 고객이 이 거래에서 무엇을 원하고 무엇을 원하는지 알아야 합니다. 그런 다음 제품을 판매하여 필요를 해결할 수 있습니다.

4. 연구역량

사전 판매 지원 팀 활동에는 시장 조사, 사용자 경험 조사, 제품 조사 및 경쟁사 조사와 같은 조사 작업이 포함됩니다. 업계 및 해당 청중에 대한 정보를 수집하기 위해 필수적인 연구 기술을 보유하는 것이 중요합니다. 고객 및 데이터 분석 기술을 수행하는 것은 광범위한 연구 작업에도 필요합니다.

5. 기술력

효율적인 판매 프로세스를 위해 사전 판매 지원 팀은 판매 팀이 통화 스크립트, 판매 제안서를 작성하고 고객의 불만 사항이 발생하기 전에 솔루션을 식별할 수 있도록 도와야 합니다. 여기에는 완전한 기술이 필요합니다.

6. 소프트 스킬

사전 판매 지원 팀 구성원이 갖추어야 할 필수 소프트 기술이 있습니다. 예를 들어 좋은 의사 소통 특성, 강력한 협상 기술, 새로운 문제에 쉽게 적응할 수 있는 능력, 자기 동기 부여, 압박을 받고 독립적으로 작업할 수 있는 능력입니다.

판매 후 지원이란 무엇입니까?

판매 후 지원은 비즈니스가 고객의 초기 구매 후 제공하는 지원입니다. 애프터 서비스라고 하는 애프터 서비스는 비즈니스의 필수적인 부분입니다. 대부분의 회사는 고객을 장기간 유지하기 위해 마케팅 전략의 연장으로 판매 후 지원을 제공합니다.

훌륭한 판매 후 지원은 고객 만족의 주요 요소입니다.

일반적인 애프터 서비스에는 평가판 업그레이드, 갱신, 교육, 제품 교육, 수리 또는 환불 및 교환에 대한 지원이 포함됩니다. 업종마다 다릅니다. 예전에는 기업들이 애프터 서비스를 사업의 연장선으로 여겼습니다. 대부분은 저렴한 타사에 의해 아웃소싱되었습니다. 이제 현대 비즈니스는 비즈니스를 운영하기 위한 고객 지원에 완전히 초점을 맞춥니다. 애프터 서비스는 이 새로운 비즈니스 전략의 큰 부분입니다.

Amazon, Zappos 및 Google과 같은 회사는 고객 만족에 더 많은 노력을 기울입니다. 높은 고객 만족도는 브랜드 충성도와 유기적인 단어 대 단어 마케팅으로 이어집니다. 요즘 고객들은 판매 후 고객 지원 리뷰를 기반으로 회사 제품 및 서비스를 찾습니다.

판매 후 지원의 이점

기업은 애프터 서비스에 수백만 달러를 투자합니다. 이제 마케팅 전략의 주요 초점입니다. 판매 후 지원이 끔찍하다면 훌륭한 제품으로는 충분하지 않습니다. 고객은 유턴하여 우수한 판매 후 고객 지원을 제공하는 경쟁업체를 찾습니다.

판매 후 지원에 투자하는 것이 왜 그렇게 중요한가요? 사업을 시작하는 즉시 지원 팀에 투자를 시작해야 하는 확실한 이유가 많이 있습니다.

주요 이유는 다음과 같습니다.

• 고객 만족. 예, 고객의 초기 구매 후 요구 사항을 돌보는 것이 필요합니다. 화난 고객이 소셜 미디어에서 브랜드에 대한 열악한 판매 후 지원에 대해 열광하는 것을 원하지 않습니다. 당신은 항상 하나의 트윗, 하나의 TikTok 비디오 또는 하나의 나쁜 리뷰를 통해 부정적인 바이럴 스토리가 될 수 없습니다. 모든 바이럴리티가 좋은 것은 아닙니다. 그것은 당신의 브랜드에 대한 당신의 비즈니스와 사람들의 관점에 영향을 미칠 수 있습니다.

• 훌륭한 판매 후 지원은 충성도 높은 고객 기반을 구축하고 브랜드 이미지를 개선하는 데 도움이 됩니다.

