10 wskazówek, jak zatrzymać klientów

Lojalność nie jest już taka jak kiedyś. Wiele startupów od lat stosuje modele szybkiego wzrostu z ciągłymi rundami inwestycji, skupiając się głównie na pozyskiwaniu nowych klientów poprzez rozbijanie cen i pominięcie pewnych kluczowych aspektów konsolidacji firmy w dłuższej perspektywie. Ale to nie tylko postawa samych firm. Podczas pandemii widzieliśmy, jak 75% konsumentów w Stanach Zjednoczonych zmieniło marki od początku pandemii COVID-19.

Jeśli Twój profil nie jest profilem pozbawionego skrupułów rekina, który chce tylko zabić i chcesz zbudować firmę z wzorcowymi produktami i usługami, kluczem do sukcesu jest pozyskanie lojalnych klientów do swoich produktów, gwarantujących powtarzalny dochód w przyszłości .

Wartość wierności

Lojalność wobec marki to skłonność do kupowania produktów tej samej marki w celu zaspokojenia tej samej potrzeby. Lojalność odzwierciedla prawdopodobieństwo, że klient przejdzie na inną markę pomimo zmian cen lub cech produktu.

Budowanie bazy lojalnych klientów dla Twojej marki ma wiele zalet i może zapewnić Ci ogromne korzyści (źródła: Reichheld i Schelfer w Harvard Business School oraz Customer Acquisition Vs. Retention – Sailthru):

• 5% wzrost wskaźnika retencji klientów zwiększa zyski o 25% i 95%.
• Utrzymanie dotychczasowego klienta kosztuje 5 razy mniej niż pozyskanie nowego (co nie znaczy, że jest to łatwe).
• Twoi klienci zachowują się jak przepisujący leki w ramach swojej grupy wpływów.
• Dzięki swojej wiedzy o Twoim produkcie Twoi klienci mogą dostarczyć referencje dotyczące jego cech, działania itp., dzięki czemu Twój produkt będzie znany jeszcze przed jego wypróbowaniem. To znacznie zmniejszy ryzyko zakupu.
• Silnej rozpoznawalności generowanej przez Twoich klientów nie da się osiągnąć innymi środkami reklamy.
• 50% Twoich obecnych klientów jest bardziej skłonnych wypróbować każdy nowy produkt, który wprowadzasz na rynek i wydać o 31% więcej niż nowy klient.
• Ze względu na silną preferencję, jaką mają dla Twojej marki, Twoi klienci będą mniej świadomi ceny niż ci, którzy nawet jej nie znają.
• Prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu klientowi wynosi od 60% do 70%, natomiast prawdopodobieństwo sprzedaży nowemu od 5% do 20%.
• Lojalny klient będzie przychylniej patrzeć na wszelkie podejmowane przez Ciebie działania marketingowe lub promocyjne.
• Klienci są jednym z najlepszych źródeł informacji do ulepszania Twoich produktów.
• Jeśli chcesz sprzedać swoją firmę lub pozyskać inwestycję, istnieje duża szansa, że ​​najlepszy nabywca lub inwestor zostanie Twoim poprzednim klientem.

Z tych wszystkich powodów, jeśli chcesz rozwijać swój biznes w sposób zrównoważony, zainwestuj w utrzymanie klientów.

Czynniki wpływające na retencję

Lojalność zaczyna się, gdy użytkownik lub klient odkryje jeden z Twoich produktów, ponieważ go wypróbował lub kupił i jest wynikiem wielu czynników, takich jak wrażenia użytkownika, rozpoznawalność, skojarzenie z marką i postrzegana jakość.

Zobaczmy poniżej, jak możemy zwiększyć wartość każdego z tych czynników.

1. Ułatw kontakt z Tobą

Kiedy właśnie kupiłeś produkt lub usługę, może być wiele powodów, dla których musisz skontaktować się z firmą świadczącą usługę. Możesz potrzebować faktury z określonymi informacjami, napotkałeś problem, musisz dokonać zmiany itp. Trudności w skontaktowaniu się z firmą są bardzo frustrujące. Z pewnością, jeśli miałeś złe doświadczenia w tym aspekcie, nie powtórzysz tego ponownie. Z wyjątkiem kilku wyjątków, takich jak linie lotnicze, gdzie często nie mamy innego wyjścia, jak ponownie kupować od tej samej firmy.

Niezależnie od tego, czy jest to użytkownik, czy istniejący klient, zaoferuj te same udogodnienia, aby mogli się z Tobą łatwo skontaktować. Za pośrednictwem telefonu, poczty, formularzy kontaktowych, czatu lub innych środków komunikacji, które uważasz za najbardziej odpowiednie dla rodzaju klientów, których masz.

