WJD 독점: 전단지 배포부터 13,000 SKU까지

비즈니스 세계는 고객 서비스의 중요성에 대해 많이 이야기하지만 전자 상거래 상점을 비롯한 많은 회사는 실제로 구현하는 데 있어 개선의 여지가 있습니다. 경쟁이 치열한 시장에서 매장은 고객 서비스를 우선 순위 목록의 맨 위에 놓고 의미 있는 변화를 만드는 방법을 찾아야 합니다.

American Express 연구에 따르면 쇼핑객의 70%가 더 많은 돈을 지출하고 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사와 거래하는 것을 선호합니다.

마찬가지로, Microsoft 연구의 응답자 중 96%는 고객 서비스가 브랜드 충성도와 반복 구매를 결정하는 요소라고 말했습니다. 그리고 54%는 1년 전보다 고객 서비스를 더 중요하게 생각한다고 말했습니다.

고객 서비스의 중요성을 이해하는 회사 중 하나는 뉴욕에 기반을 둔 파인 주얼리 상인 WJD Exclusives입니다.

WJD 독점

2002년에 설립된 WJD Exclusives는 충성도가 높은 고객을 위해 뛰어난 품질의 수제 파인 주얼리를 제공하면서도 매우 저렴한 가격을 제공한다는 꿈을 가지고 최고의 온라인 주얼리 사업을 시작했습니다.

공동 설립자이자 관리 파트너인 Vahan Avagyan에 따르면 “우리는 약 15년 ​​전에 이 사업을 시작했습니다. 내 비즈니스 파트너의 모든 배경은 고급 보석에 있으며 나는 그와 함께 브랜드를 오늘날의 성공으로 만드는 데 동참했습니다.

처음 시작할 때 농담이 아니라 밖에 서서 지나가는 사람들에게 명함을 건넸습니다. 주저하지 않았습니다. 우리는 온라인 광고, 소셜 미디어, 개인 인스타그램 페이지 등 소문을 퍼뜨리기 위해 할 수 있는 모든 일을 했습니다. 아주 작은 수준이었지만, 결국 눈덩이 같았습니다.

고객을 잘 보살피면 장기적으로 고객이 돌아와서 친구를 데려올 것입니다.

우리는 끈기 있게, 아주 끈기 있게 성공을 거뒀습니다.

매일 주문량이 많지 않아서 처음에는 힘들 때도 있었어요. 하지만 주문이 들어오지 않는 날에도 우리는 어디로 가고 있는지 알고 있었습니다.”

Avagyan은 이러한 성공의 대부분이 탁월한 고객 서비스에 대한 자부심 때문이라고 말합니다.

WJD Exclusives는 웹사이트에 자신의 모든 보석을 직접 나열하고, 자체 인벤토리를 유지하며, 모든 제품 사진 및 마케팅 비디오를 처리하고, 전문 보석상으로 구성된 사내 직원을 고용합니다.

“비즈니스 파트너를 비롯한 보석상이 현장에 있기 때문에 기본 변경 사항을 매우 빠르게 수행할 수 있습니다. 고객이 수리 요청을 했을 때, 때때로 몇 주가 소요될 수 있는 오프사이트 수리 회사로 보내지 않고 최대 하루나 이틀 만에 서비스를 제공할 수 있습니다.

우리는 고객으로부터 많은 행복한 피드백을 받습니다.

체인을 보내면 도착했다고 알리고 영업일 기준 2일 이내에 '새 추적 번호가 있습니다. 돌아오는 중입니다'라는 이메일을 받습니다. 그들은 마치 '당신이 그것에 대해 뭔가를 했습니까?!'

예, 물론, 우리는 그것을 고쳤습니다 .”'

그들이 시작한 곳에서 먼 길

WJD Exclusives는 매우 기본적인 웹사이트와 몇 가지 제품 목록으로 사업을 시작했습니다. 그들은 매일 그들이 가지고 있는 것을 개선하고 더 효율적으로 만들고 판매 프로세스를 가속화하는 방법에 집중했습니다.

이제 WJD Exclusives는 라이브 채팅 및 전화 지원을 포함한 연중무휴 고객 서비스를 제공합니다. 이 기능은 초기 판매를 넘어 고객이 필요로 하고 원하는 것을 이해하는 데 중점을 둔 기능입니다.

“우리는 첫 해에 비해 오늘날 훨씬 더 효율적입니다. 우리는 이제 다양한 색상, 재료 및 치수를 가진 13,000개가 약간 넘는 제품 스타일을 보유하고 있습니다. 우리는 여전히 더 많은 양의 제품을 만드는 데 집중하고 있습니다.”라고 Avagyan은 말합니다.

그들이 지속적인 성장과 성공에 기여한 두 가지는 WooCommerce와 Afterpay입니다.

우커머스

WJD Exclusives 웹사이트는 WordPress와 WooCommerce를 사용합니다.

그들은 유연성, 낮은 시작 비용, 구축한 것에 대한 완전한 소유권을 가질 수 있는 능력 때문에 WooCommerce를 선택했습니다.