• 판매 후 지원 경험은 고객과 더 깊이 연결하고 신뢰를 높이는 데 도움이 됩니다. 신뢰는 장기적인 고객 관계를 구축하는 데 큰 역할을 합니다.

• 완전히 만족한 고객은 회사의 걸어다니는 광고판입니다. 훌륭한 판매 후 지원을 통해 오는 고객은 자신의 경험에 대해 크게 느낄 것입니다. 그들은 자신의 경험을 다른 사람들과 공유할 것입니다. 그들은 친구와 가족에게 귀하의 브랜드를 추천할 것입니다. 그들은 트윗, Facebook 게시물, 블로그 게시물 또는 TikTok 비디오에서 귀하의 브랜드가 얼마나 훌륭한지에 대해 이야기할 것입니다. 입소문 마케팅은 이렇게 시작됩니다. 이와 같은 긍정적인 리뷰는 새로운 고객을 끌어들입니다. 빡빡한 유료 마케팅 예산으로는 달성하기 어렵습니다.

• 판매 후 지원이 현재 고객 기반을 만족시키면 계속해서 귀하의 브랜드로 돌아올 것입니다. 이렇게 하면 고객 유지율이 증가하고 이탈률이 감소합니다. 이 두 가지 지표는 비즈니스 성장과 수익에 중요합니다. 만족한 고객은 당신과 더 오래 머물고 더 많은 제품을 구매하며 때로는 아무런 기대 없이 브랜드 대사로 일할 것입니다.

판매 후 지원을 위한 기술 및 요구 사항

판매 후 지원에는 사전 판매 지원 요구 사항보다 더 많은 소프트 기술이 필요합니다. A/S 지원팀은 고객과 장기적으로 협력하고 신뢰 구축에 중점을 두기 때문입니다.

다음은 판매 후 지원 팀 직원이 살펴봐야 하는 주요 기술 및 요구 사항입니다.

1. 공감

서포터에게 꼭 필요한 소프트 스킬입니다. 공감은 감정이지만 왜 우리는 그것을 소프트 스킬이라고 부를까요? 공감은 다른 사람의 감정과 관점을 이해하고 그들의 입장에서 자신을 상상하는 능력입니다. 지원 에이전트는 고객, 고객의 문제, 고통을 이해하는 공감 능력이 있어야 하며, 고객의 입장에 있는 자신을 상상해야 합니다. 그러면 고객과 진정으로 연결할 수 있고 솔루션이 더 효과적일 것입니다.

2. 적극적인 경청

이것은 많은 사람들이 간과하는 또 다른 강력한 기술입니다. 적극적인 경청은 누군가의 말을 듣고 이해하기 위해 그들의 말을 반복하는 것입니다. 고객은 무시당했다고 느낄 때 좌절합니다. 에이전트의 역할은 그들을 진정시키고 주의 깊게 듣고 문제를 해결하는 것입니다.

3. 적극적인 지원

사전 예방적 지원은 고객이 문제에 직면하기 전에 솔루션을 제공하는 것을 의미합니다. 지원 에이전트는 고객이 직면할 수 있는 버그, 문제 및 장애물을 찾습니다. 그들은 제품 팀에 버그를 알리고 미래 문제에 대한 솔루션을 적어 고객과 공유합니다. 판매 후 지원 상담원은 고객이 요청하기 전에 사전에 조치를 취합니다. 사전 예방은 지원 에이전트가 습득해야 하는 또 다른 중요한 기술입니다. 독립적으로 일할 수 있는 능력이 있어야 합니다. 문제를 찾는 눈, 제품 지식, 정보를 적절하게 전달할 수 있는 능력이 있어야 합니다.

4. 제품 지식 및 기술력

판매 후 지원 상담원은 적절한 제품 지식을 가지고 있어야 합니다. 최초 구매 후 기능과 이점에 대해 신규 고객을 교육하고 교육해야 하는 사람은 바로 고객이기 때문입니다. 대부분의 경우 그들의 역할은 트레이너와 문제 해결사 사이에서 바뀝니다. 고객이 이해할 수 있도록 문서, 가이드 및 비디오 자습서를 작성해야 합니다. 헬프데스크 도구, 추적 및 보고와 관련된 기술적 기술이 있어야 합니다. 이러한 기술력은 고객과 소통할 때 유용할 것입니다.