2. Bądź zgodny z RODO

Kiedy klient skontaktuje się z Tobą z jakiegokolwiek powodu, daj mu spokój, że będziesz traktować jego dane kontaktowe wyłącznie po to, aby odpowiedzieć lub rozwiązać problem, z którym się z Tobą skontaktował. Nie używaj ich danych kontaktowych do spamowania lub sprzedawania ich stronom trzecim. W przeciwnym razie poczują się zirytowani i stracą do Ciebie zaufanie i będą starać się uniknąć powtórnej transakcji z Tobą.

Co najwyżej, jeśli są zadowoleni z rozwiązania swojego problemu, zaproś ich do skomentowania Twojego produktu. Lub zaoferuj im jakąkolwiek inną akcję handlową, ale taką, która ma sens w kontekście interakcji, którą masz.

3. Nie spiesz się i bądź pozytywny

Czasami osoba kontaktująca się z tobą jest zła (co nie musi być z tobą), ma zły dzień lub jest po prostu niegrzeczna. Innym razem jesteś tym, który jest sfrustrowany, zły, zdezorientowany lub zestresowany problemem lub troską.

W każdym razie najlepiej zachować zimną krew podczas interakcji z klientami. Nawet przez SMS-y lub e-maile. Nie pozwól, aby twoje negatywne uczucia tworzyły niepotrzebne napięcie. Dasz im tylko powód do zwątpienia w ciebie, w twoją pracę i twoją odpowiedź.

4. Traktuj swoich klientów jak partnerów

Jeśli jest dla Ciebie jasne, że utrzymanie klientów jest kluczem do sukcesu Twojej firmy, spójrz na nich z wielką sympatią. Posłuchaj ich i postaraj się zrozumieć, na czym polega ich problem. Zamiast myśleć o szybkim rozwiązaniu, które pozwoliłoby im oderwać się od pleców, pomyśl o nich jako o swoich partnerach. Podobnie jak Ty, są zainteresowani tym, aby Twój produkt był jak najlepszy.

W ten sposób masz pewność, że Twoja usługa się poprawi. W rzeczywistości wiele ulepszeń i nowych funkcji, które dodaliśmy z biegiem czasu w testach Nelio A/B i zawartości Nelio, powstało z próśb lub pomysłów od naszych własnych klientów. Ale nie tylko, im lepiej poczują się traktowani, tym lepszymi będą ambasadorami.

5. Mów ich językiem

Czy nie przeszkadza Ci, że „ekspert” z innego przedmiotu niż „Twoja specjalność” używa wyłącznie terminów technicznych, których nie znasz? Nie rób tego samego ze swoimi klientami!

Pamiętaj, że możesz mieć wszystkich rodzajów klientów. Niektórzy będą chcieli więcej szczegółów technicznych, a inni po prostu chcą, aby Twój produkt działał, ale bez znajomości szczegółów. W zdecydowanej większości przypadków, na podstawie rodzaju pytania, jakie ci zadają, prawdopodobnie określisz poziom wiedzy technicznej swojego rozmówcy.

Dla tych, z którymi już widzisz, że nie rozumieją, jak działa Twój produkt, nie zapominaj, że nie są głupcami. Mogą nie wiedzieć na ten temat, ale mogą być wielkimi eminencjami w tysiącu innych. Dlatego bądź cierpliwy. Mając język zrozumiały dla wszystkich, upewnij się, że będą wiedzieć, jak postępować zgodnie z Twoimi instrukcjami. Pamiętaj również, aby wyjaśnić, dlaczego rzeczy. Pomaga to mieć sens i pomaga im zachować informacje.

Jeśli Twoi klienci są już ekspertami w Twojej dziedzinie, upewnij się, że oferujesz im informacje na takim poziomie szczegółowości, jaki sam chciałbyś otrzymać.

6. Bądź gotów uczyć

Jak już powiedziałem, niektórzy klienci chcą, abyś zaserwował im ich produkt lub usługę i sprawił, że wszystko działało. Nie chcą wiedzieć nic więcej.

Ale inni, niezależnie od tego, czy wiedzą o twoim produkcie, czy nie, są ciekawi, aby dowiedzieć się więcej. Z naszego doświadczenia wynika, że ​​właśnie tego typu klienci stają się najbardziej lojalnymi. I to ma sens, nie sądzisz? Jeśli zamierzasz kupić dowolny produkt w sklepie (czy to sklep z narzędziami, apteka, kwiaciarnia, czy co nie) i nie tylko wychodzisz ze sklepu z produktem, który chciałeś, ale także z dodatkowymi informacjami, jak wykorzystaj go w pełni, gdy znów będziesz mieć tę samą potrzebę, będziesz wiedział, dokąd wrócić.

