Dziesięć strategii utrzymania klientów w celu zwiększenia przychodów w sklepach eCommerce

Lojalni klienci są niezwykle cenni dla sklepów eCommerce. Więc kiedy zdobywasz nowe, ważne jest, aby zapewnić wspaniałe wrażenia i pielęgnować relację, aby wracali raz po raz. Zostań ekspertem w tej dziedzinie, a wartość każdego nowego klienta, którego znajdziesz, wzrośnie wykładniczo — podobnie jak Twój sklep.

Oto dziesięć strategii utrzymania klientów, nad którymi możesz natychmiast rozpocząć pracę w swoim biznesie eCommerce.

1. Zapewnij wyjątkową obsługę klienta

Nie bez powodu jest to pierwsze na liście. Wiele firm ma problemy z zapewnieniem dobrej obsługi, więc jeśli Ci się uda, na pewno się wyróżnisz. Twoi klienci to docenią. Poczują się dobrze zasłużeni, docenieni i poczują ulgę, że uczyniłeś ich życie łatwiejszym, a nie trudniejszym. I wrócą po więcej.

To właśnie robi świetna usługa. I robi to, doskonaląc się w małych rzeczach.

Oto kilka podstawowych wskazówek dotyczących obsługi klienta, które mogą Cię wyróżnić.

• Bądź osiągalny — przez telefon, e-mail, czat online itp. — korzystaj z wielu metod, które działają dla Ciebie
• Odpowiadaj na pytania i problemy — nie denerwuj klientów, ignorując ich
• Bądź kompetentny — nie ma nic bardziej frustrującego niż rozmowa z „przedstawicielem obsługi klienta”, który nie zna własnych produktów i usług
• Słuchać
• Nie twórz strony internetowej, która jest frustrująca w użyciu — zapewniaj przyjemne wrażenia dla użytkownika

Klienci, którzy mają złe doświadczenia, prawdopodobnie pójdą gdzie indziej, ale kiedy zrobisz wszystko, aby wesprzeć ich potrzeby i ich zachwycić, nie tylko wrócą, ale pomogą przekazać innym.

2. Kontynuuj kontakt z klientami

Gdy ktoś kupi w Twoim sklepie eCommerce, nie zapomnij o nim.

Komunikować się. Komunikować się. Komunikować się.

Wyślij e-mail z potwierdzeniem zakupu. Wysyłaj aktualizacje o statusie ich przesyłki. Poproś o opinię na temat swojej usługi i zakupionych produktów. Wyślij e-maile z najczęściej zadawanymi pytaniami. Zaoferuj pomoc. Upewnij się, że mają potrzebne informacje.

Jeśli klient zada Ci pytanie, odpowiedz na nie. A następnie sprawdź, czy Twoja odpowiedź rozwiązała ich problem.

Możesz to zautomatyzować za pomocą narzędzi do automatyzacji e-mail marketingu, takich jak AutomateWoo, stworzonych specjalnie dla sklepów WooCommerce.

Zapytaj prawie każdego, a będą mogli opowiedzieć historie o tym, jak coś kupili, zadali pytanie i nigdy nie otrzymali odpowiedzi. Nawet największe firmy na świecie zawodzą w tym.

Kiedy Ci się to uda, Twoi klienci to zauważą.

3. Nagradzaj lojalnych klientów rabatami

Możesz nagradzać nowych klientów rabatami z podziękowaniami i innymi ofertami specjalnymi. A swoich długoletnich lojalnych klientów możesz nagradzać jeszcze większymi niespodziankami.

Bądź kreatywny tutaj.

A jeśli mądrze korzystasz ze zniżek, [link do nadchodzącego wpisu z kuponami] nie musi Cię to kosztować dużo pieniędzy. Jedną z prostych sztuczek jest stosowanie stałych rabatów w dolarach zamiast procentów.

Załóżmy na przykład, że utworzyłeś segment klientów, którzy dokonali co najmniej pięciu zakupów w Twoim sklepie eCommerce i chcesz ich nagrodzić. Zamiast mówić coś w stylu „zaoszczędź 30%, gdy wydajesz ponad 100 USD”, powiedz „zaoszczędź 30 USD, gdy wydajesz ponad 100 USD”.