WooCommerce를 통해 Avagyan은 제품 이미지 및 비디오와 같은 여러 제품 변형 및 기능을 수정 및 표시할 수 있을 뿐만 아니라 백엔드 수정, SKU 변형 업데이트 및 사용자 지정 데이터 필드 추가를 빠르게 수행할 수 있습니다.

"WooCommerce에는 특히 유연성과 같은 좋은 요소가 너무 많습니다. 이것이 우리가 선택하게 된 주된 이유라고 생각합니다."라고 그는 말합니다.

“데이터베이스의 유연성과 소유권 때문에 WooCommerce를 사용하는 것은 정말 자연스러운 일이었습니다. 그렇죠?

물론 서버에 대한 자체 솔루션을 찾고 서버를 유지 관리하여 정말 빠른지 확인해야 했지만 Shopify에서는 계산기를 사용하여 구축하려는 모든 항목을 추가하기 시작할 수 없습니다. WooCommerce에서 할 수 있는 것처럼 이미 있는 것에 추가할 수 없습니다.”

Avagyan과 팀은 많은 플랫폼에서 훨씬 더 어렵거나 다른 전자 상거래 플랫폼에서는 불가능한 사용자 정의를 만들고 싶어합니다. 데이터베이스를 수정하거나 SKU 및 변형이 나열되는 방식을 변경하거나 추가 데이터 필드를 추가할 수도 있습니다.

후불

고객 만족도를 높이는 또 다른 방법은 다양한 지불 옵션을 제공하는 것입니다. 지금 구매 후 나중에 지불(BNPL) 솔루션을 사용하면 고객이 유연하게 구매하고 즉시 주문을 받을 수 있지만 여러 할부로 비용을 지불할 수 있습니다.

WJD Exclusives가 선택한 파트너인 Afterpay는 1,300만 명 이상의 등록 사용자를 보유한 미국에서 가장 인기 있는 BNPL 제공업체 중 하나입니다.

Grand View Research, Inc에 따르면 BNPL 시장 규모는 2028년까지 204억 달러로 성장할 것으로 예상됩니다.

왜요?

Afterpay 데이터에 따르면 많은 쇼핑객이 BNPL 옵션, 특히 더 어린 옵션을 선호하는 것으로 나타났습니다.

실제로 밀레니얼 세대의 69%와 Z세대 쇼핑객의 42%는 BNPL을 사용할 수 있는 경우 구매 가능성이 더 높습니다 .

BNPL 옵션은 전환율과 평균 주문 가치를 향상시킬 뿐만 아니라 실제로 고객을 매장으로 끌어들일 수 있습니다.

실제로 Avagyan은 WJD Exclusives 트래픽의 30% 이상이 Afterpay Marketplace에서 발생하는 것으로 추정하며, 결제 서비스를 활성화한 이후 회사는 평균 주문 가치(AOV)가 개선되었을 뿐만 아니라 더 적은 수의 고객을 보았습니다. 보고.

Avagyan에 따르면 Afterpay는 또한 회사에 대한 고객의 신뢰 수준을 높였습니다.

“신뢰도가 높아지면 가치도 올라갑니다. 고객들은 '좋아, 이 사람들을 20달러에 믿을 수 있다면 10,000달러짜리 목걸이를 살 수 있겠구나'라고 생각하기 시작합니다."

따라서 WJD Exclusives와 같은 매장의 경우 Afterpay는 다음을 제공할 수 있습니다.

• 더 높은 전환율
• 더 높은 평균 주문 값
• 확장된 고객 기반
• 더 많은 반복 고객

"예, WooCommerce는 훌륭합니다."라고 Avagyan은 말합니다. "Afterpay는 정말 대단합니다. 애프터페이가 없는 세상은 생각하고 싶지도 않을 정도로 많은 고객들이 혜택을 받고 있습니다. 애프터페이 없는 우리 사업은 상상 도 하고 싶지 않아요!”

WooCommerce Marketplace에서 Afterpay를 찾아 Afterpay 판매자 계정에 가입하세요.

고객 중심

WJD Exclusives의 성공 비결에 대해 묻자 그는 이렇게 말합니다.

“고객이 비즈니스일지라도 우리가 하는 모든 일은 고객 중심입니다. 첫 날부터 대상 고객의 요구에 귀를 기울이십시오. 그것이 우수한 서비스든 우수한 물리적 제품이든 상관없습니다.”

따라서 상점 소유자가 목표를 달성하기 위해서는 무대 뒤에서 많은 일이 일어나야 합니다. 그러나 우수한 고객 경험을 만드는 것이 그 목록의 상위에 있어야 한다고 말하는 것이 안전합니다.

고객을 만족시키기 위해 약속한 것 이상으로 나아가십시오. 그것이 그들을 다시 데려올 것입니다. 그것이 그들이 당신 을 위해 당신의 사업을 홍보하게 할 것입니다. 이것이 중소기업 금을 찾는 방법입니다.