7. Zaakceptuj swoją odpowiedzialność

Nikt nie jest perfekcyjny. Wszyscy popełniamy błędy. Czasami doświadczenia naszych użytkowników i klientów, z jakiegokolwiek powodu, nie są tak satysfakcjonujące, jak byśmy tego chcieli.

Nie mam na myśli rodzaju szkód, które mogą skutkować skargą prawną i/lub zamknięciem firmy: mam nadzieję, że podjęto prawne, techniczne i ekonomiczne środki ostrożności, aby zminimalizować tego rodzaju ryzyko. Odnoszę się tutaj tylko do doświadczeń, w których maksymalne ryzyko, na jakie jesteś narażony, to niezadowolenie klienta, co oznacza, że ​​nie tylko mówi Ci, że nie jest zadowolony, ale również żąda zwrotu tego, co zapłacił.

Nie chodzi o to, żeby zawsze zgadzać się z klientem. Ale powinieneś pokornie przeprosić i zaoferować jakąś rekompensatę, jeśli to możliwe. Udowodniliśmy, że otwarcie przyznawanie się do błędów, przepraszanie i oferowanie w zamian zadośćuczynienia nie tylko uspokaja złość klienta, ale także, że nasza uczciwość wzmacnia z nim relacje.

Jeśli chcesz uniknąć sytuacji, w których niezadowoleni klienci oczerniają Cię w mediach społecznościowych, zaakceptuj fakt, że możesz również popełniać błędy (i będziesz) i być odpowiedzialnym.

8. Zarządzaj toksycznymi klientami

W pewnym momencie swojego życia zawodowego, niezadowolony klient (słusznie lub niesłusznie) ci groził, „szantażował”, a nawet obraził, aby uzyskać lepsze warunki lub przychylne traktowanie.

W takich przypadkach nie trać świątyni i nie graj w ich grę. Szczególnie niebezpieczne jest również okazywanie gniewu w sieciach społecznościowych. Tam każdy może za darmo wziąć udział w dyskusji, a Twoja reputacja może utknąć w prochu.

Ustal jasne granice tego, co robisz, a czego nie oferujesz. Pomocne jest rejestrowanie wszystkich interakcji z użytkownikami. I pamiętaj, że w najgorszym przypadku lepiej stracić trudnego klienta niż źle spać.

9. Nie krzywdź swoich lojalnych klientów

Zdarzają się sytuacje, zwłaszcza w SaaS, w których nieustannie zmieniasz swoją ofertę. W takich przypadkach nigdy nie powinieneś tracić z oczu umowy, jaką masz z klientami, którzy są z Tobą przez jakiś czas.

Na przykład wyobraź sobie, że oferujesz usługę, do której dodajesz więcej funkcji i chcesz podnieść ceny. Czy zamierzasz oferować usługę z dodanymi funkcjami swoim obecnym klientom, czy zamierzasz automatycznie podnieść cenę? Inny przykład: chcesz zaoferować specjalną promocję, aby przyciągnąć nowych klientów z cenami niższymi niż obecne. Co zrobić z lojalnym klientem, który czuje się pokrzywdzony, ponieważ płaci teraz więcej (w porównaniu z ofertą, którą zaoferowałbyś mu, gdyby był nowym klientem)?

Pomyśl o tym. Na dłuższą metę lojalny klient przyniesie Ci znacznie większe przychody niż ten, który kupuje impulsywnie w specjalnej promocji.

10. Zaskocz swoich lojalnych klientów

Przed pandemią i chociaż nasza usługa jest całkowicie cyfrowa, lubiliśmy zaskakiwać naszych klientów, którzy byli z nami przez ponad trzy miesiące, wysyłając im podziękowanie ze szczegółami. To było tak nieoczekiwane, że natychmiast się z nami skontaktowali.

Oczywiście są inne sposoby, by ich zaskoczyć. Możesz zaoferować im specjalne zniżki lub uaktualnienie do planu, który subskrybują (w przypadku SaaS). Chodzi właśnie o to, aby dać im uznanie za lojalność wobec Ciebie i dalsze kupowanie od Ciebie.

Podsumowując

Twoi obecni klienci to ci, którzy zapewniają wartość Twojej firmie. Aby utrzymać ich lojalność, ważne jest, abyś nadal zapewniał im znakomite wsparcie i aby postrzegali, że są Twoim najwyższym priorytetem.

Zapewniam Cię, że jedną z najbardziej satysfakcjonujących rzeczy związanych z posiadaniem własnej firmy jest zadowolenie klientów z oferowanych przez Ciebie usług. Poza tym, jeśli pewnego dnia rozważysz sprzedaż swojej firmy, co jest lepszym nabywcą niż wspaniały zadowolony klient, który wie, jak docenić wartość, którą wnosisz?

Polecane zdjęcie Bruce'a Marsa na Unsplash.