고객을 아는 힘과 목적

“우리를 여기까지 오게 한 것이 우리를 거기까지 데려다 주지는 못할 것입니다… 저는 디자인을 선도하고 싶습니다. 더 많은 사용자 조사. 훨씬 더 많은 모형.”
– 맷 멀렌웨그

WordCamp US 2016에서 Matt Mullenweg의 State of the Word는 디자인 주도형 WordPress에 대한 비전을 설명했습니다. 그 이후로 WooCommerce는 이를 따르기 위한 우리의 노력을 두 배로 늘렸습니다.

1인 디자인 팀을 5명으로 늘리는 것(그리고 계속 고용 중입니다!)에서 고객과 더 많은 이야기를 나누는 것(고객에게 가장 중요한 것이 무엇인지, 전자 상거래가 그들의 삶에 어떻게 적용되는지 듣는 것)에 이르기까지 우리는 이것을 만들기 위한 여정을 이제 막 시작했습니다. 많은 것을 배우고 있습니다!

우리의 희망은 우리가 배우고 있는 교훈 중 일부를 귀하가 크든 작든 귀하의 비즈니스에 적용할 수 있다는 것입니다.

고객과 대화를 시작하고 고객이 누구이며 오늘날 고객이 어떻게 고객에게 도달했는지 이해하는 것은 너무 빠르거나 너무 늦은 때란 없습니다.

1. 고객 여정 이해 및 매핑

설계 프로세스의 핵심 구성 요소 중 하나는 고객 여정 매핑이라고 하는 고객 경험을 이해하는 것입니다.

여기에는 고객이 브랜드와 처음 상호작용하는 순간부터 해당 작업의 끝점까지 의 경로를 조사하는 것이 포함됩니다. 예를 들어, 제품 구매, 과정 완료 또는 예약 예약.

그런 다음 이러한 터치 포인트를 매핑하여 전체 그림을 이해할 수 있습니다.

이것을 이해하고 비즈니스에 적용하려면 다음과 같이 자문해 보십시오.

• 나는 그들이 완료하기를 원하는 작업은 무엇입니까?
• 누군가가 이 작업을 완료해야 하거나 완료하기를 원하는 이유는 무엇입니까?
• 그들이 작업을 완료하는 것이 얼마나 쉽습니까?
• 차단제는 무엇입니까?

여기에서 각 작업에 대한 단계를 작성하십시오.

아래 다이어그램을 사용하여 각 단계를 매핑하는 데 도움이 되며 방해할 수 있는 외부 요인과 함께 고객이 생각하고 느낄 수 있는 것을 고려합니다.

예를 들어, 장치, 연결 또는 환경에 제한이 있어 작업을 쉽게 완료하지 못하고 혼란스럽거나 좌절감을 느끼게 하는 경우 참고합니다.

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모든 접점이 매핑되면 연구에 집중해야 할 가장 중요한 영역에 투표할 수 있습니다.

작업에 대해 생각할 때 브랜드 및 제품과의 상호 작용을 통해 고객이 어떤 단계 에 있는지 고려하는 것이 중요합니다.

각 단계에는 고유한 요구 사항과 마음 상태가 있습니다. WooCommerce의 경우 고객 여정을 6단계로 구분하는 IBM의 Six Universal Experiences를 적용합니다.

1. 발견, 시도 및 구매
2. 시작하기
3. 일상적인 사용
4. 관리 및 업그레이드
5. 활용 및 확장
6. 지원을 받다

2. 고객과의 대화: 똑똑한 경청 및 통찰력 발견

6단계 각각을 검토하는 한 가지 방법은 고객이 각 단계에 있는 동안 고객과 이야기하는 것입니다. 처음에 무엇을 얻었습니까? 그들이 시작하기를 원한 이유는 무엇입니까? 그들은 당신의 제품이나 서비스를 어떻게 사용합니까? 다음에 무슨 일이?

고객과 이야기할 때 올바른 질문을 하는 것이 중요합니다. 고객이 원하는 것에 대해 이야기하게 하기보다 고객에게 왜 그 일을 하는지 물어보십시오. 그들이 당신의 제품이나 웹사이트를 어떻게 사용하는지 보여주고 어떻게 사용하는지 관찰 하게 하십시오. 그들이 하는 말에 귀를 기울이고 그들이 하는 일에 대해서도 기록해 두십시오.

“최고의 사용자 경험을 디자인하려면 사용자가 말하는 것이 아니라 행동에 주의를 기울이십시오. 자체 보고된 주장은 신뢰할 수 없으며 미래 행동에 대한 사용자 추측도 마찬가지입니다. 사용자는 자신이 무엇을 원하는지 모릅니다.”
— 제이콥 닐슨

예를 들어, 고객에게 우리가 아직 개발하지 않은 새로운 WooCommerce 기능에 대해 어떻게 생각하는지 묻는다면 잘못된 통찰력을 얻을 수 있습니다. 고객은 우리가 의미한다고 생각하거나 듣고 싶어하는 것에 대해서만 추측할 수 있을 것입니다. 더 나은 접근 방식은 고객이 새 제품 추가와 같은 새 기능에 대한 관련 작업을 완료하는 것을 관찰하는 것입니다.