W ten sposób, niezależnie od tego, jak daleko przekraczają 100 USD, nadal obniżysz tylko o 30 USD. Im więcej wydają, tym większy zysk osiągasz powyżej tego progu.

Ten rodzaj rabatu zwiększa średnią wielkość zamówienia, nie kosztując tak dużego zysku, a Twoi klienci nadal Cię za to docenią.

4. Wysyłaj e-maile podzielone na segmenty na podstawie poprzednich zakupów

To jedna z form spersonalizowanego marketingu. Pokazuje Twoim klientom, że zwracasz na nich uwagę.

Identyfikuj i segmentuj kontakty, które wydają się skłaniać ku określonym kategoriom produktów. Na podstawie kategorii prawdopodobnie możesz określić inne rzeczy, które mogą być o nich prawdziwe. Jeśli zawsze kupują z kategorii „dzieci”, prawdopodobnie mają dziecko w swoim życiu i docenią treści i oferty, które dotyczą dzieci. Zacznij komunikować się z każdym z tych segmentów na temat odpowiednich produktów, typowych problemów i sposobów ich rozwiązywania (nawet jeśli nie dotyczy to jednego z Twoich produktów), wskazówek, treści instruktażowych i nie tylko.

MailPoet jest do tego świetnym narzędziem, ponieważ możesz sortować kontakty na podstawie historii zakupów — tak jak w powyższym przykładzie.

Utrzymanie klientów to nie tylko wyprzedaże i rabaty.

Segmentując swoją komunikację w oparciu o kategorie produktów, możesz być bardziej konkretny, a tym samym bardziej odpowiedni dla każdego klienta. Jest to znakomita strategia utrzymania klienta, gdy zaczniesz z niej konsekwentnie korzystać.

5. Rozdaj nagrody za polecenie

Zachęcając polecających, łączysz się z siecią już zadowolonych klientów, aby zwiększyć swój zasięg. A osobiste polecenia często działają lepiej niż reklamy, ponieważ ludzie ufają tym, których znają.

Polecenia są jak pięciogwiazdkowa recenzja mocy rakietowej. Zwiększa Twoją wiarygodność i rozpowszechnia informacje za Ciebie.

Możesz prowadzić konkursy polecające z kilkoma dużymi nagrodami dla zwycięzców lub nagradzać ludzi bezpośrednio na podstawie każdego nowego klienta, którego do Ciebie przyprowadzą.

Niezależnie od tego, jak do tego podejdziesz, kluczem jest ułatwienie klientom polecania Ci ludzi. Jak Ty to robisz?

Prostota dla Twoich klientów i automatyzacja dla Ciebie to klucz do udanego programu. W tym miejscu właściwe rozszerzenie może znów zdziałać cuda.

Dodatek Poleć przyjaciela AutomateWoo to świetna opcja, ponieważ Twoi adwokaci mogą dzielić się zniżkami z przyjaciółmi i rodziną za pośrednictwem poczty e-mail lub mediów społecznościowych. Kiedy ktoś użyje unikalnego kodu, skierowanie jest automatycznie przypisywane do właściwej osoby. Nie ma ciężaru dla osoby polecającej, jej przyjaciela lub ciebie.

Możesz też użyć tego dodatku, aby promować swoją ofertę polecania na stronie kasy lub w kolejnych wiadomościach e-mail.

6. Zapytaj o recenzje i referencje

Kiedy ktoś poświęca czas na napisanie, dlaczego podoba mu się konkretna marka lub produkt, wpływa to na jego odczucia na temat firmy, która za nią stoi.

Pisząc recenzje i referencje dla Twoich produktów eCommerce, Twoi klienci pogłębią więź między nimi a Twoją firmą.

Wysyłaj od czasu do czasu e-maile z prośbą o wyrażenie opinii publicznej. Aby to ułatwić, dołącz linki do głównych witryn z recenzjami, które są odpowiednie dla Twojej niszy.

Ale recenzje nie tylko zwiększają lojalność klientów — mogą też pomóc Ci pozyskać nowych klientów. Warto poświęcić dodatkowy czas na przyciągnięcie opinii do swojego sklepu. Dowiedz się, jak korzystać z poczty e-mail, aby uzyskać więcej recenzji eCommerce.