5. 커뮤니케이션 능력

A/S 팀은 고객과 끊임없이 소통해야 합니다. 의사 소통 형식에서 무엇을 말하고 입력하거나 사용하고 가장 긍정적 인 영향을 미치는지 배워야합니다. 고객에게 향후 업데이트, 갱신 알림, 제품 뉴스 및 거래에 대한 최신 정보를 제공해야 합니다. 한 번에 여러 고객을 응대해야 하기 때문에 압박감 속에서 일할 수 있는 능력이 있어야 합니다. 훌륭한 의사 소통 기술은 멀티태스킹 상황에서 성과를 거둘 것입니다.

6. 분석 및 문제 해결 능력

분석적 마인드가 지원 에이전트의 작업에 도움이 될 것입니다. 대부분의 경우 판매 후 지원 팀은 마케팅 접근 방식을 결정하고 향후 판매를 예측하기 위해 고객 데이터와 고객 서비스 지표를 살펴봐야 합니다. 데이터가 포함된 보고서를 작성하고 정기적으로 다른 팀과 공유해야 할 수도 있습니다. 빠른 문제 해결 능력을 갖춘 상담원은 버그를 쉽게 식별하고 제품 팀에 보고할 수 있습니다.

사전 판매 및 판매 후 지원: 둘 다 필요한 이유!

사전 판매 및 판매 후 지원 모두 비즈니스에 중요합니다. 그들은 같은 동전의 양면과 같습니다. 그들은 같은 종류의 작업을 수행하지만 다른 접근 방식을 사용합니다. 그들은 두 가지 유형의 목표를 달성하는 것을 목표로 합니다.

사전 판매 지원은 최초 고객과의 적절한 상호 작용을 목표로 하고 구매 결정에 영향을 미칩니다. 반면, 판매 후 지원은 깊은 유대감, 고객 충성도 육성, 높은 만족도 및 고객 유지에 중점을 둡니다.

기업은 그들 없이는 성장할 수 없습니다. 사전 영업 지원은 영업 팀이 영업 프로세스를 간소화하고 고객 질문에 답변하며 제품 능력을 입증하는 데 도움이 됩니다. 그들은 고객의 기대를 충족시키고 구매 결정을 가속화합니다.

판매 후 지원은 온보딩 프로세스에서 제품 사용에 이르기까지 신규 고객을 지원합니다. 그들은 교육 및 관련 정보를 제공합니다. 온보딩 프로세스의 모든 장애물을 줄이고 고객이 시간을 낭비하지 않고 제품을 원활하게 배울 수 있도록 합니다. 판매 후 지원은 솔루션을 사전에 제공합니다. 그들은 고객의 참여를 유지하고 높은 만족도를 보장하며 관련 데이터를 다른 팀과 공유합니다. 그들의 연구는 고객과 직접적인 관계가 있기 때문에 전반적인 제품 성장에 도움이 됩니다.

작업 동기화가 완벽할 때 고객 유지율을 높이고 이탈률을 예외적으로 낮출 수 있기 때문에 사전 판매 및 판매 후 지원이 모두 필요합니다. 양 팀의 균형과 운영 방식에 따라 다릅니다. 최고의 가치를 얻고 강력한 내부 커뮤니케이션 프로세스를 갖출 수 있도록 팀원들과 지속적인 연락을 유지하세요.

결론

효과적인 고객 지원 팀은 고객에게 지속적인 인상을 남깁니다. 에이전트는 적극적으로 경청하고 신뢰를 구축하여 무례한 고객을 행복한 고객으로 만들 수 있습니다. 이런 식으로 관심이 없는 고객을 열성적인 구매자로 전환할 수 있습니다.

사전 판매 및 판매 후 지원은 고객의 여정에 큰 영향을 미칩니다. 다만, 두 팀을 어떻게 대하고 그들의 성장에 얼마나 투자하느냐가 차이를 만듭니다. 항상 두 팀에 숙련된 인력을 지정하고 적절하게 교육하며 고객의 성공을 보장하기 위해 모든 일을 할 수 있는 자유를 제공하십시오. 고객 상호 작용의 모든 측면에서 얼마나 많은 가치를 제공할 수 있는지에 집중하십시오. 더 높은 고객 만족도, 브랜드 충성도 및 유지를 볼 수 있습니다.