고객 지원이 비용이 아닌 투자인 이유!

고객 지원 팀을 운영하면 분명히 약간의 비용이 발생합니다. 급성장하는 기업의 경우 이 비용을 쉽게 감당할 수 없습니다. 비용을 유지하기 위해 관리 가능한 비즈니스 관리자는 일부를 다른 것보다 우선시해야 합니다. 큰 실수는 고객 지원을 비즈니스에 대한 투자라기보다는 비용으로 생각하는 것입니다.

이 기사에서는 기업에 고객 지원이 필요한 이유, 고객 지원에 투자하는 이유, 고객 지원 데스크가 어떻게 도움이 되는지 살펴보겠습니다.

고객 지원이란 무엇입니까?

고객 지원은 기본적으로 제품 또는 서비스의 사용 또는 구매를 원활하게 하기 위해 고객에게 제공하는 모든 형태의 중재입니다. 광범위하게 이것은 판매 전후의 고객 쿼리를 다룹니다. 고객 지원은 주로 소프트웨어, 교육 기술 및 기술 서비스와 같은 일부 산업의 중추입니다. 다른 사람들에게는 양질의 고객 경험을 보장하기 위해 반드시 필요한 것입니다.

일반적으로 고객 지원을 사전 대응 클래스와 사후 대응 클래스로 분류할 수 있습니다. 고객 지원 전략의 일부로 두 가지를 모두 갖는 것이 중요합니다. 사후 지원은 고객 불만이 접수되는 즉시 처리하지만 사전 지원은 선제적으로 처리합니다.

대부분의 기업에서 안정적인 지원을 제공하려면 이 두 가지의 조합이 필요합니다.

고객 지원에 투자하는 이유는 무엇입니까?

고객 지원에 대한 투자는 여부가 아니라 얼마인지의 문제입니다. 고객의 50%가 잘못된 지원 상호 작용 후 떠나는 오늘날에는 고객 지원에 투자할 수 밖에 없습니다. 그러나 고객 지원에 대한 투자는 단기간에 고객을 만족시키는 것만이 아닙니다. 다음과 같은 심각한 장기적 영향도 미칠 수 있습니다.

유지율 향상

고객 지원에 투자하는 것은 고객 만족도를 높이는 좋은 방법입니다. 더 만족한 고객은 비즈니스를 고수하는 경향이 있으며 이것이 고객 지원의 주요 목표 중 하나입니다. 고객 만족도를 높이면 장기적으로 더 많은 고객을 유지할 수 있습니다.

80-20 원칙에 따라 매출의 거의 80%가 20%의 고객에게서 나옵니다. 이러한 고객을 만족시키고 유지하려면 고객 지원에 투자할 수밖에 없습니다.

충성도 및 옹호 향상

유지와 유사하게, 더 만족한 고객은 옹호자와 충성도가 되는 경향이 있습니다. 마케터에게 묻는다면 기존 고객의 입소문만큼 좋은 마케팅은 없습니다. 고객 지원에 투자하면 옹호할 고객과 의미 있는 관계를 구축할 가능성이 높아집니다.

사람들은 제품이 시장에서 최고가 아니더라도 항상 좋은 지원 경험을 더 중요하게 생각합니다. 고객 지원은 귀하의 제품이나 서비스가 가질 수 있는 대부분의 결점을 보완할 수 있는 능력이 있습니다.

획득 압력 감소

더 많은 유지와 충성도는 새로운 고객 확보에 대한 부담을 덜 수 있음을 의미합니다. 인수 비용은 사업을 운영하는 데 상당한 비용입니다. 고객 지원에 투자하면 획득률이 낮으면서도 좋은 수익을 올릴 수 있습니다.

이것은 두 가지 방식으로 발생합니다. 하나는 고객 이탈을 줄이는 것입니다. 고객 이탈은 고객 유지의 반대입니다. 해지율이 낮을수록 반복 고객을 얻을 가능성이 높아집니다. 재방문 고객은 가장 쉽게 만족할 수 있으며 고객 충성도가 크게 향상됩니다.