7. Daj specjalne bonusy, korzyści i prezenty

Dla wyjątkowo lojalnych klientów, a zwłaszcza tych, którzy wydają dużo pieniędzy, możesz umocnić ich więź z Twoją firmą dzięki bonusom-niespodziankom i prezentom. Na przykład, jeśli sprzedajesz produkty kosmetyczne, możesz dorzucić próbkę swojego najlepiej sprzedającego się balsamu. Lub, jeśli oferujesz usługi sprzątania domu, możesz umieścić świecę o świeżym zapachu w domu swoich najlepszych klientów.

Po prostu wyślij im te rzeczy bez żadnych innych oczekiwań. Niespodzianka całkowicie ich zachwyci i możesz zagwarantować, że jeszcze szczęśliwiej będą kontynuować z Tobą interesy.

8. Dodaj opcję usługi subskrypcji

Nic nie przebije stałych przychodów. A jeśli chodzi o utrzymanie klientów, subskrypcje zapewniają kupującym kontakt z Tobą lepiej niż cokolwiek innego. To łączy ich z tobą. Stajesz się częścią ich życia.

Przy odrobinie kreatywności prawie każda firma może wymyślić opcję subskrypcji.

Oto tylko kilka przykładów produktów, które możesz zamienić w subskrypcje:

• Tematyczne pudełka na przekąski
• Witaminy
• Kawa (bo tego nikomu nie zabraknie!)
• Usługi pielęgnacji trawnika
• Licencje na oprogramowanie
• Czasopisma internetowe

Zwykle wymaga to wymyślenia dodatkowych usług i korzyści, które są dostępne tylko z subskrypcją, rzeczy, które służą klientowi, ułatwiają mu życie i rozwiązują problemy.

Innymi słowy, możesz połączyć swoją strategię obsługi klienta z subskrypcją, a tym samym zwiększyć retencję.

9. Komunikuj się konsekwentnie

Oto kolejna okazja, by wyróżnić się z konkurencją dzięki prostemu, konsekwentnemu działaniu.

Daj klientom możliwość zapisania się do Twojego newslettera. I nie wahaj się, aby zachęcić ich do tego — każdy subskrybent jest niezwykle cenny dla Twojej firmy.

Następnie wysyłaj e-maile co tydzień, co dwa tygodnie lub co miesiąc. Wyślij okolicznościową pocztówkę lub list. Wysyłaj kwartalne katalogi drukowane, jeśli pasuje to do Twojej firmy. Tak, drukuj. Z powodu cyfrowego zmęczenia ludzie w dzisiejszych czasach patrzą na media drukowane z nowym zainteresowaniem.

Niektóre z tych komunikatów mogą przedstawiać produkty i oferty. Ale duża część komunikacji z klientami i marketingu ma pozostać w ich pamięci. Możesz wysyłać wszelkiego rodzaju przydatne treści, takie jak poradniki, informacje o produktach, rozwiązania problemów, które mają Twoi klienci, odpowiedzi na często zadawane pytania i wiele więcej.

Chodzi o to, że kiedy pozostaniesz na szczycie ich umysłów, o kim pomyślą jako pierwszy, gdy następnym razem będą potrzebować czegoś, co oferujesz? Twój interes.

10. Podziękuj!

I kończymy najprostszą i najbardziej oczywistą strategią utrzymania klienta ze wszystkich — mówiąc „dziękuję”.

Naprawdę nie możesz za bardzo dziękować klientowi. Umieść go na stronie potwierdzenia zamówienia po złożeniu zamówienia. Powiedz to w automatycznych wiadomościach e-mail. Umieść notatkę w paczce. W przypadku droższych produktów odpowiedni może być nawet telefon.

Twój zespół obsługi klienta powinien być również przeszkolony, aby powiedzieć każdemu klientowi, że docenia go za współpracę z tobą.

Poszukaj więcej miejsc, w których możesz podziękować i okazać wdzięczność swoim klientom na każdym etapie cyklu sprzedaży.

Rób to, co działa dla Ciebie

Zastosuj nawet kilka z tych dziesięciu strategii utrzymania klientów do wykorzystania w swojej działalności eCommerce, a z biegiem czasu utrzymasz więcej klientów, zwiększysz przychody, uzyskasz więcej recenzji i skierowań oraz zwiększysz skalę swojej firmy.