고객을 관찰하고 이야기하면서 제품 페이지 사용자 지정에 대한 더 많은 제어가 유용할 수 있습니다. 고객이 몇 가지 관련 항목을 교차 판매할 수 있기를 원하지만 테마 레이아웃이 원하는 것이 아니기 때문입니다. 그들에게 무엇을 원하는지 묻는 것은 같은 결과를 낳지 않을 것입니다.

Just Enough Research의 저자이자 Mule Design의 공동 설립자인 Erika Hall은 다음과 같이 제안합니다.

“좋은 연구는 더 많은 더 나은 질문을 하고 답에 대해 비판적으로 생각하는 것입니다. 팀의 모든 구성원이 할 수 있고 해야 하는 일이며 모든 사람이 빠르게 배울 수 있습니다. 그리고 잘 하면 가장 효과적인 방법으로 알 수 없는 것을 줄이고 올바른 것을 구축하기 위한 견고한 토대를 만들어 시간과 돈을 절약할 수 있습니다.”
— 에리카 홀

Erika는 우수한 연구의 옹호자이며 고객이 귀하가 만들고 있는 제품을 사용하는 방식에 영향을 줄 수 있는 통찰력을 발견하는 데 필요한 것이 무엇인지 알고 있습니다.

"시간을 최대한 활용하고 진정으로 충분한 조사를 수행하려면 가장 우선순위가 높은 질문, 즉 가장 큰 위험을 수반하는 가정을 식별하도록 노력하십시오." —에리카 홀

3. 가정을 내려놓고 공감을 구축하고 호기심을 키우십시오.

고객에 대해 알고 있다고 생각하는 모든 정보는 연구에 뛰어들 때 검증이 필요한 가정으로 간주되어야 합니다. 가설을 세우고 탐색을 시작하십시오. 예를 들어, 전자 상거래 웹사이트에 대한 우선 순위가 높은 질문을 요약해야 하는 경우 다음과 같이 질문할 수 있습니다.

• 내 고객이 결제를 쉽게 할 수 있습니까?
• 구매를 방해하는 요소는 무엇입니까?
• 그들은 어떤 정보를 찾고 있습니까?
• 구매 결정을 내리는 데 도움이 되는 정보를 찾을 수 있습니까?

여기에서 이야기할 고객을 찾고, 만날 시간을 정하고, 세션을 계획하는 문제입니다. 이상적으로는 직접 대면할 수 있지만 그렇다고 해서 다른 방식으로 고객과 대화하는 것을 막을 수는 없습니다.

원격 사용자 조사에 사용하는 도구가 많이 있습니다. 다양한 연구 방법과 모범 사례에 대해 더 알고 싶다면 Usability.gov가 훌륭한 리소스입니다.

Erika Hall의 Just Enough Research 외에도 Steve Portigal의 책인 인터뷰 사용자: 설득력 있는 통찰력을 발견하는 방법은 인터뷰 기술, 도구 및 결과 분석 방법에 대해 자세히 설명합니다. 두 책 모두 Rosenfeld Media를 통해 구입할 수 있으며, WooCommerce가 제공하는 것을 자랑스럽게 생각합니다!

결론적으로, 당신의 고객을 아십시오!

고객과 귀하의 제품 또는 서비스가 일상 생활에 어떻게 부합하는지(또는 적합하지 않은지)에 대해 더 많이 배우면 더 개인적인 수준에서 그들이 누구인지 알 수 있습니다.

고객에 대한 공감을 구축하는 것은 귀하의 제안이 가능한 한 유용하고 바람직하며 접근 가능한지 확인하는 데 중요합니다. 몇 번이고 입증되었기 때문에 시간을 내어 고객의 요구와 기대를 이해하는 것이 중요합니다.

"섹터 전반에 걸쳐 만족한 고객은 더 많은 비용을 지출하고, 기업에 대한 충성도를 더 높이며, 기업이 비용을 낮추고 직원 참여 수준을 높일 수 있는 여건을 조성합니다."
—CEO Guide to Customer Experience McKinsey Quarterly, 2016년 8월

귀하의 웹사이트 또는 비즈니스에 대한 고객 조사 경험이 이미 있는 경우 궁금한 점이 있습니다. 어떤 교훈을 얻었습니까? 어떤 도전에 직면했습니까? 고객 조사가 도움이 된 이유에 대해 어떤 조언을 하시겠습니까?