둘째, 획득 깔때기에 대한 부담을 줄여 획득 비용을 줄입니다. 더 높은 유지율과 낮은 이탈률은 더 적은 인수 투자로 더 높은 마진을 얻을 수 있는 기회를 제공합니다.

어떤 면에서는 전체 비즈니스 비용도 줄일 수 있습니다!

고객 지원 비용을 관리하는 방법은 무엇입니까?

기업으로서 고객 지원 비용을 효과적으로 관리하려면 여러 요소를 고려해야 합니다. 이를 위해 고객 지원 비용을 효과적으로 관리할 수 있는 3가지 방법을 마련했습니다.

고객 지원 비용 계산

고객 지원 비용을 효과적으로 관리하려면 먼저 고객 지원 비용을 정확하게 계산해야 합니다. 이것은 일반적으로 각 고객의 지출을 측정하는 것을 의미합니다. 고객 지원 비용의 기본 공식은

고객 지원 지출/티켓 수 = 티켓당 지원 비용.

이 비용은 비즈니스에 적합한 항목에 따라 고객당, 티켓당, 주문 기준으로 계산할 수 있습니다. 상당한 시간 동안 고객 지원 비용을 추적한 후에야 더 높은 마진을 위한 비용을 최소화할 수 있습니다.

지원 팀의 KPI 추적

지원 비용 외에 측정할 다른 주요 지표는 고객 확보 비용, 고객 유지 비용, 고객 평생 가치 등입니다. 이러한 비용 외에도 팀의 성과도 평가해야 합니다. 고객 지원 성과를 측정하려면 첫 번째 응답 비율, 평균 처리 시간, 일일 해결 비율 등을 자세히 살펴봐야 합니다.

이러한 메트릭은 지원 팀이 얼마나 잘 수행하고 있는지에 대한 주요 통찰력을 제공합니다. 그들은 또한 당신이 실패가 어디에 있고 그것을 극복하기 위해 무엇을 해야 하는지 알아내는 데 도움을 줍니다.

좋은 헬프 데스크 시스템에 투자하십시오

훌륭한 고객 지원 데스크는 고객 지원의 전체 비용을 크게 줄일 수 있습니다. 그것이 사실이지만 좋은 지원 티켓팅 시스템은 더 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 우수한 지원 시스템을 통해 고객 지원 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.

상세 보고서; 개인 및 팀 성과를 평가하기 위해 KPI를 추적하는 데 도움이 됩니다.

원활한 협업 상담원 상태, 활동 로그, 내부 메모, 책갈피로 원활한 협업이 가능합니다.

오토메이션; 상담원이 일상적인 작업을 자동화하여 복잡한 문제를 해결할 시간을 확보할 수 있습니다.

더 빠른 응답; 상담원의 더 빠른 응답을 가능하게 하여 평균 응답 시간을 줄이고 대부분의 KPI를 개선합니다.

마무리

많은 기업이 여전히 고객 지원을 비용으로 간주하지만 무시할 수 없는 부분입니다. 수익에 큰 영향을 미치기 때문에 고객 지원은 분명히 단순한 비용이 아닙니다. 대부분의 비용과 달리 고객 지원은 마진을 크게 향상시킬 수 있기 때문입니다.

탁월한 고객 지원의 이점을 액면 그대로 고려하는 것만으로는 진정한 이점이 반영되지 않습니다. 오히려 고객 지원을 비즈니스의 다른 부서에 대한 스트레스를 줄이는 방법으로 고려해야 합니다. 스트레스가 적다는 것은 리소스가 적다는 것을 의미하며 이는 수익을 크게 바꿀 수 있습니다.

아이디어는 지원 팀의 성과를 극대화하는 것만이 아닙니다. 다른 전선에서 더 적은 비용을 보상하기 위해 출력을 최대화하는 것이 더 중요합니다.